廣東聯(lián)通服務(wù)：更優(yōu)質(zhì)、更智能、更貼心

鄭桐 鄧穎瑤

日益發(fā)展的通信技術(shù)正在變革人們的生活。從前，車馬很慢，書(shū)信很遠(yuǎn);現(xiàn)在，視頻通話，萬(wàn)物智聯(lián)。隨著信息技術(shù)的更新迭代，人們的需求也日益提升，變得更加多樣化。為進(jìn)一步提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，廣東聯(lián)通從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品設(shè)計(jì)三方面入手，通過(guò)差異化創(chuàng)新，為用戶打造“更優(yōu)質(zhì)、更智能、更貼心”的服務(wù)體驗(yàn)。

匠心網(wǎng)絡(luò)，打造“更優(yōu)質(zhì)”服務(wù)

廣東聯(lián)通高度重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知工作，2020年以“打造高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、提供高便捷服務(wù)”為目標(biāo)，在全省開(kāi)展“匠心網(wǎng)絡(luò)，貼心服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)，聚焦影響客戶感知的重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)問(wèn)題，規(guī)建維優(yōu)一體化、網(wǎng)業(yè)服協(xié)同推進(jìn)，采用智能化工具，打通從數(shù)據(jù)采集到質(zhì)量分析到問(wèn)題處理的全環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化管理。

同時(shí)，廣東聯(lián)通堅(jiān)持5G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用雙領(lǐng)先的發(fā)展原則，高起點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)5G網(wǎng)絡(luò)。截至目前已完成廣東省內(nèi)所有縣級(jí)區(qū)域及發(fā)達(dá)區(qū)域的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋，為用戶提供速率翻倍、帶寬翻倍的優(yōu)質(zhì)5G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn);積極推進(jìn)“三千兆”發(fā)展戰(zhàn)略，打造千兆5G、千兆寬帶和千兆Wi-Fi的精品網(wǎng)絡(luò)，真正為用戶打造一個(gè)涵蓋居家、工作、出行的全場(chǎng)景立體化高速率的上網(wǎng)環(huán)境，全面滿足用戶各類網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用需求;加強(qiáng)重要政企客戶網(wǎng)絡(luò)保障，通過(guò)完善支撐手段，優(yōu)化服務(wù)流程，主動(dòng)隱患排查等手段，有效降低故障率，縮短故障處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)全年網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的顯著提升和用戶服務(wù)有效改善。

智慧創(chuàng)新，打造“更智能”服務(wù)

在夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)贏得用戶體驗(yàn)“第一步”的同時(shí)，廣東聯(lián)通以智慧創(chuàng)新為抓手，加快數(shù)字化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型步伐，為用戶打造“更智能”的服務(wù)。

在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，廣東聯(lián)通全面切換客戶視角，以客戶口碑為引領(lǐng)，布放網(wǎng)業(yè)服感知探針，重構(gòu)感知運(yùn)營(yíng)體系，提前預(yù)警、及時(shí)修復(fù)，推動(dòng)感知運(yùn)營(yíng)由單一的結(jié)果管理向過(guò)程運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)變。客戶服務(wù)以“打得通、上網(wǎng)快、容易找、辦得快、說(shuō)得清、解決快”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)響應(yīng)、準(zhǔn)確定位、快速解決的貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)企業(yè)、一副面孔、一個(gè)聲音”，所有人工觸點(diǎn)在線上線下協(xié)同一致、高效便捷。

在全場(chǎng)景服務(wù)保障方面，廣東聯(lián)通深入踐行“一切為了客戶”的經(jīng)營(yíng)管理理念，以“解決客戶問(wèn)題”為根本遵循，以全互聯(lián)網(wǎng)化、智能化為根本手段，打通公司內(nèi)部各服務(wù)觸點(diǎn)，建立分群分類服務(wù)保障體系，以問(wèn)題為導(dǎo)向完善全專業(yè)協(xié)同機(jī)制，全面提升用戶感知與體驗(yàn)。

在全觸點(diǎn)全場(chǎng)景無(wú)縫服務(wù)方面，廣東聯(lián)通以“服務(wù)觸點(diǎn)問(wèn)題訴求信息+線上辦理+無(wú)縫服務(wù)工單”為核心全流程端到端貫穿的服務(wù)信息流，實(shí)現(xiàn)客服代客下單及用戶自助下單。通過(guò)智能中臺(tái)打通線上線下服務(wù)觸點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)“線上線下一體化”服務(wù)。對(duì)需即時(shí)辦理或即時(shí)服務(wù)的場(chǎng)景，通過(guò)觸點(diǎn)服務(wù)人員線上辦理、收集信息派單裝維團(tuán)隊(duì)辦理、新增移網(wǎng)/寬帶/融合業(yè)務(wù)上門(mén)辦理服務(wù)，無(wú)縫協(xié)同服務(wù)網(wǎng)，從而實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景服務(wù)的數(shù)字化。

精細(xì)設(shè)計(jì)，打造“更貼心”服務(wù)

5G、AI、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，助力運(yùn)營(yíng)商不斷健壯優(yōu)化并提升自身的服務(wù)能力。然而電信服務(wù)中還有一個(gè)問(wèn)題不容忽視，那就是“普遍”服務(wù)。為此，廣東聯(lián)通在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面更加精細(xì)化，以差異化打造“更貼心”服務(wù)。

針對(duì)年輕化群體，廣東聯(lián)通重磅推出全新本地化5G生態(tài)權(quán)益產(chǎn)品——“花Young派”，將18～30歲的Z世代青少年群體及社會(huì)青年定為主打目標(biāo)用戶，做到千人千面，花樣精彩。目前廣東聯(lián)通已主推出了“花Young購(gòu)”子產(chǎn)品，聚焦用戶日常消費(fèi)購(gòu)物場(chǎng)景，將不同檔位的話費(fèi)套餐與購(gòu)物權(quán)益相結(jié)合，為用戶提供大額現(xiàn)金券、購(gòu)物會(huì)員、購(gòu)物優(yōu)惠券等眾多購(gòu)物權(quán)益。

針對(duì)老年人群體，廣東聯(lián)通設(shè)置10010直達(dá)熱線、無(wú)碼綠色通道和營(yíng)業(yè)廳布局優(yōu)化服務(wù);創(chuàng)新推出老年人專屬套餐;利用智能技術(shù)為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利服務(wù)，例如，沃家固話老人只需要喊名字即可打固話，沃家神眼為獨(dú)居老人云監(jiān)護(hù)，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

針對(duì)殘障人士，中國(guó)聯(lián)通打造了為聽(tīng)障人士服務(wù)的A.I.王卡，2020年5月17日在廣東深圳首發(fā)。該產(chǎn)品解決了聾人朋友們?cè)谑謾C(jī)通信上的困境，具有里程碑式的跨越意義，對(duì)社會(huì)、技術(shù)、未來(lái)具有深遠(yuǎn)意義，充分展現(xiàn)出中國(guó)聯(lián)通作為央企的社會(huì)責(zé)任。未來(lái)，中國(guó)聯(lián)通·A.I.王卡產(chǎn)品功能也將不斷豐富，為聽(tīng)障人士提供全方位援助和個(gè)性化服務(wù)。

廣東聯(lián)通表示，后續(xù)將持續(xù)把提供滿意的“客戶感知和體驗(yàn)”作為第一職責(zé)，全面切換客戶視角，推動(dòng)客戶感知數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供高便捷、高智能、高品質(zhì)服務(wù)，成為最懂客戶的智選運(yùn)營(yíng)商。