提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

鄭紅安

摘要：隨著現(xiàn)在社會(huì)不斷地發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革已深入進(jìn)行，電力企業(yè)與市場(chǎng)的融合也進(jìn)入了深入發(fā)展的階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在用電客戶注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)代下，電力企業(yè)服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)電力企業(yè)未來的前途及發(fā)展具有直接的影響。企業(yè)需要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以真正立足，就要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，提升自身的服務(wù)性能，來確保適應(yīng)時(shí)代的變革，以達(dá)到電力為人民群眾服務(wù)的根本目的。但電力企業(yè)存在著服務(wù)體制不夠完善，員工素質(zhì)參差不齊等問題，需要對(duì)這些問題進(jìn)行反省思考最終提出對(duì)策措施，這樣對(duì)提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平起著這關(guān)重要的一步。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);對(duì)策;措施

前言

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)深入發(fā)展，市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)中占比日益突出，電力企業(yè)也引來了新的運(yùn)營(yíng)體制，原先在電力領(lǐng)域壟斷地位被打破，進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域后面臨著多方競(jìng)爭(zhēng)的局面，在這種局面下，電力企業(yè)需要結(jié)合發(fā)展環(huán)境及時(shí)代背景，用發(fā)展的角度研究事物，研究企業(yè)內(nèi)部存在的不合理問題，針對(duì)當(dāng)下經(jīng)濟(jì)體制狀況提出有效的解決措施。作出科學(xué)合理的改革，樹立以客戶為中心的服務(wù)中心思想，通過優(yōu)化配置服務(wù)全流程，加強(qiáng)科學(xué)工作理念和策略對(duì)服務(wù)的指導(dǎo)，建立新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)為企業(yè)塑造良好的信譽(yù)及企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓電力企業(yè)在多方競(jìng)爭(zhēng)的激烈市場(chǎng)環(huán)境中形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以嶄新的企業(yè)面目迎接市場(chǎng)的考驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，贏得市場(chǎng)及客戶的同時(shí)更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供電力企業(yè)的作用，更好的服務(wù)社會(huì)，服務(wù)人民，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求。

一、 電力企業(yè)提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)存在的問題

（一）缺乏完善的服務(wù)體制

目前我國(guó)對(duì)于電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制依舊存在著完善健全的規(guī)范體系，且相關(guān)企業(yè)對(duì)國(guó)家所規(guī)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)政策并沒有予以足夠的重視，更沒有對(duì)這些政策進(jìn)行嚴(yán)格的貫徹落實(shí)，而是優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作了一項(xiàng)政治工作、短期工作應(yīng)付完成，缺乏長(zhǎng)期的、可持續(xù)的發(fā)展考慮，這也就導(dǎo)致了這些電力企業(yè)沒有形成自上而下的、由內(nèi)而外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)所采取的手段單一，措施固定死板，以至于這些由企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不能為用戶所接受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)工作受阻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能得到真正的貫徹落實(shí)。同時(shí)，企業(yè)缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系進(jìn)行整體的嚴(yán)格的規(guī)劃建設(shè)，使得電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以貫徹落實(shí)到基層單位也難以深入發(fā)展，對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的提高具有強(qiáng)烈的負(fù)面影響[1]。

（二）缺少健全的權(quán)責(zé)體系

電力企業(yè)的工作目標(biāo)往往都要由工作職責(zé)規(guī)劃來完成，工作落實(shí)也多是由企業(yè)自身的工作責(zé)任制來實(shí)現(xiàn)，由此可見工作責(zé)任制對(duì)于企業(yè)為企業(yè)的管理升級(jí)具有重要影響意義，同時(shí)對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展建設(shè)具有非比尋常的作用。但是就優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面而言，大多數(shù)企業(yè)由于對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠重視，對(duì)于相關(guān)人員的職責(zé)劃分依舊不夠明晰，工作職責(zé)劃分存在問題，導(dǎo)致電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)任務(wù)不能夠很好地得到全面實(shí)施。加上電力企業(yè)的內(nèi)部管理不夠完善，缺乏從生產(chǎn)、銷售、到售后的管理機(jī)制，各部門之間缺少完備的監(jiān)督體系，這些種種因素導(dǎo)致在電力企業(yè)中存在各部門之間缺乏溝通，遇到相關(guān)問題時(shí)不能做到有效地配合和協(xié)調(diào)，有的部門缺少優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能得以真正地全面貫徹落實(shí)保障，也不能對(duì)客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

（三）欠缺專業(yè)性服務(wù)人才

電力企業(yè)在為客戶服務(wù)時(shí)并沒有將用戶服務(wù)當(dāng)作主要工作內(nèi)容，形成完善的用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，這也就使得企業(yè)的工作人員并不能將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶當(dāng)作自身工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵步驟，在工作中以自我為中心，以利益為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也缺乏在工作中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。加上這些工作人員大多缺乏專業(yè)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練，服務(wù)水平較低，不能為用戶提供高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

二、電力企業(yè)提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策及措施

（一）構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障體系

電力企業(yè)要結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展工作特點(diǎn)，以行業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)為導(dǎo)向，從保障措施、指標(biāo)導(dǎo)向、服務(wù)流程、監(jiān)督機(jī)制等多角度入手，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機(jī)制，更好的貫徹落實(shí)以人為本的服務(wù)工作思想。企業(yè)管理人員要建立以指標(biāo)為導(dǎo)向的管理體制，明確供電企業(yè)中的各項(xiàng)工作之間的特點(diǎn)和聯(lián)系，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，將各項(xiàng)工作都進(jìn)行細(xì)致劃分，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況和顧客需求狀況，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，最后對(duì)相關(guān)工作人員實(shí)施工作完成情況的評(píng)價(jià)考核，提高工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和積極性，也保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得以有效推進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障體系的管理基礎(chǔ)。針對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的問題，應(yīng)在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中應(yīng)從標(biāo)準(zhǔn)化角度出發(fā)，規(guī)范服務(wù)流程，明確員工工作職責(zé)，定期對(duì)員工服務(wù)專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，讓問題可追溯，問題處理有效率，更好地解決問題，也實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)整體性的提高，提升信息共享水平，輔之以良好的監(jiān)督機(jī)制，提升和發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的質(zhì)量和水平。

（二）加強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)需要樹立以人為本的發(fā)展理念，以用戶的感受為企業(yè)追求的整體目標(biāo)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行合理的宣傳和引導(dǎo)，讓工作人員牢記以用戶為中心的思想里面，來接優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容、實(shí)質(zhì)、重要性以及如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)一個(gè)全面、系統(tǒng)、規(guī)范的認(rèn)識(shí)和了解，促使員工隊(duì)伍形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性。更好的保障電力企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)制度的執(zhí)行，提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平，讓企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展[3]。

三、結(jié)束語

在新時(shí)代的背景下，企業(yè)口碑的好壞多是以服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良為根本評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的，電力公司想要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平和質(zhì)量，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成自身獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)，就應(yīng)該建立健全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機(jī)制，更加積極主動(dòng)地貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為廣大人民群眾提供優(yōu)異的用電服務(wù)體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)向現(xiàn)代化進(jìn)程全面高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張悠悠，宋尖，戴笛，黃玙豪.提高電力服務(wù)水平的對(duì)策與措施[J].集成電路應(yīng)用，2020，37（11）：168-169.

[2]周振戈.提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的解決措施[J].電子元器件與信息技術(shù)，2018（12）：105-107.

[3]姜云，李東.淺談提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施[J].科技資訊，2018，16（32）：59+61.