地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)管理路徑分析

楊佳

摘要：本文首先提出地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的特征，然后對(duì)地鐵站務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀和提升方向進(jìn)行闡述，最后對(duì)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)管理路徑進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)與論述，主要包括自助服務(wù)智能化、站務(wù)管理精細(xì)化，通過不斷分析旨在不斷提高站務(wù)管理水平，將地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的作用與價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，僅供參考。

關(guān)鍵詞：地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng);站務(wù)管理;路徑

一、地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的特征分析

首先，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)內(nèi)容覆蓋面廣。在地鐵服務(wù)建設(shè)過程中，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的覆蓋面比較廣闊，根據(jù)地鐵服務(wù)這一系統(tǒng)，地鐵運(yùn)行時(shí)刻表，通過在各個(gè)門戶網(wǎng)站和社交平臺(tái)的更新，可以使民眾高度了解地鐵運(yùn)行時(shí)間，并不斷強(qiáng)化地鐵安全服務(wù)系統(tǒng)中的安檢力度。同時(shí)，要想更好地維護(hù)地鐵乘坐人員的人身安全，在地鐵閘機(jī)口處，需要檢驗(yàn)隨身攜帶的物品，而且這些檢驗(yàn)結(jié)果在被數(shù)據(jù)庫(kù)錄入以后，可以為后續(xù)的調(diào)取提供極大的便捷，從而將網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)在數(shù)據(jù)處理和儲(chǔ)存方面的便捷性發(fā)揮出來(lái)。此外，在覆蓋范圍中，咨詢服務(wù)系統(tǒng)的完善、支付手段的更新也得到了充分體現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)方面，手機(jī)電子支付進(jìn)出口閘機(jī)的方式得到了迅速普及，這不僅可以防止資源浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，而且還可以為市民的出行提供極大的便捷。其次，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)中客流承載量大?；诒举|(zhì)視角，在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)中，大大完善了整個(gè)地鐵服務(wù)體系，有助于將不同分支的服務(wù)體系組合與聯(lián)系在一起，使數(shù)據(jù)信息更具參考的意義，從而給予地鐵的穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)一定的保證。

二、地鐵站務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀和提升方向

首先，借助智能技術(shù)推動(dòng)乘客自助服務(wù)。在諸多地鐵大線網(wǎng)建成以后，客流量越來(lái)越多，服務(wù)范圍和運(yùn)營(yíng)信息量的范圍也明顯增加。同時(shí)，咨詢和求助等乘客事務(wù)也明顯增加，人員服務(wù)壓力也是非常大的。所以在客運(yùn)服務(wù)方面，應(yīng)借助有限的人力資源，將精準(zhǔn)化的服務(wù)提供給乘客。

就目前而言，在地鐵網(wǎng)不斷發(fā)展過程中，客流量的增加趨勢(shì)明顯，基于人員服務(wù)的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，與乘客實(shí)際需求并不相符。就智能化的技術(shù)手段，將快捷化的自助服務(wù)提供給乘客，發(fā)揮出對(duì)于乘客通過智能化的車站運(yùn)營(yíng)服務(wù)措施的促進(jìn)作用，實(shí)現(xiàn)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息的順利獲取，將車站人力成本投入控制在合理范圍內(nèi)，使傳統(tǒng)地鐵運(yùn)營(yíng)模式的缺陷得到彌補(bǔ)，確保地鐵車站運(yùn)營(yíng)效率的穩(wěn)步提升。

其次，借助信息化將內(nèi)部運(yùn)作效率提升上來(lái)。在地鐵內(nèi)部運(yùn)作管理方面，主要以傳統(tǒng)紙質(zhì)化辦公等方式為主，尚未對(duì)有效的信息化手段進(jìn)行廣泛應(yīng)用，所以很難將車站內(nèi)部運(yùn)作業(yè)務(wù)整合在一起，從而不利于提高內(nèi)部運(yùn)作效率。在信息化管理的幫助下，可以使內(nèi)部運(yùn)作業(yè)務(wù)得到迅速整合，使現(xiàn)有的管理缺陷得到完善，不斷拉近車站內(nèi)部管理與無(wú)紙化、系統(tǒng)化之間的距離，防止重復(fù)運(yùn)作等問題的出現(xiàn)，這對(duì)于車站內(nèi)部的管理水平提升具有極大的幫助。

三、地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)管理路徑

（一）自助服務(wù)智能化

首先，車票移動(dòng)電子支付?，F(xiàn)階段，手機(jī)支付等使用價(jià)值較高，但是一些地區(qū)乘客在自動(dòng)售票機(jī)TVM購(gòu)票等支付，僅僅可以對(duì)現(xiàn)金支付進(jìn)行使用，要想順利過閘，必須要借助實(shí)體車票來(lái)進(jìn)行。針對(duì)于現(xiàn)金購(gòu)票方式和實(shí)體車票過閘的方式，既會(huì)對(duì)搭乘地鐵的便捷性造成影響，也會(huì)導(dǎo)致票務(wù)工作量的增加。在TVM和客服中心，通過對(duì)非現(xiàn)金支付功能的增設(shè)，可以給予支付寶、微信等非現(xiàn)金支付一定的扶持。在線支付方式的出現(xiàn)，可以使站務(wù)員的工作量得到有效控制，尤其在清點(diǎn)票款和打包送行等方面。

其次，閘機(jī)事務(wù)自助處理。第一，在自助補(bǔ)票或更新設(shè)備方面?，F(xiàn)如今，在車票無(wú)法進(jìn)出閘的情況下，只能請(qǐng)求地鐵工作人員的幫助。但是一些票務(wù)事務(wù)處理情形是需要乘客自行處理的?，F(xiàn)階段，由于車站該類自助設(shè)備的缺失，單一化的處理方式無(wú)法將服務(wù)的快捷性體現(xiàn)出來(lái)，而且也會(huì)造成車站工作人員工作量的增加。在自助補(bǔ)票設(shè)備的幫助下，可以使人工處理的業(yè)務(wù)量得到有效控制，并且在支付過程中，通過多元化方式【1】，可以免除了準(zhǔn)備零錢這一環(huán)節(jié)，從而推動(dòng)乘客體驗(yàn)的提升。第二，電子發(fā)票自助獲取。借助紙質(zhì)印刷發(fā)票形式的應(yīng)用，印刷和交接等工作的開展，會(huì)造成成本投入的明顯增加。在發(fā)票的形式中，電子發(fā)票的應(yīng)用價(jià)值顯著，乘客自助通過手機(jī)端，這對(duì)于印刷和派發(fā)紙質(zhì)發(fā)票的要求較低。在乘車發(fā)票業(yè)務(wù)中，人工發(fā)放方式轉(zhuǎn)變?yōu)槌丝妥灾瓿煞绞?，同時(shí)對(duì)電子發(fā)票進(jìn)行啟用，將自助服務(wù)的便捷性發(fā)揮出來(lái)，并使紙質(zhì)發(fā)票的印刷和人工派發(fā)得到有效控制。

（二）站務(wù)管理精細(xì)化

1. 站務(wù)人員配備手持服務(wù)終端

現(xiàn)如今，在各項(xiàng)對(duì)外服務(wù)和內(nèi)部管理方面，如果仍然對(duì)以往的業(yè)務(wù)開展方式進(jìn)行應(yīng)用，很難提高站務(wù)工作效率。而通過手持服務(wù)終端的配備，再加上乘客服務(wù)信息平臺(tái)等系統(tǒng)，可以促進(jìn)車站巡視報(bào)修等相關(guān)工作的順利進(jìn)行，給予現(xiàn)場(chǎng)工作效率一定的保證。

2. 車站巡視智能報(bào)修

現(xiàn)階段，在現(xiàn)場(chǎng)巡視車站情況方面，一些工作人員很難對(duì)現(xiàn)場(chǎng)巡視情況進(jìn)行實(shí)時(shí)化登記，而是需要到車控室，以手工登記車站巡視臺(tái)賬。在現(xiàn)場(chǎng)巡視過程中，面對(duì)設(shè)備故障的出現(xiàn)，還要對(duì)AFC報(bào)修系統(tǒng)等進(jìn)行登錄，以此來(lái)對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行上報(bào)。在登陸LMIS系統(tǒng)時(shí)，車站工作人員要想促進(jìn)車站巡視和故障報(bào)修工作的順利進(jìn)行，應(yīng)對(duì)站務(wù)巡視和故障報(bào)修功能進(jìn)行增設(shè)【2】，將巡視二維碼增設(shè)到車站內(nèi)各巡視片區(qū)。在手持服務(wù)終端使用時(shí)，可以對(duì)各巡視片區(qū)的二維碼進(jìn)行掃描，確保巡視情況匯報(bào)的實(shí)時(shí)性。面對(duì)車站設(shè)備故障的出現(xiàn)，巡視人員通過對(duì)片區(qū)二維碼的掃描，然后對(duì)片區(qū)內(nèi)對(duì)影的故障設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)選，以此來(lái)為遠(yuǎn)程報(bào)修創(chuàng)造有利條件。此外，系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化采集，同時(shí)做好巡視情況的匯總工作，免去了返回車站控制室手工登記這一環(huán)節(jié)。

3. 手持式BOM處理票務(wù)

目前，為了處理乘客車票事務(wù)，售票員需要在客服中心進(jìn)行，所以諸多售票員的固定性特點(diǎn)顯著。而在對(duì)閘機(jī)或站廳其他事務(wù)處理過程中，售票員需要來(lái)回往返于客服中心和閘機(jī)處，由于對(duì)多方的需求進(jìn)行兼顧，再加上乘客需要漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，很難促進(jìn)乘客體驗(yàn)度的提升。借助手持服務(wù)終端，將車票處理功能增設(shè)到終端設(shè)備，在終端上，有助于車票更新和免費(fèi)處理等功能的發(fā)揮，同時(shí)多元化支付也可以得到迅速推進(jìn)，將現(xiàn)金支付的不便這一缺陷彌補(bǔ)到位，確保事務(wù)辦理效率的穩(wěn)步提升。在非現(xiàn)金支付普遍化的影響下，借助自助的補(bǔ)票或更新設(shè)備的輔助，未來(lái)諸多售票員具有向站廳崗位轉(zhuǎn)變的趨向，客服中心崗位的輔助性作用突出，從而將車站人員的安排效率提升上來(lái)。

4. BOM售賣優(yōu)惠票和團(tuán)體單程票

在優(yōu)惠搭乘地鐵的乘客乘客地鐵時(shí)，主要借助購(gòu)買紙票這一方式來(lái)進(jìn)行，售檢票整個(gè)過程對(duì)于人工操作的要求較高。但是紙票具有較高的管理成本，同時(shí)老化的紙票售賣等方式，很難提高乘客的乘車體驗(yàn)度。而借助BOM和手持移動(dòng)BOM增加優(yōu)惠票等，借助AFC系統(tǒng)可以迅速上傳過閘收入數(shù)據(jù)。加強(qiáng)IC卡車票的應(yīng)用，不斷優(yōu)化紙票一系列工作，以此來(lái)對(duì)票務(wù)成本投入進(jìn)行有效控制。AFC報(bào)修系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成如圖1所示：

四、結(jié)束語(yǔ)

通過文章上述內(nèi)容可以知道，在地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)方面，不僅具有廣闊的覆蓋范圍，而且數(shù)據(jù)信息處理速度也比較迅速，但是針對(duì)于當(dāng)前形勢(shì)，應(yīng)注重配套管理水平和服務(wù)水平的不斷提高，以此來(lái)推動(dòng)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)站務(wù)運(yùn)作機(jī)制的不斷完善，并為交通運(yùn)行和承載客運(yùn)量提供極大的便捷。同時(shí)，對(duì)站務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，加強(qiáng)智能化技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于乘客自助服務(wù)具有一定的促進(jìn)作用，而且在信息化手段的幫助下，有助于內(nèi)部運(yùn)作效率的提升，從而與網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需求相一致。

參考文獻(xiàn)：

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