養(yǎng)生保健行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升研究

王書艷

摘要：近些年來，養(yǎng)生保健行業(yè)迅速的發(fā)展了起來，為大眾帶來了更好的服務(wù)體驗，人們更加喜歡通過養(yǎng)生保健來提高身體免疫力，預(yù)防疾病的發(fā)生。當(dāng)前的養(yǎng)生保健行業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何提高是十分重要的研究課題，本文針對這個問題，進(jìn)行了深刻的研究，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前養(yǎng)生保健行業(yè)服務(wù)之中的問題，并對如何提高養(yǎng)生保健行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了幾條策略，旨在幫助養(yǎng)生保健行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，在持續(xù)的發(fā)展中為人們帶來更加高質(zhì)量的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)生保健;行業(yè)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量提升

前言：在當(dāng)前社會發(fā)展、經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的大環(huán)境下，將休閑、娛樂、保健、美容、養(yǎng)生等集合在一起的養(yǎng)生保健行業(yè)逐步發(fā)展起來，養(yǎng)生保健行業(yè)在發(fā)展的過程中，始終都以為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)而出名[1]。因此，養(yǎng)生保健行業(yè)最主要的，就是服務(wù)質(zhì)量。如何提升服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前養(yǎng)生保健行業(yè)需要仔細(xì)考慮的問題。本文立足于養(yǎng)生保健行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對其進(jìn)行研究，使用文獻(xiàn)法等方法，對如何提高養(yǎng)生保健行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，對提高養(yǎng)生保健行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有理論性意義，對于人們的身心健康發(fā)展與疾病預(yù)防具有現(xiàn)實(shí)性意義。

一、養(yǎng)生服務(wù)行業(yè)概述

隨著時代的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)步、人們生活水平逐漸提高，人們的養(yǎng)生保健意識也逐漸樹立了起來[2]。在當(dāng)前社會之中，有很大一部分的人都在尋找養(yǎng)生保健的好方法，以保證自己與家人身體健康。養(yǎng)生保健行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其中包含了飲食養(yǎng)生保健、運(yùn)動養(yǎng)生保健、醫(yī)藥養(yǎng)生保健、環(huán)境、文化養(yǎng)生保健、美容養(yǎng)生保健等，這些健康管理服務(wù)項目結(jié)合在一起，形成了養(yǎng)生保健行業(yè)服務(wù)體系。在養(yǎng)生保健行業(yè)之中，依據(jù)人體的狀況不同與其健康需求，養(yǎng)生保健服務(wù)可以分成不同的類型，其中包括生理養(yǎng)生服務(wù)與心理養(yǎng)生服務(wù)。生理養(yǎng)生服務(wù)是對人的身體產(chǎn)生作用來進(jìn)行養(yǎng)生保健，例如運(yùn)動養(yǎng)生保健、醫(yī)藥養(yǎng)生保健、推拿、按摩等;心理養(yǎng)生服務(wù)誰對人的心理進(jìn)行療養(yǎng)，使其擁有健康向上的心態(tài)，生活更加輕松愉悅。

在養(yǎng)生保健服務(wù)行業(yè)之中，通常是以生理養(yǎng)生服務(wù)與心理養(yǎng)生服務(wù)相結(jié)合來進(jìn)行保健服務(wù)的，這樣的雙重養(yǎng)生保健服務(wù)，有助于客戶的心理和生理互相促進(jìn)互相增益，幫助客戶達(dá)到身心舒暢、生活愉快、身體健康的目的[3]。養(yǎng)生保健服務(wù)行業(yè)隨著時代的發(fā)展已經(jīng)逐步進(jìn)入大眾視野，現(xiàn)如今養(yǎng)生服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為人們信賴并且重視的機(jī)構(gòu)，對人們的身心健康與生活具有保駕護(hù)航的重要作用。養(yǎng)生保健服務(wù)行業(yè)最主要的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)生保健行業(yè)最為重視的，只有服務(wù)質(zhì)量提升到一定程度，才能吸引客戶，并且保障客戶身心愉悅，通體舒暢。

二、當(dāng)前養(yǎng)生保健行業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析

（一）員工對服務(wù)意識的認(rèn)知不夠

養(yǎng)生保健在我國已經(jīng)有了許多年的發(fā)展歷史，在近幾十年，養(yǎng)生保健行業(yè)發(fā)展極其迅猛，很快的進(jìn)入了大眾的視野之中[4]。在當(dāng)前的養(yǎng)生保健行業(yè)，已經(jīng)成為了一種新型的產(chǎn)業(yè)，并帶動了一種全新的發(fā)展趨勢，在目前養(yǎng)生保健行業(yè)也依舊處于穩(wěn)步上升的階段。養(yǎng)生保健行業(yè)面對的是大眾，客戶群體非常廣泛，眾多養(yǎng)生保健企業(yè)在線下開設(shè)門店，吸引顧客到店并選做養(yǎng)生保健項目，在這樣的狀況下，養(yǎng)生保健行業(yè)十分重視服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量較好，就能給客戶帶來一種十分親近的感覺，在服務(wù)的過程中為客戶帶來更好的體驗，使客戶能夠賓至如歸，對門店的好感不斷提升。養(yǎng)生保健企業(yè)在服務(wù)的過程中，服務(wù)確實(shí)是比較到位的，在面對客戶時，能夠報以真誠的笑容，為其熱情的介紹講解，然而，在目前的養(yǎng)生保健企業(yè)中，員工的服務(wù)意識依然不強(qiáng)，員工只是提供了形式化的、表面化的熱情服務(wù)，并沒有真正的從客戶的角度出發(fā)，設(shè)身處地的為客戶著想，這樣的狀況就會導(dǎo)致養(yǎng)生保健行業(yè)員工的服務(wù)過于生硬，可能熱情過度，也可能讓客戶覺得態(tài)度冷淡，如果員工無法樹立起強(qiáng)烈的服務(wù)意識，那么就很難精準(zhǔn)把握服務(wù)的度，無法真正的為客戶帶來更好的養(yǎng)生保健服務(wù)。

（二）養(yǎng)生保健企業(yè)缺乏員工考核機(jī)制

目前，養(yǎng)生保健企業(yè)正在快速的發(fā)展，在發(fā)展過程中也在逐步的進(jìn)行改革，隨著國家人口老齡化的趨勢愈發(fā)明顯，人們的身體健康也逐漸的受到更多的關(guān)注，注重疾病的預(yù)防在人們的意識里已經(jīng)成為了非常重要的生活方式[5]。在當(dāng)前的養(yǎng)生保健行業(yè)之中，許多的企業(yè)都對員工設(shè)立了績效考核的機(jī)制，在績效考核的基礎(chǔ)上，使員工更加認(rèn)真的進(jìn)行工作，在工作的過程中不斷為客戶提供更好的服務(wù)。然而當(dāng)前在養(yǎng)生保健企業(yè)之中，對員工的激勵機(jī)制與獎懲機(jī)制還不夠明確，沒有一套標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制來約束員工，員工始終都無法為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)行業(yè)對服務(wù)的質(zhì)量要求很高。因此，許多養(yǎng)生保健企業(yè)也在對員工灌輸著服務(wù)質(zhì)量要提高的信息，然而企業(yè)缺乏獎懲機(jī)制，也缺乏激勵機(jī)制，員工的工作動力不足，在工作之中也就做不到十分認(rèn)真，隨著服務(wù)時間的遞增，員工也會產(chǎn)生倦怠心理。養(yǎng)生保健企業(yè)如果不能制定合理科學(xué)的獎懲機(jī)制與激勵機(jī)制，員工的工作積極性就會逐漸降低，不僅無法為客戶帶來高質(zhì)量的服務(wù)，也無法促進(jìn)公司的快速發(fā)展，對于企業(yè)的進(jìn)步?jīng)]有推動作用，養(yǎng)生保健企業(yè)的在市場之中的競爭力也會逐漸降低。

（三）養(yǎng)生保健企業(yè)缺乏整體一致性

養(yǎng)生保健企業(yè)隨著不斷的發(fā)展與進(jìn)步，目前已經(jīng)將企業(yè)擴(kuò)大到了一定的規(guī)模，許多的養(yǎng)生保健企業(yè)在發(fā)展過程中開設(shè)了連鎖門店，在門店中設(shè)立負(fù)責(zé)人，并且將眾多負(fù)責(zé)人集體管理，使負(fù)責(zé)人能夠在各自門店之中將自己的門店管理好，保證企業(yè)的營收與客戶的維護(hù)。在養(yǎng)生保健企業(yè)的眾多門店中，總部的管理人員管理門店負(fù)責(zé)人，門店的負(fù)責(zé)人管理門店之中的員工，用這種層級管理的方式對員工進(jìn)行管理，并且在企業(yè)發(fā)展的過程之中不斷進(jìn)行調(diào)整與改革。當(dāng)前，養(yǎng)生保健行業(yè)之中普遍出現(xiàn)的情況就是員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的意識與作風(fēng)不一致，領(lǐng)導(dǎo)沒有起好帶頭作用，員工也沒有做好應(yīng)該做的工作，企業(yè)之中從上至下并不和諧，這就會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)與員工無法保持步調(diào)一致，對企業(yè)的發(fā)展沒有好處，也會使員工逐漸喪失工作積極性。在工作之中，員工都是向領(lǐng)導(dǎo)看齊的，如果領(lǐng)導(dǎo)做不到以身作則，做不到保證自身的服務(wù)態(tài)度，那么員工就會消極怠工，不再重視工作。這樣就會形成一個惡性循環(huán)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)逐漸產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)“范兒”，員工也逐漸對工作敷衍，不再致力于為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。如果養(yǎng)生保健行業(yè)之中企業(yè)無法做到領(lǐng)導(dǎo)和員工保持一致，目標(biāo)相同，就無法推動企業(yè)的發(fā)展，也無法促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、如何提高養(yǎng)生保健行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（一）積極提升員工的服務(wù)意識

養(yǎng)生保健行業(yè)發(fā)展到今天，問題與困難已經(jīng)逐漸的展現(xiàn)出來，在這樣的情況之下，是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的，哪些企業(yè)能夠在充滿挑戰(zhàn)的企業(yè)競爭中脫穎而出，就代表哪些企業(yè)即將成為養(yǎng)生保健服務(wù)行業(yè)之中的龍頭企業(yè)。養(yǎng)生保健行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的高低，能夠直接決定客戶是否選擇該企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，如果養(yǎng)生保健企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不好，那么客戶的用戶體驗就不好，不會再光顧第二次。因此，養(yǎng)生保健行業(yè)需要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶能夠滿意企業(yè)的服務(wù)，并選擇長期在該企業(yè)之中進(jìn)行養(yǎng)生保健。提高養(yǎng)生保健的服務(wù)質(zhì)量，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要提高員工的服務(wù)意識。服務(wù)意識的樹立，能夠使員工的服務(wù)態(tài)度上一層樓，使員工更加重視服務(wù)，并且主動為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。提升員工的服務(wù)意識，就要通過對員工的培訓(xùn)來完成，首先要做的，就是讓員工產(chǎn)生與客戶的同理心，當(dāng)員工能夠體會客戶的心理時，就能夠給出更加細(xì)致的服務(wù)，也能夠在服務(wù)的過程中為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。企業(yè)可以帶領(lǐng)員工進(jìn)行門店之間的交流活動，讓其中一個門店的員工去另一家門店中做客戶，體驗門店帶來的服務(wù)，并對其作出評價。當(dāng)員工對自身的服務(wù)水平實(shí)際體驗過后，就能夠明白客戶需要什么樣的服務(wù)，在工作之中，就能為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）完善養(yǎng)生保健企業(yè)員工考核機(jī)制

在一個養(yǎng)生保健企業(yè)之中，員工的數(shù)量并不少，對于眾多員工而言，企業(yè)對于不同業(yè)績的員工待遇應(yīng)該是不一樣的，多勞多得，少勞少得的意識在員工心中是十分根深蒂固的。因此，在企業(yè)經(jīng)營管理的過程中，企業(yè)要對員工的績效考核做出公平公正的評判。首先，養(yǎng)生保健企業(yè)應(yīng)該制定出完善的員工考核機(jī)制，通過員工考核機(jī)制對員工的業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計，并根據(jù)員工的業(yè)績對其進(jìn)行獎勵與懲罰，這就需要企業(yè)將員工考核機(jī)制完善到獎懲機(jī)制與激勵機(jī)制的程度。企業(yè)設(shè)立獎懲機(jī)制，能夠一定程度的將員工的工作積極性調(diào)動起來，員工做得更好，服務(wù)的更加到位，就能夠獲得相應(yīng)的獎勵，如果出現(xiàn)了投訴問題與其他服務(wù)質(zhì)量問題，那么就要對員工進(jìn)行懲罰。這樣的獎懲機(jī)制，會使員工更加注意自己的服務(wù)態(tài)度，在一次又一次的服務(wù)之中，逐漸為客戶帶來更好的服務(wù)體驗，以獲得獎勵。激勵機(jī)制的設(shè)立，是十分有必要的，對員工進(jìn)行激勵，能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，使員工在工作的過程中逐漸找到最佳的工作方法，并且在服務(wù)的過程中為客戶著想，從客戶的利益角度出發(fā)，更好的服務(wù)客戶。養(yǎng)生保健企業(yè)完善員工考核機(jī)制，對員工進(jìn)行考核，是十分有必要的，只有將考核機(jī)制完善，才能不斷推動服務(wù)質(zhì)量的提高，才能使企業(yè)的發(fā)展越來越好。

（三）確立企業(yè)目標(biāo)使領(lǐng)導(dǎo)與員工保持一致

在一個企業(yè)之中，如果企業(yè)沒有確定的發(fā)展目標(biāo)，就不會有太大的發(fā)展空間，只會原地踏步，如果一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工步調(diào)不一致，那么就會導(dǎo)致企業(yè)實(shí)力不斷的后退。在養(yǎng)生保健企業(yè)之中也是一樣的，如果領(lǐng)導(dǎo)不注重服務(wù)質(zhì)量，那么員工就不會注重對客戶的服務(wù);如果領(lǐng)導(dǎo)要求員工做好服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，而自己卻不以身作則，那么就易導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)說的話沒有公信力，提出的要求也沒有員工愿意完成。因此，管理層面需要規(guī)劃好企業(yè)的發(fā)展路線，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)確立起來，并讓企業(yè)之中所有的員工明確企業(yè)要朝著什么方向發(fā)展。在這個基礎(chǔ)上，企業(yè)之中的領(lǐng)導(dǎo)還需要以身作則，樹立正確的服務(wù)價值觀，將企業(yè)服務(wù)的風(fēng)氣帶好，讓員工能夠跟著領(lǐng)導(dǎo)的腳步，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。養(yǎng)生保健企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)能夠很乏程度的影響員工的作風(fēng)，“什么樣的將就帶什么樣的兵”，領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)之中就是將領(lǐng)，而員工就是小兵，只有領(lǐng)導(dǎo)起好帶頭作用，員工才能不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。對此，領(lǐng)導(dǎo)層可以定期的來到各個門店進(jìn)行基層探訪，在門店之中親自為員工起帶頭作用，這樣能夠很大程度的提升員工的積極性，并更加努力的為客戶提供服務(wù)。

結(jié)語：綜上所述，在一個養(yǎng)生保健企業(yè)之中，只有不斷的提高員工的服務(wù)意識，完善對員工的獎懲機(jī)制與激勵機(jī)制，并確立企業(yè)目標(biāo)，讓領(lǐng)導(dǎo)起好帶頭作用，才能不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)的過程中為顧客帶來更好的服務(wù)體驗，使客戶能夠享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并認(rèn)可門店的服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展逐漸加快，人們的生活質(zhì)量也在逐漸提高，養(yǎng)生保健行業(yè)的發(fā)展也會隨著時代進(jìn)步而不斷加快，在持續(xù)的發(fā)展之中，養(yǎng)生保健行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量會越來也好，為客戶帶來更好的養(yǎng)生保健體驗。

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