新冠肺炎疫情期間高校圖書館信息服務(wù)探討
——以武漢市高校圖書館為例

付 薇，徐險峰

（1.吉首大學旅游與管理工程學院，湖南 張家界 427000；2.吉首大學圖書館，湖南 張家界 427000）

2019 年12 月，武漢市發(fā)現(xiàn)新型冠狀病毒肺炎，僅僅一個多月，全國34 個省級行政區(qū)域均有病例確診。疫情向全國迅速蔓延開來。截至2020 年2 月13 日，全國確診的新冠肺炎病例人數(shù)已達到64738人[1]。在如此情形下，除了醫(yī)務(wù)人員、相關(guān)公務(wù)人員之外，國家號召所有居民一律居家隔離。在隔離期間，不僅人們的日常生活物資面臨著危機，就連一些精神物資也得不到保障。在各高校無法按期開學的情況下，高校師生更需要利用相關(guān)資源自我研究和學習。但就目前的狀態(tài)來看，高校圖書館的相關(guān)服務(wù)在疫情的影響下并不能跟上師生需求的步伐[2]。數(shù)據(jù)庫的維護、VPN 的擴容、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等等都可能無法像正常環(huán)境下有序有效進行。那么，高校圖書館面臨這樣困境應(yīng)該做怎樣的轉(zhuǎn)變才能為師生提供更好的服務(wù)。

1 高校圖書館信息服務(wù)存在的問題分析

隨著時代的發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)水平和層次也在進步?？v觀目前中國的一千多所高校圖書館，盡管大多數(shù)圖書館都在穩(wěn)步提升質(zhì)量中，但并不是每一所高校圖書館都跟上了快速穩(wěn)步發(fā)展的步伐。部分高校圖書館仍還存在一些問題。

1.1 平臺維護不當，資源訪問入口受阻

通過多天多次訪問各大高校圖書館的官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)少數(shù)幾個高校圖書館存在官網(wǎng)無法訪問的情況。官網(wǎng)的維護工作沒有跟上進程，就會導(dǎo)致師生無法通過圖書館官網(wǎng)使用圖書館的電子資源，徑直影響了師生的研究與學習進度。不僅有些高校圖書館官方網(wǎng)頁不穩(wěn)定，部分高校圖書館也沒有注冊官方微信公眾號。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，幾乎人人都有微信號，微信公眾號平臺也在更新和完善自身的功能，其用戶遍布社會知名人士、商業(yè)團體、企事業(yè)單位、政府機構(gòu)等眾多領(lǐng)域。高校圖書館也應(yīng)緊跟信息傳播的時代步伐，將微信公眾號的技術(shù)優(yōu)勢與圖書館的信息資源優(yōu)勢相結(jié)合,為用戶提供精準化、便捷化的信息資源服務(wù)。與官網(wǎng)發(fā)布的通知相比，微信公眾號推送圖書館的相關(guān)消息更能方便用戶隨時隨地獲取[3]。因此，注冊使用并推廣官方微信公眾號更有利于高校圖書館工作的展開。而在疫情期間，高校圖書館處于閉館狀態(tài)，所以對于維護平臺的穩(wěn)定性也需要做大量工作。

1.2 信息服務(wù)滯后，資源配置不及時

通過閱讀多份官方推文發(fā)現(xiàn)，存在推文的發(fā)布時間與其發(fā)布內(nèi)容最后的落款時間不一致的現(xiàn)象。少則推遲了一天兩天，多則推遲了一周左右，這樣就大大降低了信息服務(wù)的時效性。與此同時，雖然大部分高校圖書館的確開展了書刊借閱、參考咨詢、用戶培訓(xùn)、專題服務(wù)、論文檢測、科技查新、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)、文獻傳遞與館際互借等服務(wù)工作，但由于硬件設(shè)備建設(shè)、館藏量不足、專業(yè)人員不夠等原因，存在某些服務(wù)反應(yīng)不及時或服務(wù)水平和層次不高的情況。例如，目前大部分高校圖書館都推出了在線實時咨詢的QQ 服務(wù)號，但有一些高校圖書館的這項服務(wù)的互動功能欠缺,與讀者的實時交流互動不及時甚至有些沒有回復(fù)。圖書館忽略了這些用戶的反饋就提供不了最佳的服務(wù)，這也就嚴重影響高校圖書館面向用戶的精準化服務(wù)[4]。疫情背景下，服務(wù)工作更難展開。

1.3 服務(wù)內(nèi)容單一，推廣效果達不到

高校圖書館的主要用戶由于學科門類、年級分布、知識構(gòu)成、文化背景等方面的差異,他們對信息資源的需求也不盡相同。高校圖書館作為學校的教輔單位，應(yīng)該為高校用戶推送豐富的信息資源,但實際上推送的內(nèi)容大同小異。通過多所高校圖書館官網(wǎng)主頁和微信公眾號對比發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館的推送服務(wù)依舊遵循傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式,推送的內(nèi)容較為單一,以通知公告類(講座公告、活動預(yù)告等)和資源推薦類(好書推薦、數(shù)據(jù)庫簡介等)消息為主,原創(chuàng)、個性化的信息較少,缺乏較為新穎的內(nèi)容。而且，部分高校圖書館缺少對其用戶群體的劃分,沒有按照不同的劃分標準分門別類地推薦相應(yīng)的圖書資源,各專題類圖書較少。這就難以達到吸引不同群體注意力的目標,最終導(dǎo)致推文的閱讀量和轉(zhuǎn)載量不高[3]。在全民面臨疫情的情況下，圖書館更應(yīng)該注重提高服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量。

2 武漢市普通高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)數(shù)量分析

新冠肺炎（Novel coronavirus pneumonia，NCP）疫情暴發(fā)后，全國高校圖書館都面臨著許多挑戰(zhàn)。因此在如此環(huán)境中，高校圖書館如何協(xié)調(diào)好各方資源助力高校教育和科研顯得尤為重要。武漢是全國高校數(shù)量排名第二的城市（2019 年統(tǒng)計數(shù)據(jù)），且是此次疫情的重災(zāi)區(qū)，所以此次選取武漢市普通高校圖書館進行案例分析更具有代表性。從1 月23 日武漢“封城”至3 月1 日，通過對武漢市41 所普通高校圖書館官方微信公眾號和圖書館主頁的動態(tài)統(tǒng)計，得出武漢市41 所普通高校圖書館有33 所圖書館對新冠肺炎疫情做出了響應(yīng)，占總數(shù)的80.5%。33 所圖書館總發(fā)文427 篇，平均每天11 篇，平均每館13 篇。在所有推（發(fā)）文中，通知問候類51 篇，占總數(shù)的12%；閱讀推薦類19 篇，占總數(shù)的4%；圖書館服務(wù)與資源介紹類233 篇，占總數(shù)的55%；與疫情相關(guān)的活動、知識、圖書推送和疫情發(fā)展動態(tài)及措施（合稱疫情信息類）68 篇，占總數(shù)的16%；其他線上活動推送56 篇，占總數(shù)的13%（見表1）。其中，華中師范大學、武漢大學、湖北工業(yè)大學、武漢理工大學、武昌首義學院、武漢工程大學分別以52 篇、3 篇、30 篇、29篇、25 篇、25 篇排列在前5 位。

表1 武漢市普通高校圖書館新冠肺炎疫情期間信息服務(wù)項目統(tǒng)計表

3 武漢市普通高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容分析

從應(yīng)急信息服務(wù)的內(nèi)容看，除了閉館通知與問候信息之外，其他信息主要集中在閉館后圖書館網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)、應(yīng)急防控知識服務(wù)和應(yīng)急情報服務(wù)、心理疏導(dǎo)與其他活動等方面。

3.1 圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸

在新冠肺炎疫情的影響下，所有圖書館都延期開放，但大部分圖書館堅持“停工不停崗，閉門不閉網(wǎng)”。例如武漢大學圖書館發(fā)布了《封城不封心，閉館仍有情，請收下這個寒假小禮包》的通知，宣布圖書館電子資源及數(shù)據(jù)庫等線上資源每天24h 不間斷提供服務(wù)。華中科技大學圖書館推出防疫期間應(yīng)急服務(wù)方案，包括圖書館資源使用咨詢、電子文獻傳遞服務(wù)、館際互借服務(wù)、學科服務(wù)、科技情報分析、科技查新與知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)，并創(chuàng)建了“疫情期間圖書館資源服務(wù)咨詢”QQ 群；華中農(nóng)業(yè)大學圖書館開通了信息咨詢服務(wù)，接受工作日通過郵箱查收查引查新委托，數(shù)字資源服務(wù)是24h 服務(wù)；湖北大學圖書館、華中師范大學圖書館、漢口學院圖書館、武漢科技大學城市學院圖書館除了推薦數(shù)據(jù)庫資源外，還提供了大雅論文檢測系統(tǒng)免費開放5 次檢測權(quán)限給廣大師生用于文章和畢業(yè)論文的檢測。

3.2 應(yīng)急防控知識服務(wù)

在新型冠狀病毒肺炎疫情防控上，部分圖書館通過微信公眾號、圖書館主頁等形式推出應(yīng)急防范信息、安全教育信息、應(yīng)急政策信息、應(yīng)急案例知識的推文：如華中師范大學圖書館、漢口學院圖書館、武漢學院圖書館、武漢科技大學城市學院圖書館推薦了識、防、控、治——科學防疫控疫系列書籍，包括《對新型冠狀病毒肺炎說“不”》《新型冠狀病毒感染的肺炎預(yù)防手冊》《重疫之下的產(chǎn)業(yè)政策建議》等圖書；武漢工商學院圖書館轉(zhuǎn)載了新型冠狀病毒肺炎預(yù)防指南。湖北工業(yè)大學圖書館早期推出了一本新書，《新型冠狀病毒感染防護》，后期整理了按疾病與科學、疾病與歷史、疾病與社會謠言、疾病與心理調(diào)適、疾病與文學五個方面的相關(guān)書籍；武漢大學圖書館的疫情期間的一期一書推薦的與疫情相關(guān)的，如《花冠病毒》《鼠疫》等，還就關(guān)于疫情的數(shù)據(jù)、新聞的真?zhèn)伪鎰e，提出大學生應(yīng)有較強的信息鑒別能力、信息檢索能力，推薦了提高信息素養(yǎng)的相關(guān)課程。

3.3 應(yīng)急情報服務(wù)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是威脅人類健康、社會安全，并造成重大社會經(jīng)濟負擔的重要公共衛(wèi)生問題，具有突發(fā)性、破壞性、不可預(yù)見性、緊迫性、信息不充分、資源嚴重缺乏、輿論關(guān)注性等特征。此次爆發(fā)的肺炎疫情的病源、中間宿主、傳播渠道、預(yù)防方法（疫苗研究）、治療方法等問題，目前都還有待進一步研究[5]。因此，圖書館有義務(wù)提供信息咨詢來支持這些研究。為此武漢市部分普通高校圖書館也針對新冠肺炎疫情開展了專題情報服務(wù)，如武漢工程大學圖書館創(chuàng)建了抗擊新型冠狀病毒肺炎專題（如何判斷是否發(fā)熱？如何區(qū)分感冒流感和新型冠狀病毒感染的肺炎）；湖北工業(yè)大學圖書館發(fā)布了圖書館員教你如何快速識別疫情新聞中的信息真假武漢大學、華中科技大學圖書館、華中師范大學圖書館、湖北經(jīng)濟學院圖書館、武昌首義學院圖書館等推薦了眾多數(shù)據(jù)庫商、出版商提供的與新型冠狀病毒研究有關(guān)的文獻資源。

3.4 心理輔導(dǎo)與其他活動

全民居家隔離期間，有學者調(diào)查發(fā)現(xiàn)公眾的焦慮和恐慌情緒較為高發(fā)，同時亦存在一部分人表現(xiàn)出輕度,甚至中重度的抑郁傾向[6]。因此，部分圖書館為調(diào)節(jié)師生的情緒推出了一系列活動。如武漢大學圖書館、華中師范大學圖書館、中南民族大學圖書館等推出了戰(zhàn)“疫”故事征集活動，弘揚武漢學子的正能量；華中師范大學圖書館推出了“蕓窗共讀·武漢”讀書活動，品讀武漢本土作家的作品；武漢大學圖書館還發(fā)起了“憑君傳語報平安”的傳統(tǒng)書信征集，為自己所念之人送出問候祝福，推薦了藝術(shù)休閑類的電子資源；武昌首義學院圖書館和華中科技大學圖書館積極承辦國家圖書館和中國圖書館學會擬組織動員全國各級各類圖書館及有關(guān)單位聯(lián)合開展的“共讀中華經(jīng)典同度傳統(tǒng)新年”春節(jié)主題活動，推出了2020 鼠年年俗文化展活動，讓師生居家也能感受溫暖的年俗文化；湖北大學圖書館和武漢大學圖書館贈書方艙醫(yī)院和隔離點，用書香減輕他們的壓力。

4 高校圖書館面對疫情的服務(wù)重心

通過對武漢市普通高校圖書館的疫情信息服務(wù)的資料整理，可以看出大部分圖書館積極應(yīng)對疫情，迅速反應(yīng)。疫情之下，高校圖書館應(yīng)解決好之前存在的問題，建設(shè)并維護好自身的信息門戶網(wǎng)站和微信公眾號后，積極戰(zhàn)“疫”。相關(guān)負責部分第一時間發(fā)布了閉館通知，保障師生的人身安全，然后迅速整合各數(shù)據(jù)庫，出版社，滿足師生在家的學術(shù)研究需求。圖書館不僅滿足師生精神食糧需求，而且關(guān)注師生疫情期間的心理，推出了一系列活動緩解師生疫情期間的不良情緒。部分圖書館館員還沖在抗“疫”前線，讓師生看到圖書館人在行動，帶給大家積極向上的正能量。

4.1 應(yīng)對緊急公共事件，快速整合相關(guān)學術(shù)資源

相關(guān)學術(shù)資源的利用在全球公共事件中都發(fā)揮著重要作用。從之前的病毒感染事件可以看出，例如SARS、MERS、H1N1 等，在全球密切交流的環(huán)境下，那些傳染性強、傳染途徑簡單（例如通過飛沫傳染等）的病毒感染疾病比較容易造成全球性傳播感染。因此，國內(nèi)外都應(yīng)該及時了解世界各地病例成功治愈的經(jīng)驗、傳染性疾病防控的管理措施、病毒傳染途徑研究的最新報告、治療藥物的研發(fā)進展等信息[7]。各大學術(shù)期刊上公開發(fā)表的各類論文可以說是獲取這些信息最有效、可靠的途徑之一。所以，各大高校圖書館應(yīng)在積極配合學校教育工作安排的同時，積極與各大數(shù)據(jù)庫商、出版社聯(lián)系合作，迅速收集整理與傳染病醫(yī)學相關(guān)的資源，并積極發(fā)動全校師生參與學習與研究，為控制疫情出一份力。從各高校圖書館所發(fā)布的內(nèi)容來看，所收集匯總的與“新型冠狀病毒”信息資源有The Lancet、Springer Nature、British Medical Journal、SSRN-Elsevier、國家微生物科學數(shù)據(jù)中心-新型冠狀病毒國家科技資源服務(wù)系統(tǒng)、中國病毒資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫等等。信息資源的收集整理之后就需要發(fā)動廣大師生利用好相關(guān)資源，積極投入研究，方能發(fā)揮這些資源最大的作用。

4.2 配合學校教育，積極組建教學資源和教學平臺

教育部印發(fā)了《關(guān)于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導(dǎo)意見》,鼓勵高校依托各級各類在線課程平臺、校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)學習空間等,積極開展線上授課和線上學習等在線教學活動,保證疫情防控期間教學進度和質(zhì)量[2]。例如,在“停課不停教、停課不停學”的大環(huán)境下，清華大學圖書館在防控工作組統(tǒng)一部署下，圖書館網(wǎng)絡(luò)資源保障團隊、電子教參保障團隊、信息技術(shù)保障團隊、信息服務(wù)團隊、宣傳推廣團隊和防控后勤保障團隊等分工協(xié)作，全力保障線上教學和資源遠程訪問，用行動為清華師生學習和研究提供網(wǎng)絡(luò)資源保障、電子教參保障、信息技術(shù)保障和信息服務(wù)保障。從教學平臺到后勤，每一個環(huán)節(jié)都安排了相關(guān)團隊保證相關(guān)工作。不僅是清華大學圖書館，其他高校圖書館也都根據(jù)學校安排部署積極籌備相關(guān)工作。

4.3 注重疫情期間心理健康，推出相關(guān)輔導(dǎo)活動

在疫情期間，由于互聯(lián)網(wǎng)時代信息泛濫，大學生群體自身辨別能力還不強，且高校為配合疫情工作都推遲開學。學業(yè)的突然延遲以及不能外出，這些情況很容易讓大學生出現(xiàn)緊張、焦慮、恐懼、悲觀、煩躁、抑郁等不良心理反應(yīng)，以及睡不著覺，吃不下飯，記憶力下降，注意力難以集中，乏力，精力不佳等一些生理反應(yīng)，影響學生的身心健康。因此，及時對學生群體開展心理健康教育和心理干預(yù)、及時緩解不良情緒是疫情下心理危機干預(yù)的基本原則之一[6]。高校圖書館可以利用好平臺推出一系列心理輔導(dǎo)活動。圖書館工作人員通過篩選，推薦一些調(diào)整心理情緒的書籍，不僅可以是書籍，也可以是舒緩的音樂和輕松的影片。例如湖北工業(yè)大學圖書館就推出了“抗擊肺炎疫情，緩解焦慮的書方和影方”。華中科技大學圖書館就發(fā)布了“新學期蛻變計劃之云學習打卡大賽”，利用比賽制的方式轉(zhuǎn)移學生的注意力。無論是閱讀還是比賽亦或是其他形式，讓學生感覺到學校與他們同行，就能在一定程度上給予他們一定的心理安慰。疫情時期，告知大學生在增加身體免疫力的同時，更要增強心理免疫力。

總之，在疫情之下，高校圖書館為了給師生提供穩(wěn)定的服務(wù)，不僅需要進一步優(yōu)化和細化管理階層，保障各團隊相互之間的工作協(xié)調(diào)有序，還要調(diào)整好其服務(wù)重心。根據(jù)學校的部署，積極配合并安排好相關(guān)工作，從文獻互助、科技查新等服務(wù)中分出一部分力量去協(xié)調(diào)好師生的教學需要，疫情學術(shù)資源以及心理輔導(dǎo)。因此，高校圖書館需要兼具敏銳的察覺力和迅速的行動力在疫情期間安全地履行圖書館的職能。