企業(yè)數(shù)字化之變革路徑

侯明哲

2020年，為了應(yīng)對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，國(guó)家推出新基建提速數(shù)字經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代結(jié)束，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大戲開啟。

人口紅利消失，技術(shù)紅利到來，IoT數(shù)據(jù)是生產(chǎn)資料，云計(jì)算是生產(chǎn)力，區(qū)塊鏈?zhǔn)巧a(chǎn)關(guān)系。4G改變生活，5G改變社會(huì)，借助網(wǎng)絡(luò)切片，廣連接、高速率、低時(shí)延的特點(diǎn)帶來更多場(chǎng)景，邊緣計(jì)算也隨之興起；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將爆棚，同時(shí)數(shù)據(jù)隱私和數(shù)據(jù)治理提上日程；AI發(fā)展依賴于算力、算法和大數(shù)據(jù)三大要素，以深度學(xué)習(xí)為代表的算法讓AI突飛猛進(jìn)；區(qū)塊鏈?zhǔn)切湃蔚臋C(jī)器，重構(gòu)誠(chéng)信和諧社會(huì)，“從互聯(lián)網(wǎng)+”到“區(qū)塊鏈+”，將更多賦能實(shí)體，經(jīng)歷上網(wǎng)到上云后，上鏈時(shí)代也來了。

黃奇帆說：“2020年是人類工業(yè)文明和數(shù)字文明的分水嶺，2020年最大的紅利就是數(shù)字化?！比恢毓て煜聵涓ヂ?lián)根云平臺(tái)的“全國(guó)工程機(jī)械指數(shù)”，連接了超過50萬臺(tái)工程機(jī)械設(shè)備，每臺(tái)設(shè)備的定位、型號(hào)、開機(jī)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)一目了然，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)活力的“晴雨表”，為宏觀經(jīng)濟(jì)決策提供支持。數(shù)字營(yíng)銷從年初的直播電商、數(shù)字中臺(tái)，到后來的私域流量、企業(yè)微信、社區(qū)團(tuán)購、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）、CEM（客戶體驗(yàn)管理）、聊天機(jī)器人、私域運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化導(dǎo)購等轉(zhuǎn)變。

成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并具有“智人”特征的企業(yè)將越來越強(qiáng)大，完美日記、元?dú)馍帧⑿前涂酥袊?guó)、尚品宅配、老鄉(xiāng)雞、歐萊雅、太平鳥、完美日記、海底撈等因數(shù)字化收獲頗豐。數(shù)字化認(rèn)知門檻高，1000個(gè)人心中有1000個(gè)哈姆雷特，數(shù)字化范圍涵蓋研發(fā)、采購、制造、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)、人力等，要從哪方面入手？站在今天來看，營(yíng)銷數(shù)字化更加迫切，降本增效是當(dāng)務(wù)之急。先活下來，其次才是活得更久；營(yíng)銷離用戶最近，從營(yíng)銷數(shù)字化出發(fā)，然后再做智能制造，以用戶端驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)端。具體從以下方面展開：

新技術(shù)引領(lǐng)數(shù)字營(yíng)銷

今天MarTech（營(yíng)銷科技）越來越熱，營(yíng)銷和科技融合，未來急需營(yíng)銷和科技跨界的數(shù)字化人才。以前營(yíng)銷依賴右腦創(chuàng)意，未來需要左腦的科技，媒體環(huán)境碎片化，用戶變了，成本高了，營(yíng)銷從狂轟濫炸時(shí)代進(jìn)入精確制導(dǎo)時(shí)代。我們列舉幾個(gè)營(yíng)銷技術(shù)。

1. 監(jiān)督學(xué)習(xí)—千店千策

讓機(jī)器（算法）不斷試錯(cuò)，正負(fù)樣本反饋學(xué)習(xí)“摸索出”更優(yōu)方式，能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)化，有些廣告媒體還承諾廣告主，如果優(yōu)化沒有達(dá)到預(yù)定的CPA（Cost Per Action）或者CPS（Cost Per Sales）效果，會(huì)將浪費(fèi)的錢退還給廣告主。未來的廣告投放權(quán)將從總部下放到門店，總部賦能給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)對(duì)ROI（投資回報(bào)率）負(fù)責(zé)，因?yàn)槊總€(gè)店周圍三公里畫像完全不同，基于地理位置和畫像，營(yíng)銷千店千策。

2. AI動(dòng)態(tài)化用戶溝通界面—千人千面

解決物料尺寸和文件大小問題后，筷子科技廣泛利用混剪技術(shù)，千人千面進(jìn)行制作、分發(fā)，以及短視頻的智能分拆、AI混剪和腳本推薦。丸美股份當(dāng)時(shí)CTR（點(diǎn)擊通過率）上不去，主要是素材單一和更新不夠快；后來針對(duì)不同人群進(jìn)行測(cè)試，自動(dòng)識(shí)別PSD原稿中的每個(gè)創(chuàng)意元素，快速裂變出上百張多樣化圖片，并按照優(yōu)惠、功效等多元化要素針對(duì)人群需求分發(fā)，實(shí)現(xiàn)千人千面精準(zhǔn)推送。2020年淘寶改變游戲規(guī)則，企業(yè)店鋪必須保證30%以上的短視頻露出，丸美用智能分拆和AI混剪技術(shù)，解決批量制作難題，2020年“雙11”期間，銷售提升40%。

3. NLP（自然語言處理）—千人千語

讀懂人的語言。根據(jù)顧客音色、關(guān)鍵詞、語調(diào)等分析，優(yōu)化電話銷售或者客服的話術(shù)，以增加轉(zhuǎn)化或者提升滿意度，根據(jù)客戶喜好真正做到個(gè)性化溝通，有點(diǎn)“見人說人話，見鬼說鬼話”的味道。

4. CDP（客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)）

企業(yè)原來的數(shù)據(jù)很多是分散的，CDP是變現(xiàn)可共享的數(shù)字資產(chǎn)，企業(yè)可借助CDP將所有觸點(diǎn)數(shù)據(jù)收集管理。CDP首先要實(shí)現(xiàn)原數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，即用戶ID、產(chǎn)品ID、標(biāo)簽ID的統(tǒng)一；并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建“四個(gè)One”的中臺(tái)系統(tǒng)：One ID（統(tǒng)一ID）、One Date（統(tǒng)一數(shù)據(jù)）、One Meta（統(tǒng)一標(biāo)簽）、One Service（統(tǒng)一服務(wù)）。2020年，安踏和有贊合作打通了門店、淘寶、京東、有贊等會(huì)員數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5.企業(yè)數(shù)字中臺(tái)

中臺(tái)眾說紛紜，有人提議建雙中臺(tái)，有人提議拆掉。在圍墻花園的今天，要實(shí)現(xiàn)線上線下一體化，數(shù)據(jù)中臺(tái)日益成為必選項(xiàng)。數(shù)字中臺(tái)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)下IT架構(gòu)更新迭代的必然產(chǎn)物，也適應(yīng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。

6.低代碼

低代碼平臺(tái)（Low Code Development Platform），指只需很少代碼就能快速生成應(yīng)用程序的開發(fā)平臺(tái)。低代碼讓企業(yè)程序的開發(fā)和應(yīng)用更簡(jiǎn)單，也推動(dòng)營(yíng)銷數(shù)字化的發(fā)展。IT注重程序，OT注重設(shè)備，CT注重通訊，未來“IT+OT+CT”將完美融合，低代碼便是最佳候選技術(shù)之一，有助于打破信息系統(tǒng)的孤島。

用戶數(shù)字化

用戶日益?zhèn)€性化，研究用戶永遠(yuǎn)是第一步。首先，要構(gòu)建用戶畫像，即建立用戶標(biāo)簽體系，從用戶特征數(shù)據(jù)到行為數(shù)據(jù)到態(tài)度數(shù)據(jù)，逐步深入顧客內(nèi)心，這里有幾種方法：

1.營(yíng)銷中臺(tái)

企業(yè)打破數(shù)據(jù)煙囪，構(gòu)建業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，借助用戶統(tǒng)一賬戶打通各個(gè)渠道的用戶數(shù)據(jù)，形成用戶畫像，賦能前端業(yè)務(wù)，中大型企業(yè)非常適合中臺(tái)模式，從業(yè)務(wù)數(shù)字化到數(shù)字業(yè)務(wù)化。

2.企業(yè)微信

企業(yè)微信真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人微信和企業(yè)融合，幾乎是最佳的SCRM工具。讓銷售人員為客戶打標(biāo)簽、銷售人員從坐商到行商，另外還有專屬名片、客戶朋友圈內(nèi)容推送功能，用戶資產(chǎn)不斷積累，再也不用擔(dān)心銷售離職引發(fā)客戶流失，對(duì)中小企業(yè)而言降低了數(shù)字化門檻和難度，同時(shí)也適合員工數(shù)量大的企業(yè)。

3.摩斯聯(lián)合營(yíng)銷—聯(lián)合共享數(shù)據(jù)

用戶數(shù)據(jù)是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)，流量越來越貴，如何降低流量成本？可以借助螞蟻鏈，打通奶粉、嬰兒車、玩具等諸多商家，也可以組成母嬰聯(lián)盟鏈，共享數(shù)據(jù)，借助螞蟻鏈保護(hù)數(shù)據(jù)隱私，使數(shù)據(jù)所有權(quán)和使用權(quán)分離，可用不可泄。隨著聯(lián)邦學(xué)習(xí)、多方安全計(jì)算、零知識(shí)證明的應(yīng)用，未來數(shù)據(jù)流動(dòng)共享潛力無限。

商品數(shù)字化

一物一碼飛速發(fā)展。從1.0的商品身份證、2.0的代替促銷、3.0的B端引流到4.0營(yíng)銷數(shù)字化的推廣利器。一物一碼4.0，除了原來的單碼外，關(guān)鍵是引入雙碼，即建立起B(yǎng)端碼（終端碼）和C端碼（用戶碼）兩者的關(guān)聯(lián)。既可以實(shí)現(xiàn)C端引流和數(shù)據(jù)抓取，對(duì)C端用戶周期進(jìn)行管理，又可以幫助B端制訂千店千策，還可以融合云店和SaaS功能，是營(yíng)銷數(shù)字化推廣落地的利器。

隨著5G爆發(fā)，大量傳感器低成本快速普及，借助AIoT的東風(fēng)，快速實(shí)現(xiàn)商品數(shù)字化，商品成為企業(yè)和用戶的連接器，通過持續(xù)互動(dòng)，沉淀用戶數(shù)據(jù)。國(guó)內(nèi)AIoT巨頭涂鴉智能和喜臨門聯(lián)手，從賣床墊到賣睡眠的解決方案，實(shí)現(xiàn)了從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，從一錘子買賣到持續(xù)增值服務(wù)的變化。

智能門鎖、智能窗簾、智能燈泡等大量出現(xiàn)，2020物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù) > 非物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)， 進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，未來90%以上的數(shù)據(jù)都將由智能設(shè)備或傳感器產(chǎn)生。2019年我國(guó)水表存量約為3.5億只，其中智能水表超9000萬只，滲透率約為26%；燃?xì)獗泶媪考s為1.5億只，其中智能燃?xì)獗泶媪拷咏?0%。目前LPWA計(jì)算將同時(shí)存在于邊緣和云平臺(tái)，兩者之間的界限越來越難以劃分，低功耗廣域網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)正以超過100%的速度增長(zhǎng)。

未來不是云和邊緣，而是連成一片的邊緣云?！癗B-IoT+4G”將成為主流方式，4G中Cat1在2020年進(jìn)入市場(chǎng)，未來幾年將占據(jù)絕大部分份額，而5G應(yīng)對(duì)高速場(chǎng)景，To B場(chǎng)景是5G在AIoT領(lǐng)域的最大應(yīng)用價(jià)值所在，5G專網(wǎng)正是為此而生。AIoT始于連接階段，現(xiàn)在進(jìn)入智能階段，未來是可信階段，即物鏈網(wǎng)，讓每個(gè)設(shè)備安全可信。

商品數(shù)字化之后是商品可信化，商品溯源方面區(qū)塊鏈充當(dāng)了殺手锏，螞蟻鏈和安徽碭山的政府部門合作，溯源系統(tǒng)免費(fèi)給商家來用。全部商家可使用安徽碭山區(qū)域公共品牌。政府則提供品牌背書和商家監(jiān)管（產(chǎn)地、包裝、貼碼等）。鏈上的碭山梨上線淘寶、天貓銷售，三天銷售額達(dá)到450萬元。目前該項(xiàng)目運(yùn)行一年，安徽碭山梨在淘寶、天貓的銷售額增速接近200%，這不但解決了數(shù)字化問題，提升商品可信度，還解決了農(nóng)產(chǎn)品品牌難題，幫助農(nóng)民脫貧。

傳播數(shù)字化

1.價(jià)值引領(lǐng)

企業(yè)做價(jià)值觀引領(lǐng)，要為粉絲造夢(mèng)。老鄉(xiāng)雞一場(chǎng)號(hào)稱僅200元成本的發(fā)布會(huì)，令無數(shù)人傳播；李寧參加一場(chǎng)紐約時(shí)裝周后，轉(zhuǎn)身就成為國(guó)潮領(lǐng)袖；花西子采用傳統(tǒng)的花紋雕刻工藝，讓粉絲沉醉。

2.創(chuàng)意內(nèi)容

未來是內(nèi)容營(yíng)銷的時(shí)代，每個(gè)內(nèi)容自帶標(biāo)簽，增加用戶黏度和停留時(shí)間。“用戶關(guān)注=用戶留存”的好年代一去不復(fù)返了，未來將是“品牌內(nèi)容=用戶留存”，并且內(nèi)容娛樂化是趨勢(shì)，如vivo、綠源電動(dòng)車等品牌聯(lián)合《清平樂》進(jìn)行創(chuàng)意營(yíng)銷，口碑非常好。

3.組合裂變

“短視頻+直播+KOL+社群”組合一度很火，完美日記在小紅書投放種草筆記引爆品牌，吸引Z世代年輕群體，通過給用戶發(fā)“紅包卡”的方式去吸引用戶，并打造了一個(gè)叫“小完子”的個(gè)人IP，進(jìn)行美妝知識(shí)、產(chǎn)品種草和精準(zhǔn)營(yíng)銷。今年騰訊視頻號(hào)大火，“視頻號(hào)+企業(yè)微信+小程序+朋友圈+公眾號(hào)+微信群”潛力無限，提供了閉環(huán)的數(shù)字營(yíng)銷基礎(chǔ)設(shè)施，裂變快、低成本，有助于快速打造企業(yè)私域流量池。

4.用戶數(shù)字資產(chǎn)

每次傳播不能成為一陣風(fēng)，必須要有沉淀，持續(xù)降低營(yíng)銷成本，提升精準(zhǔn)度。這些年，阿里在全域營(yíng)銷領(lǐng)域非常亮眼，有個(gè)知名的模型叫做AIPL，品牌所有AIPL資產(chǎn)數(shù)據(jù)都可以被存在數(shù)據(jù)銀行（Data Bank）中，這靠的是用戶共通的身份（UNI-ID）。

·？A（Awareness），品牌認(rèn)知人群。包括被品牌廣告觸達(dá)和品類詞搜索的人。

·？I（Interest），品牌興趣人群。包括廣告點(diǎn)擊、瀏覽品牌/店鋪主頁、參與品牌互動(dòng)、瀏覽產(chǎn)品詳情頁、品牌詞搜索、領(lǐng)取試用、訂閱/關(guān)注/入會(huì)、加購收藏的人。

？·P（Purchase），品牌購買人群，指購買過品牌商品的人。

·？L（Loyalty），品牌忠誠(chéng)人群，包括復(fù)購、評(píng)論、分享的人。

活動(dòng)數(shù)字化

在數(shù)字化時(shí)代，活動(dòng)模式完全變了，從過去廣而告之，到現(xiàn)在基于活動(dòng)目的找用戶畫像，進(jìn)行精準(zhǔn)渠道投放，千人千面成為趨勢(shì)。你喜歡滿減，我喜歡滿贈(zèng)，他喜歡秒殺，從人找活動(dòng)到活動(dòng)找人，系統(tǒng)要分析活動(dòng)頻度和用戶接受度，達(dá)到效果最大化，同時(shí)用大量A/B測(cè)試、SDK、埋點(diǎn)等技術(shù)手段，不斷優(yōu)化活動(dòng)效果。

渠道數(shù)字化

面對(duì)跨國(guó)品牌的強(qiáng)勢(shì)，我國(guó)誕生了娃哈哈、TCL、波導(dǎo)等依靠渠道取勝的案例，以前渠道分為三段，品牌商負(fù)責(zé)F2B，代理商負(fù)責(zé)B2b，零售商負(fù)責(zé)b2C，相互割裂，未來渠道是全鏈路數(shù)字化，意味著全面數(shù)字化、全員數(shù)字化，未來經(jīng)銷商會(huì)消失，但中間商不會(huì)消失，基于本地的數(shù)字營(yíng)銷服務(wù)也正在產(chǎn)生。

阿里旗下的零售通是智能分銷，未來可將中國(guó)700萬家小店連接起來，依靠菜鳥物流和大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)全國(guó)智能分銷，避免了因品牌商渠道重復(fù)建設(shè)帶來周期長(zhǎng)和成本高的問題。傳統(tǒng)通路管理區(qū)域竄貨、壓貨或短缺嚴(yán)重，往往是因?yàn)槠放粕虥]有終端用戶數(shù)據(jù)。

TATA木門近年表現(xiàn)非常亮眼，他們每樘門的邊上都貼有一個(gè)二維碼，用戶掃后可以獲取用戶的聯(lián)系方式。由于客戶不會(huì)每樘門都掃，一般只掃自己喜歡的，還可以獲取用戶喜好數(shù)據(jù)，這樣對(duì)門店鋪貨、陳列，以及后端的產(chǎn)品研發(fā)都會(huì)有幫助。TATA正準(zhǔn)備用電子價(jià)簽取代紙質(zhì)價(jià)簽。除了顯示二維碼，電子價(jià)簽還能跟天貓旗艦店同步，實(shí)時(shí)顯示這款門在網(wǎng)店的銷量、客戶評(píng)價(jià)等，深層次提升用戶感受，提高成交率。用戶還可通過手淘掃描觸摸屏上的云店二維碼，直接在自己的手機(jī)上瀏覽云店，點(diǎn)擊看中的木門，就直接加到手淘購物車。TATA還聯(lián)系了12家不同品類的家居建材商加入這個(gè)VR系統(tǒng)，策劃一場(chǎng)大活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)擺上幾十臺(tái)VR，各個(gè)品牌的客戶都可以體驗(yàn)，直接選購。

未來的渠道必然是線上線下融合，因?yàn)榫€上線下成本不同，那么TATA是怎么做的？TATA開設(shè)天貓旗艦店，公司只做運(yùn)營(yíng)，所有運(yùn)營(yíng)費(fèi)用由TATA承擔(dān)，線上全部訂單自動(dòng)分配給城市分公司，TATA不收取任何傭金。經(jīng)銷商按批發(fā)價(jià)從TATA進(jìn)貨，批發(fā)價(jià)與零售價(jià)之間的差額就是經(jīng)銷商的利潤(rùn)。TATA的“慷慨”贏得了經(jīng)銷商的極大信任。

運(yùn)營(yíng)數(shù)字化

獨(dú)角獸企業(yè)普遍采用的增長(zhǎng)黑客，就是營(yíng)銷未來的模型之一，“創(chuàng)意+統(tǒng)計(jì)”實(shí)驗(yàn)融合，增長(zhǎng)黑客的AARRR（獲客、激活、留存、營(yíng)收、推薦）被逐步認(rèn)可，但更應(yīng)該是RARRA，留存第一，未來更依靠超級(jí)用戶和種子鋼粉做從0到1裂變，先有忠誠(chéng)度，再有知名度。營(yíng)銷、產(chǎn)品研發(fā)、數(shù)據(jù)分析融合形成小組，先做PMF，打造MVP、優(yōu)化增長(zhǎng)模型，創(chuàng)造社交貨幣或內(nèi)容裂變，數(shù)據(jù)分析，整個(gè)過程包含了大量的測(cè)試，快速收集收據(jù)，在用戶主權(quán)提升的年代，通過把決策權(quán)逐步交給用戶，讓用戶獲得更好體驗(yàn)。未來的營(yíng)銷品效合一，將更多專注于增長(zhǎng)，以CGO（首席增長(zhǎng)官）取代CMO（首席營(yíng)銷官）。

管理數(shù)字化

未來企業(yè)的趨勢(shì)是平臺(tái)化乃至生態(tài)化，金字塔結(jié)構(gòu)逐步打破，形成“大中臺(tái)+小前臺(tái)”，以往企業(yè)營(yíng)銷推廣高度依賴于外部廣告公司，in-house自建代理團(tuán)隊(duì)不被看好，2008～2018年擁有in-house代理團(tuán)隊(duì)的廣告主占比從42%上升到64%，企業(yè)內(nèi)部正在重塑。

未來企業(yè)內(nèi)部縱向扁平化、橫向柔性化、外部交易內(nèi)部化，外部交易成本降低，企業(yè)的意義將重塑，組織邊界模糊乃至自組織出現(xiàn)。數(shù)字化時(shí)代，要通過數(shù)據(jù)賦能一線營(yíng)銷線索，形成更好的決策工具、更優(yōu)的拜訪路線，甚至形成可視化數(shù)據(jù)報(bào)表。

陳威如老師新書《平臺(tái)化管理》寫道：關(guān)系多樣化、能力數(shù)字化、績(jī)效微粒化、結(jié)構(gòu)柔性化、文化利他化。過去KPI的模式正逐步失效，KPI非常適合行業(yè)和公司架構(gòu)、外界環(huán)境和業(yè)務(wù)模式都相對(duì)穩(wěn)定的背景，在外部越來越不確定的今天，OKR更受業(yè)界追捧，尤其適合初創(chuàng)的公司。

威廉·吉布森在《爆裂：未來社會(huì)的9大生存原則》說：“未來已來，只是尚未流行。”在數(shù)字化的今天，很多人仍渾然不覺，數(shù)字化是企業(yè)的保健藥，而非救命藥，企業(yè)應(yīng)該在健康時(shí)就積極擁抱數(shù)字化，未雨綢繆，用數(shù)字化構(gòu)建技術(shù)的護(hù)城河，提升競(jìng)爭(zhēng)壁壘，等到企業(yè)瀕臨危機(jī)時(shí)再做數(shù)字化為時(shí)已晚。

隨著50萬億新基建加速布局，數(shù)字經(jīng)濟(jì)將突飛猛進(jìn)。中國(guó)將變成全球數(shù)據(jù)流動(dòng)和交易中心，數(shù)據(jù)將重塑全球供應(yīng)鏈，數(shù)據(jù)深度推動(dòng)供給側(cè)改革，這是百年機(jī)遇。企業(yè)家應(yīng)該全面擁抱數(shù)字化，打造數(shù)字生態(tài)型企業(yè)，用實(shí)干行動(dòng)和優(yōu)異成績(jī)慶祝建黨100周年。

作者：螞蟻鏈大學(xué)認(rèn)證專家、數(shù)字商業(yè)實(shí)戰(zhàn)專家