網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境下的消費者權(quán)益保護的困境及對策

【摘? 要】如何在網(wǎng)絡(luò)消費的大環(huán)境中對消費者權(quán)益進行保護，對于立法者、執(zhí)法者以及消費者來說都提出了新的考驗。本文首先對網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境概念進行界定，并提出在此環(huán)境下的消費者權(quán)益保護的重要性和必要性;其次分析了網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境下消費者網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的盲區(qū)、人身健康權(quán)利的保護、不正當競爭對消費者權(quán)益的損害、電子證據(jù)的保留意識等方面對消費者權(quán)益保護的困境;最后提出完善并落實相應(yīng)法律法規(guī)制度、完善法律救濟的途徑、并提出政府對于網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的監(jiān)管方式等方面建議。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境;消費者權(quán)益保護

Abstract：How to protect the rights and interests of consumers in the environment of network consumption has put forward a new test for legislators， law enforcers and consumers. This paper first defines the concept of network consumption environment， and puts forward the importance and necessity of consumer rights protection in this environment. Secondly， it analyzes the impact of the blind area of consumer rights protection in network consumption environment， the protection of personal health rights， the damage of unfair competition to consumer rights and interests， and the reservation consciousness of electronic evidence on consumer rights and interests protection Finally， it puts forward some suggestions to improve and implement the corresponding laws and regulations， improve the way of legal relief， and put forward the government's supervision on the network consumption environment.

Key Words：Online consumption trend;Consumer rights and interests protection

1.網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境下消費者權(quán)益保護概述

1.1網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境界定

國家統(tǒng)計局2021年1月18日公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年全年社會消費品零售總額391981億元，因疫情原因比2019年下降4.1%，2018年消費支出最終對國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻率為76%。更為重要的是，網(wǎng)上零售占比明顯提高。全年全國網(wǎng)上零售額117601億元，比2019年增長10.9%。占社會消費品零售總額的比重為24.9%，

互聯(lián)網(wǎng)購物的數(shù)據(jù)的高速增長正在造就網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境的出現(xiàn)，目前網(wǎng)絡(luò)消費對于社會消費的影響占比已經(jīng)超過20%，而且不可忽略的是，目前的網(wǎng)絡(luò)消費主體年齡主要集中在20-40歲，占全體網(wǎng)民的49.1%，隨著時間的推進，該年齡段的范圍會不斷擴大。換句話說，未來的網(wǎng)絡(luò)消費甚至可以與實體消費持平甚至超越。比如沃爾瑪就曾經(jīng)在不可一世時收到了網(wǎng)絡(luò)消費平臺亞馬遜的沖擊，一名華爾街投資分析師在2015年作出的判斷：“接下來的歲月里，沃爾瑪再難具備那種與亞馬遜一較高下?！雹?/p>

1.2網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境下消費者權(quán)益保護的重要性和必要性

隨著網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境的發(fā)展，以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)為主的新興產(chǎn)業(yè)開始了蓬勃發(fā)展，消費者在此環(huán)境下進行消費不僅節(jié)約了時間成本、空間成本，而且享有相對應(yīng)的價格優(yōu)勢。吸引消費者的節(jié)日如“雙十一”“雙十二”“女神節(jié)”等也造就了網(wǎng)絡(luò)消費市場一個又一個神話。但因互聯(lián)網(wǎng)本身所具有的虛擬化、開放化等特點，欺詐行為、不正當競爭、個人信息的泄漏和濫用等行為，不斷使消費者的權(quán)益受到侵害，逐步使消費者對于互聯(lián)網(wǎng)缺乏信心，嚴重影響到網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境積極、良性的發(fā)展。

在網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境的急速發(fā)展下，關(guān)于該領(lǐng)域的法律法規(guī)、部門規(guī)章制度并沒有及時更新與之配套。新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱消保法）增加的部分條款也只是概括性的對的對網(wǎng)絡(luò)消費進行了規(guī)制。這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益在受到侵害時，很難通過法律的手段去解決。所以研究如何在“網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境”的新環(huán)境下對消費者權(quán)益進行保護，對于立法者、執(zhí)法者以及消費者來說都是當務(wù)之急。

2.網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境下消費者權(quán)益保護的困境分析

2.1網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的盲區(qū)

消保法的重新修訂，加之工商總局出臺了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)章，有關(guān)部門在推動執(zhí)法協(xié)作、創(chuàng)新維權(quán)機制等方面做了大量工作，群眾也都抱以厚望。但落地實踐一年多來，發(fā)現(xiàn)仍然存在諸多盲區(qū)。

（1）“無理由退貨”得不到保障。消保法規(guī)定，遠程購物應(yīng)七天無理由退貨。但從多個網(wǎng)絡(luò)報道中了解到，無理由退貨產(chǎn)生的爭議在許多地方已經(jīng)上升為消費投訴的第一位。其爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍，經(jīng)營者和消費者關(guān)于哪些商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，導(dǎo)致爭議發(fā)生;二是對商品完好的解釋，有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延拒絕退貨、折扣或贈送商品不予退貨等現(xiàn)象②。

（2）正品率合格率偏低。根據(jù)《全國人大常委會執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>實施情況的報告》③，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點環(huán)節(jié)。據(jù)國家工商總局抽查，2014年的網(wǎng)購正品率只有58.7%，質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴重。

（3）“微商”交易中的侵權(quán)行為頻發(fā)。與傳統(tǒng)電商基于所依托的是PC終端的單純的網(wǎng)絡(luò)不同，“微商”所依托的則是基于移動終端的移動互聯(lián)網(wǎng)，且“微商”交易對消費者而言更具誘惑力和迷惑性，導(dǎo)致消費者的交易風(fēng)險更大。其侵權(quán)主要有以下特征：

一是侵犯消費者的知情權(quán)?！拔⑸獭钡牧汩T檻和監(jiān)管空白，直接導(dǎo)致商家利用美化過度的圖片和對商品的性能和等級進行夸大描述來誤導(dǎo)消費者，甚至通過展示偽造的售后評價和聊天記錄、支付頁面提高銷售額和可信度，這些行為都影響了消費者做出正確的消費決策。

二是侵犯消費者的隱私權(quán)。許多消費者通過掃描“微商”提供的二維碼，無意間就泄漏了自己的所在位置和個人信息，有的不法商家甚至在二維碼中植入手機病毒，導(dǎo)致消費者財產(chǎn)的流失和隱私的泄露。

三是侵犯消費者的求償權(quán)。大多數(shù)消費者在“微商”交易中往往沒有留下相應(yīng)合法、有效的交易憑證，權(quán)益受到侵害以后很難得到救濟。同時由于往往交易金額較小，求償程序繁瑣復(fù)雜，使得很多消費者在權(quán)益受到損害后放棄行使自己的合法權(quán)益。

2.2網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不正當競爭對于消費者的損害

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者因為其市場具有虛擬性以及行為方式多樣性等特征而存在不正當競爭的行為，比如虛假廣告、搭便車、惡意超售等行為，這種不正當行為除了直接的損害競爭對手的利益，更多的是損害了網(wǎng)絡(luò)市場的競爭秩序，從而造成消費者利益的損害。

對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不正當行為的認定困難。目前學(xué)界對于是否屬于不正當競爭行為有兩種判斷標準。一種是價值判斷+損害事實分析法，另一種是構(gòu)成要件說。前一種學(xué)說主要來源于最高人民法院在案件判決書中對不正當競爭行為的認定有以下規(guī)定：構(gòu)成不正當競爭行為“應(yīng)當 同時具備以下條件：一是法律對該種競爭行為未作出特別規(guī)定;二是其他經(jīng)營者的合法權(quán)益確因該競爭行為而受到了實際損害;三是該種競爭行為因確屬違反誠實信用原則和公認的商業(yè)道德而具有不正當性或者說可責(zé)性④。后者采用與傳統(tǒng)違法性判斷一致的——主體、客體、主觀方面、客觀方面方法。目前通說為第一種，而這種界定方式完全是以經(jīng)營者利益損害作為標準，對于消費者的保護無從顯現(xiàn)。舉個例子，如果消費者因為經(jīng)營者的惡意超售行為造成了損失，消費者則不能根據(jù)以上的判斷標準認定其行為違反不正當競爭法，在舉證方面，消費者無法證明因為上述行為對其他經(jīng)營者造成了損害。從而不能得到保護。

2.3消費者對電子證據(jù)的收集困難

網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境的發(fā)展依靠著云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的合作，這種合作帶來的消費效率的提高和消費成本降低更加促使互聯(lián)網(wǎng)消費的市場逐漸龐大。但是消費者在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的消費過程是虛擬的，是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的交換和流動，它不同于實體環(huán)境下的消費是人人交互，人機交互的結(jié)果雖然在某種程度上提高了交易效率，但是在靈活性和安全性上不能達到。消費者在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下受到損害，并不知道如何維權(quán)，甚至不知道維權(quán)的對象是誰，因為消費者在人機交互時忽略了互聯(lián)網(wǎng)背后的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的經(jīng)營者。這都歸結(jié)于消費者在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的證據(jù)保留意識不夠。

消費者在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的交易都是線上交易，線上交易所呈現(xiàn)的方式往往是電子合同、電子簽名、轉(zhuǎn)賬記錄以及聊天記錄等，這些證據(jù)都具有易丟失、易篡改的特點。如果消費者在線上交易時沒有保留電子證據(jù)的意識，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者可能會利用消費者的缺點對消費者造成損害，比如消費者不注意網(wǎng)絡(luò)交易過程中電子合同的內(nèi)容，經(jīng)營者通過合同強加給消費者更多的義務(wù)或者損害其權(quán)利，再比如消費者對于聊天記錄等即時證據(jù)留存沒有意識，往往導(dǎo)致一旦產(chǎn)生糾紛，消費者無法找到證據(jù)。

3.針對網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境下保護消費者權(quán)益保護的對策分析

3.1完善并落實相應(yīng)法律法規(guī)制度

（1）進一步完善消保法。國家工商總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（以下簡稱管理辦法）， 雖然對網(wǎng)絡(luò)中的交易行為做出了較為明確的規(guī)定，但該辦法未涉及微商交易等網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境下的交易行為，產(chǎn)生了監(jiān)管空白的區(qū)域。同時，管理辦法明確指出“本辦法所稱網(wǎng)絡(luò)商品交易，是指通過互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動”。眾所周知，制定下位法必須以上位法為依據(jù)，否則便構(gòu)成對上位法的抵觸。作為管理辦法的上位法的消保法盡管有數(shù)個條文涉及到網(wǎng)絡(luò)交易，但在法條行文中并未如管理辦法一樣特別提及移動互聯(lián)網(wǎng)。如此，作為下位法的管理辦法將上位法不曾提及的移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營活動納入其款項條文中，是否有對上位法的僭越之嫌？為避免法律法規(guī)之間的抵牾，非常有必要對消保法的條文作適當調(diào)整，方便相應(yīng)的法律規(guī)定及時落地，保護消費者權(quán)益。并且，相關(guān)主管部門要對網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營主體準入把好關(guān)，建立權(quán)威的評價平臺，相關(guān)認證可以綜合消費者評價信息、銀行及認證機構(gòu)信息、政府有關(guān)部門的認證信息等，并要求第三方公正機構(gòu)給予公正⑤，以提升整體運營質(zhì)量。

（2）完善對于《不正當競爭法》的適用解釋。2017年修改的《反不正當競爭法》第二條不正當競爭法目的中增加了消費者合理利益的保護，將判斷消費者利益是否得以保護作為判斷不正當競爭行為的標準之一，同時增加了《反不正當競爭法》第12條互聯(lián)網(wǎng)反不正當競爭條款，該條款的出現(xiàn)對于消費者維權(quán)有了更為完善的保障，但由于我國目前對于反不正當競爭行為的認定標準還是采用最高人民法院指導(dǎo)案例中經(jīng)營者標準的方式，所以在實務(wù)中消費者的利益受損很難通過不正當競爭法來尋求保護。故筆者期待不正當競爭法的適用范圍應(yīng)當向更為符合該法目的的范圍擴張，并能夠通過解釋保障消費者通過不正當競爭法尋求權(quán)益保護。

同時，對于《不正當競爭法》中增加的規(guī)制互聯(lián)網(wǎng)不正當競爭行為的規(guī)定即第12條，具有概括性，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不正當競爭行為的性質(zhì)并未發(fā)生實質(zhì)性改變，改變的是形式，而互聯(lián)網(wǎng)因為具有發(fā)展快、前瞻性的特點，不適于在法律中對其行為進行詳細規(guī)定，如《不正當競爭法》第12條互聯(lián)網(wǎng)條款的出現(xiàn)，只是對于該法第6條到第11條的行為在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的適用，并不具有獨特性，看似在目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，第12條的規(guī)定能夠很好的對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)不正當競爭行為，但隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的快速變化，該條款將很快不能予以使用，到時候這個條款就變成了真正意義上的“僵尸條款”，其修改法律的意義將不復(fù)存在，難以保證其法律的穩(wěn)定性。所以完善《反不正當競爭法》中一般條款的解釋就稱為必要之舉。

（3）電子證據(jù)的收集程序化。民事訴訟的證據(jù)收集主體主要是當事人，《民事訴訟法》第64條第一款規(guī)定，當事人對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)?！睹袷伦C據(jù)規(guī)定》規(guī)定：“當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實，應(yīng)當提供證據(jù)加以證明……”上述法律規(guī)定都是對于舉證責(zé)任分配的規(guī)定，但是在舉證之前消費者往往因為證據(jù)收集的困難二影響訴訟，導(dǎo)致訴訟無法提起或者擠壓，故證據(jù)收集在民事訴訟中扮演著重要的角色，但不可否認，在證據(jù)收集過程中，當事人由于手段、認知、能力等多方面的限制，會出現(xiàn)證據(jù)無法收集或者因為收集程序不合法而被排除的情況發(fā)生，更為重要的是，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，證據(jù)的收集本身就有一定的專業(yè)性，對于大多數(shù)在計算機方面沒有專業(yè)知識的網(wǎng)絡(luò)消費者來說，在互聯(lián)網(wǎng)上收集證據(jù)無疑是很困難的。所以，為保障消費者在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下完成證據(jù)的收集，筆者建議附加對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提醒消費者對于電子證據(jù)收集的必要性，在必要情況下，應(yīng)當增加對經(jīng)營者保留合理期間內(nèi)的與消費者利益相關(guān)的電子證據(jù)的義務(wù)，不得隨意銷毀。事實上，這樣的設(shè)計并沒有違背消費者舉證責(zé)任的規(guī)定，而是為提高訴訟的效率。

3.2完善法律救濟的途徑

（1）引入舉證責(zé)任倒置。如前所述，消費者的知情權(quán)等權(quán)利在互聯(lián)網(wǎng)時代極容易受到侵害，因此，在信息極度不對稱的情況下仍由消費者來承擔舉證責(zé)任是有失公平的，維權(quán)難的原因之一也在于舉證責(zé)任的負擔。引入舉證責(zé)任倒置規(guī)則，由經(jīng)營者承擔其侵權(quán)與否的舉證責(zé)任，并承擔舉證不能的法律后果，能夠有效在程序性環(huán)節(jié)對消費者權(quán)益進行保護。

（2）管轄權(quán)異議的解決。幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在消費者第一次使用其產(chǎn)品、服務(wù)時同意的注冊協(xié)議中都會對糾紛管轄法院進行約定，一定要在企業(yè)所在地的人民法院打官司，若不同意該協(xié)議則無法完成注冊。消費者有時也會因跨越地域的起訴成本巨大等原因，放棄了對自身合法權(quán)益的維護。最高院：網(wǎng)購涉及侵犯知識產(chǎn)權(quán)，不能以收貨地作為侵權(quán)行為地確定管轄。

民事訴訟法司法解釋第二十條規(guī)定：“以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標的的，以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。”最高人民法院在裁定明確⑥，在侵犯知識產(chǎn)權(quán)和不正當競爭案件中，原告通過網(wǎng)絡(luò)購物取得被訴侵權(quán)產(chǎn)品，不能以網(wǎng)絡(luò)購物收貨地作為侵權(quán)行為地確定管轄。最高人民法院提到：由于合同案件與侵犯知識產(chǎn)權(quán)及不正當競爭案件存在較大的不同，合同案件一般發(fā)生在合同當事人之間，且其影響基本僅限于特定的行為和特定的當事人，而在侵犯知識產(chǎn)權(quán)和不正當競爭案件中，當事人通過網(wǎng)絡(luò)購物方式取得被訴侵權(quán)產(chǎn)品，雖然形式上與“以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立買賣合同”并無區(qū)別，但其所提出的侵權(quán)主張并非僅針對這一特定的產(chǎn)品，而是包含了特定權(quán)利的所有產(chǎn)品;其主張也并非僅針對合同的另一方主體，而可能是專此產(chǎn)品相關(guān)的、根據(jù)法律規(guī)定可能構(gòu)成侵權(quán)的其他各方主體?？紤]到上述區(qū)別，并考慮到侵犯知識產(chǎn)權(quán)案件和不正當競爭案件中對侵權(quán)行為地的確定有專門的規(guī)定，在此類案件中，如果原告通過網(wǎng)絡(luò)購物方式購買被訴侵權(quán)產(chǎn)品，不宜適用民事訴訟法司法解釋第二十條的規(guī)定來確定案件的地域管轄。

3.3互聯(lián)網(wǎng)由“監(jiān)管”向“治理”轉(zhuǎn)變

長期以來，我國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一直是政府單方面的管理，而互聯(lián)網(wǎng)治理更多強調(diào)多元化的參與，不僅包括政府管理，也包括行業(yè)自律、企業(yè)參與、消費者意識提高等諸多因素。同時，互聯(lián)網(wǎng)市場同樣也是市場，市場就應(yīng)當發(fā)揮其市場的競爭作用以達到效率最高化，互聯(lián)網(wǎng)治理的概念更強調(diào)市場的力量，通過市場的充分競爭，企業(yè)需要不斷提高用戶體驗，保障消費者權(quán)益，抓住用戶，才能在市場競爭中處于有利地位。因此，在網(wǎng)絡(luò)消費大時代下，需要政府進一步轉(zhuǎn)變政府職能，簡政放權(quán)，堅定在市場中的基本政策為競爭政策，政府作為“看不見的手”起到的是監(jiān)管作用，絕不能在互聯(lián)網(wǎng)市場大刀闊斧的進行指導(dǎo)，在治理中體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，充分發(fā)揮市場“無形之手”的作用，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代讓企業(yè)有更大的作為，更廣闊的發(fā)展空間。

4.結(jié)語

消費者作為交易關(guān)系中弱勢的一方，不僅在實體交易當中易遭侵權(quán)，在網(wǎng)絡(luò)消費中也易遭致侵權(quán)。正如奧地利經(jīng)濟學(xué)家、哲學(xué)家

哈耶克的“自發(fā)秩序原理”所透露出的，諸如互聯(lián)網(wǎng)等科技的創(chuàng)新和發(fā)展既潛藏有巨大的力量，這種力量勢必也是未來市場的決定性因素，互聯(lián)網(wǎng)帶來的新的市場競爭環(huán)境如果沒有合理的法律規(guī)制和政府調(diào)控，將可能在互聯(lián)網(wǎng)市場中出現(xiàn)新的市場失靈，造成損害的不僅僅是廣大消費者的利益，更重要的是造成整個市場經(jīng)濟秩序的損害，所以將消費者權(quán)益保護作為出發(fā)點，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下存在的問題，并提出其解決對策，樹立規(guī)則，積極應(yīng)對，讓技術(shù)進步真正帶來社會福祉。

注釋

①James B. Stewart， “Walmart Plays Catch-Up with Amazon，” New York Times， October 23， 2015.

②澎湃網(wǎng)：http：//www.thepaper.cn/newsDetail_forward_1391877

③中國人大網(wǎng)：http：//www.npc.gov.cn/npc/xinwen/2015-11/03/content_1949930.htm

④山東省食品進出口公司、山東山孚集團有限公司、山東 山孚日水有限公司訴馬達慶、青島圣克達誠貿(mào)易有限公司不正當競爭糾紛案（2009）民申字第 1065 號再審裁定書

⑤周蔚然.“網(wǎng)絡(luò)消費大環(huán)境”時代消費者權(quán)益保護法律問題探析[J].法制與社會，2015，18：180-181.

⑥中華人民共和國最高人民法院民事裁定書（2016）最高法民轄終107號：廣東馬內(nèi)爾服飾公司與周樂倫糾紛

參考文獻

[1]James B. Stewart， “Walmart Plays Catch-Up with Amazon，” New York Times， October 23， 2015.

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[7]澎湃網(wǎng)：http：//www.thepaper.cn/newsDetail_forward_1391877

[8]中國人大網(wǎng)：http：//www.npc.gov.cn/npc/xinwen/2015-11/03/content_1949930.htm

作者簡介：張炳璇（1994.12-），女，甘肅金昌人，本科畢業(yè)于四川大學(xué)，浙江理工大學(xué)法政學(xué)院研究生，法律（法學(xué)）學(xué)位，研究方向為競爭法。

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