用戶認(rèn)可：確保數(shù)字化項目成功的5個技巧

Bob Violino ?沈建苗

受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響最大的那些人決定著項目的成敗。本文介紹如何充分利用他們的見解，解決他們的痛點(diǎn)，并超出他們的預(yù)期。

所有數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅取決于最終用戶能夠接受的最終結(jié)果。因此，如果貴企業(yè)期望轉(zhuǎn)變成一家數(shù)字化企業(yè)，你必須讓最終用戶參與這項工作：評估、選擇、測試和部署有望實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和服務(wù)。

內(nèi)部員工、外部客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴，任何將切身感受到轉(zhuǎn)型結(jié)果的人都應(yīng)該成為數(shù)字化戰(zhàn)略的一部分，不然只會招致失敗。

蘇伊士水務(wù)技術(shù)與解決方案（Suez Water Technologies and Solutions）是一家提供水處理技術(shù)的公司，其首席信息官Carlos Sanchez說：“最終用戶最接近知識源頭。他們了解實際難題。他們知道業(yè)務(wù)運(yùn)營的真實要求。如果沒有讓最終用戶參與其中，如果你在開發(fā)數(shù)字化工具時添加了過多的層隔，就有可能漏掉一些東西，最終影響速度和適應(yīng)能力?！?p>

蘇伊士水務(wù)技術(shù)與解決方案公司首席信息官Carlos Sanchez

咨詢公司哈科特集團(tuán)（Hackett Group）在《2021年關(guān)鍵問題研究》報告中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)“在自動化、智能數(shù)據(jù)采集和認(rèn)知計算等方面，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的情況歷來不盡如人意?！痹摴靖呒壷鞴芗嫒騃T咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Chris Key如是說。

Key說：“我們將這種不太理想的表現(xiàn)歸因于業(yè)務(wù)或IT部門各行其事，沒有與對方及利益相關(guān)者合作，因而對這些‘?dāng)?shù)字化技術(shù)能做什么、不能做什么缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)。”

組織可以通過以下5條途徑，讓用戶參與到數(shù)字化戰(zhàn)略中，從而提高數(shù)字化項目成功的可能性。

讓用戶參與設(shè)計過程的早期階段

Key表示，讓用戶參與確定目標(biāo)和設(shè)定預(yù)期的工作至關(guān)重要?！斑@些用戶還通常最了解你想竭力改進(jìn)的流程或問題。”

哈克特集團(tuán)高級主管兼全球IT 咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Chris Key

Key表示，組織中凡是會受到變更或新技術(shù)影響的人都應(yīng)在某種程度上參與進(jìn)來。他補(bǔ)充道：“像以人為本的設(shè)計、設(shè)計思維和客戶旅程分析這些原則都大有幫助?！?/p>

Key表示，在監(jiān)督轉(zhuǎn)型工作時，IT負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需要以人為本，而不是以技術(shù)為本，以確保轉(zhuǎn)型結(jié)果與組織的歷史、文化和環(huán)境相適應(yīng)。他表示，與用戶持續(xù)互動以及評估滿意度是提高最終用戶體驗的最有效手段。

Key說：“IT組織需要做好業(yè)務(wù)或職能部門層面的關(guān)系管理，征求意見，并了解內(nèi)部利益相關(guān)者的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)。若沒有這種參與，就有可能浪費(fèi)精力和資源，而且最終解決方案不會給組織帶來任何的額外價值?！?/p>

運(yùn)輸和物流公司W(wǎng)erner Enterprises與Trucker Tools公司合作，推出了一個新的門戶網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序，以更新改造自助服務(wù)工具，并將這些工具提供給3萬多個承運(yùn)人使用。這項工作是其Werner EDGE數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目的一部分。

其首席信息官Daragh Mahon說：“我們尋求了承運(yùn)人顧問組的幫助，將這些解決方案推向市場，他們在用戶接受測試中起到了重要作用，提供反饋意見，并幫助我們制定推廣戰(zhàn)略，以確保我們面對用戶群時盡可能有效地達(dá)成目標(biāo)?！?p>

Werner Enterprises 首席信息官Daragh Mahon

承運(yùn)人顧問組利用beta測試方法幫助Werner在發(fā)布產(chǎn)品前發(fā)現(xiàn)和解決問題。Mahon說：“然后，我們有選擇地向更廣大的受眾發(fā)布產(chǎn)品，同時繼續(xù)改進(jìn)和完善產(chǎn)品。所有這些循序漸進(jìn)的步驟降低了風(fēng)險，并確保最終用戶使用愉快，還一路可以不斷設(shè)定適當(dāng)?shù)念A(yù)期。”

如果項目沒有最終用戶的參與，“那么我們更有可能將資源浪費(fèi)在追逐高風(fēng)險的項目上，而不是滿足未得到滿足的特定需求上?！盡ahon說。

定期獲得應(yīng)用程序和服務(wù)方面的反饋

如果受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響最大的那些人在新的數(shù)字化運(yùn)營方式中沒有發(fā)言權(quán)，企業(yè)如何才能確信他們在做正確的事情？

定期獲得用戶和客戶的反饋意見可以幫助轉(zhuǎn)型規(guī)劃人員在搭建新平臺或設(shè)計服務(wù)時給予指導(dǎo)。Key表示，在這方面，滿意度調(diào)查和專題小組確實可以準(zhǔn)確地把握最終用戶的脈搏，應(yīng)該成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的一部分。

金融咨詢公司Brighton Jones的客戶體驗副總裁Carley Dillon說：“無論是在哪個行業(yè)，獲得客戶反饋意見都是提高滿意度的大好機(jī)會。如果沒有反饋意見，你就失去了與客戶互動、了解需求的能力，還失去了進(jìn)行更重大創(chuàng)新的機(jī)會?！?p>

Brighton Jones 客戶體驗副總裁Carley Dillon

Dillon效力于耐克鞋業(yè)時，高管層平常灌輸?shù)囊粋€理念是：征求運(yùn)動員的反饋，運(yùn)動員實際上就是耐克的最終用戶。她說：“征求反饋已成了耐克的第二天性，這也是我加入Brighton Jones后照搬過來的理念?！?/p>

Brighton Jones使用卡諾模型（Kano Model），該理論著眼于客戶滿意度和功能，以分析基本特征、差異化服務(wù)以及給客戶帶來“驚喜和愉悅”的其他因素，從而最大程度地提高滿意度和參與度。Dillon說：“我們按這種模型分析產(chǎn)品，以便更深入地了解客戶的需求和參與度?！?p>

管理顧問Lars Sudmann

該公司還每年在總體滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，近期更推出了一款專有的客戶參與度衡量工具，該工具考察客戶服務(wù)、社區(qū)參與度和活動出席率，以幫助該公司了解客戶的參與度有多高。

Dillon說：“我們還采用設(shè)計思維方法與我們的社區(qū)合作以測試客戶體驗。我們現(xiàn)處于構(gòu)思階段，設(shè)想一款最終的Brighton Jones應(yīng)用程序會是什么樣，從技術(shù)角度來設(shè)計描繪用戶體驗的線框圖，并從設(shè)計角度來測驗總體體驗會是什么樣?！?h3>借助低代碼或無代碼工具

如今更多的企業(yè)在采用無代碼或低代碼開發(fā)平臺，這種平臺使程序員和非程序員能夠通過圖形化用戶界面和配置，而不是傳統(tǒng)的計算機(jī)編程來開發(fā)應(yīng)用程序。

蘇伊士水務(wù)公司的Sanchez說：“我們正在轉(zhuǎn)向低代碼/無代碼環(huán)境，屆時業(yè)務(wù)運(yùn)營部門的最終用戶就能夠利用運(yùn)營專業(yè)知識來自行開發(fā)應(yīng)用程序?！?/p>

Sanchez表示，這種平臺使用可視化及/或預(yù)構(gòu)建的微服務(wù)來創(chuàng)建或定制應(yīng)用程序以及一些特定的流程。他說：“這不僅騰出了IT資源，還為最終用戶帶來了所需的設(shè)計能力。這是激動人心的時期，因為低代碼/無代碼將改變創(chuàng)建所有產(chǎn)品的方式?！?/p>

蘇伊士水務(wù)公司深入使用無代碼/低代碼方法時，首先要做的是找出公司中哪些方面對靈活性的需求最大。Sanchez說：“我們需要找出在哪里最有機(jī)會實施無代碼/低代碼方法？哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)Χㄖ频男枨笞畲?？?/p>

Sanchez表示，使用價值流分析之類的工具，分析和識別高度人性化或需要大量Excel操作的流程，將有助于找出哪些領(lǐng)域有機(jī)會采用無代碼/低代碼方法。

之后，公司會選擇一批關(guān)鍵的利益相關(guān)者。Sanchez說：“這些人不需要有編程理念，而是需要有運(yùn)營理念。雖然你可能認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)邏輯或基于科學(xué)、技術(shù)、工程和數(shù)學(xué)（STEM）的技能最重要，但實際上，由于最終用戶決定了影響多個團(tuán)隊的解決方案，因此能夠樹立起信譽(yù)度的卻是軟技能，比如確定優(yōu)先級、彈性和同理心?！?/p>

Sanchez表示，關(guān)鍵是要有合理組合的最終用戶，他們帶來了跨職能部門的多元化觀點(diǎn)。他說：“多元化至關(guān)重要。每個人使用和驗證信息的方式都不一樣，很多技術(shù)僅僅圍繞信息交換和部署?！?/p>

蘇伊士水務(wù)公司還需要了解如何部署工具，了解需要哪種類型的治理和結(jié)構(gòu)格式以確保成功。Sanchez說：“部署這類工具需要最終用戶改變觀念，還需要真正了解敏捷開發(fā)宗旨。定義一種最簡可行產(chǎn)品，然后不斷更改以改進(jìn)。這些工具界面直觀、交互性強(qiáng)，并提供了‘樂高模塊方法來構(gòu)建解決方案?！?/p>

最后，使用該平臺設(shè)計一種“健康指標(biāo)”很重要，旨在確立關(guān)鍵績效指標(biāo)，以衡量所開發(fā)應(yīng)用程序的采用和使用速度。Sanchez說：“這將是饋入到總體治理的主要依據(jù)，那樣我們就可以識別哪些領(lǐng)域在積極采用，哪些領(lǐng)域需要主題專家給予更多的支持?！?h3>建立卓越中心

卓越中心是團(tuán)隊或共同的實體，它們?yōu)槟硞€重點(diǎn)方面（比如數(shù)字化轉(zhuǎn)型）提供領(lǐng)導(dǎo)力、最佳實踐、研究和支持。卓越中心提供了讓最終用戶參與新興項目的機(jī)會。

Lawson Products是一家維護(hù)和維修產(chǎn)品的行業(yè)分銷商，致力于提高面向最有價值客戶的一項重要服務(wù)方案的速度和效率，即能夠采購其常規(guī)方案所沒有的獨(dú)特的維護(hù)、維修和運(yùn)營（MRO）工業(yè)品。

Lawson Products 首席信息官KevinHoople

該公司首席信息官Kevin Hoople說：“之前整個流程從未像我們期望的那么快速或高效。”由于最初這些工業(yè)品不在Lawson的系統(tǒng)中，因此涉及許多步驟才能收集請求信息，獲取貨源調(diào)研結(jié)果，將必要的數(shù)據(jù)輸入到該公司的產(chǎn)品信息管理和企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)中，并使這些工業(yè)品出現(xiàn)在銷售訂購系統(tǒng)中。

Hoople說：“這個項目需要使用SAP Fiori和SAP Workflow軟件，為人機(jī)通信、機(jī)器與機(jī)器通信以及機(jī)人通信提供便利。”

ICF 首席技術(shù)官Kyle Tuberson

為了推進(jìn)該項目，Lawson充分利用了卓越中心。Hoople說：“除了業(yè)務(wù)分析員和軟件開發(fā)人員等IT部門的常見角色外，我們還為卓越中心配備了非IT成員角色。這包括流程負(fù)責(zé)人，他們在確定IT項目優(yōu)先級，并分配非IT資源以協(xié)助項目方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用?！?/p>

Hoople表示，流程負(fù)責(zé)人通常是精通技術(shù)的主題專家，他們了解設(shè)計決策對用戶帶來的影響，最有資格進(jìn)行用戶接受測試和培訓(xùn)工作。

Hoople說：“在這個項目例子中，許多職能部門領(lǐng)域受到了影響，因此我們不僅依賴IT團(tuán)隊和來自‘專家組的卓越中心成員，還請來了來自其他領(lǐng)域的流程負(fù)責(zé)人，并確保這些領(lǐng)域的流程負(fù)責(zé)人在決策圈中?！痹擁椖恳殉晒ν瓿?。他說：“我們現(xiàn)在能夠更快速地響應(yīng)客戶的請求，”銷售代表可以更深入地了解請求狀況。

成立“孵化器”小組

最終用戶不僅可以在開發(fā)新的數(shù)字化解決方案時扮演顧問角色，還可以成為創(chuàng)新的促成者及/或新想法的測試者。

專門幫助解決轉(zhuǎn)型問題的管理顧問Lars Sudmann說：“我稱之為意大利面條原則，該原則可以運(yùn)用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！彼岬倪@個原則是指將意大利面條甩到墻上，看看哪些東西粘在墻上，以此描述測試新想法的過程。

Sudmann說：“市場就好比是那面墻，他們將新想法拋到這面墻上。為了積極充分地利用這一原則，我建議需要找出某一群熱衷于探究的人。他們的一部分工作就是測試想法和新的數(shù)字化技術(shù)，他們由此成為轉(zhuǎn)型的一部分?！?/p>

Sudmann表示，這群人還可能是倡導(dǎo)者或孵化器小組的成員。他說：“不是自上而下地推動項目，而是由最終用戶倡導(dǎo)者分享他們的歷程。務(wù)必要收集和分享組織內(nèi)部的真實成功案例，而不僅僅依賴自上而下的傳達(dá)和表明數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來影響的理論例子。收集最終用戶的真實成功案例，然后利用出色的講故事技能，將那些成功案例如實地講給組織內(nèi)的其他部門聽?！?/p>

全球咨詢公司ICF幫助客戶開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，它本身正在更新改造系統(tǒng)，實現(xiàn)IT環(huán)境現(xiàn)代化。他們認(rèn)為，讓最終用戶參與創(chuàng)新項目至關(guān)重要。

其首席技術(shù)官Kyle Tuberson說：“在開展轉(zhuǎn)型工作期間，我們根據(jù)用戶反饋意見進(jìn)行試驗，以驗證我們最初的設(shè)想。即使在實施了短平快項目，或表明初見成效、增添價值的可擴(kuò)展原型后，我們也回去聽取用戶的意見，進(jìn)行全面的測試、反饋和觀察。這樣一來，我們就能收集數(shù)據(jù)，進(jìn)一步定制解決方案，并始終處在正常軌道上?！?/p>

本文作者Bob Violino是《Insider Pro》、《Computerworld》、《CIO》、《CSO》、《InfoWorld》和《Network World》的特約撰稿人，常駐紐約。

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