公共危機中的謠言：認知判斷、功能分析與治理路徑a

黃 毅 峰

中共江西省委黨校 公共管理學教研部，江西 南昌 330108

謠言與公共危機如影相隨，相生相伴。伴隨每一次公共危機的發(fā)生，幾乎總是謠言四起，甚囂塵上。圍繞正在發(fā)生的危機，各種各樣的謠言頻頻出現(xiàn)。究其原因，大概在于，公眾在面對正在發(fā)生的公共危機時往往會有一種迫切心理，急切地想知道正在發(fā)生的一切，包括發(fā)生了什么、為什么發(fā)生、目前情況如何、有什么影響、如何應(yīng)對等各方面信息，以便作出應(yīng)對方案。但是，面對突然爆發(fā)的公共危機，無論政府還是公眾都難以在短時間內(nèi)對這些問題形成科學認知。當公眾無法從正式渠道獲取信息的情況下，他們要么對現(xiàn)實作出各種各樣的自我推斷，要么尋求非正式渠道的各種信息。所以，公共危機的發(fā)生最容易滋生謠言，公眾也最容易相信謠言。謠言的肆虐傳播，一方面會影響公眾對公共危機的認知，產(chǎn)生錯誤判斷，甚至引發(fā)次生危機；另一方面，容易給公眾心理造成緊張和恐慌，影響人們正常生活秩序，威脅國家社會政治穩(wěn)定?！靶滦凸跔畈《痉窝住敝卮笸话l(fā)公共衛(wèi)生危機事件發(fā)生的早前階段，謠言的大量傳播給疫情防控工作帶來了一定的麻煩。例如，新冠疫情早期出現(xiàn)的“雙黃連口服液可以抑制新冠病毒肺炎”謠言，讓公眾信以為真，錯誤地認為雙黃連口服液真的可以預防和治療“新冠病毒肺炎”，一些群眾瘋狂搶購該藥品。而實際上，該藥物的治療效果并沒有得到科學證明?！敖裢?1時30分，央視新聞頻道，白巖松邀請鐘南山院士介紹疫情”這條信息，更是在QQ群、微信群、朋友圈、微博甚至官方公眾號等社交平臺瘋狂傳播，成為疫情早期傳播范圍最廣、影響人群最多的一則信息，后來證實這是虛假消息，純屬謠言，嚴重影響了人們的日常工作安排。作為一種通過非官方渠道傳播的信息，謠言總是與當前正在發(fā)生的公共危機事件有著密切聯(lián)系。然而，在那些被稱之為謠言的信息當中，經(jīng)過求證平臺的全面查證，發(fā)現(xiàn)其中有一些其實并非謠言，而是真實消息，或者具有大量真實信息的成分，它們揭示了隱藏在公共危機當中的真相或者不為人知的秘密。問題隨之產(chǎn)生：公共危機事件中那些被稱之為謠言的信息究竟是謊言還是真相，抑或兼而有之？它們之于公共危機來說是“助燃劑”還是“反光鏡”？公共危機中的謠言治理，政府是采取“噤若寒蟬”的做法還是采取“自由放任”的態(tài)度？這些問題都需要政府在應(yīng)對公共危機時進行深入思考和謹慎回答。

一、公共危機中的謠言認知：“謊言”還是“真相”

一說到謠言，人們很容易把它與謊言、虛假信息聯(lián)系在一起。誠然，在我們所知道的成千上萬條謠言信息當中，絕大部分謠言信息都是不真實的，它們幾乎沒有多少事實根據(jù)，甚至有些謠言信息純屬虛構(gòu)或完全捏造。但是，我們也同樣發(fā)現(xiàn)，很多被我們稱之為謠言的信息，后來卻被證明是事實真相。還有一些謠言信息，雖然與事實真相有一定差距，可能并非完全如此，但是，謠言信息中的很多細節(jié)或成分與事實內(nèi)容非常接近。所以，關(guān)于謠言信息的認知，并非一概而論統(tǒng)統(tǒng)冠以“謊言”二字如此簡單，它的真實情況遠比我們想象的要復雜得多。那么，謠言究竟是什么？關(guān)于這個問題的回答，我們從謠言的定義中大致可以尋找到一些線索。關(guān)于謠言以及謠言的認知判斷問題，眾多西方學者都對此進行了探討和深究。在這些學者當中，最為著名的謠言研究學者是美國心理學家戈登·奧爾波特，他指出：“謠言是一個與當時事件相關(guān)聯(lián)的命題，是為了使人相信，一般以口傳媒介的方式在人們之間流傳，但是卻缺乏具體的資料以證實其確切性”。①Allport G.W.,Postman L.,An Analysis of Rumor,Public Opinion Quarterly,10,hiver 1946-1947,p.501.在他的定義當中，明確地指出謠言只是一個到目前為止缺乏具體資料加以證明其確切性的信息而已。更早些時間，納普也指出“謠言是一種旨在使人相信的宣言，它與當前時事有關(guān)，在未經(jīng)官方證實的情況下廣泛流傳”。②Knapp R., A Psychology of Rumor, Public Opinion Quarterly,8(1),1944,p.22.他也同樣認為謠言是未經(jīng)官方證實的一種宣言，當人們在接觸到它的時候，并不能準確地判斷它真實與否。彼得森和吉斯特關(guān)于謠言的定義與上述兩位學者不謀而合，它們倆一致認為“謠言是一種在人們之間私下流傳的，對公眾感興趣的事物、事件或問題的未經(jīng)證實的闡述或詮釋”。③Peterson W.,Gist N.,Rumor and Public Opinion,American Journal of Sociology,1951,p.159.另一位著名的謠言問題研究學者特·希布塔尼也對謠言進行了經(jīng)典定義，他說“謠言是在一群人議論過程中產(chǎn)生的即興新聞，謠言總是起源于一樁重要而撲朔迷離的事件。通過一群人的智慧匯總，以尋求對事件找出一個滿意的答案?！雹躍hibutani T.,Improvised News：A sociological Study of Rumor,Indianapolis,Bobbs Merrill,1966.p.331.從定義中可以看到，特·希布塔尼認為謠言的實質(zhì)是一種集體行動，出發(fā)點是為了給正在發(fā)生的撲朔迷離的事件尋找一個能讓人們接受的答案。法國學者卡普費雷在談到謠言的定義時也說：“我們稱之為謠言的，是在社會中出現(xiàn)并流傳的未經(jīng)官方公開證明或者已經(jīng)被官方所辟謠的信息。”⑤[法]讓-諾埃爾·卡普費雷：《謠言——世界最古老的傳媒》，鄭若麟等譯，上海：上海人民出版社，2008年，第15頁。在上述眾多定義當中，顯而易見，他們并沒有指出或者肯定謠言完全是一種虛假信息，而只是提及謠言是一種未經(jīng)證實或者到目前為止沒有得到官方認可的信息。這就告訴我們，謠言本身并未定性為不真實的言論，虛假信息，它只不過是圍繞正在發(fā)生的事件，通過非官方渠道正在傳播的信息，這并不能說明它的不真實和虛假性。再加上在現(xiàn)實生活中，因為這些被稱之為謠言的信息往往走在官方正式渠道的前面，所以還沒有得到確認和證實。所以，“將真實與虛假的概念引入謠言的科學定義……只是引進了一個無用的、甚至更為含糊不清的參數(shù)。”①[法]讓-諾埃爾·卡普費雷：《謠言——世界最古老的傳媒》，第14頁。綜上所述，判斷謠言是否是謠言，主要不是看它的內(nèi)容真實性與否，而在于它的非官方來源。

現(xiàn)實生活中，人們在面對浩如煙海的信息時，很難在短時間內(nèi)對接收到的信息立即作出真?zhèn)闻袛啵驗樵诖蠖鄶?shù)情況下，人們并不具備這種迅速鑒別信息內(nèi)容真假的能力，所以也就無法作出客觀準確的判斷，之于謠言同樣如此。當人們在第一時間接收到謠言信息的時候，很難把它與新聞區(qū)分開來。也就是說，人們對謠言信息的認知其實具有很強的主觀性。在一個熟人社會里，這種主觀性在很大程度上是依據(jù)人際關(guān)系的熟悉程度以及由熟悉程度衍生出來的可信任程度。當一個人與另一個人相熟悉的情況下，容易產(chǎn)生對另一個人的信任，因此，這個人所帶來的消息，他就會信以為真，不相信這是謠言；反之，在陌生環(huán)境中，人們?nèi)狈π湃胃?，即使對方所傳播的是真實新聞，人們也未必相信，容易把它當成謠言。由此看來，新聞與謠言的分界線第一時間并不在于內(nèi)容本身的真假，而是基于人們是否相信信息發(fā)布者的結(jié)果。勒莫說：“人們會發(fā)現(xiàn)，謠言的內(nèi)容并不是事先設(shè)定的，而是即時確定的。由于要提供新信息，謠言不陳述預設(shè)想好的內(nèi)容”。②[法]弗朗索瓦絲·勒莫：《黑寡婦——謠言的示意及傳播》，唐家龍譯，北京：商務(wù)印書館，1999年，第85頁。其實，謠言之所以令人尷尬，就是因為它并不總是虛假信息，無稽之談。如果謠言總是虛假的，那么任何人都不會把它放在心上。謠言之所以有人相信，就是因為不少謠言最終被發(fā)現(xiàn)是真實的，如泄密和政治內(nèi)情的曝光。再次，從謠言的產(chǎn)生過程我們也可以發(fā)現(xiàn)，謠言是因為有人相信它是一則消息，并認為這個消息很重要，于是便與周圍的人進行交談。這也絲毫不能預示謠言內(nèi)容的真實與否，只是暗示了人們這個信息內(nèi)容對某些人的重要性程度。再者，現(xiàn)實也完全印證了這一點。

根據(jù)“騰訊較真辟謠平臺”的查證情況，筆者對“新型冠狀病毒肺炎”疫情公共危機早期階段185則謠言的真實性進行了類型劃分，區(qū)分為真實信息、模糊事實和虛構(gòu)事實三類。所謂“真實信息”類謠言，就是經(jīng)過事后的嚴格查證，“謠言”信息的內(nèi)容符合客觀事實，具有很強的真實性，并非編造或杜撰；所謂“模糊事實”類謠言，是指謠言信息內(nèi)容經(jīng)過查證發(fā)現(xiàn)其部分內(nèi)容或者某些細節(jié)與客觀事實相符，當然，也存在某些內(nèi)容或細節(jié)與事實不符的情況；而虛構(gòu)事實類“謠言”，是指謠言信息內(nèi)容及其細節(jié)完全失真，沒有任何事實根據(jù)，純屬杜撰或虛構(gòu)。在所有185則謠言中，經(jīng)過分析，屬真實信息類“謠言”有14則，占比大約8%；模糊事實類“謠言”67則，占比36%；虛構(gòu)事實類謠言104則，占比大約56%。其中，完全真實信息類“謠言”和具有一定事實的模糊事實類“謠言”兩項共計81則，占比高達44%。這反映出，公共危機中的部分謠言信息，并非完全主觀臆造，空穴來風。其實，公共危機中的很多謠言信息都有其真實內(nèi)核，或者有一定的新聞成分，只不過該新聞事實被人們故意曲解或模糊傳播。還有一種情況是由于官方信息的不透明、不公開、不清晰，導致新聞事實在傳播過程中出現(xiàn)信息失真的情形。這也就告訴人們，在突發(fā)公共危機特殊情境下，對于謠言需要慎重對待，一方面要對其進行有效治理；另一方面，也不能簡單粗暴對待。這次新型冠狀病毒肺炎疫情初期“武漢8名醫(yī)生散布謠言被依法查處”事件就是慘痛的教訓?？傊粍t謠言在一個特定時機出現(xiàn)在一個特定地方，必有其因，尋找其背后的原因比消滅謠言本身更重要。還有一點需要搞清楚的是，在謠言傳播過程中，信息內(nèi)容經(jīng)常要蒙受添油加醋式的加工，信息在經(jīng)過無數(shù)次加工之后，很可能變得面目全非、無據(jù)可查，甚至在一個被謠言化了的故事中，我們幾乎無法確切地說出它來自何方，但是你會發(fā)現(xiàn)，不管它變成什么樣子，謠言總是會殘留一定的新聞成分，會有一個看似真實的內(nèi)核，這也許就是很多謠言為什么很難讓人發(fā)現(xiàn)其是謠言的根源所在。

二、公共危機中的謠言功能：“助燃劑”還是“反光鏡”

在公共危機中，謠言細胞總是活躍的。當社會系統(tǒng)不能有效抵御虛假謠言的破壞時，這種破壞力就有可能發(fā)展到危險地步，因為“如果人們堅定地接受謠言，或者他們以偏概全，容易導致用生活的碎片或細微事件代替事情的全貌。對人們的生活造成嚴重的傷害”。①[美]卡斯·R·桑斯坦：《謠言》，張楠迪揚譯，北京：中信出版社，2010年，第10頁。公共危機中的謠言，輕則影響個人生活，重則影響社會秩序，再重則可能引發(fā)一場重大災難。戰(zhàn)爭、暴亂、瘟疫、災禍等，這些本身就足具破壞力的公共危機，如果再加上謠言并發(fā)癥，就會變本加厲，因為“虛假的謠言阻礙了我們作為公民對有關(guān)事態(tài)嚴重程度的判斷，削弱我們應(yīng)對危機的正常的思維能力?！雹赱美]卡斯·R·桑斯坦：《謠言》，第10頁。謠言的大肆傳播常常會引起社會恐慌，而這種恐慌情緒具有極大的傳染性，會快速地從一人傳染到另外一人，直至引發(fā)社會動蕩，制造次生災難，讓公共危機雪上加霜，讓災難變得更加復雜和嚴重。有關(guān)虛假謠言可能產(chǎn)生的消極功能，學界已做了大量研究，也形成了不少研究成果，在此，不想再做過多闡述，我們把重點放在探尋謠言可能帶來的某些積極因素上來。

其實，謠言之于社會的影響，真實情況比我們想象的要復雜，需要我們重新審視，更加客觀全面地加以分析和考察。如果僅僅看到上述情況就輕易判斷公共危機中的謠言之于公共危機而言只是消極因素的話，顯然是片面的，有失偏頗。對待公共危機中的謠言，既要看到它可能帶來的消極影響，也要看到它對于危機處置可能帶來的積極因素，只有這樣才能善待謠言。一方面，公共危機中的謠言常常扮演一種反權(quán)力，它揭露秘密，提出假設(shè)，迫使當局開口說話，倒逼真相。當謠言揭露了公共危機中的某個事實和隱藏在危機事件中的某些真相，就增加了危機的透明度。勒莫說：“謠言像咒語一樣，闡明事件或沖突，像印第安人交換禮品的宗教節(jié)日一樣讓人發(fā)表各種言論，使得社會隱秘的一面大白于光天化日之下?！雹踇法]弗朗索瓦絲·勒莫：《黑寡婦——謠言的示意及傳播》，第125頁其次，公共危機中的謠言傳播也在一定程度上回應(yīng)著公眾訴求、事件發(fā)展、政策變化等情況，充當著公共危機的“反光鏡”。謠言傳播顯示出公共危機的特殊情境，也表達群體的期望和恐懼，所以有人說謠言是對失衡或社會不安狀況的一種反應(yīng)。公共衛(wèi)生危機事件中的謠言傳播不僅遵循謠言傳播的一般規(guī)律，而且與公共危機有著千絲萬縷的聯(lián)系。

（一）謠言傳播在一定范圍內(nèi)滿足了公眾對公共危機事件的認知需求

謠言在缺乏新聞或者新聞太粗略時容易滋長。也就是說，謠言在信息不夠充分的情況下容易滋生和繁衍。因為人們在對正在發(fā)生的事件一無所知或者一竅不通的時候最容易接收各種信息。由于處在信息孤島，人們面對現(xiàn)實一片茫然，便急切地渴望知道一切。對于“新型冠狀病毒肺炎”疫情，由于它是一種新型病毒引發(fā)的傳染病，無論政府還是公眾，在這個問題上都是毫無經(jīng)驗積累和信息儲備。而且，在事物認知問題上沒有人是全知全能的，對于大部分話題，人們都缺乏經(jīng)驗和知識。在面對一起從未出現(xiàn)過的突發(fā)疫情，一種新型冠狀病毒，就更是如此。所以，在這種情形下，官方和公眾對于疫情都處在無知狀態(tài)，疫情存在巨大不確定性。但是，越是在不確定性的環(huán)境中，人們對信息的渴求就越是強烈?？墒牵藗兛梢詮墓俜角阔@取的信息這個時候卻少之又少。在這種背景下，人們會出現(xiàn)嚴重的信息饑渴。這個時候，無論什么樣的信息出現(xiàn)，只要是與疫情有關(guān)，人們都會毫不猶豫的接受它，相信它。再加上在不確定環(huán)境中，人們極易產(chǎn)生從眾心理，導致人們爭相相信和傳播他們所接收到的信息。如果這個時候有一個權(quán)威機構(gòu)和專業(yè)人士站出來發(fā)聲，那他們就更是必信無疑了。再者，一個社會，無論信息發(fā)布渠道有多么開放、多么公開，也不可能讓所有人都了解事實真相，所以那些不知道真相的人就會相信那些聽起來像真相的信息。例如，此次疫情早期所出現(xiàn)的大量關(guān)于如何預防和治療病毒肺炎以及關(guān)于新型冠狀病毒的種種猜測等謠言，實際上是在回應(yīng)公眾對疫情認知的需求。例如：“新冠病毒是SARS的進化”“維C可以預防新型冠狀病毒肺炎”“有證據(jù)認為蚊子蒼蠅可以傳播新型冠狀病毒”等謠言。說到底，謠言既是一種信息的擴散過程，同時也是一種公眾對于公共危機現(xiàn)狀等現(xiàn)實問題的解釋和評論過程。

（二）謠言傳播在一定時空下反映了公眾對公共危機事件的心理擔憂

卡普費雷說：“很多謠言都是源于一件事，一件擾亂人心的事”。①[法]讓-諾埃爾·卡普費雷：《謠言——世界最古老的傳媒》，第30頁。人們常常發(fā)現(xiàn)，在公共危機事件情境中，只要有關(guān)于危機事件的任何信息發(fā)布，人們往往都會不問出處，不約而同地相信。究其原因，這跟危機的特殊情境密不可分。因為身處公共危機特殊情境中，人們的神經(jīng)系統(tǒng)處在高度緊張狀態(tài)下，面對大腦接收到的信息，人們既沒有時間也沒有能力對信息進行柏拉圖式的理性思考，這為謠言滋生提供了肥沃的土壤。美國學者卡斯·R·桑斯坦說：“如果社會網(wǎng)絡(luò)中的人們有普遍的恐懼或者希望，謠言的制造者就很容易利用這些恐懼或者希望去散播某些所謂的事實，并且讓這些觀點成為驅(qū)之不散的幽靈，縈繞在受害者左右，甚至深深地植根于他們心中”。②[美]卡斯·R·桑斯坦：《謠言》，第93頁?？謶趾推谕睦頃谷藗兿嘈鸥鞣N信息。對于正在發(fā)生的疫情，人們依靠自我能力深感無助，同時政府又不能迅速拿出有效的應(yīng)對方案，讓人們馬上看到希望，在這種情況下，公眾會陷入一種極度擔憂和恐懼之中。對于那些陷入憂慮和恐懼的人們來說，憂患和恐懼類謠言就成為了宣泄這種情緒的閘口。面對正在不斷蔓延的疫情、不斷增大的傳染風險、不斷增加的確診病例、不斷上升的死亡人數(shù)、不斷告急的醫(yī)療資源、不斷播放的救治場面、不斷發(fā)生的群體感染案例等等問題，都在不同程度地挑戰(zhàn)人們的內(nèi)心世界，讓每一個人都處在極度緊張和惶恐的情緒之中。在疫情沒有得到明顯控制，還沒有找到特效藥物情況下，出于對自己和家人的安全擔憂，這種惶恐和緊張情緒常常會到達一種極致狀態(tài)，大大增加人們制謠、信謠和傳謠的概率。例如“眼神對視會傳染新型冠狀病毒”“周邊部隊開始集結(jié)，解放軍接管武漢”等謠言，就充分反映了人們的恐慌心理，以及借助謠言作為排解緊張情緒的途徑。

（三）謠言傳播在一定程度上表達了公眾對公共危機事件的控制愿望

奧爾波特說：“每天的閑談被認為是一個很不錯的公眾情緒的晴雨表?！雹賉美]奧爾波特等：《謠言心理學》，劉水平等譯，沈陽：遼寧教育出版社，2003年，第114頁。通過對新冠病毒肺炎疫情早期185則謠言的分析當中，我們可以發(fā)現(xiàn)，人們對于如何有效預防和治療新冠病毒肺炎以及政府將采取什么措施來控制疫情等方面的謠言一直持續(xù)性地受到公眾的高度關(guān)注，一經(jīng)出現(xiàn)就能得到迅速傳播。這種現(xiàn)象表達了人們發(fā)自內(nèi)心對于疫情控制的一種迫切愿望，非常期望有藥物和治療方案能夠迅速控制病毒，政府能夠快速采取行動控制當下的危機。面對新型冠狀病毒以及由此造成的疫情，普通的公眾在行動上無能為力，只能從內(nèi)心對疫情控制進行祈禱，表達良好愿望。其次，這種現(xiàn)象也顯示了人們對于信息的接收其實是一種選擇性過濾。人們對于信息的選擇是采取偏頗吸收的方式，往往是基于自我的需求，根據(jù)自我的偏好來選擇信息，相信并傳播它。人們是否會相信一則接收到的信息，一方面取決于這則信息的發(fā)布者是誰以及誰傳播給他的；另一方面則取決于他所接收到的信息是否與自己的想法一致。人們總是排斥與自己想法不一致或相沖突的信息，而更容易接收那些與自己的興趣、想法和價值觀相一致的信息。那些令人討厭的信息常常很難讓人相信。例如“放煙花爆竹可以消毒，預防瘟疫”“吃阿奇霉素可以預防新型冠狀病毒”“明天不要出門，政府會安排飛機灑藥消毒”“花露水酒精含量70—75%能有效預防新冠病毒”等謠言，充分反映了人們急切盼望有藥物能夠控制當前的疫情，讓人們回歸到正常的生活狀態(tài)?？傊?，假如一則信息不能滿足人們的需求，不能回答人們潛在的擔憂，不能表達人們對于現(xiàn)實的愿望，或者不能為人們的心理沖突提供一種發(fā)泄途徑，那么，不管信息看起來有多么大魅力，它終將銷聲匿跡。

（四）謠言傳播在一定意義上回應(yīng)了公眾對公共危機事件的現(xiàn)實影響

已有研究表明，謠言在公共危機狀態(tài)下和不安的社會環(huán)境中滋生數(shù)量最多、傳播速度最快、影響范圍最廣。究其原因，在于身處特殊環(huán)境下的人們，他們喜歡通過尋求刺激和追逐好奇來打發(fā)當下的生活，回應(yīng)社會動蕩給個人生活可能帶來的失序狀態(tài)。人們傳播謠言信息并非為了享用它，而是因為它可能帶來刺激和快樂——這種快樂有時也并非完全有害，它可能充當了一種發(fā)泄壓抑情緒的簡單方法。公共危機的發(fā)生，常常會打破個人原有的生活秩序，每個人都必須由之前的生活狀態(tài)過渡到一種新的生活狀態(tài)，開啟一種新的生活方式，進入一種新的生活秩序。就如新冠疫情發(fā)生之后，每一個人都需要居家隔離，人們無法預見這種新的生活狀態(tài)會是怎樣，將要持續(xù)多久。在這個轉(zhuǎn)型過程中，極容易引發(fā)人們的心理不安，這種不安常常需要借助外界因素得到安慰。此次重大疫情突發(fā)公共衛(wèi)生危機事件中的謠言傳播同樣充分證明了這一點。在疫情初期，謠言傳播的數(shù)量并不多，但是伴隨疫情不斷擴散和蔓延，全國的確診人數(shù)、疑似人數(shù)和醫(yī)學觀察人數(shù)不斷增加，政府出臺政策要求人們宅在家中，居家隔離，以防疫情擴散。政策一出臺，謠言就開始大規(guī)模爆發(fā)。2020年1月25日在網(wǎng)絡(luò)平臺傳播的謠言數(shù)量達到20則，1月26日更是高達23則。而這兩天恰恰是政府為了防控疫情，要求人們居家隔離開始實行的前兩日，也即人們由之前的自由生活狀態(tài)過渡到一種限制性的生活狀態(tài)。這種改變很容易讓人們產(chǎn)生一種不適應(yīng)感。但是，伴隨居家生活逐漸適應(yīng)之后，謠言數(shù)量開始減少，開始平穩(wěn)。同時，居家隔離政策導致了民眾閑暇時間的大量增加，這也給謠言傳播提供了契機。尤其是互聯(lián)網(wǎng)時代，每個人都擁有謠言傳播的技術(shù)和工具。生活在百無聊賴中的人們，哪怕是最微小的新聞，也很可能成為他們生活的調(diào)味品。

三、公共危機中的謠言治理：“噤若寒蟬”還是“自由放任”

公共危機的發(fā)生往往關(guān)系到眾多人的生命安全和切身利益，一則看似微不足道的謠言很可能引發(fā)一場巨大風波，加劇公眾心理恐慌，導致社會秩序混亂，引發(fā)次生危機，造成嚴重社會后果?？疾焱话l(fā)公共危機事件中的謠言傳播特征，是為了讓政府和公眾能夠在危機狀態(tài)下更加慎重地對待謠言，更加理性地鑒別謠言，更加科學地應(yīng)對謠言。公共危機事件狀態(tài)下的謠言治理，不僅需要冷靜和理性，還需要專業(yè)和智慧。

（一）盡早公布危機信息，鏟除謠言滋生的土壤

謠言治理的最好辦法是防止謠言的滋生，而防止謠言滋生的最有效手段就是公布事實真相。沒有真相的地方就是謠言滋生的溫床。謠言要么走在真相前面，要么出現(xiàn)在信息的真空地帶。所以，當公共危機發(fā)生后，作為危機事件處理的最大責任主體政府及其相關(guān)部門務(wù)必盡可能快地、盡可能多地公開與危機有關(guān)的信息，借助現(xiàn)代大眾傳播媒介，讓所有的危機利益相關(guān)者知曉危機狀況，既包括與危機有密切聯(lián)系的直接利益相關(guān)者，例如危機的制造者、危機的承受者、危機的管理者和危機的救援者等等，也包括與正在發(fā)生的危機并非直接聯(lián)系的非直接利益相關(guān)者，例如周圍的公眾、周邊的地區(qū)、媒體單位、社會組織等，以便讓每一個群體都能對危機有一個比較及時、比較全面的掌握，能夠使他們在危機狀態(tài)下對危機作出更加精準判斷，調(diào)整心理預期，對自己的行動作出更科學的決策?！爸{言總是從公眾對事件自發(fā)地提出問題而未找到答案中產(chǎn)生的，謠言滿足了人們理解撲朔迷離的事件的需要”。①[法]讓-諾埃爾·卡普費雷：《謠言——世界最古老的傳媒》，第6頁。當然，公開信息也要講究策略。首先，要第一時間掌握危機的基本狀況，對危機有一個初步判斷，包括危機發(fā)生的時間、地點，危機的性質(zhì)，危機可能造成的后果，危機的發(fā)展態(tài)勢，目前已經(jīng)造成的影響等信息，都需要盡快掌握，并且借助官方媒介告知公眾和其他利益相關(guān)者。其次，要站在利益相關(guān)者的立場發(fā)布信息。危機信息的發(fā)布不是簡單的完成工作任務(wù)，而是為了更好地應(yīng)對正在發(fā)生的危機，所以必須充分考慮利益相關(guān)者的需求，站在他們的角度來發(fā)布相關(guān)信息。面對危機，利益相關(guān)者各方關(guān)心什么，擔憂什么，希望什么，這些都是我們需要盡快告知的信息，絕不能簡單應(yīng)付。第三，要盡最大可能通過官方渠道、專業(yè)機構(gòu)進行信息發(fā)布。例如，可以通過政府官網(wǎng)、政府公眾號、門戶網(wǎng)站、新聞發(fā)布會等，也可以通過政府的短信平臺、微信平臺、QQ平臺等，還可以借助傳統(tǒng)媒介如電視廣播、新聞報紙等渠道發(fā)布信息，并且要持續(xù)保持信息的更新頻度。信息告知越快、越多，人們就能更好地形成對危機的正確認知，謠言的基因無法形成，謠言的溫床也就難以產(chǎn)生?？偠灾畔⒌募皶r公開是預防謠言滋生的最好辦法。

（二）理性分析危機事件，培養(yǎng)克制謠言的天敵

由于公共危機的突發(fā)性和偶然性特征，公眾往往都需要在毫無心理準備的狀態(tài)下去面對危機、接受危機，再加上個人在公共危機面前的脆弱性和無力感，所以，一旦發(fā)生重大公共危機，極容易造成人們的心理恐慌和巨大壓力，情緒容易多變和不安。在這種情況下，公眾的正常理性難以實現(xiàn)，對待危機就難以會有理性思維和辨別能力。為了有效地預防公共危機中的謠言傳播，首先，要在日常生活中加大公共危機宣傳，進行公共危機教育，增強公眾對公共危機的認知，包括公共危機的種類、特點、性質(zhì)、形成機理、影響危害及其應(yīng)對方法，讓公眾對公共危機有一個較為全面、系統(tǒng)的認知。當危機來臨時，公眾就能夠比較理性地對待危機、分析危機，甚至能夠科學地應(yīng)對危機。其次，要在公共危機發(fā)生后及時告知公眾關(guān)于危機的相關(guān)情況，讓公眾形成對危機的正確認知，尤其是在公眾面對一些特殊性的公共突發(fā)危機時，需要借助專業(yè)人士和權(quán)威機構(gòu)引導輿論?！皳錅缫粍t謠言的問題歸根結(jié)底還是一個人的問題：‘相信什么’取決于由‘誰來說’。沒有一個可靠的發(fā)言人，反謠言的戰(zhàn)斗必然導致失敗”。①[法]讓-諾埃爾·卡普費雷：《謠言——世界最古老的傳媒》，第271頁。權(quán)威機構(gòu)和專業(yè)人士的發(fā)聲，對于緩解公眾恐懼心理、傳播專業(yè)知識方面將起到非常重要的作用。總之，在處理突發(fā)公共危機時，要在權(quán)威機構(gòu)、專業(yè)人士、大眾傳媒與公眾之間架起一座溝通的橋梁，讓官方和權(quán)威信息走在謠言前面，占據(jù)輿論的主導地位，減少造謠、傳謠的機會?！叭后w沒有邏輯推理能力，不能辨別真?zhèn)位驅(qū)θ魏问挛镄纬烧_的判斷。群體所接受的判斷，僅僅是強加給他們的判斷，而絕不是經(jīng)過討論后得到采納的判斷”。②[法]古斯塔夫·勒龐：《烏合之眾—大眾心理研究》，馮克利譯，南寧：廣西師范大學出版社，2007年，第45頁。③ [美]奧爾波特等：《謠言心理學》，序言。第三，要加大謠言傳播知識的普及力度。理性來自于對事物的認知和能力，讓公眾掌握謠言的傳播特征極其生成機理，知道謠言是什么，如何鑒別，這同樣是謠言治理的重要途徑。奧爾波特就公眾理性做過精辟闡述：“在大多數(shù)事情上，我們都是非專業(yè)的，謠言就因此而產(chǎn)生。我們既沒有時間，也沒有耐心去檢驗我們所聽到的，是否背離證據(jù)的外在標準，即使有時這些標準存在，也能得到。所以，我們抵御謠言的唯一可靠方法，就是對所有道聽途說的描述持普遍懷疑態(tài)度”。③一句話，理性是謠言的天敵。

（三）慎重對待危機言論，規(guī)范謠言傳播的市場

言論自由是公民的基本權(quán)利，但有限度，任何社會、任何國家都不存在的無限制的言論自由。謠言的本質(zhì)是沒有經(jīng)過官方認證或認可的言論，謠言的內(nèi)核可能與真實情況相一致也可能不一致。當然，大多數(shù)謠言事后都被證明為不切實際的言論。顯然，謠言傳播也屬于言論傳播市場當中的一部分。既然屬于謠言傳播市場的一部分，它就必須按照言論市場的規(guī)制和辦法進行控制和管理。如果沒有管制，任何市場都無法正常運轉(zhuǎn)。顯然，應(yīng)對重大突發(fā)公共危機中的言論市場，需要有特殊時期的應(yīng)對措施、完備的制度和嚴厲的管控，甚至用法律手段以約束言論行為，讓惡意造謠和傳謠付出慘痛代價。從國際經(jīng)驗來看，美國、法國、英國、西班牙、德國、墨西哥、印度等國家都頒布了相關(guān)法律，對特殊時期制造謠言、傳播謠言者處以罰款、徒刑以至終身監(jiān)禁的處罰。所以，一方面，需要完善危機事件狀態(tài)下的相關(guān)法律制度，通過法律制度引導好輿論場，管制好輿論場。殊不知，言論場的狀況如何樣常常會直接影響到危機的有效應(yīng)對。當然，我們在實行嚴厲管控的同時，也要保證公民正常的言論自由，讓身處危機中的公眾有表達訴求、發(fā)表觀點、宣泄壓力的通道和途徑。另一方面，我們在規(guī)范言論市場，防范和制裁謠言傳播的同時，又不能一刀切，一棍子打死。毋庸置疑，危機事件中的謠言有可能干擾政府和公眾對危機的判斷，給危機處置帶來重大影響。但是，一個缺乏言論表達自由的社會，由于聽不到不同的聲音，政府很可能因缺少提醒和批評而喪失反省自我的機會，進而可能會在危機處置過程中忽視公眾需求，無法回應(yīng)公眾的訴求，導致政府與公民間關(guān)系出現(xiàn)溝通障礙，最終影響到危機的處置，畢竟，危機處置是需要政府與公眾之間的良好合作。言論市場作為現(xiàn)實社會的反光鏡，在一定程度上也可以折射危機狀態(tài)下的社會現(xiàn)實情況。謠言通過對對官方渠道的不信任，迫使當局開口說話，倒逼危機處置力度，讓政府在危機面前保持高度警惕。所以，我們既要通過制度和制裁來規(guī)范言論，防止謠言傳播危及到危機的處置，但又不能因此限制正常的言論自由，應(yīng)該在法律限制和自由表達之間維持一個最佳平衡點，避免寒蟬效應(yīng)。

（四）提升治理危機能力，凈化謠言傳播的環(huán)境

在現(xiàn)代通信和互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)出現(xiàn)之前，謠言主要借助文字和聲音作為載體，通過熟人之間口口相傳的人際傳播途徑實現(xiàn)的，并且加以“證實”。但是，在今天，現(xiàn)代技術(shù)常常成為謠言傳播的“幫兇”，為謠言的大范圍傳播和快速傳播“助紂為虐”。所以，互聯(lián)網(wǎng)時代的謠言傳播反映的不僅是一個價值問題，同時也是一項技術(shù)問題。危機情境下，要從根本上避免謠言的大肆傳播，就必須從價值和技術(shù)兩個層面加大治理力度，提升國家治理能力，凈化謠言環(huán)境。首先，要重構(gòu)公眾與政府間的信任體系，完善社會互信機制，提升政府公信力?！爱敼妼σ磺卸紵o法相信的時候，那么他們就會相信一切。謠言的滋生與傳播在某種程度上反映的是民眾對官方渠道消息的不信任?！雹冱S毅峰：《謠言的生成機理、傳播機制與應(yīng)對路徑分》，《文化研究》2014年第4期。在這種情況下，還能指望什么辦法來減少謠言呢？唯有尋找回一種人們已經(jīng)丟失很久的信任。為此，要實現(xiàn)政府與公民之間的良性互動，營造公眾與政府之間的信任氛圍，培養(yǎng)信任的政治文化，重塑政府形象，這是防治謠言的根本出路。其次，要加強對現(xiàn)代大眾傳播媒介的治理和監(jiān)管?！熬W(wǎng)絡(luò)既可以是造謠的平臺，也可能是一個辟謠的平臺，換句話說，網(wǎng)絡(luò)既可以產(chǎn)生大量的謠言，但是，網(wǎng)絡(luò)也可以利用技術(shù)優(yōu)勢平息很多謠言，發(fā)揮自我凈化功能”。②郭小安：《網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播及治理》，《理論探索》2014年第6期?，F(xiàn)如今，伴隨現(xiàn)代傳播媒介和技術(shù)工具的發(fā)展，QQ、微博、微信等現(xiàn)代交流平臺的誕生，人人都是通訊社，個個都有麥克風，使得每一個人隨時隨地都可以發(fā)布信息、制造新聞、傳播謠言?，F(xiàn)代科技的發(fā)明和廣泛使用，謠言“證實”手段也變得唾手可得，簡單易行?，F(xiàn)代媒介和現(xiàn)代科技的完美結(jié)合，使信息傳播速度加快、渠道增多，為謠言傳播插上騰飛的翅膀。再加上在新媒體時代，政府作為媒體把關(guān)人的角色逐漸弱化，部分新媒體平臺上發(fā)布的信息甚至不經(jīng)任何審查鑒別就可以直接自由流通，讓謠言傳播變本加厲。所以，從技術(shù)上對現(xiàn)代傳播技術(shù)進行有效治理是避免謠言傳播的重要手段。政府要高度重視互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管，尤其是危機情境中的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，通過完善相關(guān)法律制度，規(guī)范大眾傳播媒介和互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布的審核程序，建立健全信息過濾機制，改善互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境。

四、余論

在未來世界，所有人都應(yīng)該充分認識到：謠言，不論你喜不喜歡，都會與各種各樣的公共危機事件緊密聯(lián)系在一起，無論是重大疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件，還是其他事故災難突發(fā)公共危機，謠言都會存在。如何有效預防和治理謠言，也將會是一個永恒的話題?？ㄆ召M雷說：“謠言是某種背景的見證，如果這種背景發(fā)生了變化，謠言也就失去了存在的理由，將立即停止流傳。因為謠言失去了合理性”。①[法]讓-諾埃爾·卡普費雷：《謠言——世界最古老的傳媒》，第119頁。但是，所有謠言注定都是要消亡的，“事實上，在謠言終結(jié)時沒有任何魔術(shù)。這種終結(jié)是結(jié)構(gòu)性的，從一開始就注定了：謠言邊活著，邊衰竭。謠言自己制造了使自己消亡的動力”。②[法]讓-諾埃爾·卡普費雷：《謠言——世界最古老的傳媒》，第117頁。伴隨著突發(fā)公共危機事件得到有效控制，危機進入控制期和衰退期之后，關(guān)于危機事件的謠言這塊巨大的集體口香糖，也就慢慢失去味道，而被公眾所唾棄。在危機事件平息之后，公眾回歸到正常的生活狀態(tài)中，不再為當前的局勢感到緊張、焦慮和恐懼之后，人們便不再議論謠言，傳播謠言，那些曾經(jīng)被人們熱衷議論并被廣泛傳播的謠言再也沒有人去談?wù)撍恕Ｔ谶@個過程中，我們必須始終記住，要學會善待謠言，因為謠言信息未必一定是謊言，有些謠言信息不但不是謊言，它可能還是真相，或者是真相的一部分，我們決不能簡簡單單地、魯莽草率地用“謠言”的幌子去掩蓋真相。善待謠言，其實就是善待每個人自己言論自由的權(quán)利。