關(guān)于創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的實(shí)踐與思考

吳忠萍

（大慶油田第四采油廠，黑龍江 大慶 163333）

創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)是貫徹落實(shí)中央和上級(jí)黨委要求的重大舉措，是轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、密切干群關(guān)系的迫切需要，是推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要保障。要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，必須以轉(zhuǎn)變觀念為前提，以提高干部素質(zhì)為基礎(chǔ)，以機(jī)關(guān)工作全面提速提質(zhì)提效為主線，切實(shí)為基層服好務(wù)，為企業(yè)發(fā)展服好務(wù)。

一、創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的重要性和必要性

（一） 創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，是貫徹落實(shí)中央和上級(jí)黨委要求的重大舉措

創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，是促進(jìn)黨的先進(jìn)性建設(shè)的重要載體，是提高黨組織執(zhí)政能力的迫切需要，是加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)干部隊(duì)伍建設(shè)、提升干部服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)的根本保證。通過創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，不斷優(yōu)化企業(yè)和諧的發(fā)展環(huán)境，充分發(fā)揮機(jī)關(guān)的職能作用，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)方式、規(guī)范服務(wù)行為，把“服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾”融入機(jī)關(guān)職能中并發(fā)揮其作用。

（二） 創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，是轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、密切干群關(guān)系的迫切需要

企業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵在人。創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，培育良好的機(jī)關(guān)干部作風(fēng)是企業(yè)健康發(fā)展的重要保障。近年來，針對(duì)機(jī)關(guān)作風(fēng)問題，通過組織開展專項(xiàng)職工代表巡視和基層為機(jī)關(guān)畫像、面對(duì)面揭丑亮短等活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)干部不同程度地存在責(zé)任意識(shí)、服務(wù)觀念和業(yè)務(wù)能力不夠強(qiáng)，個(gè)別人工作方法簡(jiǎn)單，獎(jiǎng)金考核帶有隨意性等問題。這些問題與基層單位及員工的期盼和企業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)。因此，要通過創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)改進(jìn)作風(fēng)，樹立新風(fēng)正氣。

（三） 創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，是推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的根本保障

面對(duì)國(guó)有企業(yè)改革以及油價(jià)變化等對(duì)員工思想和利益的沖擊，面對(duì)當(dāng)前生產(chǎn)難度越來越大，資金成本越來越緊張、產(chǎn)量遞減加劇等不利因素影響，無疑都對(duì)油田企業(yè)的管理和發(fā)展提出了新的課題和挑戰(zhàn)。而機(jī)關(guān)干部則是優(yōu)化資源配置、發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，必須具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)精神，有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)且有能力解決難點(diǎn)問題、重點(diǎn)問題以及基層干部員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的信心問題，發(fā)揮引領(lǐng)示范作用。

二、當(dāng)前存在的問題及成因

（一） 存在問題

機(jī)關(guān)是企業(yè)全面履行職能作用的平臺(tái)，也是為基層提供全方位服務(wù)的窗口。在實(shí)際工作中，由于受機(jī)關(guān)人員的服務(wù)意識(shí)、工作定位以及過于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)推進(jìn)而忽略基層感受等因素影響，使機(jī)關(guān)在履行職能方面有時(shí)難免管理有余，服務(wù)不足，主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

1.服務(wù)能力還不夠強(qiáng)。機(jī)關(guān)個(gè)別崗位還存在以文件落實(shí)文件、以會(huì)議落實(shí)會(huì)議，對(duì)上級(jí)組織和部門的一些決策精神領(lǐng)會(huì)不透徹、把握不準(zhǔn)確、落實(shí)不到位。在工作中存在不善于思考，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，不能創(chuàng)造性開展工作等現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致一些工作長(zhǎng)時(shí)間沒有進(jìn)展、問題頗多、成效甚微。

2.服務(wù)途徑還不夠通暢。上面千根線，下面一根針。機(jī)關(guān)各崗位都面對(duì)基層單位，各崗之間有時(shí)因信息溝通不足，導(dǎo)致工作安排時(shí)間交叉、內(nèi)容交叉。有的崗位部門服務(wù)方式機(jī)械僵化，只強(qiáng)調(diào)自己辦事的合法合規(guī)性，不考慮基層的實(shí)際情況，使之在職能部門之間奔波，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

3.服務(wù)效率還不夠高。民主管理渠道雖然暢通，基層單位及員工的意見和建議隨時(shí)能夠以不同形式反應(yīng)上來，但有時(shí)因機(jī)關(guān)人員工作繁忙或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)安排不盡合理，導(dǎo)致有時(shí)認(rèn)認(rèn)真真征求基層意見后，不能在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)處理或做出明確答復(fù)，既延誤了辦事時(shí)間，又增加了辦事成本。

4.服務(wù)行為還不夠規(guī)范。少數(shù)人服務(wù)理念仍未到位，不作為、亂作為的現(xiàn)象仍未完全杜絕，有時(shí)檢查評(píng)比等還沒有完全做到一碗水端平，面對(duì)工作要求及考核等還存在隨意性，工作方式簡(jiǎn)單粗暴，影響管理秩序和基層的積極性。

（二） 主要原因

造成上述機(jī)關(guān)服務(wù)方面問題的原因是多方面的，既有機(jī)關(guān)人員自身修養(yǎng)、思想意識(shí)等主觀原因，也有環(huán)境、機(jī)制等客觀因素。

1.服務(wù)形式固化“缺活力”。一些崗位人員思想保守，觀念陳舊，沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)、借鑒、探索新形勢(shì)下先進(jìn)的服務(wù)方式和手段，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)舉措僅僅停留在文件上、材料上、應(yīng)付檢查上，沒有體現(xiàn)在行動(dòng)和效果上，創(chuàng)新服務(wù)的機(jī)制還沒有真正形成。

2.協(xié)調(diào)服務(wù)“缺合力”。各辦之間、崗位之間還存在整體協(xié)調(diào)不力、相互配合不力等現(xiàn)象，特別是遇到棘手難辦的問題時(shí)，個(gè)別人有時(shí)找理由推諉、依賴領(lǐng)導(dǎo)或他人辦理，從而造成服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)缺位、錯(cuò)位現(xiàn)象。

3.優(yōu)化服務(wù)“缺能力”。有的干部對(duì)方針政策、規(guī)章制度一知半解，空談?wù)`導(dǎo)；有的自身學(xué)習(xí)不主動(dòng)、知識(shí)更新不快、專業(yè)技術(shù)不硬、業(yè)務(wù)水平有限，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成本職工作任務(wù)顯得力不從心，造成辦事效率低、辦事周期長(zhǎng)，影響了機(jī)關(guān)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

4.持續(xù)服務(wù)“缺動(dòng)力”。有些崗位人員做事僅憑三分鐘熱血，做不到堅(jiān)持經(jīng)常；有個(gè)別人則是看領(lǐng)導(dǎo)眼色行事，主管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓的，才能引起重視，否則就敷衍了事。同時(shí)，在機(jī)關(guān)服務(wù)基層的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制上還沒有健全完善，影響積極性的發(fā)揮。

三、創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的方法對(duì)策

（一） 創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，首先要以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)為前提，處理好“兩個(gè)關(guān)系”

服務(wù)是機(jī)關(guān)工作的核心內(nèi)容和宗旨，機(jī)關(guān)人員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，準(zhǔn)確把握機(jī)關(guān)工作定位，積極協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，才能切實(shí)履行好服務(wù)職能作用。

1.準(zhǔn)確把握機(jī)關(guān)定位，處理好管理與服務(wù)的關(guān)系。機(jī)關(guān)作為企業(yè)黨組織和企業(yè)與基層之間的橋梁和紐帶，具有重要的管理職能作用，決定著上級(jí)各項(xiàng)政策、精神和工作安排部署的傳達(dá)、貫徹和落實(shí)。同時(shí)，作為一級(jí)機(jī)關(guān)，又有責(zé)任和義務(wù)為基層工作提供指導(dǎo)和幫助。這就要求機(jī)關(guān)在發(fā)揮職能作用過程中，要全面、準(zhǔn)確地把握“嚴(yán)格管理”與“熱情服務(wù)”的科學(xué)內(nèi)涵，將兩者有機(jī)地統(tǒng)一起來，自覺地把服務(wù)作為履職的前提，把“管理就是服務(wù)”落實(shí)和體現(xiàn)到各項(xiàng)工作中。

2.發(fā)揮橋梁紐帶作用，處理好對(duì)上與對(duì)下的關(guān)系。機(jī)關(guān)干部作為聯(lián)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)與基層之間的管理層，起到承上起下的作用。對(duì)上負(fù)責(zé)是為了更好地對(duì)下服務(wù)，對(duì)下服務(wù)是對(duì)上負(fù)責(zé)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要處理好二者之間的關(guān)系，對(duì)上敢于通過各種渠道，以各種形式反映下面的實(shí)情，使上級(jí)能夠傾聽并采納基層的合理建議。對(duì)下多做解釋說服工作，善于將上級(jí)意圖轉(zhuǎn)變?yōu)橄录?jí)及廣大員工的自覺行動(dòng)。要善于找到上與下的最佳結(jié)合點(diǎn)，這樣才能真正讓服務(wù)兩字在基層落地開花結(jié)果。

（二） 創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，重點(diǎn)要提高機(jī)關(guān)干部素質(zhì)，解決好服務(wù)能力的問題

工欲善其事，必先利其器。創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，需要機(jī)關(guān)人員具備一定的服務(wù)能力，這樣才能做到在想基層所想的基礎(chǔ)上，有能力解決基層所急所需。

1.在加強(qiáng)學(xué)習(xí)中提升能力素質(zhì)。把學(xué)習(xí)作為機(jī)關(guān)人員提高本領(lǐng)、履行職責(zé)的第一要?jiǎng)?wù)。采取開辟“管理人員大講堂”“DIY青年干部學(xué)堂”等做法，組織機(jī)關(guān)干部學(xué)習(xí)各種新知識(shí)，提高綜合素養(yǎng)。同時(shí)，引導(dǎo)機(jī)關(guān)人員充分處理好人腦與電腦的關(guān)系，既要發(fā)揮大腦理性思維優(yōu)勢(shì)，又要兼顧電腦信息存貯等方面的強(qiáng)大功能，做到常用的本職業(yè)務(wù)政策規(guī)定要熟記于心，及時(shí)建立文稿備份，不斷積累有用資料，厚實(shí)理論功底，把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

2.在日常實(shí)踐中提升能力素質(zhì)。實(shí)踐出真知，注重機(jī)關(guān)干部的能力素質(zhì)培養(yǎng)，要充分認(rèn)識(shí)到本職崗位就是鍛煉提高的“主陣地”。把運(yùn)用理論解決實(shí)際問題的能力作為檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的重點(diǎn)課題，把深入調(diào)查研究作為培養(yǎng)機(jī)關(guān)干部服務(wù)意識(shí)和能力的重要途徑，定期的為機(jī)關(guān)干部設(shè)專題、分任務(wù)、壓擔(dān)子，督促機(jī)關(guān)人員帶著專題、帶著任務(wù)深入基層調(diào)研，立足現(xiàn)場(chǎng)辦公、現(xiàn)場(chǎng)研究解決對(duì)策，提高機(jī)關(guān)干部科學(xué)判斷形勢(shì)、駕馭生產(chǎn)局面、應(yīng)對(duì)復(fù)雜危機(jī)和守法合規(guī)辦事的能力。

3.在總結(jié)反思中提升能力素質(zhì)。常回頭有益，多總結(jié)明智。機(jī)關(guān)人員要養(yǎng)成勤于總結(jié)的好習(xí)慣，每做完一項(xiàng)工作，都要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析規(guī)律、查找不足，從中得到啟迪。同時(shí)機(jī)關(guān)人員還要加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)分享、交流學(xué)習(xí)，經(jīng)常開展各崗之間交流、各辦之間交流、機(jī)關(guān)與基層之間交流，通過交流學(xué)習(xí)，取人所長(zhǎng)，補(bǔ)己所短。通過交流，開闊視野，拓展思維，多角度考慮問題，多方面培養(yǎng)能力，更加適應(yīng)滿足機(jī)關(guān)服務(wù)基層的需要。

（二） 創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，關(guān)鍵要保證服務(wù)效率和服務(wù)效果，解決好如何服務(wù)的問題

創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，做出服務(wù)的姿態(tài)。而是要時(shí)刻以基層為重，認(rèn)真研究基層面對(duì)的新情況新問題，切實(shí)改變服務(wù)手段，拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)水平。

1.要通過整章建制，規(guī)范服務(wù)。沒有規(guī)矩，不成方圓，機(jī)關(guān)服務(wù)基層，不能隨心所欲，想做就做，想怎樣做就怎樣做，需要一定的規(guī)矩和流程。因此，要推進(jìn)服務(wù)，首先要組織機(jī)關(guān)開展整章建制工作，認(rèn)真梳理事項(xiàng)，理清程序，明確各個(gè)崗位具體職責(zé)。對(duì)各項(xiàng)工作內(nèi)容、檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核依據(jù)科學(xué)規(guī)范，嚴(yán)格對(duì)照制度和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超出范圍的一律不準(zhǔn)考核，對(duì)于新情況、新增內(nèi)容，以指導(dǎo)整改為主，可于下次職代會(huì)進(jìn)行補(bǔ)充修訂，規(guī)范工作流程，切實(shí)培養(yǎng)機(jī)關(guān)按規(guī)則辦事的習(xí)慣，避免隨意性。

2.通過對(duì)“優(yōu)秀服務(wù)成果”評(píng)比展示，強(qiáng)化服務(wù)。開展掛牌服務(wù)，制作機(jī)關(guān)人員工作牌，既方便與基層溝通，又便于接受基層監(jiān)督。以服務(wù)基層的態(tài)度、解決問題的質(zhì)量、效率以及服務(wù)的整體效果為依據(jù)，建立完善服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)記錄、相關(guān)考核等制度，在機(jī)關(guān)中開展服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)。同時(shí)，創(chuàng)新年終測(cè)評(píng)形式，組織基層員工對(duì)機(jī)關(guān)人員服務(wù)情況測(cè)評(píng)，為機(jī)關(guān)人員形象畫像打分，將測(cè)評(píng)結(jié)果列入機(jī)關(guān)人員年終考核評(píng)價(jià)，督促和激勵(lì)機(jī)關(guān)人員，真正抓住服務(wù)的宗旨，切實(shí)為基層把實(shí)事辦好，把好事辦實(shí)。

3.通過暢通民主管理渠道，拓展服務(wù)。堅(jiān)持完善推進(jìn)機(jī)關(guān)干部調(diào)查研究、信訪接待日、職工代表巡視、民主聯(lián)系人等制度，拓寬和暢通民主聯(lián)系群眾的渠道，保護(hù)員工參與民主管理的積極性。緊緊圍繞基層員工普遍關(guān)心和反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，實(shí)施“包基層單位、包崗位、定目標(biāo)、定標(biāo)準(zhǔn)、定時(shí)限、定責(zé)任人”的“雙包四定責(zé)任制”，確?；鶎訂T工工作有人指導(dǎo)、生活有人過問、困難有人幫助、問題有人解決，做到壓力有傾瀉出口，動(dòng)力有補(bǔ)足進(jìn)口，為推進(jìn)企業(yè)發(fā)展理順關(guān)系流程，營(yíng)造良好環(huán)境。