基于用戶體驗(yàn)的智慧圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)研究

張北迪

（山東師范大學(xué)圖書館，山東 濟(jì)南 250014）

在用戶體驗(yàn)引入到商業(yè)模式之后，用戶體驗(yàn)的獨(dú)特作用得到了很大的發(fā)揮，從而在我國(guó)多個(gè)領(lǐng)域中得以應(yīng)用。用戶體驗(yàn)是指人對(duì)某個(gè)正在使用或使用過的商品或服務(wù)的感受，用戶體驗(yàn)在商業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛，企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)必須要考慮和收集用戶體驗(yàn)，才能夠?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，使其能夠在最大程度上滿足用戶的需求。智慧圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)同樣需要從用戶體驗(yàn)的視角出發(fā)，廣泛且深入地收集用戶體驗(yàn)，根據(jù)用戶體驗(yàn)來調(diào)整自身的服務(wù)，使智慧圖書館服務(wù)能夠更加滿足讀者的需要。

1 圖書館用戶體驗(yàn)分析

圖書館用戶體驗(yàn)是指用戶在圖書館中獲得的信息資源，使用的技術(shù)和在圖書館內(nèi)接受到的服務(wù)，在這個(gè)過程中所產(chǎn)生的使用感受和心理感受。用戶體驗(yàn)具有強(qiáng)烈的主觀性，是用戶在使用某產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的自然主觀感受，且會(huì)隨著用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度增加，用戶體驗(yàn)的層次也會(huì)不斷加深。對(duì)于圖書館而言，為用戶提供積極、高效、高質(zhì)量的服務(wù)，能夠提升用戶體驗(yàn)，從而提高用戶對(duì)圖書館的好感。在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，人們的對(duì)于體驗(yàn)有著更高的追求，且在大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)支持下的智慧圖書館建設(shè)，能夠幫助圖書館更加準(zhǔn)確的掌握用戶需求，從而根據(jù)用戶的多元化、個(gè)性化閱讀需求，采取有針對(duì)性的服務(wù)措施，再結(jié)合優(yōu)化圖書館場(chǎng)館建設(shè)等多種形式，能夠有效促進(jìn)圖書館用戶體驗(yàn)提升[1]。

2 圖書館用戶體驗(yàn)要素

用戶體驗(yàn)作為檢驗(yàn)智慧圖書館服務(wù)體系建設(shè)水平的核心因素，需要智慧圖書館準(zhǔn)確把握影響用戶體驗(yàn)的多種因素，以下是智慧圖書館在建設(shè)過程中需要著重考慮的能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)造成直接影響的要素 分析：

1）場(chǎng)景體驗(yàn)。場(chǎng)景體驗(yàn)屬于用戶體驗(yàn)中的感官體驗(yàn)，也是影響用戶體驗(yàn)最直接的要素。場(chǎng)景體驗(yàn)是指用戶在圖書館內(nèi)進(jìn)行閱讀過程中對(duì)圖書館建設(shè)環(huán)境、閱讀氛圍、交流氛圍等的直觀體驗(yàn)。圖書館內(nèi)部環(huán)境建設(shè)，例如物理硬件桌子、椅子、書架等以及圖書館室內(nèi)溫度、濕度、采光等都會(huì)對(duì)用戶的場(chǎng)景體驗(yàn)造成不同程度的影響。場(chǎng)景體驗(yàn)屬于最直接的體驗(yàn)范疇，用戶在圖書館中能夠?qū)D書館建設(shè)情況作出直接的判斷，良好的場(chǎng)景體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣哂脩粼趫D書館內(nèi)閱讀的舒適程度，從而提高用戶對(duì)圖書館的好感度。

2）交互體驗(yàn)。交互體驗(yàn)是用戶在智慧圖書館使用過程中所接受到的各種反饋，屬于用戶上層行為經(jīng)歷。近些年來隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在智慧圖書館中的應(yīng)用程度逐漸加深，用戶的交互體驗(yàn)得到了很大的提升，例如用戶可以在智慧圖書館進(jìn)門處的電子屏幕中清晰的看到當(dāng)前圖書館所剩余的位置，從而降低用戶尋找位置的時(shí)間；RFID射頻識(shí)別技術(shù)在圖書館書籍借閱和歸還系統(tǒng)中的應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)人工書籍借閱的模式，大量的節(jié)省了用戶書籍借閱時(shí)間，從而提高了用戶體驗(yàn)。交互體驗(yàn)在圖書館用戶體驗(yàn)中的地位不斷提高，當(dāng)前人們不僅僅關(guān)注圖書館的場(chǎng)景體驗(yàn)，還更加關(guān)注交互體驗(yàn)，良好的交互模式能夠?yàn)橛脩魩砀叩谋憷?，從而能夠提高用戶體驗(yàn)。

3）情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)是指用戶在使用智慧圖書館過程中所產(chǎn)生的心理感受，主要是由場(chǎng)景體驗(yàn)和交互體驗(yàn)所決定的，良好的情感體驗(yàn)會(huì)使用戶產(chǎn)生精神上的愉悅感。但是情感體驗(yàn)具有高度的不確定性，不同的用戶在情感體驗(yàn)中有著而很大的差別，例如有些人習(xí)慣于傳統(tǒng)圖書館人工服務(wù)模式，另一部分用于更加偏向于自動(dòng)化、信息化的服務(wù)。情感體驗(yàn)是影響用戶對(duì)圖書館喜好程度的關(guān)鍵性因素，用戶在圖書館內(nèi)收獲到了良好的情感體驗(yàn)，自然會(huì)對(duì)圖書館的好感程度增加。所以在對(duì)智慧圖書館服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，需要更多的考慮到影響用戶情感體驗(yàn)的因素[2]。

3 智慧圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化措施

1）建立讀者用戶畫像。讀者用戶畫像是在大數(shù)據(jù)技術(shù)快速發(fā)展的背景下所產(chǎn)生的一種工具，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析，從而對(duì)用戶的閱讀習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等基本信息進(jìn)行整理并將其特征和豎向進(jìn)行標(biāo)簽，是用一種讀者戶行為數(shù)據(jù)化的方式。讀者畫像能夠反映出讀者用戶的閱讀需求，使智慧圖書館更加了解讀者用戶的閱讀偏好、閱讀習(xí)慣、閱讀規(guī)律等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)大學(xué)生讀者的深層次分析，以其需求帶動(dòng)智慧圖書館信息服務(wù)模式精細(xì)化發(fā)展。因此，智慧圖書館需要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)讀者用戶建立畫像，通過對(duì)讀者畫像的分析，能夠使智慧圖書館更加貼近讀者用戶的閱讀需求，為讀者用戶提供更加人性化和個(gè)性化的閱讀服務(wù)、閱讀推送，從而能夠有效提高智慧圖書館的服務(wù)水平，提升用戶體驗(yàn)，滿足當(dāng)?shù)刈x者用戶的多元化、個(gè)性化閱讀需求。建立讀者用戶畫像是從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)對(duì)智慧圖書館服務(wù)進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)的一種有效方式，需要得到智慧圖書館高度的重視[3]。

2）優(yōu)化智慧圖書館館內(nèi)場(chǎng)景空間。智慧圖書館館內(nèi)場(chǎng)景空間作為影響讀者用戶體驗(yàn)的最直接要素，需要智慧圖書館在建設(shè)過程中，從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，使館內(nèi)場(chǎng)景空間設(shè)計(jì)更加人性化，滿足讀者用戶對(duì)智慧圖書館的要求。智慧圖書館不僅需要提高硬件物理設(shè)施的服務(wù)水平，還需要在建立人工服務(wù)與信息服務(wù)兩種模式的結(jié)合，滿足不同讀者用戶的不同需求。例如，在智慧圖書館館內(nèi)場(chǎng)景空間布置中，需要做好不同功能的分區(qū)，且需要為讀者用戶提供全方位的查詢服務(wù)，確保讀者用戶能夠快速準(zhǔn)確的了解當(dāng)前圖書館內(nèi)部空間中的多種信息，能夠有效優(yōu)化讀者的場(chǎng)景體驗(yàn)，并通過建立更多人性化的交互模式，能夠全面促進(jìn)用戶情感體驗(yàn)提升。

3）完善線上與線下協(xié)同發(fā)展模式。當(dāng)前智慧圖書館的主要發(fā)展方向是數(shù)字圖書館建設(shè)，而圖書館的主要優(yōu)勢(shì)則是其實(shí)體閱讀空間和紙質(zhì)閱讀方式，因此數(shù)字圖書館需要完善線上與線下系統(tǒng)發(fā)展的模式。線下作為圖書館主要提供服務(wù)的空間，需要完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，豐富館藏資源，確保能夠滿足大部分讀者用戶能夠在圖書館內(nèi)閱讀到需要的書籍，從而優(yōu)化讀者用戶的線下體驗(yàn)；線上模式作為智慧圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)中的重要內(nèi)容，需要智慧圖書館廣泛的建立線上渠道，例如開設(shè)圖書館官方微信賬號(hào)，根據(jù)讀者用戶畫像為用戶推送更多個(gè)性化的內(nèi)容，以及推送其他圖書館互動(dòng)相關(guān)信息，確保用戶在線上能夠收獲到良好的用戶體驗(yàn)，從而能夠?qū)崿F(xiàn)線上、線下服務(wù)協(xié)同開展。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，智慧圖書館必須從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，滿足用戶多種閱讀和服務(wù)需求，從而能夠促進(jìn)圖書館更好的建設(shè)與發(fā)展，希望本文提出的優(yōu)化措施可以對(duì)智慧圖書館建設(shè)起到一定的借鑒作用。