學(xué)生滿意度與教學(xué)質(zhì)量評價的關(guān)系分析

徐 霞

（云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 昆明 650500）

1 學(xué)生滿意度的概念界定

伴隨著對產(chǎn)品的規(guī)范、授權(quán)和顧客權(quán)力的重視，客戶服務(wù)革命和成果本位方法已經(jīng)改變了大學(xué)中的社會和教育的關(guān)系。在市場經(jīng)濟中，學(xué)生不再被認為是福利的接受者，而是產(chǎn)品的購買者。需要用質(zhì)量來向顧客保證他們的利益得到滿足?！耙M學(xué)習合同、指標、評估標準、學(xué)習成果、核心技術(shù)等的一系列機制——所有這些都是以各種方式使學(xué)生、老師之間的相互影響系統(tǒng)化和形成文化?！睆膶W(xué)生的需求出發(fā)，測量其預(yù)期滿意度，是一種觀念上的改變。

本研究采用的“學(xué)生滿意度”是高校學(xué)生對自身大學(xué)經(jīng)歷的需要和滿意程度的反饋，是學(xué)生對學(xué)習產(chǎn)出和服務(wù)水平的滿足程度。本文是對一門課程的教學(xué)質(zhì)量調(diào)查，因此，學(xué)生滿意度就是學(xué)生對大學(xué)英語教學(xué)過程中或接受教學(xué)后的全面感知，是學(xué)生接受教學(xué)后的一種期望值與滿意度的差值。

2 “教學(xué)質(zhì)量”的雙重內(nèi)涵：培養(yǎng)規(guī)格與服務(wù)質(zhì)量

1）技術(shù)標準：培養(yǎng)規(guī)格。教學(xué)是一種有計劃和組織的活動，從一定的教學(xué)目標出發(fā)，圍繞這一目標實施教學(xué)。而教學(xué)的培養(yǎng)規(guī)格是教學(xué)目標的細化，是教學(xué)過程結(jié)束時學(xué)生所要達到或預(yù)期達到的具體要求，是教學(xué)實施后學(xué)生需達到的規(guī)范標準。因此，培養(yǎng)規(guī)格成為評定教學(xué)質(zhì)量的標準。

作為一門高校必修的公共課，高校大學(xué)英語課程根據(jù)教學(xué)現(xiàn)狀，制定了培養(yǎng)規(guī)格。根據(jù)《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》的內(nèi)容，可以將大學(xué)英語的培養(yǎng)規(guī)格分為一般要求、較高要求和最高要求。高校非英語本科生在英語學(xué)習后，應(yīng)相應(yīng)的提高英語的聽力理解能力、口語表達能力、閱讀理解能力、翻譯能力等達到一般要求。同時也為有條件的高校提出了更高要求，使英語起點水平高，學(xué)有余力的學(xué)生能夠達到更高要求。

從以上大學(xué)英語的培養(yǎng)規(guī)格內(nèi)容來看，它為其教學(xué)質(zhì)量的評估提供了技術(shù)標準。如果達到了以上的標準，可以在一定程度上表現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的高低。但是這一標準只規(guī)定了教育產(chǎn)品的客觀特性，而未能體現(xiàn)作為教學(xué)主體的學(xué)生的主觀滿足程度，未能全面反映教學(xué)質(zhì)量的內(nèi)涵。

2）服務(wù)質(zhì)量：高等教育的服務(wù)屬性所確定的內(nèi)涵。根據(jù)WTO統(tǒng)計和信息系統(tǒng)局對全球服務(wù)業(yè)的劃分，全球的服務(wù)業(yè)可以分為是商業(yè)服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)等等以及其他服務(wù)的12大類。教育服務(wù)屬于12類中第5類。按各國公認的中心產(chǎn)品目錄又可以把教育服務(wù)分為初等教育服務(wù)、中等教育服務(wù)、高等教育服務(wù)、成人教育服務(wù)以及其他教育服務(wù)5類。WTO的劃分規(guī)定同樣適用于我國高等教育的情況。

高等教育作為一門服務(wù)行業(yè)，毫無疑問的具有服務(wù)屬性。高等教育服務(wù)質(zhì)量，就是將教育服務(wù)作為高校的產(chǎn)品，將滿足學(xué)生的學(xué)習和發(fā)展需要作為確定質(zhì)量標準的主要依據(jù)。高校通過高等教育服務(wù)培養(yǎng)一批又一批的適應(yīng)勞動力市場需要的人才，從而滿足社會和國家發(fā)展的需要。

由于高教具有服務(wù)屬性，服務(wù)質(zhì)量自然是判定教學(xué)質(zhì)量的重要標準。本文所界定的大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量是指通過各種教學(xué)活動而達到教學(xué)主體的預(yù)期的滿意程度。也就是為了提高學(xué)生的英語綜合應(yīng)用能力以及滿足其有效使用英語能力的需求，從而進一步滿足家長、政府和社會的需求。因此大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量的評定也主要取決于學(xué)生的滿 意度[1]。

3 作為教學(xué)主體，學(xué)生滿意度是教學(xué)質(zhì)量價值實現(xiàn)的主要表征

價值是由客體滿足主體需要的程度而決定的，當主體在某一方存在某種需要時，客體在某種程度上滿足了主體的需要，這就形成了客體對主體的價值，因此離開主體去談客體的價值是無意義的。學(xué)生作為教學(xué)的直接主體，接受學(xué)校這一客體提供的教學(xué)服務(wù)。要使教學(xué)服務(wù)產(chǎn)生價值，其出發(fā)點與落腳點都應(yīng)放在學(xué)生身上。深入挖掘?qū)W生的需求，了解學(xué)生的實際情況，才能進一步滿足其需求。

教學(xué)過程被視為教授與學(xué)習的過程，是教師向?qū)W生傳授教學(xué)的內(nèi)容，學(xué)生對內(nèi)容予于掌握的過程。學(xué)生是教學(xué)過程中“學(xué)”的主體，所有的教學(xué)要素都是圍繞著這一主體組織安排的，教學(xué)質(zhì)量與效果也是從學(xué)生身上體現(xiàn)出來的。學(xué)生只有在主動地學(xué)習、獨立的思考、積極鉆研教學(xué)內(nèi)容、主動成為自我學(xué)習活動的主體之時，真正的學(xué)習過程才能形成，學(xué)生才能真正的掌握教學(xué)內(nèi)容。因此，在教育活動中，必須密切關(guān)注學(xué)生這一主體的發(fā)展情況。而教師作為教學(xué)的另一主體，發(fā)揮著教學(xué)主導(dǎo)的作用，是知識、能力的直接傳授者，是教學(xué)過程的組織者。但是隨著時代的發(fā)展，學(xué)習者不再滿足于傳統(tǒng)的知識接受，而需要在學(xué)習中發(fā)揮主體性，學(xué)會如何學(xué)習。應(yīng)對這一變化，我們必須改變傳統(tǒng)的師生關(guān)系，使教師與學(xué)生產(chǎn)生對話，根據(jù)學(xué)生不同的需求來調(diào)整教學(xué)內(nèi)容、選擇合適的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練思維，獨立思考。

4 作為教育顧客，學(xué)生滿意度是衡量教學(xué)質(zhì)量的主要標準

1）高校學(xué)生“顧客”角色分析?！邦櫩汀币辉~是指購買和可能來購買產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個人。眾所周知，高校的教育經(jīng)費來源主要有三種：一是國家，即政府的財政支持；二是大學(xué)通過自己擁有的土地、財產(chǎn)以及捐贈等獲取資金；三是學(xué)生，即收取學(xué)費?！按髮W(xué)通過出賣服務(wù)——主要是教學(xué)?！备叩冉逃梢员豢醋魇且环N“服務(wù)”，而學(xué)生則是高校教育最重要的服務(wù)對象。學(xué)生就成為大學(xué)的主要消費者之一，因此我們可以把學(xué)生看作是高校的顧客。本文是對大學(xué)英語這門課程教學(xué)質(zhì)量的評定，因此其顧客范疇主要針對學(xué)生。所以本文主要是從學(xué)生滿意度視角進行探討。

2）學(xué)生滿意度：顧客角度對教學(xué)質(zhì)量評價的具體體現(xiàn)。在對教學(xué)質(zhì)量，顧客滿意度和學(xué)生滿意度等相關(guān)概念進行闡述后，下面將對學(xué)生滿意度在教學(xué)評價中如何體現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量做一個梳理?？偟膩碚f，經(jīng)過了三次概念轉(zhuǎn)變和移植，學(xué)生滿意度的具體價值得到體現(xiàn)。首先，由于經(jīng)濟與科技發(fā)展，產(chǎn)品與服務(wù)的復(fù)雜性日益凸顯，導(dǎo)致了質(zhì)量內(nèi)涵發(fā)生改變。因此，在一定程度上，顧客的滿意程度全面的反映了服務(wù)質(zhì)量。在評價質(zhì)量時，顧客自然成為主體，最具有發(fā)言權(quán)。其次，高等教育具有服務(wù)屬性，可以被劃為服務(wù)業(yè)范疇。高校的存在價值在于為學(xué)生個體以及社會組織提供教育服務(wù)，通過對學(xué)生的教育，促使其能力、知識、和身心得到發(fā)展，從而使學(xué)生個體及社會中的各組織受益。而教學(xué)作為高?；顒拥闹饕獌?nèi)容，理所應(yīng)當?shù)某蔀楦咝Ｌ峁┑闹饕?wù)。最后，學(xué)生作為高校的最直接的服務(wù)對象，作為教學(xué)中的主體，其質(zhì)量評價的主體地位是實至名歸的。因此在教學(xué)評價時，從學(xué)生的角度看教學(xué)，發(fā)現(xiàn)問題。讓學(xué)生真正成為教學(xué)評價的主體之一。隨著學(xué)生在教學(xué)評價中地位的提升，學(xué)生滿意度也應(yīng)該成為評價教學(xué)質(zhì)量的重要指證。因為，學(xué)生滿意度能較科學(xué)的反映教學(xué)質(zhì)量，幫助我們發(fā)現(xiàn)問題[2]。

5 結(jié)語

總之，可以說，學(xué)生滿意度是對教學(xué)質(zhì)量評價的具體體現(xiàn)。教學(xué)評價中，應(yīng)充分考慮到學(xué)生滿意度的重要性，讓學(xué)生在評價中充分發(fā)揮主動性，得到更真實的評價結(jié)果，找出教學(xué)中出現(xiàn)的問題，最終提高教學(xué)質(zhì)量。