“為讀者服務(wù)”理念下優(yōu)化公共圖書館人力資源管理

范雪珂

（常熟市圖書館，江蘇 蘇州 215500）

吳建中認(rèn)為，第三代圖書館是“以人為本，注重人的需求、可接近性、開放性、生態(tài)環(huán)境和資源融合，并致力于促進知識流通、創(chuàng)新交流環(huán)境，注重多元素養(yǎng)和激發(fā)社群活力?！盵1]強調(diào)“人”在第三代圖書館中的重要地位，“人”不僅指讀者，也包括館員，但是，一些公共圖書館忽視人力資源管理，降低圖書館服務(wù)效能，引發(fā)讀者不滿。因此，公共圖書館只有在“為讀者服務(wù)”的理念下，優(yōu)化人力資源管理，才能處理好讀者和圖書館館員、外部服務(wù)和內(nèi)部管理的關(guān)系，優(yōu)化公共閱讀服務(wù)體系、提升書香城市建設(shè)水平、更好地承擔(dān)社會職責(zé)。

1 公共圖書館人力資源管理中的問題與原因

1.1 館員思想認(rèn)識不到位，職業(yè)倦怠

職業(yè)認(rèn)同感是支持一個人工作中愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極進取的動力來源之一，盡管圖書館館員從事傳遞知識文化、傳承精神文明的有意義、有價值、有追求的崇高工作，但在世俗化影響下，在圖書館工作被簡單地定義為“整理圖書”，被認(rèn)為是“清閑、省力”的工作，一部分圖書館館員出現(xiàn)了職業(yè)倦怠情緒。

第一、自我激勵不足。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，個人需求層次從低到高，有的館員在滿足自身物質(zhì)需求和精神需求后，對工作缺乏職業(yè)認(rèn)同感，對如何實現(xiàn)個人價值、攀登職業(yè)生涯的高峰沒有進一步追求。第二、在集體中沒有歸屬感。館員在工作中除了完成自己的崗位工作外，很少參與集體活動，且由于設(shè)施、經(jīng)費、人力的限制，富有團結(jié)性、集體性的想法難以落實。第三、館員情緒與壓力管理能力低。公共圖書館屬于窗口服務(wù)單位，館員每天與幾十、數(shù)百位不同的讀者交流，難免會被讀者的不良情緒傳染，如果未及時調(diào)節(jié)，必然會影響服務(wù)質(zhì)量。

1.2 崗位僵化，工作效率低

效率是衡量圖書館館員利用軟件、硬件設(shè)施，服務(wù)讀者，完成業(yè)務(wù)量的程度，是人才效能是否有效發(fā)揮的衡量要素之一。公共圖書館作為全額財政撥款的事業(yè)單位，在崗位管理中存在諸多弊端。

第一，一崗終身制。長期從事某一個特定的崗位，雖然能夠積累豐富的工作經(jīng)驗，增加崗位人員的穩(wěn)定性，但是工作內(nèi)容單一，機械性地簡單重復(fù)，難以長期保持對崗位的熱情、新鮮感與好奇心。第二，行政管理崗位與窗口服務(wù)崗位脫節(jié)。公共圖書館隸屬于文體旅局，公共圖書館的館長、副館長由上級單位確定人選，從其他下屬事業(yè)單位、或上級單位調(diào)任人員擔(dān)任，這些“空降”公共圖書館的領(lǐng)導(dǎo)，有的已經(jīng)離開窗口服務(wù)崗位多年，有的甚至從未從事窗口服務(wù)工作，對圖書館窗口服務(wù)的工作特點，窗口服務(wù)崗位管理的工作難點，缺乏清晰、全面的認(rèn)識，難以在人員安排中做到人盡其才、人崗匹配。第三，部門間缺少聯(lián)動機制。公共圖書館部門多，不同的分管領(lǐng)導(dǎo)分管多個部門，部門之間業(yè)務(wù)界限明確，本部門人員對其他部門的職責(zé)不熟悉，遇到需要其他部門配合的工作，往往要逐級向上反映，降低工作效率。

1.3 服務(wù)效能低，缺乏創(chuàng)新力

圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開服務(wù)效能的提升和人才資源的開發(fā)利用。但是公共圖書館的硬件設(shè)施、服務(wù)水平落后，人才創(chuàng)新力難以發(fā)揮，則無法滿足讀者對圖書館服務(wù)日益增長的需求。

基礎(chǔ)設(shè)施老化，人性化服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)效能低。有的公共圖書館建成時間久，館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，存在閱覽席位不足、燈光照明暗、音頻影像資源陳舊、電子閱覽資源缺乏、上網(wǎng)速度慢、讀者停車位緊張、沒有公共餐飲食堂等問題。第二，缺乏創(chuàng)新驅(qū)動力，缺乏特色化服務(wù)、創(chuàng)新型服務(wù)。創(chuàng)新是推動圖書館事業(yè)不斷發(fā)展的重要驅(qū)動力。而公共圖書館人員組成的平均年齡高，缺乏年輕人才，加之圖書館工作穩(wěn)定、氛圍輕松，導(dǎo)致部分館員產(chǎn)生思維惰性，對于工作中的問題不愿意主動發(fā)現(xiàn)、分析、報告、解決，缺乏積極性。第三，服務(wù)水平低。部分館員缺少為讀者服務(wù)、讀者至上的服務(wù)理念，缺乏靈活性，機械死板地依照原則辦事，不知變通、很少從讀者角度考慮問題、不為讀者著想。加上硬件配置上的不足，降低公共圖書館對讀者的吸引力，有的讀者更愿意選擇設(shè)備智能化、設(shè)計現(xiàn)代化、服務(wù)人性化的書店去閱讀。

1.4 事業(yè)單位人才培育模式的落后

公共圖書館作為提供公共服務(wù)、公益性、全額預(yù)算撥款的事業(yè)單位，在人事制度下存在人才建設(shè)模式僵化，缺乏系統(tǒng)性、常態(tài)化的館員培訓(xùn)。在公共圖書館中，編制崗位“只減不增”，現(xiàn)有在崗的圖書館編內(nèi)人員很大一部分是在2003年至今，全面推行聘用制后仍留在原崗位的老館員。這些館員年齡偏高，行政級別和職稱高，但退居二線，即使專業(yè)技能豐富，也缺乏工作激情，不愿意再利用自己的知識和技能，服務(wù)圖書館事業(yè)。還有一部分青年館員是通過公開招聘、錄用、進編，但由于分配制度的“平均主義”、論資排輩、內(nèi)部晉升渠道窄，缺乏市場競爭機制，利用專業(yè)技能鉆研業(yè)務(wù)的動力被挫傷。而以公益性崗位聘用的館員學(xué)歷水平不高、缺乏專業(yè)技能，公共圖書館在人才培養(yǎng)上，由于經(jīng)費有限極少對其進行基礎(chǔ)服務(wù)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。這些都造成公共圖書館事業(yè)人浮于事的局面。

2 公共圖書館優(yōu)化人力資源管理的探索和創(chuàng)新

2.1 加強館員思想建設(shè)

館員在工作與服務(wù)上的思想觀念受到個人精神追求、工作環(huán)境氛圍的影響。要從個人思想觀念和集體理念兩個方面，引導(dǎo)館員自覺樹立為讀者服務(wù)的理念。

一是增強館員的職業(yè)認(rèn)同感。匯集了人類思想、文明、勞動成果的圖書館，在服務(wù)中傳遞知識、傳承文化、傳播文明。館員應(yīng)該從內(nèi)心深入認(rèn)同這份工作的價值，明確工作責(zé)任。可以邀請全體館員參加月度、季度工作會議，交流工作進度與下階段工作安排，邀請每個部門的館員代表發(fā)言，并由館長點評。讓每個館員認(rèn)識到自己工作的性質(zhì)、特點，對圖書館這一職業(yè)有清晰、感性、全面的認(rèn)識和理解。增加部門之間、館員之間的交流，自我激勵，為實現(xiàn)更高的需求而努力工作。

二是加強組織文化建設(shè)。黨支部、團支部經(jīng)常開展黨員活動、團員活動，館員在學(xué)習(xí)中認(rèn)識、感悟、內(nèi)化圖書館辦館理念和服務(wù)理念，在活動中踐行圖書館館員的職責(zé)與使命。建立非正式組織，如根據(jù)館藏資源組織有相近興趣愛好的館員參與非遺技藝體驗、閱讀交流活動，組織婦女館員參與婦女集體活動，在開放式、輕松的組織氛圍中促進館員交流、增進感情、增強對組織文化、集體組織的思想認(rèn)同，增加對集體的歸屬感。

三是關(guān)注館員情緒與心理。公共圖書館的管理層除了掌握館員的工作動態(tài)外，還應(yīng)該關(guān)注館員在工作上的情緒變化，對出現(xiàn)情緒波動、異常行為的館員及時了解情況，尋找原因，開設(shè)館員心理咨詢室，組織心理健康輔導(dǎo)與咨詢，幫助館員渡過心理上的難關(guān)，讓館員感受到圖書館集體組織的溫暖。

2.2 創(chuàng)新崗位管理制度

科學(xué)、合理的崗位管理體系是圖書館理事會、圖書館管理層、圖書館館員與圖書館讀者實現(xiàn)共贏的關(guān)鍵。公共圖書館的崗位設(shè)置隨著圖書館信息化服務(wù)水平的提升、讀者需求多樣化、個性化要做出相應(yīng)的調(diào)整與適應(yīng)，以便館員在工作崗位上踐行為讀者服務(wù)的理念[2]。

一是實行崗位輪換。打破現(xiàn)有體制下的“一崗終身制”，根據(jù)館員個人特長、專業(yè)技術(shù)能力安排與之匹配的崗位。鼓勵館員突破自我、嘗試挑戰(zhàn)新的崗位，在同一個工作環(huán)境下，即使崗位不同，也必然存在業(yè)務(wù)聯(lián)系。嘗試新的崗位，既能培養(yǎng)館員多方面的工作能力，以便在今后人事調(diào)動、人才儲備上做好準(zhǔn)備，也能讓館員對圖書館工作與服務(wù)有全面的認(rèn)識，在工作實際中找到適合知識運用與能力發(fā)揮的崗位，實現(xiàn)人崗匹配。

二是鼓勵行政崗位工作人員到窗口服務(wù)崗位。行政管理人員負(fù)責(zé)館員的薪酬制度、人事考評、社會保障福利等，如果對窗口服務(wù)崗位一無所知，在處理窗口實際問題時，可能會出現(xiàn)不公平、不合理的情況。例如，遇到讀者投訴，行政管理人員若只為維護圖書館形象而采取“一刀切”的投訴處理方式，極易引發(fā)館員的不滿，產(chǎn)生工作上的消極怠慢情緒。對此，行政管理人員可以以志愿者的身份，到大廳服務(wù)臺、閱覽室等窗口部門，了解館員實際工作中常見的問題、工作開展中不合理的安排、常見的讀者投訴及原因，強化對窗口服務(wù)部門管理的安全保障和服務(wù)意識，針對性地制定崗位管理條例、員工獎懲機制、投訴處理機制等。

三是打破部門界限。部門的職責(zé)應(yīng)該有清晰的劃分，但不意味著各自為政、互不干預(yù)，或者互相排擠。有相同服務(wù)職能的部門可以統(tǒng)一管理。例如，很多圖書館根據(jù)讀者不同年齡層次劃分不同的閱覽室，對應(yīng)不同的部門管理。在保留閱覽室讀者年齡層劃分不變的情況下，如果成人閱覽室、少兒閱覽室統(tǒng)一由流通部管理，則對于讀者的閱讀需求、閱讀特征、閱讀數(shù)據(jù)分析、讀者服務(wù)條例有更全面的掌握，便于從全局制定讀者服務(wù)方案，也便于窗口人員崗位的流動與設(shè)置，部門內(nèi)部人員調(diào)度。

2.3 提升圖書館服務(wù)效能

全民閱讀、終身學(xué)習(xí)的理念深入人心，對學(xué)習(xí)型社會的構(gòu)建具有推動作用，對知識的收集者、提供者、傳播者，即公共圖書館提出更高要求。公共圖書館要優(yōu)化人力資源管理，提升服務(wù)效能，為讀者提供人性化服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、特色化服務(wù)、創(chuàng)新型服務(wù)。

一是提供人性化服務(wù)，滿足不同群體的閱讀需求。每一位市民、讀者都有平等獲取知識的權(quán)利，公共圖書館沒有權(quán)力將其拒之門外?？梢愿鶕?jù)不同群體的特征，開放具有針對性的閱覽室，為殘障人士開辟盲人閱覽室，配備盲文書刊、電腦、盲文點讀器、盲用讀書機等硬件設(shè)備。在經(jīng)費允許的情況下，配備相應(yīng)的工作人員，為殘障人士提供檢索書目、查詢信息的服務(wù)，而不是為應(yīng)付上級考核設(shè)置盲人閱覽室后，不予管理。配備母嬰室，讀者用餐區(qū)，室外休閑閱讀區(qū)等場所。如常熟圖書館的水庭院，位于圖書館中心位置，水池由建筑和圍廊圍繞，依據(jù)儒家“智者樂水”觀念，水與智慧、知識密切相關(guān)，水庭院成為塑造文化意象的場所，也是常熟圖書館的靈魂所在[3]。該水庭院為讀者在戶外閱讀、放松身心提供空間，實現(xiàn)人文與自然的融合。

二是提供數(shù)字化服務(wù)。電子閱讀的普及，對圖書館的電子書目數(shù)量、種類、電子閱讀平臺、無紙化閱讀工具、數(shù)字化服務(wù)體系建設(shè)的要求不斷提高。公共圖書館應(yīng)該配備電子閱讀器，供讀者館內(nèi)線上閱讀和館外電子閱讀器借閱服務(wù)。豐富圖書館的數(shù)字化資源建設(shè)，采購數(shù)字資源、增加電子期刊、電子讀書、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)等電子出版物，引進國內(nèi)外優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫，免費提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。開展數(shù)字化閱讀推廣活動，受到特殊時期的影響，公共圖書館暫停對外開放期間，正是公共圖書館建設(shè)、優(yōu)化數(shù)字化館藏資源的時期，為讀者提供線上閱讀、線上展覽等，讓讀者在家也能使用圖書館的數(shù)字化 服務(wù)。

三是提供特色化服務(wù)。公共圖書館在建設(shè)中，依托本地的歷史文化、地理風(fēng)俗、人文風(fēng)貌、產(chǎn)業(yè)特色、發(fā)展歷程等建設(shè)具有地方特色數(shù)據(jù)庫、閱讀場館等。常熟圖書館坐落于歷史文化名城江蘇常熟的虞山腳下，常熟藏書文化積淀深厚，歷代人才輩出，據(jù)此自建的數(shù)據(jù)庫有常熟地方文學(xué)數(shù)據(jù)庫、古籍地方志、徐兆瑋日記、金曾豪文學(xué)數(shù)據(jù)庫等，將地方特色文化數(shù)字化，讓更多人了解常熟文化，也為專業(yè)研究提供豐富的數(shù)據(jù)資料庫。

四是創(chuàng)新型服務(wù)。公共圖書館應(yīng)該順應(yīng)多元化發(fā)展趨勢，探索創(chuàng)新型服務(wù)，以達(dá)到圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如建立兒童玩具圖書館，配備具有兒童教育、心理健康、少兒閱讀推廣等專業(yè)知識的館員，針對兒童興趣開展針對性調(diào)查，提高玩具的使用率。結(jié)合人工智能技術(shù)更新玩具，讓具有現(xiàn)代化、開放性、創(chuàng)造力的玩具成為吸引親子的優(yōu)質(zhì)資源。

2.4 完善人事管理制度

公共圖書館的讀者服務(wù)水平受到圖書館硬件設(shè)施、館藏資源、館員素質(zhì)的影響，館員素質(zhì)的高低與圖書館整體的核心競爭力密切相關(guān)。在圖書館人事制度管理中，需要重視對人員素質(zhì)提升的管理。這就需要有針對性地開展員工培訓(xùn)，提升員工知識、技能、素養(yǎng)，建立健全激勵機制。

一是對公益性崗位的館員，強化基礎(chǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)。公共圖書館的公益性崗位人員一般都安排在窗口服務(wù)崗位，是直接面向讀者服務(wù)的一線工作人員，他們對讀者服務(wù)的態(tài)度是圖書館對外服務(wù)質(zhì)量的“照妖鏡”。培訓(xùn)中，可以對他們的學(xué)習(xí)能力、交流能力、服務(wù)技巧等重點培訓(xùn)。熟悉掌握電子設(shè)備的操作和常見操作故障的解決辦法，讓讀者順利使用圖書館提供的各項服務(wù)。開展普通話培訓(xùn)，每一位窗口工作人員都具有普通話等級考試合格證書，倡導(dǎo)文明用語，親切溝通。面對讀者投訴、質(zhì)疑、不合理需求、或本人工作范圍之外的情況，比起直截了當(dāng)、生硬的回復(fù)，館員應(yīng)該掌握化解讀者矛盾、緩和讀者情緒的技巧和方法。

二是對青年館員，強化業(yè)務(wù)能力和學(xué)術(shù)能力培訓(xùn)。公共圖書館每年通過公開招聘，人才引進的方式，擴大青年館員隊伍，他們是圖書館培育后備人才和青年干部的重要人選，知識文化程度高、心理素養(yǎng)高。培訓(xùn)中根據(jù)他們所在崗位的不同，注重業(yè)務(wù)能力提升的培訓(xùn)。如對信息資源建設(shè)崗位的館員，從用戶使用角度出發(fā)，加強對實體館藏資源、虛擬館藏資源建設(shè)的能力，思考如何保障資源建設(shè)的平衡性、整體性和完整性。對閱讀推廣崗位的館員，定期組織參加由中國圖書館學(xué)會主辦的“閱讀推廣人”培育行動，完善館員的閱讀推廣基礎(chǔ)理論，提升兒童閱讀推廣、經(jīng)典閱讀推廣實踐能力。另外，提升青年館員的學(xué)術(shù)能力，邀請圖書館學(xué)術(shù)界專家開展館員學(xué)術(shù)研究能力指導(dǎo)，鼓勵館員申請科研項目，參加學(xué)術(shù)交流活動。

三是對退二線館員，發(fā)揮余熱、傳授技能。在尚未向數(shù)字化、現(xiàn)代化建設(shè)方向發(fā)展之前，公共圖書館的很大一部分館員專業(yè)技能豐富、在古籍修復(fù)與保護、圖書編目與采購、文獻(xiàn)收集與傳遞等領(lǐng)域有深入研究，有的為圖書館的建設(shè)做出巨大貢獻(xiàn)，是“元老級”館員。盡管他們數(shù)字化設(shè)備的使用可能不及青年館員，但仍可以開展培訓(xùn)，提升這些老館員數(shù)字化技能，鼓勵老館員帶徒弟，將專業(yè)知識、專業(yè)技能傳授給青年館員，以加強圖書館專業(yè)人才隊伍建設(shè)。

四是對行政管理人員，強化戰(zhàn)略規(guī)劃培訓(xùn)。公共圖書館自上世紀(jì)90年代以來，普遍實行“館長負(fù)責(zé)制”，館領(lǐng)導(dǎo)的決策能力和執(zhí)行能力對圖書館事業(yè)的發(fā)展方向影響重大。既要對圖書館內(nèi)部的人事管理、館員需求、館藏資源有全面、系統(tǒng)、深入的掌握，又要對圖書館外部的政策環(huán)境、讀者需求、外界反饋、業(yè)內(nèi)發(fā)展等收集、分析、運用。圖書館領(lǐng)導(dǎo)要加強自身決策能力和執(zhí)行能力建設(shè)，參加館長培訓(xùn)班，與其他縣、市、區(qū)圖書館加強交流、溝通經(jīng)驗、借鑒做法；學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)，提升理論建設(shè)能力，學(xué)習(xí)貫徹《中華人民共和國公共圖書館法》；把握圖書館發(fā)展趨勢，對數(shù)字圖書館建設(shè)工程的理論、技術(shù)、服務(wù)建言獻(xiàn)策、深入探討。在學(xué)習(xí)中完善圖書館服務(wù)模式、提升館員管理效率、推動圖書館可持續(xù)發(fā)展。

3 結(jié)語

公共圖書館人力資源管理是圖書館事業(yè)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)，“讀者服務(wù)理念”為優(yōu)化人力資源管理優(yōu)化提供了具有實踐性和探索性的方向。通過館員思想建設(shè)、崗位創(chuàng)新、服務(wù)提升、隊伍建設(shè)，實現(xiàn)高效管理，提升公共圖書館的服務(wù)水平，促進圖書館事業(yè)的全面 發(fā)展。