大慶市XY小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及對策研究

李浩楠

（成都信息工程大學(xué)，四川 成都 610225）

近幾年，大慶市政府及物業(yè)主管部門極其重視物業(yè)管理方面的工作。自2003年以來，大慶市物業(yè)管理方面的注資總額達(dá)19.7億元，并對143個老居住區(qū)實施了重建和改建，解決了老居住區(qū)普遍存在的基礎(chǔ)設(shè)施不齊全、居住環(huán)境不佳等一系列的問題。2013年，大慶市開展以“創(chuàng)新服務(wù)理念”為主題的“三百”活動，以解決行業(yè)發(fā)展瓶頸問題為目標(biāo)，努力推進(jìn)并開創(chuàng)業(yè)主自治、企業(yè)自律的局面。同年，通過對主要街道進(jìn)行改建、組織修剪樹木、規(guī)劃停車位3000多個、組織清理違規(guī)裝修現(xiàn)象等項目，切實保障惠及民生。

1 “XY”小區(qū)物業(yè)管理簡介

“XY”小區(qū)位于黑龍江省大慶市XY街道，占地總面積約40000平方米，有停車場、公園和老年活動室。周邊配套設(shè)備有：交通銀行，超市，小學(xué)，初中，大學(xué)，唐人中心，萬達(dá)廣場、醫(yī)院等等。

“XY”小區(qū)選聘物業(yè)為BSH物業(yè)，該企業(yè)誕生于國有企業(yè)“三供一業(yè)”分離移交改革，2018年注冊設(shè)立，總部位于北京市海淀區(qū)，60家分/子公司運營管理住宅面積超過1億平方米，主要向1000多個石油石化職工家屬區(qū)的400多萬居民提供物業(yè)服務(wù)。

大慶BSH物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括：1）公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔；2）公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)；3）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)；4）公共區(qū)域維修服務(wù)和業(yè)主室內(nèi)有償服務(wù)。

2 調(diào)查問卷分析

在針對物業(yè)的調(diào)查問卷中，在業(yè)人員的工作時間普遍不高，大部分工作時間是1-3年，這意味著他們?nèi)肼殨r間短，對小區(qū)的實際情況并不是很熟悉，有可能是導(dǎo)致積極性低的原因；其次，在解決相關(guān)問題或者糾紛之后，很少會進(jìn)行主動的回訪，這一方面反映的了他們服務(wù)意識不到位、工作積極性不高、專業(yè)素質(zhì)有待提高等問題，另一方面對于物業(yè)來說比較困難的問題是物業(yè)費用難以收取、小區(qū)設(shè)施老化及停車位不足。

在針對業(yè)主的調(diào)查問卷中，停車問題是業(yè)主反映最強烈的一個，僅有7.92%的業(yè)主對車位的問題感到滿意。業(yè)主認(rèn)為停車位不夠的原因，超過70%的業(yè)主覺得是場地不夠的問題，有20%認(rèn)為是有堵塞物，說明的主要原因還是物業(yè)對車位的規(guī)劃不合理。

3 “XY”小區(qū)物業(yè)管理問題分析

通過對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查問卷的結(jié)果分析，在結(jié)合實際的走訪結(jié)果，現(xiàn)將出現(xiàn)的問題總結(jié)如下：

3.1 物業(yè)費用不明確

筆者在調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，有大約20%的居民對于物業(yè)費的涵蓋內(nèi)容不清楚，還有32%的居民認(rèn)為物業(yè)費太高，沒有得到應(yīng)有的服務(wù)。經(jīng)過筆者從業(yè)主那里了解到，XY小區(qū)屬于石油老社區(qū)，物業(yè)定價為15元/平方米/年。而業(yè)主認(rèn)為不合理的地方主要在于對收費面積的測算，規(guī)章制度中明確規(guī)定對于收費面積包括公用面積的劃分和住宅面積，而業(yè)主對自己繳納的面積計算總是模模糊糊，物業(yè)也給不出明確的解釋。

3.2 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡人意

根據(jù)筆者走訪調(diào)查的結(jié)果，大多數(shù)業(yè)主都在反映物業(yè)維修不及時，服務(wù)質(zhì)量不好等情況。例如，對于門鈴壞了需要兩天時間才能修好；平日里斷水?dāng)嚯娗闆r頻繁出現(xiàn)，且維修時間長，已經(jīng)影響到了業(yè)主的正常生活；也有業(yè)主反映每年的供暖的問題，費用正常繳納，但是供暖開始時間很晚，結(jié)束的時間很早，與早期約定的服務(wù)內(nèi)容不匹配，并且供暖的效果也不盡人意；物業(yè)對糾紛的解決方法也不盡人意等等。

3.3 停車位不足導(dǎo)致車輛亂停

在調(diào)查問卷中一些業(yè)主反映社區(qū)中的停車問題，其中包括停車位不足、停車位被堵塞物占據(jù)、車輛亂停亂放等。業(yè)主不斷向物業(yè)反映相關(guān)情況，但事實證明，解決方案是無效的。

4 優(yōu)化方案

4.1 提高員工專業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)技巧

物業(yè)公司在招聘員工時，應(yīng)對員工未來的發(fā)展方向做好規(guī)劃，并為其提供專業(yè)的培訓(xùn)，包括前面所說到的態(tài)度、禮儀等方面，更重要的一點還應(yīng)包括解決糾紛的經(jīng)驗和技巧，來提高業(yè)主對其服務(wù)的滿意程度。從專業(yè)角度來分析，處理投訴綜合了管理學(xué)、社交、道德、工作能力等方面。需注意以下幾點：首先，冷靜應(yīng)對，禮貌回應(yīng)，絕對不能發(fā)生口角。其次，將心比心，耐心傾聽業(yè)主的抱怨和問題，并認(rèn)真做好記錄。最重要的就是在處理過程中承諾對業(yè)主的解決方法一定是自己可以做到的。如有故意拖延或者無視、打馬虎眼的情況發(fā)生就必定會導(dǎo)致投訴更為強烈。還有之后的回訪工作也一定要做到位。

4.2 加強對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳工作

小區(qū)物管公司即BSH物業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對XY小區(qū)的物管活動安排和大力宣傳，從而提升物管企業(yè)的自身正面形象，并加強住宅小區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)知識宣傳力度，確保每一戶業(yè)主了解到物業(yè)公司的具體服務(wù)項目、收費明細(xì)、業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)，物業(yè)公司所能提供的各種特色服務(wù)等等。讓小區(qū)業(yè)主認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)代生活中的重要作用，讓人們從不懂物業(yè)管理，到逐步認(rèn)識，再到理解和支持物業(yè)的發(fā)展。

4.3 對停車進(jìn)行防范和及時整治

車輛亂停亂放的處理問題是造成業(yè)主與物業(yè)關(guān)系不和諧的潛在因素之一，治理這個問題，需要物管公司對這方面的投訴進(jìn)行分析和歸納，總結(jié)出來發(fā)生的地點和原因，做好事前的預(yù)防措施，如在出現(xiàn)投訴或者是反映較多的地方加設(shè)禁止停車的標(biāo)識。對于已經(jīng)發(fā)生的停車位不足的問題則需要抓緊時間對小區(qū)進(jìn)行重新規(guī)劃，讓業(yè)主看到小區(qū)物業(yè)對業(yè)主提出的問題認(rèn)真對待的態(tài)度，用努力工作的事實說話才是問題最有效地解決方法。

5 總結(jié)

優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)型企業(yè)通過提供給業(yè)主高質(zhì)量、高水平、專業(yè)化的服務(wù)，進(jìn)而讓業(yè)主享受到舒適溫馨的生活，并使得業(yè)主的房屋保值甚至增值。從文章中論述國內(nèi)外的物業(yè)管理模式中我們可以看出，優(yōu)秀的物業(yè)管理模式是以科學(xué)的高水平服務(wù)方法為方針，以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度為準(zhǔn)則，以完整的法制體系、透明的財務(wù)制度、專業(yè)的組織機構(gòu)為保障，這些經(jīng)驗和方法都將為我國現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展提供很好的借鑒。

物業(yè)管理行業(yè)作為一個房地產(chǎn)開發(fā)的衍生產(chǎn)物，在我國仍處在初級的發(fā)展階段，雖然具有一定的發(fā)展基礎(chǔ)，但潛在的問題及矛盾很多，如何快速讓行業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展是當(dāng)前要解決的主要問題。這不僅需要政府的大力支持，同時物業(yè)行業(yè)的自身規(guī)范化，專業(yè)化的發(fā)展更值得深思。物業(yè)管理作為一項實踐性非常強的工作，在管理過程中，會出現(xiàn)許多意想不到的難題，這就需要物業(yè)從業(yè)人員具備較高的專業(yè)素質(zhì)和積極的工作態(tài)度來應(yīng)對各種突發(fā)狀況。本文在針對物業(yè)發(fā)展突出問題的基礎(chǔ)上，以大慶市“XY小區(qū)”物業(yè)管理的為研究對象，利用管理學(xué)原理，結(jié)合國內(nèi)外對物業(yè)管理的有關(guān)理論以及對物業(yè)管理的實例研究，分析大慶市“XY小區(qū)”物業(yè)管理現(xiàn)狀，對XY小區(qū)物業(yè)管理存在的問題進(jìn)行分析研究，對于發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行歸納，借鑒國內(nèi)外成熟物業(yè)管理經(jīng)驗，并提出解決問題的對策措施。