烏魯木齊市圖書館讀者服務(wù)工作智能化管理探析

楊 瓊

（烏魯木齊市圖書館，新疆 烏魯木齊 830061）

1 智能化圖書館發(fā)展的背景及趨勢

1）智能化圖書館發(fā)展的背景。當(dāng)前，國內(nèi)許多大中城市的圖書館開始引入并使用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，配合智能應(yīng)用平臺普遍實現(xiàn)了讀者自助辦證、自助借還等服務(wù)。隨著人工智能的進(jìn)一步發(fā)展，智能化技術(shù)將在圖書館信息資源管理、讀者服務(wù)、圖書館整體管理等方面有更加緊密地結(jié)合。

2）智能化圖書館發(fā)展的趨勢。（1）現(xiàn)代服務(wù)趨勢。圖書館是一個地方文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的標(biāo)志，城市文化水平越高，圖書館規(guī)模就越大。許多地區(qū)的傳統(tǒng)圖書館陸續(xù)出現(xiàn)了諸如：場地空間不足、找書困難、借還手續(xù)繁瑣、圖書資源有限、流通效率不高、影響讀者體驗等問題，加之閱讀空間與儲存空間、人員工作的時長與自由閱讀需求等所形成的新矛盾，傳統(tǒng)圖書館的智能化改造或是新建智能圖書館被提上了日程。智能圖書館實現(xiàn)了各項自助借還手續(xù)，使讀者用戶可以更便捷地進(jìn)行閱讀，簡化了管理方法，提高了管理效率，保證了圖書館內(nèi)的物資安全，成為現(xiàn)代圖書館的建設(shè)方向。（2）RFID技術(shù)智能管理的應(yīng)用。應(yīng)用RFID射頻技術(shù)開展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最為國內(nèi)圖書館廣泛應(yīng)用，其核心步驟為：首先將傳統(tǒng)的圖書管理流程智能化，有效地去除傳統(tǒng)圖書管理流程里的各類人為問題，提高了圖書管理的效率;其次是提供自助借閱、歸還圖書服務(wù)，根據(jù)準(zhǔn)確定位指引讀者找到目標(biāo)資源，節(jié)約讀者的搜索時間，提升其圖書借閱體驗。

2 烏魯木齊市圖書館的現(xiàn)狀及問題

1）烏魯木齊市圖書館的現(xiàn)狀。近幾年，隨著國家對文化事業(yè)發(fā)展的支持和投入，作為首府城市的烏魯木齊也在文化建設(shè)方面積極作為，取得了文化事業(yè)十三五規(guī)劃的完美收官。烏魯木齊市圖書館在市委宣傳部、市文旅局的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，立足館藏館舍建設(shè)，積極利用財政資金，擴(kuò)充圖書藏量。以2019年數(shù)據(jù)為例，紙質(zhì)文獻(xiàn)資源達(dá)到近50萬冊，實現(xiàn)自助化流通圖書28萬余冊；已擁有穩(wěn)定持證讀者近5萬名，年接待到館讀者59萬人次，外借書刊25萬冊次，平均每日借還圖書讀者達(dá)到了1100多人次。雖然，2020年，入館讀者辦證人數(shù)及圖書借還量有所下降，但讀者整體保有量卻未減少，甚至有少量的增加，而且采書的數(shù)量每年也都在增長。

市館目前已配置有自助辦證機(jī)、自助查詢機(jī)、自助借還機(jī)、自助檢索機(jī)、自助閱報機(jī)、歌德電子書借閱機(jī)等一系列便民操作的設(shè)備。

2）烏魯木齊市圖書館的問題。（1）持續(xù)增長的書籍。館藏書籍（含百信書坊分館、市盲人學(xué)校分館等）已經(jīng)達(dá)到近50萬冊，并且近一半的圖書藏量沒有實現(xiàn)智能標(biāo)簽管控。（2）讀者服務(wù)需求的擴(kuò)大。一是讀者借還圖書尚未實現(xiàn)一卡通借通還模式；二是讀者要求線上(圖書館公眾號APP)預(yù)約借閱圖書；三是讀者范圍涵蓋了機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)、人民團(tuán)體、常住戶市民及打工人員等各類群體。（3）繁瑣的管理方式。市、區(qū)（縣）、街道三級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)尚未鋪開，總分館制的管理機(jī)制也在完善之中，各自管理的局面不方便讀者就近選擇借書，圖書的借閱率提高不了。因此，如何打通借還服務(wù)的通道壁壘，提升服務(wù)效能瓶頸，已然擺在了勢必要解決的日程。（4）館員工作效率及士氣。由于圖書館流通部門每天面臨的讀者形形色色，人工操作借閱服務(wù)的設(shè)備有限，工作人員較少，簡單重復(fù)性步驟太多、館藏盤點智能化不高，長此以往造成了館員的工作效率低下，士氣低落。

3 解決讀者服務(wù)工作智能化的辦法及措施

1）引入RFID技術(shù)加強(qiáng)圖書資料管理效率。以RFID智能標(biāo)簽為基礎(chǔ)的ILS智能圖書館管理系統(tǒng)能為（ILS）圖書館提供實質(zhì)有效率的幫助。如：更快速簡便的作業(yè)程序——操作步驟少，省時省力（借出或歸還；盤點、順架、分類及搜尋）；準(zhǔn)確機(jī)動的館藏盤點可無線傳輸，快速、方便；減少各種傳統(tǒng)管理方式常犯錯的機(jī)會及提升館員其他工作效益等。

2）加強(qiáng)自助化管理設(shè)施設(shè)備建設(shè)。（1）24小時自助借還設(shè)備。24小時自助借還設(shè)備是集辦證、查詢、預(yù)約、借書、還書、續(xù)借、繳納逾期費等功能為一體的，能夠?qū)崿F(xiàn)實體圖書館的部分功能。自助借還設(shè)備中的書籍主要是通過在每本書籍中黏貼RFID電子標(biāo)簽來實現(xiàn)自動化的信息管理[1]。

（2）24小時閱讀服務(wù)場所。提供24小時閱讀服務(wù)場所的自助圖書館，有可以供讀者進(jìn)行現(xiàn)場閱讀的空間。該種類型的自助圖書館是通過將自助借還服務(wù)設(shè)備、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、RFID文獻(xiàn)管理系統(tǒng)等進(jìn)行整合而實現(xiàn)的一整套服務(wù)。通常，這樣的24小時閱讀服務(wù)場所同社區(qū)圖書館室規(guī)模相當(dāng)，書籍量一般在數(shù)千冊。

3）針對讀者的自助服務(wù)需求，涉及的自助服務(wù)項目可以通過問卷調(diào)查的方式，采取紙質(zhì)和線上兩種渠道同時進(jìn)行統(tǒng)計，如發(fā)放填寫《自助服務(wù)項目需求表》、《用戶對自助服務(wù)優(yōu)點的認(rèn)知情況》調(diào)查表，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行研究分析，提出解決方案。

4）定期組織圖書館館員培訓(xùn)。自助借還服務(wù)讓圖書館員脫離了單調(diào)重復(fù)的工作，但這并不意味著圖書館員是一個可有可無的存在。相反的，對于圖書館員的素質(zhì)要求比以往更高，圖書館員需要向用戶提供更高質(zhì)的服務(wù)[2]。

5）將智能化服務(wù)延伸至館外服務(wù)。圖書館內(nèi)部已基本實現(xiàn)了智能化管理，讓讀者在館內(nèi)能夠獲得更好的閱讀服務(wù)，但現(xiàn)代居民的生活節(jié)奏緊張，未必能找到空余時間前往圖書館。從現(xiàn)代化服務(wù)角度而言，圖書館智能化服務(wù)的目標(biāo)不單是提升讀者在圖書館內(nèi)的閱讀體驗，還肩負(fù)著突破固定場所的限制，使圖書閱讀服務(wù)延伸至館外，為市民的日常文化生活提供更多元化的選擇，充分響應(yīng)國家提出的加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的政策號召。在實現(xiàn)路徑上，構(gòu)建數(shù)字化平臺，解決圖書的配送瓶頸，較大程度上實現(xiàn)圖書閱讀的館外服務(wù)功能。在現(xiàn)有第三方服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入大眾化的服務(wù)平臺作為開展的基礎(chǔ)。例如，利用支付寶這個普及程度較高的支付、信用平臺，先行實現(xiàn)“線上下單，線下配送”的圖書借閱方式，鼓勵讀者用戶通過支付寶接入館內(nèi)服務(wù)平臺，在點擊借閱圖書服務(wù)之后，利用支付寶的支付功能，自動對物流配送費用結(jié)算，能極大限度地方便讀者用戶[3]。

6）適當(dāng)引入社會力量。單憑圖書館自身的有限力量去管理和維護(hù)未來可能大量存在的24小時自助圖書館顯得不太現(xiàn)實。在24小時自助圖書館的建設(shè)、運營、管理、維護(hù)等環(huán)節(jié)，應(yīng)根據(jù)該領(lǐng)域發(fā)展的實際情況，合理引入社會力量，既可以實現(xiàn)自身服務(wù)能力的提升，同時也可以通過社會力量的引入擴(kuò)充自身的服務(wù)范圍并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

在未來，5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等高新信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新應(yīng)用到24小時自助圖書館項目中，將會有更多新的應(yīng)用方式和場景出現(xiàn)。無論未來出現(xiàn)何種狀況，解決資金壓力，擴(kuò)大影響力度，以讀者為中心的服務(wù)理念都是我們需要時刻關(guān)注的。