“大嗓門”的小目標(biāo)

文／年 歡

丁愛霞的治站目標(biāo)是，讓更多車輛安全進站，讓客戶賓至如歸，讓員工保持高績效。

◇對顧客就像照鏡子，你笑他才笑。 供圖/年 歡

丁愛霞，中石油新疆阿克蘇銷售公司四星級加油站阿溫公路加油站經(jīng)理，平時說話大嗓門。“未見其人、先聞其聲”說的就是她，行動風(fēng)風(fēng)火火，敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦，是個名副其實的北方“女漢子”。同事、客戶親切地稱呼她為丁姐。

丁姐總說，作為一個石油人，她有自己的小目標(biāo)：讓更多的車輛高效安全地進站，讓客戶進站有賓至如歸的感受，讓員工持續(xù)保持高績效的狀態(tài)。她是這樣說的，也是這樣做的。

“排”出來的人均勞效

阿溫路加油站，是阿溫路上距離警務(wù)站安檢卡和十字路口紅綠燈最近的24 小時營業(yè)站。因此，加油站的安保防疫檢查工作標(biāo)準(zhǔn)更高、要求更嚴(yán)。

如何提高檢查效率呢？如何讓更多的車輛高效安全地進站？這成了該站必須攻克的難題。

丁愛霞通過集思廣益，優(yōu)化保安、員工倒班模式，制定了“高峰補位”的消高峰措施，成功解決了這個難題。

加油站原定編人數(shù)11 人，保安5 人。為提質(zhì)增效降低人工成本，現(xiàn)在實有員工9 人，保安4 人。其中，3 名管理人員輪流節(jié)假日及夜間值班，其他人員推行“兩班一倒”。

保安每班2 人，24 小時一倒。6 名加油員設(shè)置動態(tài)ABC 崗：A 崗為班長、B 崗為加油員、C 崗為機動式常白班人員。

每班人員不固定，包含1A 崗、1B 崗、2C 崗。其中，A、B 崗24 小時一倒，2 名C 崗每5 天輪崗至A、B 崗，確保白天加油站現(xiàn)場服務(wù)人員4 名，夜間加油員2 名，保安2 名，值班管理人員1 名，滿足了夜間營業(yè)在崗人員不少于5 人的安保要求。

通過優(yōu)化排班，區(qū)分白天、夜間不同需求，人員配備與銷量成正比，做到了白天高峰期“足”用人，低峰期“精”用人，實現(xiàn)了“人均勞效最大化，管理服務(wù)最優(yōu)化”，減少了冗余用工，著力提升了加油站的“四率”，保證了增量創(chuàng)效。

“笑”出來的忠實客戶

丁姐摸索出這樣一條經(jīng)驗：對待顧客像照鏡子，你對他笑他才對你笑。

她深知，在與日俱增的激烈競爭下，油品質(zhì)量趨于同質(zhì)化，提供差異化服務(wù)才是脫穎而出的制勝法寶。

她帶頭在晨訓(xùn)時培訓(xùn)全站員工“一套流程三個推銷”的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，全力倡導(dǎo)愛心、耐心、關(guān)心、專心的“四心服務(wù)法”。

加油站現(xiàn)場開展微笑跑動式服務(wù)和“柴油關(guān)聯(lián)六問”，一問哪里來、二問哪里去、三問用油需求、四問用多久、五問啥困難、六問咋聯(lián)系。

全站員工隨身攜帶一個小筆記本，認(rèn)真記錄客戶的基本信息及困難等。丁姐定期收集全站員工記錄的客戶信息，通過微信、電話或登門拜訪等方式為客戶送上暖心的節(jié)日祝福，幫客戶解決力所能及的小困難，真正實現(xiàn)了把客戶發(fā)展成好朋友、把好朋友發(fā)展成客戶。

此舉不但留住了老客戶，而且通過老客戶介紹發(fā)展了新客戶。2020 年受疫情影響，農(nóng)用油到團場送油受到交通管制，丁愛霞積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊鐓^(qū)，全力爭取送油批復(fù)，從老客戶身上挖出了800噸銷量，有效扼制了銷量下滑的趨勢。

“核”出來的團隊凝聚力

對于員工的工作及薪酬分配，丁愛霞也是堅決不讓大家吃“大鍋飯”。特別是在非油銷售方面，實行日考核、全員參與。

丁愛霞每天制定加油站當(dāng)日的非油銷售目標(biāo)，再將任務(wù)目標(biāo)分解到人。同時，不僅盯著站前客戶，而且積極走出去。

下班之后，員工積極聯(lián)系親戚朋友推銷非油商品，員工的小筆記本隨身攜帶，記錄著每日的非油銷售量、顧客提出的需求及客戶的聯(lián)系方式。

◇團隊凝聚力靠一點一滴積累。 供圖/年 歡

員工的銷售數(shù)據(jù)實行逐級簽字確認(rèn)，在晨訓(xùn)時對銷售情況、客戶需求情況進行匯報。

站經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶需求情況進行跟蹤答疑，非油銷售情況全員每月進行排名，考核后三名，獎勵前三名。

加油站通過任務(wù)細(xì)分、考核方案執(zhí)行，員工清清楚楚地知道了績效是怎么核出來的。以上措施有力激勵和引導(dǎo)了員工敢張嘴、勤開口的積極性，團隊凝聚力十足。

當(dāng)下的市場，變化的是市場、是產(chǎn)品、是客戶，但永恒不變的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有服務(wù)，才能贏得未來。下一步，丁姐暗暗下定決心，不忘初心，奮力前行，實現(xiàn)客戶滿意與經(jīng)營創(chuàng)效雙贏。這就是“打造強大現(xiàn)場，服務(wù)創(chuàng)造價值”的真諦。