如何提升文化館的服務(wù)體驗(yàn)
——以廣東文化館為例

陸 衛(wèi)

（廣東省文化館，廣東 廣州510075）

一、前言

文化館作為公共文化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，是現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系組成的重要部分。各級(jí)文化館站分布在老百姓身邊，為老百姓持續(xù)提供群眾文化服務(wù)，提供全民藝術(shù)普及培訓(xùn)，引領(lǐng)群眾精神文化生活，是中國(guó)特色社會(huì)主義文化的傳播者、引導(dǎo)者。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人民群眾的精神文化需求不斷增長(zhǎng)，如何提升文化館的群眾獲得感、服務(wù)體驗(yàn)就顯得尤為重要。

二、文化館服務(wù)體驗(yàn)空間的發(fā)展背景

2021年，《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》提出“健全基層公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合老舊小區(qū)和廠房改造等，創(chuàng)新打造一批“小而美”的城市書房、文化驛站、文化禮堂、文化廣場(chǎng)等城鄉(xiāng)新型公共文化空間”。

同年4月，文化和旅游部召開公共文化領(lǐng)域重點(diǎn)改革工作總結(jié)部署會(huì)議。會(huì)議明確了公共文化領(lǐng)域未來(lái)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)是著力構(gòu)筑公共文化新型空間。

近年來(lái)，廣東各級(jí)文化館從2017年開始著手探索公共文化新型空間的建設(shè)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，廣東在公共文化服務(wù)設(shè)施文化館服務(wù)空間體驗(yàn)方面存在區(qū)域失衡的情況，珠三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，群眾文化服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展比較好，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代化的新館建設(shè)比較多，信息化數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)較好，服務(wù)人才素質(zhì)較高，服務(wù)效益顯著，比如廣州、深圳、東莞、惠州等。但同時(shí)可以看到，珠三角地區(qū)也存在發(fā)展不平衡問(wèn)題，東部地區(qū)發(fā)展比較快，西部地區(qū)相對(duì)滯后，如肇慶等?；洊|西北地區(qū)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，普遍存在公共文化服務(wù)質(zhì)量比較滯后，受制于經(jīng)費(fèi)、人才、政策支持，部分地區(qū)還無(wú)法有效提升文化館服務(wù)體驗(yàn)。

三、提升文化館的空間體驗(yàn)和人文環(huán)境

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，為適應(yīng)新時(shí)代人民群眾的精神文化需求，全國(guó)各地文化行政部門都在大興土木建設(shè)文化館新館，樹立本地區(qū)的公共文化服務(wù)建筑標(biāo)識(shí)，提升公共文化服務(wù)的影響力。近年來(lái)，群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，文化館、圖書館作為主要的公共文化服務(wù)主陣地，肩負(fù)著公共文化服務(wù)的重任。廣東各地文化行政部門也在積極推進(jìn)文化館新館建設(shè)，東莞市文化館于2016年新館開放服務(wù)，廣東省文化館于2017年新館開放服務(wù)，江門市文化館于2019年建成開放新館服務(wù)，同時(shí)廣州市文化館、深圳市文化館新館建設(shè)也在積極籌劃當(dāng)中。各地文化館在建設(shè)新館過(guò)程中都積極融入休閑、科技、藝術(shù)、人文等元素，建設(shè)與新時(shí)代相符合的文化館公共文化服務(wù)設(shè)施。

（一）以廣東省文化館為例

廣東省文化館從2017年開始策劃實(shí)施空間提升工程，來(lái)提升文化館的空間體驗(yàn)和人文環(huán)境。廣東省文化館根據(jù)每層樓群眾文化服務(wù)定位設(shè)立不同的主題，打造了四樓“音樂(lè)+湖泊”，五樓“舞蹈+森林”，六樓“書法+高山”，七樓“互聯(lián)網(wǎng)+星空”，八樓“時(shí)光印記”等主題空間，同時(shí)結(jié)合數(shù)字化手段打造了原創(chuàng)音樂(lè)賞析、舞蹈互動(dòng)體驗(yàn)、書法體驗(yàn)、特色數(shù)字資源賞析等智能體驗(yàn)空間，通過(guò)廁所革命提升廁所環(huán)境，使廣東省文化館空間服務(wù)體驗(yàn)煥然一新，大大提升了空間體驗(yàn)服務(wù)、互動(dòng)性服務(wù)、人文環(huán)境舒適度。

（二）探索文圖融合新型體驗(yàn)空間

為推進(jìn)文圖兩館的深度融合發(fā)展，共同打造全民藝術(shù)普及和全民閱讀融合的公共文化服務(wù)設(shè)施示范點(diǎn)。廣東省文化館、廣東省立中山圖書館加強(qiáng)橫向聯(lián)合，發(fā)揮各自業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，充分利用圖書館的圖書、閱讀服務(wù)資源和文化館的場(chǎng)地、豐富的群眾文化活動(dòng)資源，共建共享，攜手打造廣東省文化館“文心書房”，著力提升廣東省文化館公共文化服務(wù)水平，滿足群眾精神文化的新期待。

（三）以東莞市文化館為例

東莞市文化館于2017年新館開放服務(wù)。東莞市文化館通過(guò)打造線下體驗(yàn)空間“文化莞家·藝塾云”欣賞本土音樂(lè)作品，通過(guò)鋼琴鍵道感受腳步彈鋼琴樂(lè)趣；通過(guò)“時(shí)光記憶”場(chǎng)景參與互動(dòng)攝影體驗(yàn)，學(xué)習(xí)攝影中逆光、側(cè)光、順光的使用；通過(guò)“墨香書揚(yáng)”場(chǎng)景在電子顯幕上練習(xí)書法；通過(guò)“四方當(dāng)代”場(chǎng)景把東莞勞動(dòng)者日常生活和工作的物品轉(zhuǎn)化成森林里的“瀑布”和“樹林”，引領(lǐng)觀眾進(jìn)入內(nèi)心的“大自然”，同時(shí)還打造了體驗(yàn)數(shù)字閱讀區(qū)、融合了東莞本土的特色文化、互動(dòng)全息科技、幻影藝術(shù)的悠云空間，可體驗(yàn)光電結(jié)合的奇幻效果，欣賞東莞八景，體驗(yàn)?zāi)Щ檬謩?shì)感應(yīng)、全息屏VR等技術(shù)。

綜上分析，廣東省文化館、東莞市文文化館都是通過(guò)結(jié)合文化、科技、藝術(shù)、文旅融合的元素來(lái)打造提升文化館的硬件設(shè)施和空間服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)等吸引群眾眼球，通過(guò)人文環(huán)境為群眾提供舒適度，打造公共文化服務(wù)設(shè)施網(wǎng)紅點(diǎn)，提升公共文化服務(wù)體驗(yàn)。

四、提升文化館的軟服務(wù)

文化館作為公共文化服務(wù)的主要陣地，除了提升外在的硬件設(shè)施和人文環(huán)境外，最重要的是要修煉好為人民服務(wù)的內(nèi)功。服務(wù)做得好不好，群眾反響好不好是衡量文化館開展服務(wù)的最重要標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)文化館應(yīng)該積極提升文化館的軟服務(wù)實(shí)力。

（一）引入社會(huì)力量，提升服務(wù)水平

社會(huì)力量往往有服務(wù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、專業(yè)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，文化館應(yīng)該積極引入社會(huì)力量來(lái)提升文化館的軟服務(wù)，讓專業(yè)的事情交給專業(yè)的隊(duì)伍。廣東省文化館、東莞市文化館就是通過(guò)引入第三物業(yè)管理公司，通過(guò)社會(huì)力量強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)，為進(jìn)館群眾提供優(yōu)質(zhì)的人文服務(wù)，以此來(lái)提升服務(wù)體驗(yàn)。

（二）細(xì)化管理，突出服務(wù)特色

文化館站一定要細(xì)化管理舉措，以人民為中心，以群眾愛不愛來(lái)，進(jìn)不進(jìn)館為標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)管理措施，突出服務(wù)特色。細(xì)節(jié)決定成敗，文化館站在服務(wù)過(guò)程中一定要考慮細(xì)節(jié)服務(wù)。廣東省文化館通過(guò)設(shè)立群眾意見反饋箱、常用醫(yī)藥箱、飲水機(jī)、疫情期間免費(fèi)提供口罩、雨天免費(fèi)提供雨傘、免費(fèi)提供WIFI等多措并舉突出為民服務(wù)特色。

（三）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備建設(shè)，方便群眾使用

文化館作為群眾文化活動(dòng)、全民藝術(shù)普及培訓(xùn)開展的主陣地，加強(qiáng)文化館場(chǎng)館的設(shè)施設(shè)備建設(shè)，以群眾喜歡用、群眾用的著的標(biāo)準(zhǔn)為群眾提供服務(wù)。廣東省文化館的課室為群眾提供免費(fèi)的音響設(shè)備，一插手機(jī)就可以播放音樂(lè)；為群眾提供電視設(shè)備，一打開設(shè)備連接手機(jī)或DVD機(jī)即可播放視頻；為群眾提供課桌、譜架、椅子等，方便群眾開展群眾文化服務(wù)；為群眾提供電子閱覽室、錄音室，方便群眾上網(wǎng)等。

（四）豐富文化產(chǎn)品供給，讓群眾自主點(diǎn)單

廣東省文化館從2020年開始對(duì)群眾免費(fèi)開放功能室等場(chǎng)地設(shè)施，群眾只要登錄平臺(tái)預(yù)訂場(chǎng)地即可線下使用場(chǎng)地，大大方便群眾開展群眾文化活動(dòng)找場(chǎng)地的困難。廣東省文化館還通過(guò)節(jié)慶嘆非遺、朵朵花兒向陽(yáng)開、“志愿童行”親子文化藝術(shù)公益夏令營(yíng)、“藝美人生”——廣東省文化館藝術(shù)培訓(xùn)班等豐富文化產(chǎn)品供給，讓群眾根據(jù)自身喜好選擇參與群眾文化服務(wù)，提升群眾的獲得感。

綜上所述，文化館站要從管理、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、文化產(chǎn)品服務(wù)等多方面為群眾提供公共文化服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)群眾的文化獲得感，增強(qiáng)群眾對(duì)文化館的好感度，從而提升文化館的綜合體驗(yàn)服務(wù)。

五、提供公共數(shù)字文化服務(wù)

老媽宮戲臺(tái)有這些好戲、“指尖下的浪漫”星海音樂(lè)學(xué)院鋼琴系沈璐老師師生音樂(lè)會(huì)、南城文化廣場(chǎng)、江門市江海區(qū)文化館、廣場(chǎng)舞培訓(xùn)班、街舞表演班、直播課堂輕舞飛揚(yáng)、直播課堂侃侃“娜”朗誦……在廣東省數(shù)字文化館平臺(tái)，文化活動(dòng)、文化場(chǎng)館、線下培訓(xùn)、慕課、數(shù)字展覽等優(yōu)質(zhì)公共數(shù)字文化服務(wù)資源琳瑯滿目，讓人目不暇接，流連忘返。廣東省文化館從2016開始建設(shè)廣東省數(shù)字文化館，2020年統(tǒng)籌推進(jìn)全省各地市縣文化館接入廣東省數(shù)字文化館提供數(shù)字化服務(wù)，初步構(gòu)建現(xiàn)代公共數(shù)字文化服務(wù)體系。疫情期間，各市文化館充分利用廣東省數(shù)字文化館平臺(tái)，全面普及防疫知識(shí)，以開展線上文藝抗“疫”的方式為全面防控疫情加油鼓勁，努力展現(xiàn)文化館人在抗擊疫情中的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。其中，以全民藝術(shù)普及慕課為代表的線上服務(wù)效果尤為突出，社會(huì)反響強(qiáng)烈。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上分析，現(xiàn)代文化館應(yīng)該抓住數(shù)字化、信息化的契機(jī)，結(jié)合新媒體等多種手段提供公共數(shù)字文化服務(wù)，激發(fā)群眾文化創(chuàng)造力，提升群眾網(wǎng)絡(luò)空間群眾文化的獲得感，提升文化館的服務(wù)體驗(yàn)。