國內(nèi)外評審標(biāo)準(zhǔn)下醫(yī)院人力資源全過程管理實(shí)踐

傅博，余明華，季音，倪紅，余波

上海市浦東醫(yī)院，上海 201399

《上海市三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2018 版）》[1]是國家衛(wèi)生行政部門發(fā)布的評審標(biāo)準(zhǔn)，意在不斷推進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化管理，提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)。其中對醫(yī)院人力資源管理特別是人員結(jié)構(gòu)、人才隊(duì)伍能力建設(shè)等方面提出導(dǎo)向性要求。JCI（Joint Commission International）評審標(biāo)準(zhǔn)是國際質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，其核心是對醫(yī)療質(zhì)量、患者安全及其持續(xù)改進(jìn)效果的關(guān)注[2]。醫(yī)院分別于2015 年與2018 年通過JCI 初評和復(fù)評，2019 年醫(yī)院正式通過三級綜合醫(yī)院評審，成為區(qū)域醫(yī)療中心。通過等級評審和JCI 評審的洗禮，醫(yī)院對標(biāo)并吸取了兩大標(biāo)準(zhǔn)中人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)的精華，形成從計(jì)劃配備，到員工引招、培訓(xùn)教育，再到資質(zhì)授權(quán)、考核評估的全過程人力資源管理體系。兩大評審標(biāo)準(zhǔn)綜合應(yīng)用對提升管理內(nèi)涵、改進(jìn)管理方法提供了新思路和新路徑，助推醫(yī)院核心競爭力不斷提升。

1 評審標(biāo)準(zhǔn)下醫(yī)院人力資源管理的實(shí)踐

1.1 科學(xué)合理的人力資源配備

醫(yī)院在遵循相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，以契合醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展為目標(biāo)制訂具有前瞻性的崗位設(shè)置方案，同時結(jié)合醫(yī)療工作量、服務(wù)患者種類等實(shí)際情況制訂人員配備計(jì)劃。參照配備計(jì)劃，出臺高層次人才引進(jìn)政策，定期核查人員配備的狀態(tài)，不斷修正和優(yōu)化人員配置，以確保醫(yī)院各類人員配置在符合國家規(guī)定的同時滿足臨床醫(yī)療需要[3]。制訂計(jì)劃時重點(diǎn)關(guān)注衛(wèi)生技術(shù)人員的配比、床位與人員的配比、特殊崗位/部門人員配比，對重點(diǎn)學(xué)（專）科的人員配備予以適當(dāng)傾斜，使人員的資質(zhì)、專業(yè)技術(shù)能力等符合學(xué)科人才梯隊(duì)建設(shè)要求，統(tǒng)籌規(guī)劃，更好地發(fā)揮專科特色[4]。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層、職能部門與臨床科室間有效的信息溝通是配備計(jì)劃制訂的重要環(huán)節(jié)。各個科室分析科室工作量、病患收治特點(diǎn)、?？萍夹g(shù)等綜合情況，討論后提交次年人員需求計(jì)劃至人力資源部，人力資源部會通過調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、評估核準(zhǔn)后，確定所需員工的數(shù)量、資質(zhì)、專業(yè)技能等要求，形成次年醫(yī)院整體人員配備計(jì)劃。配備計(jì)劃實(shí)施前，務(wù)必經(jīng)過醫(yī)院管理委員會反復(fù)研討，與臨床科室緊密溝通，確保該計(jì)劃與各科醫(yī)療工作需求的匹配性和時效性。

為使人員配備計(jì)劃更好地落地實(shí)施，醫(yī)院完善了管理組織架構(gòu)，建立分工明確、目標(biāo)清晰的各層級委員會。醫(yī)院人力資源管理委員會作為一級委員會，下轄二級人才引進(jìn)委員會，并設(shè)立專門的引進(jìn)招聘工作組，使招錄工作在組織層面上就具備公開、公正、監(jiān)管等特性。根據(jù)人員配備計(jì)劃，人力資源部制訂了高效流暢的招聘流程，嚴(yán)把入口關(guān)，對照崗位需求開展統(tǒng)一招聘。員工的招錄與當(dāng)年度的人員配備計(jì)劃保持一致，在滿足醫(yī)院工作需求的基礎(chǔ)上，做到人崗精準(zhǔn)匹配。同時還應(yīng)考慮到醫(yī)療機(jī)構(gòu)常面臨一些突發(fā)公共事件和臨時工作量變化時人力需求， 因此對人員資源應(yīng)急調(diào)配啟動的觸發(fā)條件、流程、實(shí)施方法等形成相關(guān)制度，固化形成人員應(yīng)急調(diào)配和緊急替代模式，保障了各種情況下醫(yī)院穩(wěn)定的運(yùn)營。

1.2 制定職責(zé)明確的崗位說明書

崗位雖是各部門最小的職能單元，但卻是組成醫(yī)院功能定位、提供醫(yī)療服務(wù)的最基本模塊，決定著醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的方向要求。醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定“有各級各類人員崗位職責(zé)，持續(xù)改進(jìn)確保崗位職責(zé)落實(shí)到位”，同時JCI 中SQE1.1 衡量要素要求“每位員工都應(yīng)有書面的崗位職責(zé)，明確并認(rèn)可所在崗位的職責(zé)”。醫(yī)院設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的崗位說明書格式并按崗編號，實(shí)現(xiàn)了對崗位的精準(zhǔn)、細(xì)致管理。崗位說明書主要包括崗位基本信息（含崗位類別、所屬部門、直接上級）、資質(zhì)要求（含從業(yè)資格、教育水平、知識技能）、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?？浦魅?部門負(fù)責(zé)人需要與崗位任職人進(jìn)行溝通， 明確職責(zé)后雙方確認(rèn)簽字，使其對崗位職責(zé)有清晰的理解進(jìn)而認(rèn)真執(zhí)行。全院所有在崗員工均簽訂了崗位說明書，執(zhí)行崗位職責(zé)內(nèi)容[5]。根據(jù)醫(yī)院十四五戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，各科室、中層管理者、每位科室成員形成了由上至下層層工作分解，目標(biāo)分擔(dān)，因此崗位職責(zé)重新進(jìn)行了調(diào)整、細(xì)化。崗位的履職情況也作為醫(yī)院招聘、工作指派授權(quán)、培訓(xùn)計(jì)劃制訂、職務(wù)聘任以及年度考核評估的重要依據(jù)。

1.3 嚴(yán)格審核人員資質(zhì)準(zhǔn)入及授權(quán)

從業(yè)的醫(yī)療人員是否具有與崗位要求相匹配的資質(zhì)是醫(yī)院能否提供有效的、高安全醫(yī)療服務(wù)的前提[6]。為此，醫(yī)院制訂了關(guān)于人員資質(zhì)的一系列制度和流程，相關(guān)部門對員工資質(zhì)、證件以及教育培訓(xùn)、工作經(jīng)歷等進(jìn)行嚴(yán)格核實(shí)，確保其具有開展醫(yī)療工作所需資質(zhì)。同時，在員工資質(zhì)審核通過的基礎(chǔ)上，由醫(yī)務(wù)部按流程對醫(yī)師進(jìn)行評估授權(quán)并定期復(fù)審。該院醫(yī)師授權(quán)分為基礎(chǔ)授權(quán)（含處方權(quán)、會診權(quán)等）及手術(shù)/有創(chuàng)分級授權(quán)?；A(chǔ)授權(quán)復(fù)審3 年/次，手術(shù)/有創(chuàng)操作授權(quán)每年考核并授權(quán)，如發(fā)生醫(yī)療安全事件，即啟動授權(quán)重審程序。授權(quán)考核在現(xiàn)有手術(shù)分級目錄基礎(chǔ)上，結(jié)合患者疾病復(fù)雜程度、工作投入程度、醫(yī)療質(zhì)量、手術(shù)風(fēng)險程度等，從定量和定性的角度量化評價醫(yī)師的臨床能力[7]。所有醫(yī)師授權(quán)的內(nèi)容及授權(quán)效期均公布在院內(nèi)網(wǎng)上，接受全院員工共同監(jiān)督以確保患者得到優(yōu)質(zhì)、安全的診療服務(wù)。

1.4 系統(tǒng)性全員培訓(xùn)體系的建立

教育培訓(xùn)是員工知識水平、專業(yè)技能提升的必由之路，而有針對性的全員培訓(xùn)更是貫穿評審標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容。醫(yī)院著力搭建系統(tǒng)高效的全員培訓(xùn)體系，形成了由崗前培訓(xùn)、職后教育、國內(nèi)外進(jìn)修、交流培養(yǎng)、院科兩級培訓(xùn)、學(xué)歷提升構(gòu)成的全員教育培訓(xùn)網(wǎng)，為員工發(fā)揮自身的最高效能和最大潛力提供有力支撐。

①院級培訓(xùn)。在對員工個性化的培訓(xùn)需求充分調(diào)研、精準(zhǔn)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合上年度培訓(xùn)考核結(jié)果以及醫(yī)院質(zhì)量安全監(jiān)測數(shù)據(jù)，綜合分析制訂有針對性的年度培訓(xùn)計(jì)劃。經(jīng)醫(yī)院教育與培訓(xùn)委員會審議通過后，由相關(guān)職能部門組織實(shí)施。院級培訓(xùn)計(jì)劃中包含JCI 評審標(biāo)準(zhǔn)中要求全員培訓(xùn)且100%考核通過的心肺復(fù)蘇、院感防控、消防知識、醫(yī)療質(zhì)量安全、應(yīng)急管理等課程。為有效組織實(shí)施培訓(xùn)，醫(yī)院成立了卓越管理學(xué)院，建立了一套包含網(wǎng)絡(luò)授課、在線考核、成績匯總分析的培訓(xùn)系統(tǒng)。以網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、現(xiàn)場授課、操作演示、多媒體等多種學(xué)習(xí)形式落實(shí)培訓(xùn)。

②科級培訓(xùn)。各科室/部門根據(jù)本專業(yè)特點(diǎn)，科學(xué)制訂科級培訓(xùn)計(jì)劃，側(cè)重專業(yè)知識、操作規(guī)范、前沿醫(yī)學(xué)理論、創(chuàng)新技術(shù)等的培訓(xùn)。鼓勵科室人員參與授課，授課課時作為評估考核的依據(jù)。

③崗前培訓(xùn)。行之有效的崗前培訓(xùn)能讓新員工迅速明確崗位的技能需要,從而更好地適應(yīng)崗位，提升員工的素質(zhì),保證醫(yī)療水平[8]。該院新員工崗前培訓(xùn)可歸納為“4321”式培訓(xùn)，即在1 個月內(nèi)，運(yùn)用兩種考核方式完成四類人員3 個層次的崗前培訓(xùn)。四類人主要是臨床醫(yī)技、護(hù)理、行政后勤以及學(xué)生（含規(guī)培生、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生）；3 個層次主要是醫(yī)院層次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是醫(yī)院概況、文化、規(guī)章制度、質(zhì)量安全管理、消防、院感等；職能部門分類培訓(xùn)主要是由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、人力資源部、教學(xué)部組織對四類人員進(jìn)行相關(guān)工作SIP、業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容的針對性培訓(xùn)；科室培訓(xùn)主要側(cè)重于本崗位職責(zé)的明確以及對科室環(huán)境、概況的了解，科室針對本?？铺攸c(diǎn)對新職工進(jìn)行專業(yè)知識技能等的培訓(xùn)。

1.5 構(gòu)建全流程管理的考核評估體系

對員工進(jìn)行全面、持續(xù)的考核評估，使員工的專業(yè)技能和知識能夠滿足本崗位工作需求，為患者提供安全高效的診療[9]。

①新員工崗前培訓(xùn)考核評估。新員工入職后將進(jìn)行醫(yī)院、職能部門和科室3 個層次的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束3 次考核均合格后由人力資源部綜合考核結(jié)果，給予評估意見，對于考核不合格的人員重新培訓(xùn)考核，直至合格為止。

②試用期滿考核評估。新員工試用期間，員工需按要求完成崗前培訓(xùn)并通過考核，在試用期結(jié)束前對員工試用期間的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行綜合評定，確保員工具備承擔(dān)本崗位工作的能力，其具備的知識、技能與患者的需求相一致。換言之，試用期考核重點(diǎn)考察員工與崗位的匹配度，以及崗位資質(zhì)要求的達(dá)成度。考核結(jié)果用以確定是否可以如期轉(zhuǎn)正， 履行其崗位職責(zé)，實(shí)施崗位聘任。

③合同期滿考核。員工合同期滿考核流程與試用期滿考核流程是相同的，不同的是合同期滿考核的指標(biāo)更加側(cè)重在合同期內(nèi)員工本崗位工作完成情況及具體工作指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。

④員工年度考核。年度考核能夠客觀地評價當(dāng)年員工的工作實(shí)績，并為聘用、任免、晉升、調(diào)薪、調(diào)崗等提供依據(jù)。醫(yī)院對員工進(jìn)行了分層分類的年度考核，制訂了統(tǒng)一制式的考核表，將傳統(tǒng)文字總結(jié)模式的考核轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕闹笜?biāo)型考核。考核指標(biāo)從性質(zhì)上分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩大類。考核內(nèi)容包括意識品質(zhì)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、工作量、業(yè)務(wù)技能水平、工作效率、個人學(xué)習(xí)成長（教育培訓(xùn)、科研教學(xué)）等。以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，針對不同學(xué)科特點(diǎn)設(shè)定針對性的考核指標(biāo)，以醫(yī)院、科室重點(diǎn)工作或需要重點(diǎn)改善的指標(biāo)為基準(zhǔn)賦予不同權(quán)重，進(jìn)行導(dǎo)向性考核。

1.6 建立有據(jù)可循的員工檔案冊

員工專業(yè)技術(shù)檔案的建立，是員工工作、成長的全面展現(xiàn)，是人力資源全過程、精細(xì)化的管理的集中體現(xiàn)，在等級評審標(biāo)準(zhǔn)6.3.2 和JCI 評審標(biāo)準(zhǔn)SQE5 中均有相關(guān)要求。因此醫(yī)院對員工檔案冊進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，它主要包括基本信息、崗位說明書、醫(yī)師授權(quán)、培訓(xùn)記錄、年度考核評估及經(jīng)審核的證件備案等內(nèi)容。檔案冊完整的記錄了員工在院的所有行為活動，讓員工的工作行為、個人成長有跡可循，崗位履職情況有據(jù)可依，與此同時，員工也可針對培訓(xùn)及考核內(nèi)容規(guī)劃個人的職業(yè)發(fā)展。

2 思考與討論

基于等級評審和JCI 評審標(biāo)準(zhǔn)的意義在于為醫(yī)院人力資源全過程管理提供理論依據(jù)和實(shí)操抓手。從現(xiàn)階段醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作的情況看，取得了一定成效。醫(yī)院先后通過了JCI（第五版、第六版）認(rèn)證、三級綜合醫(yī)院評審，并取得了上海市質(zhì)量管理獎，同時成功創(chuàng)建復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院和區(qū)域醫(yī)療中心?！笆濉逼陂g，醫(yī)院新增創(chuàng)建市重點(diǎn)學(xué)（專）科5 個，區(qū)重點(diǎn)學(xué)（專）科23 個；新增上海市領(lǐng)軍人才2 名，區(qū)級領(lǐng)先人才5 名，學(xué)科帶頭人10 名。醫(yī)院不斷通過引培并舉和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提升人才隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平，臨床科室科主任正高職稱比例達(dá)93.30%，較“十二五”收官之2015 年增長了11.00%；醫(yī)技科室主任正高比例達(dá)83.30%，較2015 年增長了45.80%；醫(yī)師隊(duì)伍中，高級職稱比例為34.60%，碩士及以上學(xué)歷占56.96%，較2015 年增長了20.70%。

總結(jié)等級評審標(biāo)準(zhǔn)和JCI 評審標(biāo)準(zhǔn)在人力資源部管理中運(yùn)用的幾點(diǎn)體會：①轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的管理理念，注重質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[10]。以往公立醫(yī)院具有得天獨(dú)厚的先天優(yōu)勢，自然成為醫(yī)學(xué)人才的聚集地，但隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的不斷改革發(fā)展，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)如雨后春筍參與市場競爭[11]，從薪酬待遇到工作環(huán)境都對人才，特別是高層次醫(yī)學(xué)人才產(chǎn)生了強(qiáng)大的吸引力，因此近些年醫(yī)學(xué)人才的流動性不斷增高。公立醫(yī)院想要更好地發(fā)展只有不斷提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，才能提升品牌競爭力，吸引優(yōu)秀人才加盟[12]。而無論是醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)還是JCI 評審標(biāo)準(zhǔn)無一不從“以病人為中心”作為出發(fā)點(diǎn)，從人才隊(duì)伍建設(shè)、人員資質(zhì)要求、人員日常管理等各個細(xì)節(jié)滲透質(zhì)量管理概念，持續(xù)改進(jìn)不足，提升醫(yī)院核心競爭力，醫(yī)院得以發(fā)展，則作為人才發(fā)展的平臺才會更好地留住人才。②過程管理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。以人員價值結(jié)果為導(dǎo)向，將人力資源管理顆粒度細(xì)化到個人，個人在職業(yè)發(fā)展過程中，醫(yī)院的投入和人才個人成長的回報(bào)產(chǎn)出是否存在正向營收。人力資源管理應(yīng)從傳統(tǒng)粗獷式的經(jīng)驗(yàn)管理向運(yùn)營精細(xì)化轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變原有官本思想，從用工總成本、工作量、個人DRG、科研成果及成果轉(zhuǎn)化等方面，對人力資本進(jìn)行分析評估，通過精準(zhǔn)的人員成本核算反觀醫(yī)院人力資源配置，為其提供有力的參考。同時，在等級評審標(biāo)準(zhǔn)和JCI 標(biāo)準(zhǔn)雙重執(zhí)行下，人力資源管理各個環(huán)節(jié)均形成了完善的制度和清晰的流程，并不斷持續(xù)改進(jìn)形成標(biāo)準(zhǔn)化。③推進(jìn)人力資源管理智能化、信息化。人力資源管理特別是信息化程度的提升，將提高醫(yī)院人力資源管理工作效率，將人力資源的工作重心從繁瑣的日常事務(wù)中解放出來，轉(zhuǎn)移到為支持醫(yī)院發(fā)展管理的戰(zhàn)略上[13]。如員工檔案信息360 度管理、員工考勤管理等，已逐步從原來單一的文本、文檔儲存轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)用大數(shù)據(jù)收集分析，判斷衛(wèi)生人力需求和發(fā)展趨勢，測算人力資源成本效能，從而科學(xué)規(guī)劃、合理配置人才梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)人崗精準(zhǔn)匹配，人才使用提質(zhì)增效[14]。另一方面，人力資源管理數(shù)據(jù)信息化程度的提升也有利于推進(jìn)實(shí)績考核的客觀、公正和實(shí)效性，使考核結(jié)果與薪酬、獎勵高度吻合掛鉤[15]。

綜上所訴，綜合運(yùn)用等級評審標(biāo)準(zhǔn)和JCI 標(biāo)準(zhǔn)在人才管理規(guī)劃、遴選、使用、考核、激勵等各個環(huán)節(jié)形成了一張密織的質(zhì)量網(wǎng)，不斷利用PDCA（Plan 計(jì)劃、Do 執(zhí)行、Check 檢查、Action 行動）循環(huán)查找不足，提升質(zhì)量。通過人力資源全過程精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。