徐攀
連云港市東方醫(yī)院黨委辦公室,江蘇 連云港 222042
隨著社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)工作的深入,人民群眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求已不僅僅停留在治愈病癥、恢復(fù)生理健康等方面,其對(duì)于醫(yī)療體系配套的衛(wèi)生與健康服務(wù)提出了更為多樣化、高水平的要求[1]?;谝陨锨闆r,明確人民群眾的訴求、找準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)目前存在的短板、構(gòu)建完善的醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系,不僅是滿(mǎn)足人民群眾多樣化、高水平要求的重要措施,也是提升醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量的關(guān)鍵[2]。對(duì)此,醫(yī)院應(yīng)積極建立科學(xué)、高效、務(wù)實(shí)的醫(yī)療服務(wù)體系,為廣大群眾提供高品質(zhì)的衛(wèi)生及健康服務(wù),努力增強(qiáng)人民的滿(mǎn)足感、幸福感。
社會(huì)學(xué)所界定的社會(huì)評(píng)價(jià),是指基于某種社會(huì)視角,對(duì)一些特定現(xiàn)象的功過(guò)、善惡等社會(huì)價(jià)值進(jìn)行深入的考察和分析;這一過(guò)程涉及到特定社會(huì)現(xiàn)象的多個(gè)參與者,此類(lèi)參與者基于各自的社會(huì)價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),對(duì)特定社會(huì)現(xiàn)象所產(chǎn)生的利弊進(jìn)行權(quán)衡,并對(duì)這一現(xiàn)象的社會(huì)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)[3]。換而言之,即社會(huì)中的人對(duì)其所參與的社會(huì)活動(dòng)作出主觀的認(rèn)識(shí)和判斷,評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包含社會(huì)活動(dòng)的價(jià)值和意義。管理學(xué)中將社會(huì)學(xué)定義中參與社會(huì)活動(dòng)并受其影響的人群視為利益相關(guān)者,將其參與分析、解決社會(huì)問(wèn)題的方法視為社會(huì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容[4]。
陳龑等[5]將醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)具體分成社會(huì)以及評(píng)價(jià)2個(gè)部分,認(rèn)為社會(huì)評(píng)價(jià)是一項(xiàng)由醫(yī)院相關(guān)社會(huì)群體基于各自考慮作出客觀、務(wù)實(shí)評(píng)斷的活動(dòng)。王小合[6]給出的醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)定義為具有一定“社會(huì)身份”的社會(huì)群體基于社會(huì)對(duì)公立醫(yī)院界定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),從特定社會(huì)視角來(lái)對(duì)醫(yī)院社會(huì)功能、社會(huì)責(zé)任進(jìn)行考察和評(píng)定。劉靜[7]等基于“以患者為中心”這一宗旨,指出醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)圍繞服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)療環(huán)境等部分的內(nèi)容來(lái)進(jìn)行,患者根據(jù)自身體驗(yàn)來(lái)對(duì)以上內(nèi)容作出主觀判斷。
醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)是基于一定的方法學(xué),由醫(yī)院服務(wù)的利用者、提供者及監(jiān)管者所發(fā)起的階段性醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。合理開(kāi)展醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)有助于提升現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理水平、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的最終目的是充分適應(yīng)社會(huì)群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求,而醫(yī)院服務(wù)的動(dòng)態(tài)性較強(qiáng),這就要求醫(yī)院在管理期間與時(shí)俱進(jìn)地提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[8]。2009 年3 月,中共中央及國(guó)務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》中提到,要建立信息公開(kāi)、社會(huì)各界參與的監(jiān)管制度,同時(shí)鼓勵(lì)醫(yī)療行業(yè)協(xié)會(huì)等組織及個(gè)人對(duì)政府部分、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及關(guān)聯(lián)體系的運(yùn)行績(jī)效進(jìn)行獨(dú)立的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。在新時(shí)代背景下開(kāi)展醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)優(yōu)化改革,能夠深入群眾當(dāng)中,切實(shí)解決群眾及基層員工的醫(yī)療服務(wù)需求,同時(shí)推動(dòng)院內(nèi)職工在與群眾進(jìn)行交流的過(guò)程中逐漸認(rèn)識(shí)到廣大群眾對(duì)于醫(yī)療技術(shù)、人文關(guān)懷的要求,不斷提升自身技術(shù)水平,同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)等新型技術(shù)助力醫(yī)療服務(wù)體系完善創(chuàng)新,拓寬醫(yī)療隊(duì)伍參與專(zhuān)業(yè)教育的途徑[9]。由此可見(jiàn),構(gòu)建并持續(xù)完善醫(yī)院評(píng)價(jià)體系,對(duì)醫(yī)院工作開(kāi)展科學(xué)、公正且準(zhǔn)確的評(píng)斷,是推動(dòng)院內(nèi)體制改革、滿(mǎn)足群眾醫(yī)療服務(wù)需求、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段。
醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系建立的過(guò)程中,需要參與者調(diào)動(dòng)自身社會(huì)職能,對(duì)院內(nèi)整體工作及發(fā)展建設(shè)作出綜合性的評(píng)價(jià),協(xié)助醫(yī)院厘清自身發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,同時(shí)明確醫(yī)院在社會(huì)服務(wù)方面存在的不足,了解民眾對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)體系的建議和要求[10]。醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系的利用者、提供者及監(jiān)管者作為評(píng)價(jià)主體,靈活開(kāi)展多樣化的社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)來(lái)廣泛收集建議,基于有效意見(jiàn)來(lái)深入研究醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系發(fā)展的措施,能夠?yàn)獒t(yī)院與社會(huì)、醫(yī)院與員工及醫(yī)患之間的交流構(gòu)建高效溝通橋梁,有效化解醫(yī)患矛盾,并增強(qiáng)院內(nèi)員工工作的幸福感,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高[11]。顯然,構(gòu)建醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系,能夠?yàn)橄嚓P(guān)人群建立交流溝通的平臺(tái),同時(shí)接受來(lái)自社會(huì)各界的監(jiān)督,在此過(guò)程中不斷提升自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,推動(dòng)醫(yī)院健康發(fā)展。
醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果最終需要醫(yī)院職工來(lái)接收并針對(duì)反饋中的問(wèn)題做出改善,這就要求醫(yī)院具備較強(qiáng)的文化、道德自覺(jué)性,而合理的治理結(jié)構(gòu)能夠?yàn)獒t(yī)院自覺(jué)性的提升提供充分的制度支持[12]。醫(yī)院行政管理結(jié)構(gòu)的構(gòu)成、功能等方面的安排均直接影響其道德自覺(jué)性及其社會(huì)責(zé)任的履行,醫(yī)院核心管理階層平衡各方面利益、明確醫(yī)院使命,是保證醫(yī)院積極聽(tīng)取社會(huì)聲音、維持醫(yī)院與社會(huì)和諧溝通的關(guān)鍵[13]。
財(cái)政、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、稅務(wù)等部門(mén)對(duì)醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系的檢查力度,對(duì)于醫(yī)院社會(huì)道德責(zé)任感的培養(yǎng)、社會(huì)評(píng)價(jià)體系的合理構(gòu)建有很大的影響。財(cái)政部門(mén)對(duì)醫(yī)院發(fā)放的財(cái)政補(bǔ)貼主要以醫(yī)院的財(cái)政情況、醫(yī)院的社會(huì)影響力及其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等為評(píng)估內(nèi)容,而醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)審核院內(nèi)違規(guī)操作情況后可以選擇是否償付醫(yī)療保險(xiǎn),稅務(wù)部門(mén)可以根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量來(lái)調(diào)整稅收優(yōu)惠的力度。以上各個(gè)組織的監(jiān)察內(nèi)容與醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相掛鉤,而醫(yī)院合理考量以上組織的反饋意見(jiàn),能夠助力醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系的完善。
于門(mén)診窗口、各病區(qū)內(nèi)放置意見(jiàn)本,并在門(mén)診大廳設(shè)置意見(jiàn)箱、滿(mǎn)意度采集器等,于收費(fèi)處等直接與患者、患者家屬交流的場(chǎng)所設(shè)置評(píng)價(jià)器,在醫(yī)院官方網(wǎng)站設(shè)立評(píng)價(jià)及投訴板塊[14]。認(rèn)真處理各類(lèi)行風(fēng)投訴,規(guī)范化院內(nèi)行風(fēng)訴求處理機(jī)制,針對(duì)具體投訴、建議指向的機(jī)構(gòu)、人員,按照規(guī)定進(jìn)行分級(jí)處理和反饋[15]。
確保院內(nèi)行風(fēng)監(jiān)察常態(tài)化,設(shè)立一個(gè)中心領(lǐng)導(dǎo)組及三個(gè)次級(jí)行風(fēng)督導(dǎo)組;主要從就診流程、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)、院內(nèi)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和督查。認(rèn)真聽(tīng)取院級(jí)、市級(jí)行風(fēng)監(jiān)督員公開(kāi)或暗訪的反饋意見(jiàn)。每年舉辦行風(fēng)監(jiān)督員集中會(huì)議,針對(duì)今年各級(jí)行風(fēng)監(jiān)督員所反饋的突出問(wèn)題提出改進(jìn)措施,就如何管理醫(yī)院行風(fēng)、如何提升服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展科室專(zhuān)題匯報(bào),聽(tīng)取各級(jí)行風(fēng)監(jiān)督員的指導(dǎo)建議[16]。
定期由至少2 名院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),由院內(nèi)行風(fēng)辦牽頭,聯(lián)合護(hù)理部、門(mén)診部、保衛(wèi)科、膳食科、組織醫(yī)務(wù)處等多個(gè)科室的負(fù)責(zé)人,分頭至各個(gè)病區(qū)了解住院患者及其家屬對(duì)于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。各自整理相關(guān)的回答后,集中開(kāi)展行風(fēng)查房情況反饋及研討會(huì)議,各學(xué)科負(fù)責(zé)人充分發(fā)揮自身職能對(duì)行風(fēng)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改[17]。
每個(gè)月中旬或下旬,對(duì)門(mén)診10%左右的患者進(jìn)行關(guān)于門(mén)診各部門(mén)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查,于患者在院期間發(fā)放《住院患者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)調(diào)查問(wèn)卷》進(jìn)行二維碼掃碼評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括患者對(duì)于就診期間所接觸科室人員的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪,回訪內(nèi)容包含住院患者對(duì)所接觸的病區(qū)工作人員、門(mén)診科室人員的服務(wù)評(píng)價(jià)[18]。積極配合各級(jí)衛(wèi)健委,開(kāi)展門(mén)診患者第三方滿(mǎn)意度調(diào)查,提供檢查所需患者信息數(shù)據(jù)。
實(shí)施分層責(zé)任制,層層抓落實(shí),綜合各級(jí)人員的意見(jiàn)逐步完善長(zhǎng)效管理機(jī)制,將工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到日常教育工作當(dāng)中, 緊密結(jié)合新時(shí)期國(guó)家工作目標(biāo)、指導(dǎo)方針,合理調(diào)整分級(jí)反饋體系的內(nèi)容[19]。由院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行風(fēng)查房體系進(jìn)行決策和指導(dǎo),全程監(jiān)督行風(fēng)查房體系的改進(jìn)。行風(fēng)辦負(fù)責(zé)將各個(gè)學(xué)科所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析,根據(jù)各個(gè)科室存在的問(wèn)題設(shè)計(jì)《行風(fēng)有效投訴評(píng)定情況反饋單》《行風(fēng)查房問(wèn)題整改通知》等,最終形成各類(lèi)通報(bào)下達(dá)至對(duì)應(yīng)的科室,監(jiān)督各科室限時(shí)整改并跟進(jìn)后續(xù)督查工作以確保整改措施落實(shí)到位。各責(zé)任科室需不斷根據(jù)反饋意見(jiàn)完善質(zhì)量控制體系[20]。
在信息化時(shí)代背景下,醫(yī)療工作者對(duì)待職業(yè)的態(tài)度、個(gè)人思想價(jià)值觀念均可能受到多方面因素的影響,與之緊密相關(guān)的醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系必然需要跟隨時(shí)代發(fā)展潮流,在形式上加以創(chuàng)新,拓寬社會(huì)評(píng)價(jià)信息收集渠道,獲取多方面的反饋和建議。一方面,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極引入云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù),動(dòng)態(tài)掌握目前醫(yī)療服務(wù)開(kāi)展情況,拓寬患者反饋、醫(yī)患交流的渠道,提高醫(yī)患交流效率,進(jìn)而能夠及時(shí)收集、更新醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)和建議。另一方面,在官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等新媒體上設(shè)立醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀職工代表,建立良好的形象。
針對(duì)職工多次反饋的薄弱環(huán)節(jié),綜合患者的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及第三方評(píng)價(jià)中評(píng)分不理想的部分予以重點(diǎn)突破。2019 年醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)整體滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示,整體滿(mǎn)意度達(dá)到92.41%,各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容中,除掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)(79.19%)、膳食服務(wù)(69.18%)未達(dá)到80%以外,調(diào)查對(duì)象對(duì)其他的住院環(huán)境、就診導(dǎo)引、醫(yī)生服務(wù)、醫(yī)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)、護(hù)士專(zhuān)業(yè)技術(shù)、藥房服務(wù)、檢驗(yàn)服務(wù)、出入院流程指引等方面的滿(mǎn)意度均達(dá)到80%以上。針對(duì)社會(huì)評(píng)價(jià)的薄弱項(xiàng),對(duì)給予“一般”及以下評(píng)價(jià)的患者及家屬進(jìn)行二次回訪以調(diào)查具體的原因?;卦L結(jié)果顯示,患者及家屬認(rèn)為掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)仍存在線上掛號(hào)與線下掛號(hào)存在時(shí)間差、掛號(hào)等待時(shí)間較長(zhǎng)等不足,同時(shí)分析社會(huì)評(píng)價(jià)回訪數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),存在部分線上掛號(hào)出錯(cuò)而未掛號(hào)成功的患者;而膳食服務(wù)方面較集中的反饋意見(jiàn)為咸淡不合適、月子餐菜品單一等。基于以上社會(huì)評(píng)價(jià),由門(mén)診科主任帶領(lǐng)護(hù)士等職工親自體驗(yàn)掛號(hào)收費(fèi)流程,同時(shí)觀察就診人數(shù)較多時(shí)門(mén)診職工如何提高掛號(hào)收費(fèi)效率。針對(duì)掛號(hào)系統(tǒng)時(shí)間差這一問(wèn)題,除了定期檢修數(shù)據(jù)系統(tǒng)外,采取分時(shí)段預(yù)約就診模式以避免高峰期刷新率過(guò)低,對(duì)初次登陸就診者予以線上就診彈窗指引。關(guān)于提高就診效率,由門(mén)診科護(hù)士統(tǒng)計(jì)近期門(mén)診人流量上報(bào)科主任,申請(qǐng)于人流量較高時(shí)適當(dāng)增設(shè)流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)點(diǎn)。同時(shí),在嚴(yán)格遵循食品安全法的前提下,根據(jù)季節(jié)來(lái)調(diào)整月子餐的膳食搭配,同時(shí)設(shè)立差異化菜品,細(xì)化菜品的鹽量、甜度的調(diào)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。該院在醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系的協(xié)助下廣泛征集服務(wù)對(duì)象的建議和意見(jiàn),持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù),成績(jī)喜人。2020年數(shù)據(jù)顯示,整體滿(mǎn)意度由2019 年的92.41%上升至93.78%,2021 年再次上升至95.63%。
綜上所述,醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系的建立能夠補(bǔ)足醫(yī)院服務(wù)中的短板,促使醫(yī)院在多方監(jiān)督下穩(wěn)步提高醫(yī)療服務(wù)水平,為群眾提供舒適的就醫(yī)體驗(yàn)。
中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)2021年34期