人本理念在醫(yī)院管理中的應用研究

鄧群波 林峰

隨著新的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的不斷完善，在醫(yī)院管理中運用人本理念管理人員并進行管理制度的完善與補充，將員工的個人發(fā)展和醫(yī)院的發(fā)展結合起來，讓員工在工作中實現(xiàn)個人價值和社會價值，從而提升醫(yī)院整體實力顯得尤為重要[1]。人本理念，其實質就是一種針對個人自由發(fā)展的管理模式，在人本理念的醫(yī)院管理背景下，管理體現(xiàn)的更多的是對于人的尊重，人本理念將為醫(yī)院管理事業(yè)的發(fā)展提供了新的路徑。在醫(yī)院管理中運用人本理念，共分為兩個層面，首先，是對于管理者來說，人本理念的應用能夠更好地促進管理水平的提升，同時保證管理者在工作中能夠保持工作的熱情，進而促進醫(yī)療質量以及醫(yī)院管理水平的提升。其次，是對于員工來說，人本理念會考慮到員工的人性化的基本需求，員工認識到管理者以其需求為管理理念，感覺到自己受到管理者的重視和認可，上下一心，激發(fā)員工愿景，開掘潛能，大幅度提高工作效率和工作質量，患者就會獲得更好的服務，從而大大提高醫(yī)院的綜合實力。管理者將人本理念運用到醫(yī)院人力資源管理等各項管理工作中，凸顯對所有生命的尊重和關愛、使醫(yī)患關系和諧，最終取得了管理者、員工和患者三方的共贏[2]。筆者結合個人多年的工作經驗，對人本理念在醫(yī)院管理中的運用進行闡述。

1 人本理念在醫(yī)院管理中的地位

以人為本的管理理念體現(xiàn)在個體間的互相尊重上，進而構筑和諧社會。以人為核心，發(fā)揮人的權益優(yōu)勢，解放人性，這都是人本理念的重點內容。醫(yī)院管理涉及到兩個個體的人，一個是員工，一個是患者，圍繞這兩個個體產生兩種關系，首先是員工內部關系，員工內部關系分為醫(yī)護關系、醫(yī)技關系、醫(yī)醫(yī)關系、護護關系以及臨床和后勤之間的關系。其次是醫(yī)患關系，醫(yī)患關系分為醫(yī)患關系、護患關系。醫(yī)院管理中要以人為本，貫穿人本理念，不僅要處理好個體人的需求，要處理好個體人之間的各種矛盾和沖突，協(xié)調好人之間的關系，協(xié)調好醫(yī)院內部行政權力和學術權力的關系[3]，才能獲得和諧的工作環(huán)境。更高層次來說，人本理念在醫(yī)院管理中的地位至關重要，在醫(yī)院管理中實現(xiàn)了以人為本，就是實現(xiàn)了社會主義的人文關懷與人道主義，踐行社會主義核心價值觀，實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢。

2 醫(yī)院管理中運用人本理念的方法

2.1 構建和諧的人際關系

在醫(yī)院管理中，人與人的關系主要有兩種：其一是醫(yī)院員工之間的關系，其二是不可避免的醫(yī)患關系。醫(yī)院職工之間的關系是醫(yī)院服務質量提高的基礎。醫(yī)患關系是醫(yī)院社會效益得以體現(xiàn)的關系，是醫(yī)院社會聲譽的關鍵所在。這就需要全院醫(yī)務工作者以強烈的責任感對待患者，主動爭取構建良好的醫(yī)患關系。構建和諧的人際關系是在醫(yī)院管理中運用人本理念的根本條件，高效的醫(yī)院管理，首先是內部員工的友好合作、齊心協(xié)力，有為患者服務的共同目標，要達到這個目的，必須逐步滿足員工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，即逐步滿足員工的馬斯洛需求層次。其次是患者的需求，要善于和不同文化層次的患者溝通交流，讓患者知情、選擇、同意診療方案，盡量滿足患者的合理要求，實現(xiàn)治愈疾病的共同目標，避免因溝通不到位產生的醫(yī)療糾紛。運用人本理念讓員工有共同目標：更好地為患者服務；讓醫(yī)患有共同目標：共同戰(zhàn)勝疾病，在醫(yī)院中結成員工協(xié)作、醫(yī)患合作的融洽和諧的關系，使醫(yī)院各項工作順利進行，這就是在醫(yī)院管理工作中真正落實了人本理念的管理方法[4]。

2.2 建立關愛員工的通道

多層次、多維度建立起關愛員工的通道，以黨委、工會、婦委、團委等群團集體關心關愛員工，突出對員工人個體及其家庭的關注，讓員工感受到醫(yī)院集體給予的溫暖，并感覺到自己是集體中有用的一份子，是被集體需要的，讓員工對醫(yī)院有人才感知、情感感知，使其與醫(yī)院文化的認同程度得到增強，達到穩(wěn)定醫(yī)療技術人員隊伍的目的[5]。

2.3 制定完善的激勵機制

制定完善的激勵機制，物質激勵和精神激勵是兩個必須的激勵條件。公平合理的獎勵性績效分配是物質激勵的重要組成部分，落實績效管理、執(zhí)行獎懲制度，讓員工知道付出和獲得是正比的關系，激發(fā)員工趕、比、拼，量、質齊上，多勞多得，提高醫(yī)務人員的待遇[6]。精神激勵是鼓勵有為擔當者，評優(yōu)評先，頒發(fā)榮譽證書、通報表揚、用視頻等多媒體宣傳典型等等。運用物質激勵和精神激勵相輔相成，讓員工有權有責有利有榮譽，在精神上與物質上得到滿足，從而信賴醫(yī)院，充分激發(fā)員工的積極性和主動性，發(fā)揮個人潛能，自覺履職擔當，盡職盡責，全力為醫(yī)院的發(fā)展做出自己的貢獻。

2.4 打造堅強的后勤保障體系

醫(yī)院的后勤保障體系有醫(yī)院物資供給、總務保障、設備管理、財務管理、基建管理等，涵蓋了衣、食、住、行、水、電、煤、氣、冷、熱等方方面面。將人本理念融入后勤保障，更能體現(xiàn)人文理念。首先，堅強的后勤保障是員工安心工作的決定因素，對于員工個人，可以通過安居、護幼、衛(wèi)生、物業(yè)、保健等多方面給員工提供有效的后勤保障服務，解決所有員工的后顧之憂，讓一線科室員工更安心工作。對于臨床工作，強大的后勤保障是提高醫(yī)療服務質量的關鍵因素，例如水電、消防、電梯、保潔、保安、被服洗消、陪床管理、營養(yǎng)送餐、房屋整修、環(huán)境美化等等提高臨床工作效率和患者就醫(yī)體驗，整體提高醫(yī)院服務能力。

3 醫(yī)院管理中運用人本理念的實現(xiàn)路徑

3.1 修訂完善的管理制度，以制度服人

在醫(yī)院管理過程中，制度作為高壓線和準繩是所有想法的保障。醫(yī)院不僅要嚴格遵守《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等硬性法律法規(guī)，更要嚴格執(zhí)行衛(wèi)生行風“九不準”等醫(yī)療服務規(guī)范和服務行為。因此，醫(yī)院根據(jù)自身特點，構建蘊含人本理念的、完善的醫(yī)院管理規(guī)章制度尤顯重要，在執(zhí)行硬性法規(guī)和規(guī)范服務行為的過程中貫穿人本理念，突出“以人為本”的管理理念。醫(yī)院管理層和主要領導要對人本理念要有比較清晰的認識，能夠將人本理念在醫(yī)院管理中置于科學的位置，融入制度，并且能夠帶頭自始至終地貫徹，使人本化管理理念成為醫(yī)院管理體系中的亮點、特色、甚至是文化精神[7]。職工在人本理念的影響下進行工作，用制度職責約束各科室，協(xié)調好各部門間的關系，充分發(fā)揮個人能動性，讓每個人都能在制度里實現(xiàn)自己的想法、愿望和理想，這樣，不僅能夠提高職工責任感，還能夠促進職工工作效率提高，逐步推動醫(yī)院自我管理目標的實現(xiàn)。

3.2 暢通關愛員工通道，解決員工的合理訴求

發(fā)揮黨委引領作用，黨員帶頭，了解黨員工作生活狀態(tài)，解決工作生活中遇到的難題。工會維護職工權益，發(fā)放職工福利，幫助貧困、患病員工度過難關，解決職工的合理訴求，依法維權，幫助職工解決工作生活中的困難。婦委關心婦女身心健康，及時發(fā)現(xiàn)家庭中困苦無助的女員工，真正做到關愛婦女。團委關心愛護青年員工，開辟青年人活動的陣地，建立青年人交流的載體，引導青年人責任擔當，成家立業(yè)，成為醫(yī)院建設中的主力軍。絕大多數(shù)職工無怨無悔地把自己的青春、最美好的年華奉獻給了醫(yī)院。要充分發(fā)揮醫(yī)院職工的主人翁精神，重視他們的訴求和希望，關心他們的職稱晉升，是醫(yī)院實施人本理念管理的重要措施。例如：醫(yī)院的食堂是問題聚集的地方，所謂眾口難調，院工會在接到有關食堂問題的反饋時，一定要深入了解問題原因，及時解決，讓員工感受到醫(yī)院領導重視他們的訴求，切實為員工解決問題。作為一所公立醫(yī)院，公益性是第一位的，特別是在發(fā)生重大衛(wèi)生事件時，醫(yī)護人員第一時間站在保衛(wèi)人民健康的第一線，醫(yī)院針對在重大衛(wèi)生應急事件中做出突出貢獻的醫(yī)護人員，落實了一系列關懷措施，如：提高一線醫(yī)務人員特殊時期工時績效；實施職稱評聘傾斜措施，一線醫(yī)務人員在職稱評聘中優(yōu)先申報、優(yōu)先參評、優(yōu)先聘任；組織給一線醫(yī)務人員免費健康體檢和療養(yǎng)休養(yǎng)，并適當增加休息和帶薪休假時間；實施一線人員家庭困難的照顧幫扶；對有特殊貢獻的醫(yī)務人員及時獎勵和表彰；對常駐一線的醫(yī)護人員，在重大節(jié)日期間上門慰問其父母、六一兒童節(jié)慰問其孩子，讓在重大衛(wèi)生應急事件中有特殊貢獻的醫(yī)務人員在物質和精神方面都有獲得感，讓他們有為、有位、有榮譽，感受到醫(yī)院的關愛和關懷，提高工作的積極性。

3.3 提升薪酬待遇，充分運用績效激勵

通過問卷調查、個別訪談等方式了解臨床、醫(yī)技、護理等一線員工、青年骨干、學科帶頭人、科研責任人等核心醫(yī)務工作者的心聲，落實以人為本的理念，在學術上給予他們個體人發(fā)揮的平臺，在不超過績效總量的范圍內，提高醫(yī)務人員薪酬，并在績效分配上給予人才和技術側重，比如設置學科帶頭人績效、科室管理績效、教學績效、科研績效等等，讓這部分員工充分實現(xiàn)自身價值，有成就感，從而穩(wěn)定信心，潛心醫(yī)學，凝聚在醫(yī)院核心目標周圍，實現(xiàn)學術和管理自限的最大突破，在醫(yī)療質量、醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、效率、安全等方面實現(xiàn)醫(yī)院全面發(fā)展的目標，員工和醫(yī)院的目標得以統(tǒng)一實現(xiàn)，達到雙贏[8]。

3.4 落實醫(yī)院的特色文化建設

醫(yī)院的管理層不能只把以人為本當做是一句口號，應當成為身體力行的實踐者，樹立正確的服務職工的意識，不能僅憑自身的威望和級別進行管理，更多的以人本理念作為管理文化、人格文化甚至是醫(yī)院文化來開展管理工作。堅持和職工“吃一鍋飯”，關心他們工作和生活的方方面面，關注職工的個人發(fā)展，給予發(fā)展的平臺。建設醫(yī)院的人本理念文化，多開展排球、籃球、拉拔河、晚會、演講等文體娛樂活動和書法、繪畫、攝影等業(yè)余愛好的比賽，提高團隊建設的凝聚力，讓全體職工感受到各方面的公平、公開、公正的待遇，他們對醫(yī)院的管理才會有所信賴，只有樹立這樣的文化，培養(yǎng)員工的職業(yè)愛好、專業(yè)認同的正確職業(yè)價值觀[9]，才能夠使人本理念無時無刻都影響醫(yī)院工作水平。同時，在醫(yī)院職工的上升通道上，例如：推優(yōu)、干部選拔方面，堅持公事公辦，要采用醫(yī)德考評、能力分析、業(yè)績量化等結合的科學方式進行考核，并且要公開透明,增強職工自身價值的實現(xiàn)以及工作成就感。強化以人為本，保證醫(yī)院全體職工做事有活力，對于無所謂、無作為的職工也要有相應的警示措施，獎罰分明。

3.5 重視職業(yè)道德的培養(yǎng)

中國式醫(yī)改要重視醫(yī)患矛盾處理，醫(yī)院應以職工為工作的核心，緊緊圍繞著患者開展各項醫(yī)療衛(wèi)生服務，全院職工都應當在溝通技能、專業(yè)技術和職業(yè)道德的培養(yǎng)上自我完善和自我約束。在例如社會監(jiān)督員制度、醫(yī)患溝通制度等各種制度制約下，醫(yī)務工作者在診療工作過程中，應當上下一心、各部門團結協(xié)作，愛崗敬業(yè)，用熱忱負責的心去對待患者，以人本理念對待患者，給患者予以愛的人文關懷，維護患者生命健康，以心換心，使患者更加信任醫(yī)務人員、更加尊重醫(yī)務人員，才能最大程度上減少醫(yī)患矛盾[10]。醫(yī)院要完善輿論應對制度，建立健全良好的醫(yī)患溝通制度，第一時間發(fā)布事實信息回應媒體，讓事實公開透明，爭取社會、患者理解，避免不明真相的旁觀者誤解，影響醫(yī)院形象。及時妥善處置敏感問題，從制度保障、組織實施、個人擔當三個方面入手，以人本理念處理醫(yī)患關系，達到醫(yī)患和諧[11]。讓醫(yī)學有溫度、讓醫(yī)院有關愛、讓醫(yī)患有情誼。

4 體會

醫(yī)院中踐行人本理念就是要踐行以人為本的理念，推進醫(yī)院人文建設，切實轉變醫(yī)院管理和發(fā)展觀念，牢固樹立以人為本的服務理念，在醫(yī)院管理中植入人本理念，保障醫(yī)院各部門健康高效運行，提倡人與人之間形成互相信任、互相幫助、互相尊重的和諧關系，醫(yī)院發(fā)展的關鍵是人：員工自愿積極地工作，為患者提供親善、安全的技術服務，減少醫(yī)患矛盾，杜絕醫(yī)療糾紛，樹立了醫(yī)院良好的人民健康護佑天使的形象[12]。以人為本，不忘初心，知行合一，人本理念在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的運用，能夠從真正意義上提升醫(yī)院的管理水平，充分調動全體員工的主觀能動性，促進醫(yī)院綜合實力的提高，讓員工、患者都有獲得感，為健康中國助力[13]。