北京口腔醫(yī)院試行“晚間門診”績(jī)效考核工作實(shí)踐與思考

■ 王 辰

為有效緩解看病難，滿足患者在不同時(shí)段的就診需求，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，北京口腔醫(yī)院于2015年開始在牙體牙髓科、牙周科、口腔修復(fù)科（天壇部）試行“晚間門診”（以下簡(jiǎn)稱晚診）工作。為了鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者服務(wù)的職業(yè)精神，醫(yī)院制定出臺(tái)了相應(yīng)的績(jī)效激勵(lì)措施，重新修訂了《臨床門診醫(yī)療科室節(jié)假日績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)方案》。方案試行5年來，取得了一定的成效，為開展此項(xiàng)工作探索了新的方法，也積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

1 實(shí)施晚診績(jī)效考核工作的背景及意義

北京口腔醫(yī)院的患者大多由于輾轉(zhuǎn)求醫(yī)效果不佳才來到這里，每年暑期，加上學(xué)生就醫(yī)潮，更加劇了掛號(hào)難。為此醫(yī)院的兒童口腔科、正畸科連續(xù)15年開設(shè)晚間門診，在一定程度上滿足了患者就醫(yī)需求。

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，2019年日均門診人次達(dá)到3 468人次，總診療人次達(dá)到86.7萬人次。在醫(yī)療人力資源基本穩(wěn)定的情況下，臨床科室深入挖掘內(nèi)部潛力，很多科室的醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員堅(jiān)守崗位，加班加點(diǎn)以增加接診能力。同時(shí)醫(yī)院出臺(tái)了相應(yīng)的績(jī)效考核措施，以肯定和鼓勵(lì)一線醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)精神，依托各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果，對(duì)醫(yī)院、科室的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行綜合分析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

根據(jù)“2014年北京口腔醫(yī)院績(jī)效報(bào)告”數(shù)據(jù)顯示，通過醫(yī)院多年推行的臨床醫(yī)療醫(yī)技科室績(jī)效考核制度，醫(yī)院整體的工作效率與服務(wù)能力得到大幅提升，醫(yī)院管理也上了一個(gè)臺(tái)階。但由于受內(nèi)、外部環(huán)境的影響，醫(yī)療整體服務(wù)規(guī)模增幅有放緩趨勢(shì)，有些科室由于開展新技術(shù)、人員變動(dòng)等因素，在2015年第一季度開始出現(xiàn)一定程度的負(fù)增長(zhǎng)情況。

2 晚診績(jī)效考核方案的構(gòu)建與試行

2.1 制定原則及方法

北京口腔醫(yī)院制定臨床醫(yī)療醫(yī)技科室績(jī)效考核方案始終遵循“公立醫(yī)院公益性、整體全面、科學(xué)有效、持續(xù)改進(jìn)和激勵(lì)約束”等5項(xiàng)原則[1]。根據(jù)醫(yī)院整體部署和實(shí)際運(yùn)行情況，平均每年有17項(xiàng)新增或完善的考核方案，“晚診績(jī)效考核方案”是醫(yī)院總體績(jī)效考核方案的延續(xù)，是績(jī)效管理的重要組成部分。

在方案設(shè)計(jì)中，醫(yī)院參考成熟的績(jī)效管理理論，并結(jié)合本院的實(shí)際需求，應(yīng)用了多種有效的技術(shù)方法，如平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、專家訪談法、“SMART”目標(biāo)原則（Special：工作目標(biāo)是準(zhǔn)確界定的；Measurable：工作目標(biāo)是可測(cè)量和評(píng)價(jià)的；Agreed：工作目標(biāo)是雙方認(rèn)可的；Realistic：工作目標(biāo)是可達(dá)到但有挑戰(zhàn)性的；Time：工作目標(biāo)是明確規(guī)定了最后期限和回顧日期的）

2.2 晚診績(jī)效考核方案的構(gòu)建

2.2.1 明確考核體系的導(dǎo)向性。指標(biāo)體系的導(dǎo)向性是否明確，將直接影響考核方案的可行性。在設(shè)計(jì)考核方案時(shí)，醫(yī)院始終堅(jiān)持以實(shí)施方案的目的為初衷，排除其他過多、不確定的干擾因素，避免為了考核而考核的情況發(fā)生。盡量做到指標(biāo)體系目標(biāo)明確、易于理解、任務(wù)清晰[2]。

2.2.2 注重?cái)?shù)據(jù)來源的嚴(yán)謹(jǐn)性。為不給臨床科室增添額外負(fù)擔(dān)，同時(shí)確保績(jī)效方案的有效實(shí)施，醫(yī)院在數(shù)據(jù)采集上充分考慮到不同部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的誤差率，在采集數(shù)據(jù)時(shí)盡可能運(yùn)用信息平臺(tái)或從醫(yī)院對(duì)外上報(bào)的各項(xiàng)法定報(bào)表中的數(shù)據(jù)[3]，對(duì)于提取的原始數(shù)據(jù)也要與其他部門掌握的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)驗(yàn)證，在有限條件下盡量保障數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性。

首先界定了晚診的時(shí)間范圍，根據(jù)信息部門能夠提供的數(shù)據(jù)，即患者掛號(hào)時(shí)間數(shù)據(jù)、醫(yī)生工作站接診時(shí)間數(shù)據(jù)、患者就診后交費(fèi)時(shí)間數(shù)據(jù)，經(jīng)過研討及多輪比對(duì)驗(yàn)證，最終選擇了患者就診后交費(fèi)時(shí)間的數(shù)據(jù)作為績(jī)效考核的依據(jù)之一。

2.2.3 激勵(lì)與約束機(jī)制并行。激勵(lì)和約束永遠(yuǎn)處于一種動(dòng)態(tài)平衡中，二者之間的關(guān)系是“激勵(lì)是動(dòng)力，約束是規(guī)則，有規(guī)則無動(dòng)力是死水一潭，有動(dòng)力無規(guī)則是亂作一團(tuán)”[4]。醫(yī)療工作具有“過程的艱難性”和“結(jié)果的不確定性”，建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)醫(yī)療科室的績(jī)效考核工作尤為重要。在這方面，“波特-勞勒激勵(lì)模式”強(qiáng)調(diào)激勵(lì)措施要讓每個(gè)人看到其可及性、公平性和等價(jià)性。同時(shí)，在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，盡可能設(shè)立相互制約性大、關(guān)聯(lián)度高且不會(huì)因某一項(xiàng)數(shù)據(jù)而全面得分的指標(biāo)組合，保證只有各項(xiàng)指標(biāo)同步提升，才能達(dá)到整體目標(biāo)，保障指標(biāo)體系的激勵(lì)和約束機(jī)制并行。2.2.4 將晚診績(jī)效考核結(jié)果與院科兩級(jí)管理相結(jié)合。為確?？?jī)效考核的平穩(wěn)運(yùn)行，在晚診績(jī)效考核中繼續(xù)完善和加強(qiáng)科主任負(fù)責(zé)制，將科室管理者的績(jī)效與科室晚診績(jī)效結(jié)果緊密掛鉤，進(jìn)一步強(qiáng)化科主任作為科室責(zé)任人的地位?？浦魅伟凑蔗t(yī)院的總體規(guī)劃加強(qiáng)晚診績(jī)效管理職能，統(tǒng)籌科室醫(yī)療、教學(xué)、科研、人力資源管理等各項(xiàng)工作，促進(jìn)醫(yī)院、科室和個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一。

2.3 建立科學(xué)有效的反饋機(jī)制

在組織實(shí)施晚診績(jī)效考核方案的過程中，特別是在試行第1個(gè)月后，績(jī)效辦公室與臨床科室及其他職能部門開展面對(duì)面溝通，對(duì)分值判斷結(jié)果的申訴予以解答；同時(shí)進(jìn)行意見征求，將反饋信息中的重點(diǎn)問題和突發(fā)情況，整理分析后與各部門展開評(píng)價(jià)研究；經(jīng)院辦公會(huì)研究決定，對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充，及時(shí)化解因績(jī)效考核產(chǎn)生的各種矛盾。按月度將晚診績(jī)效考核結(jié)果對(duì)臨床科室進(jìn)行反饋，按PDCA循環(huán)管理的理論建立溝通反饋機(jī)制，不斷完善考核方案，使各級(jí)管理者客觀、準(zhǔn)確地了解和分析工作中存在的問題和產(chǎn)生的原因，為發(fā)現(xiàn)潛在的管理風(fēng)險(xiǎn)提供預(yù)警[5]。

3 實(shí)施晚診績(jī)效考核制度的成效分析

3.1 在保障醫(yī)院的公益性方面發(fā)揮了重要作用

醫(yī)院通過實(shí)施晚診績(jī)效考核工作，引導(dǎo)科室滿足患者在不同時(shí)段的就診需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理，不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者的就醫(yī)感受；同時(shí)也促進(jìn)醫(yī)院管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在運(yùn)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)，從而主動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化資源配置、提高工作效率、增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在保障醫(yī)院的公益性方面發(fā)揮了重要作用。

試行晚診績(jī)效考核方案的醫(yī)療科室，在提供醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和能力方面均有不同程度的提高。2015年8～12月牙體科、牙周科、修復(fù)科（天壇部）晚診（工作日）共接診3 453人次，同時(shí)為科室全年的門診人次增長(zhǎng)平均貢獻(xiàn)了1.8%的漲幅。同時(shí)，由于該項(xiàng)考核方案在一定程度上的導(dǎo)向性作用，2015-2019年，全院門急診科室的接診能力也有較大幅度的提升，2019比2015年增長(zhǎng)了30.6%。

3.2 發(fā)揮績(jī)效激勵(lì)約束機(jī)制，提高醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效工資水平

根據(jù)醫(yī)院的整體部署，將晚診績(jī)效考核方案即《臨床門診醫(yī)療科室節(jié)假日績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)方案》與月度績(jī)效考核工作結(jié)合，使實(shí)施晚診績(jī)效考核方案的科室績(jī)效工資總額比實(shí)施前平均增長(zhǎng)了6%，進(jìn)一步激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，增強(qiáng)了醫(yī)療隊(duì)伍的活力，使醫(yī)務(wù)人員的潛能得到一定程度發(fā)揮，提升了醫(yī)療質(zhì)量和整體服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院兩個(gè)效益的提高起到了促進(jìn)作用。

3.3 加強(qiáng)并促進(jìn)了醫(yī)院整體運(yùn)行管理的精細(xì)化和規(guī)范化

在設(shè)計(jì)晚診績(jī)效考核方案的過程中，要疏理多種醫(yī)療與管理指標(biāo)及統(tǒng)計(jì)口徑，這些指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集來自于多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量龐大且復(fù)雜，其中大量數(shù)據(jù)由于各職能部門的專業(yè)需要，并無處理邏輯的一致性。通過實(shí)施晚診績(jī)效考核工作，進(jìn)一步深入了解各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源，經(jīng)過甄別和篩選應(yīng)用到績(jī)效考核體系中；同時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門，對(duì)部分?jǐn)?shù)據(jù)的應(yīng)用邏輯進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范，在一定程度上促進(jìn)了績(jī)效考核體系和有關(guān)管理運(yùn)行更加精細(xì)化和規(guī)范化。

4 實(shí)施晚診績(jī)效考核的體會(huì)

4.1 統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

為確保晚診績(jī)效考核工作公平、公正、公開、有序進(jìn)行，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，主管院領(lǐng)導(dǎo)多次主持召開績(jī)效方案討論會(huì)、職能科室工作協(xié)調(diào)會(huì)，要求有關(guān)科室提高認(rèn)識(shí)，深刻理解此項(xiàng)工作的重要意義；落實(shí)職責(zé)部門、協(xié)調(diào)好各科室的職責(zé)與分工，為充分發(fā)揮績(jī)效考核在管理監(jiān)督、激勵(lì)約束中的重要作用提供了有力保障，為順利完成晚診績(jī)效考核工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.2 加強(qiáng)溝通，多部門共同協(xié)作

部門的溝通與協(xié)作是解決工作難題的重要途徑，也是實(shí)現(xiàn)部門和諧相處和提高整體工作效率的有效手段。為此，績(jī)效考核辦公室自2015年6月開始與各臨床科室、相關(guān)職能部門進(jìn)行反復(fù)調(diào)研論證，兼聽各部門的意見，對(duì)可能在考核中出現(xiàn)的問題進(jìn)行研討；與各有關(guān)部門圍繞總體目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，合力解決工作中的難題，確保晚診績(jī)效考核工作快速、有效地落實(shí)。

4.3 有賴于信息系統(tǒng)的支持

實(shí)施晚診績(jī)效考核方案無既往經(jīng)驗(yàn)可循，在數(shù)據(jù)分析的初始階段，需要甄別和篩選大量數(shù)據(jù)。根據(jù)晚診工作的時(shí)間結(jié)點(diǎn)和要求，共采集了7個(gè)版本的原始數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了3套晚診績(jī)效考核方案和11套模擬考核結(jié)果；同時(shí)將考核方案和模擬考核結(jié)果經(jīng)過3輪的研究論證，反復(fù)征求多位專家和部門的意見和建議，不斷完善，力求指標(biāo)的科學(xué)有效。

5 問題與思考

完善績(jī)效考核體系是一項(xiàng)系統(tǒng)而長(zhǎng)期的工程，涉及到醫(yī)院管理的方方面面，關(guān)系到每一位職工的切身利益，必須嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范且不斷完善。試行晚診績(jī)效考核工作是對(duì)考核方法的有益嘗試和探索，在整體運(yùn)行過程中，也發(fā)現(xiàn)尚存在的一些不足以及一些思考：①績(jī)效考核體系強(qiáng)調(diào)整體統(tǒng)一性，未能有效引導(dǎo)科室個(gè)性化發(fā)展。建議在統(tǒng)一的績(jī)效考核體系基礎(chǔ)上，根據(jù)一些科室的專業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展方向、現(xiàn)有條件和工作要求，在考核體系中設(shè)定一些個(gè)性化指標(biāo)，從而將績(jī)效考核的階段性目標(biāo)與促進(jìn)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合。②在執(zhí)行激勵(lì)和約束機(jī)制方面由于種種因素有待進(jìn)一步改善。醫(yī)院的內(nèi)部績(jī)效考核本身是一種激勵(lì)和約束的方法，目的是建立醫(yī)院、科室和個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)一致性，因此在激勵(lì)機(jī)制的執(zhí)行層面上也應(yīng)做到上述三者的統(tǒng)一，醫(yī)院的內(nèi)部績(jī)效考核才有可能落到實(shí)處，從而促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。