移動(dòng)辦公新勢力6招讓你的一線員工都動(dòng)起來

傅一平

盡管移動(dòng)革命正在如火如荼地進(jìn)行著，但是作為業(yè)務(wù)主體的一線員工并沒有享受到移動(dòng)革命的成果，更具諷刺意味的是，這些一線員工往往是公司中移動(dòng)性最高的員工。盡管知識型工作者依靠iPhone、iPad和三星Galaxy幫助確保生產(chǎn)力的做法已經(jīng)持續(xù)了很多年，但是醫(yī)院護(hù)理人員、零售合作伙伴、倉庫工作人員、快遞人員、建筑工人以及許多不在辦公桌前工作的人員還在使用嵌入式設(shè)備連接孤立的系統(tǒng)。

在這些一線行業(yè)中，尤其是在醫(yī)療行業(yè)中，雖然大量的智能手機(jī)和平板電腦已經(jīng)被投入到使用當(dāng)中，但是移動(dòng)辦公卻從來都沒有普及過。市場研究機(jī)構(gòu)IDC和Gartner對移動(dòng)市場已經(jīng)進(jìn)行了多年研究。IDC的分析師Bryan Bassett和Gartner的分析師Leif-Olaf Wallin指出，如今這種情況正在發(fā)生改變，一線工作員工正在加入到現(xiàn)代移動(dòng)辦公隊(duì)伍當(dāng)中。

據(jù)Gartner估計(jì)，到2024年，一線業(yè)務(wù)的投資占比將從2019年占企業(yè)移動(dòng)投資的10 %增長到40 %。更高的效率、更好的客戶服務(wù)質(zhì)量以及合規(guī)性和內(nèi)部運(yùn)營質(zhì)量的提高是主要驅(qū)動(dòng)力。機(jī)器學(xué)習(xí)和虛擬輔助等技術(shù)的發(fā)展以及更為便宜、好用的傳感器的出現(xiàn)，也在為全面促進(jìn)一線員工提高業(yè)務(wù)利潤發(fā)揮著重要作用。

充分調(diào)動(dòng)一線員工

其實(shí)，一線員工在移動(dòng)技術(shù)使用方面是早于知識型工作者的，只不過這一點(diǎn)被人們忽略了而已。例如，最先接觸到簽名板的是送貨司機(jī)，最先接觸條形碼掃描儀的是零售員工，便攜式信號讀取器則是電信安裝人員最先使用的。

在移動(dòng)應(yīng)用方面，一線員工與知識型工作者的巨大區(qū)別在于：這些移動(dòng)設(shè)備實(shí)際上只是功能單一的設(shè)備，專門用于特定的任務(wù)，并且連接的系統(tǒng)也是特定的系統(tǒng)。如今，許多一線設(shè)備已可用于多種用途，與十年前相比，最大的變化是大多數(shù)產(chǎn)品的價(jià)格僅為數(shù)百美元，十年前，此類嵌入式設(shè)備的平均價(jià)格為3 000美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了最貴的智能手機(jī)。

更為廣泛地部署一線移動(dòng)設(shè)備，并將標(biāo)準(zhǔn)的辦公室計(jì)算任務(wù)分解給更多的一線員工，對于公司而言資金方面也不再是負(fù)擔(dān)了。例如，宜家的員工不僅可以通過移動(dòng)設(shè)備管理庫存，還可以使用這些設(shè)備訪問微軟Teams參加會(huì)議或是進(jìn)行其他通信?，F(xiàn)在，宜家的零售員工在賣場的任何地方都可以訪問工作時(shí)間記錄表和HR應(yīng)用程序，并用文本進(jìn)行移動(dòng)交流。

對后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化改造

公司還需要對后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化改造，以更好地支持一線設(shè)備和智能手機(jī)。電子商務(wù)已通過集成產(chǎn)品訂購、交付和退貨流程，改變了客戶的期望，客戶可以看到每一步流程。從訪問醫(yī)療保健到銀行業(yè)務(wù)，在各種用途當(dāng)中，客戶都可獲得全視角和即時(shí)感。這使得許多公司向集成式全方位服務(wù)轉(zhuǎn)型，以滿足更高的客戶期望，提供更好的客戶體驗(yàn)，從而為公司贏得更多的回頭客。

從傳統(tǒng)上講，零售業(yè)到處都是孤立的系統(tǒng)，從倉庫到庫存，再到訂單管理和電子商務(wù)。這意味著零售人員最終需要在后臺(tái)分別訪問多個(gè)系統(tǒng)并錄入內(nèi)容。與此同時(shí)，顧客則需要在購物通道中進(jìn)行等待或離開。為了支持全渠道戰(zhàn)略，這些系統(tǒng)正在被打通。零售員工可以看到的內(nèi)容更加全面，并可根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)霓k法，如在下一個(gè)商店中保留客戶所需的產(chǎn)品，或者以客戶所需的配置交付他們。手持設(shè)備的廣泛部署對于客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。

Bassett指出，這一切做起來并不容易，更換或現(xiàn)代化改造后臺(tái)系統(tǒng)既昂貴又費(fèi)時(shí)。無論是在移動(dòng)設(shè)備上還是在計(jì)算機(jī)上，一線應(yīng)用程序都必須進(jìn)行現(xiàn)代化改造。對于移動(dòng)設(shè)備而言，這意味著需要將安卓系統(tǒng)引入幾乎沒有經(jīng)驗(yàn)積累的關(guān)鍵任務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)中。此外，企業(yè)還必須重新考慮工作流程，因?yàn)樵跀?shù)字環(huán)境中傳統(tǒng)的模擬工作流程不可能帶來預(yù)期的業(yè)務(wù)效果。

盡管存在許多困難，后臺(tái)仍要遷移到新的OS中，并且工作流程的現(xiàn)代化也需要繼續(xù)推進(jìn)，因?yàn)楦嗟囊痪€移動(dòng)工作人員可以從中獲益。Bassett稱：“雖然任務(wù)很艱巨，但是這對于提高生產(chǎn)力和改善工作流程來說是值得的?！?/p>

Gartner的Wallin指出，對于零售業(yè)而言，好處不僅限于為混合的實(shí)體-在線業(yè)務(wù)帶來“豐富的物流技巧”，因?yàn)楫?dāng)今更加先進(jìn)的移動(dòng)技術(shù)能夠以更加細(xì)微的方式提升客戶體驗(yàn)。例如，客戶可以在手機(jī)上使用零售商的應(yīng)用程序，在衣服試穿時(shí)就可以詢問更多的問題或尺寸，從而不必多次試穿就可以找到更適合的衣服?，F(xiàn)代化的一線移動(dòng)設(shè)備使得商店的店員能夠捕獲有關(guān)其客戶的更多信息，從而建立更全面的個(gè)人檔案，進(jìn)而更好地在網(wǎng)上和實(shí)體店中銷售。

對一線進(jìn)行改造

零售業(yè)并不是唯一一個(gè)可以充分利用移動(dòng)設(shè)備優(yōu)勢的行業(yè)。例如酒店接待，用戶可以通過細(xì)微處的改進(jìn)來提高客戶忠誠度。通過移動(dòng)設(shè)備和應(yīng)用程序，服務(wù)人員可以獲取有關(guān)客人喜好的詳細(xì)信息，如打開床單的哪一側(cè)，或幫助樓層管理者根據(jù)客人在酒店大堂辦理入住手續(xù)的情況，及時(shí)調(diào)整和安排保潔人員清理房間。

醫(yī)院也開始在病房里部署平板電腦，以向醫(yī)生和護(hù)士提供更新的相關(guān)醫(yī)療圖表。越來越多的護(hù)士在向病人提供藥品前會(huì)使用智能手機(jī)對藥品進(jìn)行檢查，她們的手持設(shè)備會(huì)掃描患者的手腕ID手環(huán)和藥物的標(biāo)簽ID，以確保正確的藥物被以正確的劑量提供給正確的患者。醫(yī)院的部署目標(biāo)是提供更好的護(hù)理、更高的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低成本、減少醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)。

在石油鉆井平臺(tái)，服務(wù)人員開始使用加固型Windows 10平板電腦來查找和瀏覽復(fù)雜的原理圖。這些設(shè)備中填充有硅膠，以防止在易揮發(fā)的油氣環(huán)境中可能引起災(zāi)難性爆炸的電弧，或是抵御雨水的侵害（例如暴風(fēng)雨）。運(yùn)營效率一直是這些行業(yè)部署移動(dòng)性的最大驅(qū)動(dòng)力，尤其是在近期石油和天然氣銷量和價(jià)格雙暴跌的背景下，這些行業(yè)內(nèi)的公司已經(jīng)將注意力轉(zhuǎn)移到了改善收益管理和整體業(yè)績質(zhì)量上。Wallin說：“他們需要更加智能的工具以更好的方式為工人提供支持?！?/p>

Bassett表示，消防員和警察也是設(shè)備制造商和運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn)，并為他們提供了專用的頻段。這些設(shè)備必須要堅(jiān)如磐石，同時(shí)還要能夠在油箱旁邊使用摩托羅拉電臺(tái)，這種體驗(yàn)很好，新設(shè)備也要有相同的能力。他說：“數(shù)據(jù)的顯示、豐富的用戶體驗(yàn)以及對信息的訪問都是非常重要的?！彼袠?biāo)準(zhǔn)電臺(tái)和報(bào)警器都無法實(shí)現(xiàn)這一功能。盡管某些移動(dòng)設(shè)備可能會(huì)加入傳統(tǒng)的無線電功能，以減輕使用現(xiàn)代移動(dòng)設(shè)備員工的負(fù)擔(dān)，但是任何蜂窩數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)都不能像無線電那樣可靠，Bassett認(rèn)為公共安全領(lǐng)域中是不會(huì)淘汰無線電的。

疫情對一線移動(dòng)部署的影響

新型冠狀病毒疫情的出現(xiàn)使得對一線員工的支持需求大幅增長。同時(shí)疫情也迫使一些行業(yè)加快了部署進(jìn)度。例如，零售商需要支持路邊取貨或讓員工與客戶保持距離，同時(shí)還要對員工和客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。

另一個(gè)例子是工業(yè)零部件的交付。例如，傳送帶斷裂了，員工可能需要自行維修，而不是讓技術(shù)人員進(jìn)廠維修，因?yàn)檫@樣會(huì)有感染他人的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在現(xiàn)場交付了零部件后，交付零部件的人員或呼叫中心專家需要與該員工討論整個(gè)維修過程。無論哪種方式，移動(dòng)設(shè)備都需要能夠顯示實(shí)時(shí)照片并提供即時(shí)支持。這種模式在沒有疫情的情況下也可以使用，例如在面包房等無塵環(huán)境中，用戶不希望外部人員進(jìn)入，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)污染設(shè)施和環(huán)境。

Bassett舉了一個(gè)例子，一家零售商在疫情出現(xiàn)之前就開始對其一線系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化改造，因此他們能夠在48 h內(nèi)實(shí)現(xiàn)在線訂購、店內(nèi)包裝和顧客路邊提貨?！八麄円呀?jīng)準(zhǔn)備好應(yīng)對新的未知因素，并且已經(jīng)在考慮移動(dòng)工作流程?！奔词箾]有爆發(fā)疫情，零售商也需要對一線進(jìn)行現(xiàn)代化改造，才能與電子商務(wù)提供商展開競爭。

一線設(shè)備的發(fā)展

在技術(shù)方面，隨著企業(yè)將其重心轉(zhuǎn)為調(diào)動(dòng)一線的積極性，移動(dòng)行業(yè)也開始對其重要平臺(tái)進(jìn)行改造。

在上世紀(jì)九十年代末和本世紀(jì)初，一線移動(dòng)設(shè)備通常指運(yùn)行微軟Windows Embedded嵌入操作系統(tǒng)的、專用且堅(jiān)固耐用的手持設(shè)備。不過微軟十年前就曾表示，將淘汰Windows Embedded，并在2015年停止支持。自微軟決定退出該業(yè)務(wù)以來，設(shè)備制造商不得不尋找替代產(chǎn)品。

蘋果的iOS并不是大多數(shù)一線用戶的選擇，因?yàn)樘O果不會(huì)讓任何人修改或控制其操作系統(tǒng)或運(yùn)行的硬件。雖然蘋果設(shè)備也被用作銷售點(diǎn)設(shè)備，但是Bassett指出，這些設(shè)備將會(huì)逐漸消失，因?yàn)檫@些設(shè)備經(jīng)常被盜，并且容易損壞，更為重要的是在一線使用多年后無法再獲得相同配置的產(chǎn)品。

這導(dǎo)致富士通、霍尼韋爾、京瓷、M3、松下三星和Symbol（后來稱為Zebra Technologies）的一線設(shè)備制造商轉(zhuǎn)而采用安卓系統(tǒng)。最初由于性能不足，經(jīng)過修改的安卓版本只用于特定的用例，例如條形碼掃描。如今，一線設(shè)備已具備了足夠的處理能力和內(nèi)存，并且安裝了標(biāo)準(zhǔn)版本的安卓系統(tǒng)，因此設(shè)備可以定期進(jìn)行更新并根據(jù)需要運(yùn)行新的應(yīng)用程序。

安卓的一個(gè)重大優(yōu)勢是“不受設(shè)備外形尺寸限制”，因此相同的底層操作系統(tǒng)可用在所有設(shè)備上，從價(jià)格掃描儀到帶有插入式傳感器的平板電腦都可以使用。Bassett稱：“iOS是一個(gè)很棒的操作系統(tǒng)，但沒有能力解決（設(shè)備限制）這個(gè)問題，這使得安卓成為了唯一可以滿足市場需求的操作系統(tǒng)?！?/p>

雖然內(nèi)置了安卓系統(tǒng)的一線設(shè)備也需要進(jìn)行修改才能支持條形碼、NFC標(biāo)簽讀取器或環(huán)境傳感器等特殊功能，但是安卓系統(tǒng)的核心功能仍然存在，這使得他們能夠運(yùn)行Teams或是與多個(gè)復(fù)雜后端系統(tǒng)相連的應(yīng)用程序。

在Teams方面，微軟在早些時(shí)候更新了協(xié)作工具，以更好地支持需要輪班的工作人員，尤其是在共享設(shè)備的身份和訪問管理方面（這是一線工作人員的主要需求，因?yàn)樵O(shè)備會(huì)被輪班的工作人員共享使用，并且每天使用的人可能都不一樣）。谷歌還為安卓系統(tǒng)提供了轉(zhuǎn)移支持，三星的Knox管理技術(shù)也是如此，iOS則沒有在這方面提供支持。谷歌近期還將其安卓企業(yè)推薦計(jì)劃擴(kuò)展到了加固型設(shè)備上。

對于某些一線情況，平板電腦可提供最佳的屏幕尺寸。例如現(xiàn)場服務(wù)需要比智能手機(jī)更大的屏幕。堅(jiān)固耐用的Windows 10平板電腦已廣泛用于該領(lǐng)域，盡管外形不大，但是卻提供了可觀的計(jì)算能力。iPad和安卓平板電腦也在許多醫(yī)院的床頭被用于顯示實(shí)時(shí)圖表，讓醫(yī)護(hù)人員更加詳細(xì)地了解患者的病歷，并且比擁有許多部件的筆記本電腦更容易清潔和消毒。

在零售業(yè)中，尺寸較小的平板電腦效果也很不錯(cuò)。不僅可以在屏幕中顯示足夠的細(xì)節(jié)，而且小尺寸的平板電腦也可以被輕松地放入員工的工作馬夾中。

移動(dòng)管理工具助力移動(dòng)設(shè)備的使用

在管理一線移動(dòng)設(shè)備方面，IT部門一直運(yùn)氣不錯(cuò)。從Windows Embedded設(shè)備到安卓，他們都得到了Afaria和Soti等供應(yīng)商的支持，由于這些廠商支持iOS和安卓，以及后來的Windows 10和macOS，因此在過渡期間用戶對設(shè)備的管理能力不會(huì)出現(xiàn)下降。

如今，包括黑莓、IBM、MobileIron和VMware在內(nèi)的許多成熟的移動(dòng)管理供應(yīng)商都支持在一線設(shè)備中的安卓版本。

統(tǒng)一端點(diǎn)管理（UEM）工具也支持各種設(shè)備方案。這些方案包括BYOD、完全由廠商鎖定的設(shè)備，以及混合使用案例（部分設(shè)備被廠商鎖定，部分設(shè)備對BYO應(yīng)用程序開放，且2個(gè)環(huán)境各自分開）。與早期單一用途的一線設(shè)備相比，用戶在設(shè)備的使用和部署方式上獲得了更大的靈活性。

在對輪班工作環(huán)境的支持方面，各種管理工具之間是存在差異的。在輪班的情況下，每次交接班時(shí)設(shè)備都會(huì)易手，管理工具需要能夠快速從一個(gè)用戶的設(shè)置切換到另一個(gè)用戶的設(shè)置。包括黑莓UEM、IBM Maas360、MobileIron UEM、Soti MobiControl、VMware Workspace One以及三星的Knox等所有主要的UEM平臺(tái)都支持一線使用場景。盡管微軟在一線移動(dòng)領(lǐng)域深耕已久，但是微軟自己的Intune管理工具卻對一線場景支持不佳，尤其是輪班工作場景。