基于 PDCA 方法的“文明窗口”政策推進研究

姚亞明（上海市住房和城鄉(xiāng)建設管理委員會行政服務中心， 上海 200032）

0 引 言

行政管理是一項龐大且復雜的系統(tǒng)性工作，能否做好行政管理取決于行政方法、組織架構和行政人員水平的高低。隨著社會的不斷發(fā)展，行政工作隊伍越來越龐大，做好行政人員管理，為人民群眾提供滿意的服務越來越重要。長期以來，學者將行政管理方法總結為目標管理方法、戰(zhàn)略管理方法、標桿管理方法和政府全面質量管理等，積極探索行政管理方法。魏延莉[1]闡述了 360° 績效考核法在高校行政管理中的優(yōu)越性，認為此方法可充分調動管理人員的積極性，促進管理人員的個人發(fā)展；楊守吉[2]將行政管理方法總結為控制方法、信息方法和系統(tǒng)方法，系統(tǒng)性地總結了現(xiàn)代科學方法下的行政管理；程玉坤[3]等人從本行業(yè)出發(fā)，積極探索以服務為核心的“文明窗口”創(chuàng)建方法，開展創(chuàng)優(yōu)，提高為人民服務的覺悟，將優(yōu)質的服務推向全社會，做大“窗口”。在筆者看來，行政服務窗口的質量直接體現(xiàn)了行政工作的成效。

1 服務窗口的現(xiàn)狀及問題

上海市住房和城鄉(xiāng)建設管理委員會行政服務中心負責上海市建設市場有關行政審批和非行政審批事項的統(tǒng)一受理和辦理。中心圍繞著“服務、團結、創(chuàng)新、廉潔”的八字方針和“一個目標、二個抓手、三個創(chuàng)建”的總體思路，堅持服務與管理并舉，已蟬聯(lián) 6 屆市級“文明單位”稱號。中心服務受理窗口規(guī)模逐漸擴大，能夠滿足有關個人和企業(yè)業(yè)務辦理的需求，工作人員業(yè)務水平顯著提高，提供高質量、群眾滿意的服務。高效的辦事體系從群眾角度出發(fā)，減少了不必要的審批程序，審批時間更快速；公開透明的收費制度，一定程度上將工作人員不正作風的問題扼殺在搖籃中。

為了進一步檢驗“文明窗口”創(chuàng)建情況，中心通過群眾調查、自檢自查、同行業(yè)調查，發(fā)現(xiàn)中心今后可能會面臨一些問題[4]，主要包括服務形象、服務用語、業(yè)務規(guī)范、崗位紀律、服務技能、勤政廉潔等方面。服務形象方面可能存在未按要求規(guī)范著裝，未佩戴工作人員胸牌，佩戴過多或者過于耀眼的飾物，儀表不端正等問題。服務用語方面可能存在接待服務對象時未使用普通話，未使用“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語，對咨詢事項未解答清楚或發(fā)生爭執(zhí)吵鬧的，未能做到“一口清”等問題。業(yè)務規(guī)范方面可能存在未一次性告知受理要求，導致服務對象多次往返等問題。服務技能方面可能存在暫遇不能解答或辦理的業(yè)務未向本科負責人或分管領導請示匯報的，自身業(yè)務不熟練不能妥善解決服務對象的問題。勤政廉潔方面可能存在利用職權和崗位從事與受理業(yè)務有關的中介有償服務等問題。

根據(jù)《行政服務中心視覺識別規(guī)范》《行政服務中心建設和運行管理規(guī)范》《行政服務中心服務規(guī)范》的相關要求，開展“文明窗口”的創(chuàng)建活動，將上述 3 個規(guī)范標準和業(yè)務工作相結合，使創(chuàng)建活動常態(tài)化和制度化。第三方測評本著客觀、公正的立場，采取科學、嚴謹?shù)脑u估方法，對“文明窗口”創(chuàng)建活動全面進行評估，客觀中性地反映中心窗口的文明創(chuàng)建情況，并針對測評過程發(fā)現(xiàn)的問題，提出優(yōu)化對策建議，為中心“文明窗口”的創(chuàng)建測評提供重要依據(jù)，同時助力中心申報“全國文明單位”。

2 “文明窗口”的創(chuàng)建

PDCA 模型是全面質量管理中核心管理方法，運用持續(xù)改進思想，將質量管理分為 4 個階段，即 Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和 Act（處理），即首先進行質量目標分解，確定工作計劃、執(zhí)行計劃并開始活動，然后在執(zhí)行的過程中以計劃為依據(jù)檢查工作，發(fā)現(xiàn)實際與計劃的偏差，分析偏差產生的原因并判斷是否需要糾正，隨后再執(zhí)行，不斷循環(huán)直到任務完成。PDCA 循環(huán)如同爬樓梯，每循環(huán)一次就解決一部分問題，取得一部分成果，生產水平和質量就會提高一步，然后再制定下一個循環(huán)，再運轉、再提高，不斷前進，不斷提高。

“文明窗口”創(chuàng)建工作相當于一個 PDCA 循環(huán)管理的過程。該管理過程是螺旋式上升的過程，每循環(huán)一周就會使質量水平和管理水平提高一步，每循環(huán)一周就是一個管理周期，而第三方測評工作相當于管理閉環(huán)中的“檢查”環(huán)節(jié)，即發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處并探明原因，發(fā)現(xiàn)進一步改善的機會。上海市住房和城鄉(xiāng)建設管理委員會行政服務中心在創(chuàng)建“文明窗口”過程中創(chuàng)新性地借鑒了 PDCA循環(huán)理論，將創(chuàng)建工作分為“P”（計劃）、“D”（實施）、“C”（檢查），“A”（處理）4 個階段，不斷進行迭代和優(yōu)化。

2.1 “P”（計劃）階段和“D”（實施）階段

“P”（計劃）階段，首先通過對創(chuàng)建“文明窗口”目標的分解，提高科室員工、窗口人員對創(chuàng)建“文明窗口”的認識和積極性，并細化責任分工，將創(chuàng)建“文明窗口”細化成不同的小目標，針對每個目標又提出了具體的行動計劃和措施，并優(yōu)化現(xiàn)有監(jiān)督模式，加強對創(chuàng)建“文明窗口”工作的監(jiān)督和檢查力度。

“D”（實施）階段，實施階段是計劃落地、目標實現(xiàn)的關鍵階段，行政服務中心在加大宣傳力度的基礎上，號召科室員工、窗口人員嚴格要求自己，創(chuàng)建“文明窗口”需要實實在在的行動，滲透到日常生活中的每一件小事，規(guī)范自己的一言一行，想群眾所想、急群眾所急。員工要培養(yǎng)服務意識，時刻樹立為人民服務和我為群眾辦實事的服務意識和奉獻意識，以評促建、以評促改，不同窗口以自身服務內容為依托，創(chuàng)新服務方式，將科室工作與創(chuàng)建工作、黨團工作結合起來，提升服務質量。

2.2 “C”（檢查）階段

在“C”（檢查）階段，創(chuàng)新性地引進第三方測評，提高檢查的可信度和檢查效果。本項目中，第三方將基于文明窗口創(chuàng)建的測評指標中從獨立客觀的視角獲取調研數(shù)據(jù)，與內部管理、上報數(shù)據(jù)相結合，從而形成全面完整的數(shù)據(jù)支撐，并通過深度訪談等形式剖析掣肘因素，從管理的角度出發(fā)，從而對下一個環(huán)節(jié)提供有益的參考建議。

文明窗口測評對象為中心的 34 個服務窗口。其中，一樓受理大廳行政服務窗口 30 個（包含 7 個進駐單位窗口）、結算中心收費窗口 2 個、二樓開標評標窗口 2 個。測評以工作人員所在窗口為準，如存在多人輪值一個窗口的，以該窗口為整體進行測評。每季度 1 次，4 個季度分別選取 2 月、5 月、8 月、10 月執(zhí)行，時間集中在當月 5 日至 15 日。其中，2 月、8 月采用服務窗口現(xiàn)場觀察方式調研，5 月與 10 月采用服務窗口現(xiàn)場觀察與社會滿意度測評相結合的方式。

“文明窗口”創(chuàng)建測評內容主要針對行政窗口日常工作進行滿意度測評，主要包括服務形象、服務用語、業(yè)務規(guī)范、崗位紀律、服務技能、勤政廉潔六大類一級指標和24 項二級指標（如表 1 所示）。該部分調研數(shù)據(jù)主要通過 4 種調研方式獲?。海?）從行政窗口值班長獲取相關數(shù)據(jù)；（2）從各窗口管理科室獲取相關數(shù)據(jù)；（3）通過上海城創(chuàng)每季度服務窗口現(xiàn)場觀察獲取；（4）通過社會滿意度測評獲取。

社會滿意度采用定點攔截調研、電話調研方式獲取數(shù)據(jù)，按照半年度 1 次的頻率進行測評，半年度至少需抽樣調查 500 份問卷，全年總計 1 000 份。數(shù)據(jù)將按照窗口承接辦事類別、所屬科室等維度進行多角度分析。服務窗口現(xiàn)場觀察依照“文明窗口”測評表對服務情況、工作紀律、儀容儀表、出勤情況等方面進行調研，調研數(shù)據(jù)結果對應窗口號針對性強，有助于加強一線窗口人員工作紀律。全年共測評 36 次資料匯評，每個月進行 3 次窗口現(xiàn)場觀察。依托中心日常管理工作制度與“文明窗口”創(chuàng)建工作要求，定期收集相關信息與材料以供分析使用，如與文明科室創(chuàng)建工作相關的數(shù)據(jù)、文稿材料等。通過研究及相關資料制定“文明窗口”創(chuàng)建測評指標及權重，利用4種調研方式獲取的數(shù)據(jù)對每個窗口員工進行打分評價，定期反饋給領導及個人，有效掌控員工的服務質量動態(tài)，推進“文明窗口”的建設。

2.3 “A”（處理）階段

“文明窗口”的創(chuàng)建，是政府服務宗旨和服務水平的集中體現(xiàn)，人民群眾的便捷性和滿意度是衡量“文明窗 口”的重要指標。

第三方測評立足服務與管理相結合、定性與定量相結合、評估與對策相結合的測評原則，通過開展社會滿意度測評、全體員工調研、服務窗口現(xiàn)場觀察、座談會等方式，發(fā)現(xiàn)目前“文明窗口”創(chuàng)建工作中存在的問題與重點，為中心提供具有裨益的建議與詳實的數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)第三方測評結果，針對實際過程中存在的問題，有的放矢地敦促各科室進行整改，然后再測評，再發(fā)現(xiàn)問題，再進行整改，循環(huán)往復，不斷提高行政服務的水平，以期實現(xiàn)“文明窗口”的創(chuàng)建目標。

3 結 語

（1）第三方測評啟動后，上海市住房和城鄉(xiāng)建設管理委員會行政服務中心群眾投訴事件同比大大減少，工作人員服務面貌煥然一新，工作人員注重自身能力建設，窗口辦事效率加快，以權謀私現(xiàn)象被扼殺于搖籃之中，領導能夠全面地了解窗口人員的工作能力，為工作整體安排指明了方向。

（2）第三方測評報告對各服務窗口進行排名評選，呈現(xiàn)窗口現(xiàn)場觀察情況、社會滿意度測評成果和資料匯評成果，分析目前“文明窗口”創(chuàng)建工作存在的問題與短板以及創(chuàng)建“文明窗口”的優(yōu)化建議。

上海市建設市場有關行政審批和非行政審批事項的統(tǒng)一受理、辦理是一項重要的經常性工作，責任重大。只有時刻牢記著為國把關、為民服務的神圣職責，才能使服務中心的價值得到更加充分的體現(xiàn)。中心一定會以此為契機，進一步做好本職工作，為文明服務“窗口”增光添彩，延伸文明服務領域，讓優(yōu)質服務走向全社會，將“窗口”做大。