基于 PDCA 方法的“文明窗口”政策推進(jìn)研究

姚亞明（上海市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理委員會(huì)行政服務(wù)中心， 上海 200032）

0 引 言

行政管理是一項(xiàng)龐大且復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，能否做好行政管理取決于行政方法、組織架構(gòu)和行政人員水平的高低。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，行政工作隊(duì)伍越來(lái)越龐大，做好行政人員管理，為人民群眾提供滿意的服務(wù)越來(lái)越重要。長(zhǎng)期以來(lái)，學(xué)者將行政管理方法總結(jié)為目標(biāo)管理方法、戰(zhàn)略管理方法、標(biāo)桿管理方法和政府全面質(zhì)量管理等，積極探索行政管理方法。魏延莉[1]闡述了 360° 績(jī)效考核法在高校行政管理中的優(yōu)越性，認(rèn)為此方法可充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，促進(jìn)管理人員的個(gè)人發(fā)展；楊守吉[2]將行政管理方法總結(jié)為控制方法、信息方法和系統(tǒng)方法，系統(tǒng)性地總結(jié)了現(xiàn)代科學(xué)方法下的行政管理；程玉坤[3]等人從本行業(yè)出發(fā)，積極探索以服務(wù)為核心的“文明窗口”創(chuàng)建方法，開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)，提高為人民服務(wù)的覺(jué)悟，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推向全社會(huì)，做大“窗口”。在筆者看來(lái)，行政服務(wù)窗口的質(zhì)量直接體現(xiàn)了行政工作的成效。

1 服務(wù)窗口的現(xiàn)狀及問(wèn)題

上海市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理委員會(huì)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)上海市建設(shè)市場(chǎng)有關(guān)行政審批和非行政審批事項(xiàng)的統(tǒng)一受理和辦理。中心圍繞著“服務(wù)、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、廉潔”的八字方針和“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)抓手、三個(gè)創(chuàng)建”的總體思路，堅(jiān)持服務(wù)與管理并舉，已蟬聯(lián) 6 屆市級(jí)“文明單位”稱號(hào)。中心服務(wù)受理窗口規(guī)模逐漸擴(kuò)大，能夠滿足有關(guān)個(gè)人和企業(yè)業(yè)務(wù)辦理的需求，工作人員業(yè)務(wù)水平顯著提高，提供高質(zhì)量、群眾滿意的服務(wù)。高效的辦事體系從群眾角度出發(fā)，減少了不必要的審批程序，審批時(shí)間更快速；公開(kāi)透明的收費(fèi)制度，一定程度上將工作人員不正作風(fēng)的問(wèn)題扼殺在搖籃中。

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)“文明窗口”創(chuàng)建情況，中心通過(guò)群眾調(diào)查、自檢自查、同行業(yè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)中心今后可能會(huì)面臨一些問(wèn)題[4]，主要包括服務(wù)形象、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)規(guī)范、崗位紀(jì)律、服務(wù)技能、勤政廉潔等方面。服務(wù)形象方面可能存在未按要求規(guī)范著裝，未佩戴工作人員胸牌，佩戴過(guò)多或者過(guò)于耀眼的飾物，儀表不端正等問(wèn)題。服務(wù)用語(yǔ)方面可能存在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)未使用普通話，未使用“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，對(duì)咨詢事項(xiàng)未解答清楚或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)吵鬧的，未能做到“一口清”等問(wèn)題。業(yè)務(wù)規(guī)范方面可能存在未一次性告知受理要求，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多次往返等問(wèn)題。服務(wù)技能方面可能存在暫遇不能解答或辦理的業(yè)務(wù)未向本科負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的，自身業(yè)務(wù)不熟練不能妥善解決服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。勤政廉潔方面可能存在利用職權(quán)和崗位從事與受理業(yè)務(wù)有關(guān)的中介有償服務(wù)等問(wèn)題。

根據(jù)《行政服務(wù)中心視覺(jué)識(shí)別規(guī)范》《行政服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行管理規(guī)范》《行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)要求，開(kāi)展“文明窗口”的創(chuàng)建活動(dòng)，將上述 3 個(gè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，使創(chuàng)建活動(dòng)常態(tài)化和制度化。第三方測(cè)評(píng)本著客觀、公正的立場(chǎng)，采取科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估方法，對(duì)“文明窗口”創(chuàng)建活動(dòng)全面進(jìn)行評(píng)估，客觀中性地反映中心窗口的文明創(chuàng)建情況，并針對(duì)測(cè)評(píng)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出優(yōu)化對(duì)策建議，為中心“文明窗口”的創(chuàng)建測(cè)評(píng)提供重要依據(jù)，同時(shí)助力中心申報(bào)“全國(guó)文明單位”。

2 “文明窗口”的創(chuàng)建

PDCA 模型是全面質(zhì)量管理中核心管理方法，運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)思想，將質(zhì)量管理分為 4 個(gè)階段，即 Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和 Act（處理），即首先進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解，確定工作計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃并開(kāi)始活動(dòng)，然后在執(zhí)行的過(guò)程中以計(jì)劃為依據(jù)檢查工作，發(fā)現(xiàn)實(shí)際與計(jì)劃的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因并判斷是否需要糾正，隨后再執(zhí)行，不斷循環(huán)直到任務(wù)完成。PDCA 循環(huán)如同爬樓梯，每循環(huán)一次就解決一部分問(wèn)題，取得一部分成果，生產(chǎn)水平和質(zhì)量就會(huì)提高一步，然后再制定下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。

“文明窗口”創(chuàng)建工作相當(dāng)于一個(gè) PDCA 循環(huán)管理的過(guò)程。該管理過(guò)程是螺旋式上升的過(guò)程，每循環(huán)一周就會(huì)使質(zhì)量水平和管理水平提高一步，每循環(huán)一周就是一個(gè)管理周期，而第三方測(cè)評(píng)工作相當(dāng)于管理閉環(huán)中的“檢查”環(huán)節(jié)，即發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處并探明原因，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改善的機(jī)會(huì)。上海市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理委員會(huì)行政服務(wù)中心在創(chuàng)建“文明窗口”過(guò)程中創(chuàng)新性地借鑒了 PDCA循環(huán)理論，將創(chuàng)建工作分為“P”（計(jì)劃）、“D”（實(shí)施）、“C”（檢查），“A”（處理）4 個(gè)階段，不斷進(jìn)行迭代和優(yōu)化。

2.1 “P”（計(jì)劃）階段和“D”（實(shí)施）階段

“P”（計(jì)劃）階段，首先通過(guò)對(duì)創(chuàng)建“文明窗口”目標(biāo)的分解，提高科室員工、窗口人員對(duì)創(chuàng)建“文明窗口”的認(rèn)識(shí)和積極性，并細(xì)化責(zé)任分工，將創(chuàng)建“文明窗口”細(xì)化成不同的小目標(biāo)，針對(duì)每個(gè)目標(biāo)又提出了具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，并優(yōu)化現(xiàn)有監(jiān)督模式，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建“文明窗口”工作的監(jiān)督和檢查力度。

“D”（實(shí)施）階段，實(shí)施階段是計(jì)劃落地、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵階段，行政服務(wù)中心在加大宣傳力度的基礎(chǔ)上，號(hào)召科室員工、窗口人員嚴(yán)格要求自己，創(chuàng)建“文明窗口”需要實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，滲透到日常生活中的每一件小事，規(guī)范自己的一言一行，想群眾所想、急群眾所急。員工要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻樹(shù)立為人民服務(wù)和我為群眾辦實(shí)事的服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)，以評(píng)促建、以評(píng)促改，不同窗口以自身服務(wù)內(nèi)容為依托，創(chuàng)新服務(wù)方式，將科室工作與創(chuàng)建工作、黨團(tuán)工作結(jié)合起來(lái)，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.2 “C”（檢查）階段

在“C”（檢查）階段，創(chuàng)新性地引進(jìn)第三方測(cè)評(píng)，提高檢查的可信度和檢查效果。本項(xiàng)目中，第三方將基于文明窗口創(chuàng)建的測(cè)評(píng)指標(biāo)中從獨(dú)立客觀的視角獲取調(diào)研數(shù)據(jù)，與內(nèi)部管理、上報(bào)數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而形成全面完整的數(shù)據(jù)支撐，并通過(guò)深度訪談等形式剖析掣肘因素，從管理的角度出發(fā)，從而對(duì)下一個(gè)環(huán)節(jié)提供有益的參考建議。

文明窗口測(cè)評(píng)對(duì)象為中心的 34 個(gè)服務(wù)窗口。其中，一樓受理大廳行政服務(wù)窗口 30 個(gè)（包含 7 個(gè)進(jìn)駐單位窗口）、結(jié)算中心收費(fèi)窗口 2 個(gè)、二樓開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)窗口 2 個(gè)。測(cè)評(píng)以工作人員所在窗口為準(zhǔn)，如存在多人輪值一個(gè)窗口的，以該窗口為整體進(jìn)行測(cè)評(píng)。每季度 1 次，4 個(gè)季度分別選取 2 月、5 月、8 月、10 月執(zhí)行，時(shí)間集中在當(dāng)月 5 日至 15 日。其中，2 月、8 月采用服務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)觀察方式調(diào)研，5 月與 10 月采用服務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)觀察與社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)相結(jié)合的方式。

“文明窗口”創(chuàng)建測(cè)評(píng)內(nèi)容主要針對(duì)行政窗口日常工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，主要包括服務(wù)形象、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)規(guī)范、崗位紀(jì)律、服務(wù)技能、勤政廉潔六大類(lèi)一級(jí)指標(biāo)和24 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)（如表 1 所示）。該部分調(diào)研數(shù)據(jù)主要通過(guò) 4 種調(diào)研方式獲?。海?）從行政窗口值班長(zhǎng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)；（2）從各窗口管理科室獲取相關(guān)數(shù)據(jù)；（3）通過(guò)上海城創(chuàng)每季度服務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)觀察獲取；（4）通過(guò)社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)獲取。

社會(huì)滿意度采用定點(diǎn)攔截調(diào)研、電話調(diào)研方式獲取數(shù)據(jù)，按照半年度 1 次的頻率進(jìn)行測(cè)評(píng)，半年度至少需抽樣調(diào)查 500 份問(wèn)卷，全年總計(jì) 1 000 份。數(shù)據(jù)將按照窗口承接辦事類(lèi)別、所屬科室等維度進(jìn)行多角度分析。服務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)觀察依照“文明窗口”測(cè)評(píng)表對(duì)服務(wù)情況、工作紀(jì)律、儀容儀表、出勤情況等方面進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)應(yīng)窗口號(hào)針對(duì)性強(qiáng)，有助于加強(qiáng)一線窗口人員工作紀(jì)律。全年共測(cè)評(píng) 36 次資料匯評(píng)，每個(gè)月進(jìn)行 3 次窗口現(xiàn)場(chǎng)觀察。依托中心日常管理工作制度與“文明窗口”創(chuàng)建工作要求，定期收集相關(guān)信息與材料以供分析使用，如與文明科室創(chuàng)建工作相關(guān)的數(shù)據(jù)、文稿材料等。通過(guò)研究及相關(guān)資料制定“文明窗口”創(chuàng)建測(cè)評(píng)指標(biāo)及權(quán)重，利用4種調(diào)研方式獲取的數(shù)據(jù)對(duì)每個(gè)窗口員工進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，定期反饋給領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)人，有效掌控員工的服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，推進(jìn)“文明窗口”的建設(shè)。

2.3 “A”（處理）階段

“文明窗口”的創(chuàng)建，是政府服務(wù)宗旨和服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，人民群眾的便捷性和滿意度是衡量“文明窗 口”的重要指標(biāo)。

第三方測(cè)評(píng)立足服務(wù)與管理相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合、評(píng)估與對(duì)策相結(jié)合的測(cè)評(píng)原則，通過(guò)開(kāi)展社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)、全體員工調(diào)研、服務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)觀察、座談會(huì)等方式，發(fā)現(xiàn)目前“文明窗口”創(chuàng)建工作中存在的問(wèn)題與重點(diǎn)，為中心提供具有裨益的建議與詳實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)第三方測(cè)評(píng)結(jié)果，針對(duì)實(shí)際過(guò)程中存在的問(wèn)題，有的放矢地敦促各科室進(jìn)行整改，然后再測(cè)評(píng)，再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再進(jìn)行整改，循環(huán)往復(fù)，不斷提高行政服務(wù)的水平，以期實(shí)現(xiàn)“文明窗口”的創(chuàng)建目標(biāo)。

3 結(jié) 語(yǔ)

（1）第三方測(cè)評(píng)啟動(dòng)后，上海市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理委員會(huì)行政服務(wù)中心群眾投訴事件同比大大減少，工作人員服務(wù)面貌煥然一新，工作人員注重自身能力建設(shè)，窗口辦事效率加快，以權(quán)謀私現(xiàn)象被扼殺于搖籃之中，領(lǐng)導(dǎo)能夠全面地了解窗口人員的工作能力，為工作整體安排指明了方向。

（2）第三方測(cè)評(píng)報(bào)告對(duì)各服務(wù)窗口進(jìn)行排名評(píng)選，呈現(xiàn)窗口現(xiàn)場(chǎng)觀察情況、社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)成果和資料匯評(píng)成果，分析目前“文明窗口”創(chuàng)建工作存在的問(wèn)題與短板以及創(chuàng)建“文明窗口”的優(yōu)化建議。

上海市建設(shè)市場(chǎng)有關(guān)行政審批和非行政審批事項(xiàng)的統(tǒng)一受理、辦理是一項(xiàng)重要的經(jīng)常性工作，責(zé)任重大。只有時(shí)刻牢記著為國(guó)把關(guān)、為民服務(wù)的神圣職責(zé)，才能使服務(wù)中心的價(jià)值得到更加充分的體現(xiàn)。中心一定會(huì)以此為契機(jī)，進(jìn)一步做好本職工作，為文明服務(wù)“窗口”增光添彩，延伸文明服務(wù)領(lǐng)域，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)走向全社會(huì)，將“窗口”做大。