組織質量管理體系運行的現(xiàn)狀及應對

曹玲

（中國電子技術標準化研究院，北京 100007）

0 引言

當今世界經濟快速發(fā)展，科學技術日新月異，產業(yè)發(fā)展高度融合，組織發(fā)展迎來難得的歷史發(fā)展機遇，但同時，組織競爭也日益激烈，內外部環(huán)境復雜多變，組織發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)，這就對組織管理提出了更高標準的要求。ISO 9000系列標準系統(tǒng)地總結了國際上質量管理的先進理念和有效實踐，為組織提供了質量保證的方法和手段。對組織來說，采用質量管理體系是一項戰(zhàn)略決策，幫助組織進行科學和規(guī)范的管理，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。

1 質量管理體系運行的良好實踐

1.1 質量管理體系的建立和實施初顯成效

一般來說，組織的管理者大多對質量的認識有一定的深度和廣度，對質量管理體系的建立有良好的初衷。通過建立質量管理體系助其在組織內部溝通組織的使命、愿景，制定組織的質量方針和目標，促使組織形成長遠的發(fā)展戰(zhàn)略和短期發(fā)展規(guī)劃；促使組織管理層樹立全面質量觀，通過相關制度、流程確保過程的有效運行和控制，保障質量管理體系運行的有效性。同時質量管理體系也是組織完善規(guī)章制度體系的有效方法，保障相關法律法規(guī)、規(guī)章制度在組織貫徹實施，促使組織的各項制度流程化，流程規(guī)范化，內部溝通規(guī)范高效，運行有序協(xié)調，從而使組織的運營步入良性循環(huán)。質量管理體系經過多年的實施，已初步顯出成效。

1.2 質量管理體系成為組織持續(xù)成功的抓手

質量的概念已經不局限于最終產品的質量，質量保證、質量控制已經是最基本的手段。質量管理體系使組織建立體系文件，界定體系范圍，策劃過程活動，從過程控制入手，通過實現(xiàn)階段質量目標，以輸出滿足顧客需要和法律法規(guī)要求的產品和服務。

質量管理體系的風險思維促使組織積極關注和分析組織優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅，通過揚長避短，提升組織應對紛繁復雜環(huán)境的韌性，使組織具備應對負面風險即威脅和迎接正面風險即機遇的能力。

質量管理體系要求組織“以顧客為關注焦點”，關注顧客所需，滿足顧客期望，為顧客創(chuàng)造價值，形成組織的良好口碑，為組織持續(xù)成功奠定基礎。通過質量體系的運行，把組織的質量目標同顧客的期望有機地協(xié)調以達到雙方互贏的目的。

1.3 運用過程方法和PDCA循環(huán)實現(xiàn)持續(xù)改進

質量管理體系使組織通過策劃目標、過程、資源、活動節(jié)點和測量等，以達到目標和過程控制。在實施過程中發(fā)現(xiàn)問題、采取糾正措施，實現(xiàn)改進。PDCA就是通過制定目標和計劃（Plan），開展過程活動 （Do），在過程節(jié)點實施檢查（Check），采取措施（Action），糾正偏差。對有效的改進措施進行固化，預防問題重復出現(xiàn)，達到改進目的。當穩(wěn)定在一個階段水平上運行一段時間之后，再次制定下一輪計劃，組織實施。如此往復循環(huán)，組織的管理、運營會不斷地優(yōu)化，績效水平不斷地提升。結合過程方法，PDCA循環(huán)實際是組織管理水平不斷提升的驅動力[1]。

2 目前質量管理體系運行存在的普遍問題

2.1 缺乏質量管理體系的專業(yè)知識

質量管理標準提供了系統(tǒng)的專業(yè)知識體系，但大部分情況下，除質量管理人員外，其他人員對專業(yè)知識的掌握都是片面和表面的。例如：基于風險的思維是實現(xiàn)質量管理體系有效性的基礎。但組織的風險識別常常停留在表面，對風險缺乏認知，不能系統(tǒng)地識別風險，缺乏相關知識工具，不具備風險分析的能力。如不能識別項目經費未如期到賬的風險，沒有采取必要的應對措施，致使項目執(zhí)行過程受影響，造成不能按期交付，顧客不滿意，導致組織聲譽受損。又如，質量管理體系要求理解相關方及相關方的期望，但組織缺乏相關的知識儲備，不能從不同的維度去識別相關方，會造成相關方識別有限的問題，多數(shù)只單純地識別了顧客，但忽略了合作伙伴、外部供方和組織的員工等，不能有效地識別相關方，致使相關方需求缺失，進而造成組織沒法提升績效和實現(xiàn)目標的潛在風險。

2.2 全員參與還有較大的差距

質量管理的原則之一是“全員積極參與”，組織沒有促使員工就崗位職責和組織的質量目標建立關聯(lián)，沒有讓員工實質參與到質量管理體系的運行中，員工難以認識和體會到質量管理體系的運行帶來的益處，只是被動地進行信息匯總，機械地按規(guī)定的文檔、程序來執(zhí)行。質量管理體系對多數(shù)人來說常常止步于成文信息建立及質量信息的記錄，員工對質量管理體系往往有負面情緒，組織中質量工作就會成為質量員等少數(shù)崗位人員的職責，大多數(shù)情況下用于應對組織質量管理體系內審、管理評審和組織的外審工作，這樣下去，很難實現(xiàn)預期的效果。尤其對于科研單位，不同于生產線的流程性操作，相對規(guī)范的操作難度更大，大家的認知不同，對標準理解不同，執(zhí)行各異，從而導致質量管理體系的有效性大大地降低[2-3]。

2.3 組織內審未能系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)問題

內部審核和管理評審是組織評審體系運行有效性的重要環(huán)節(jié)，是組織進行自檢、分析和自我評價的重要手段，是組織評價質量管理體系績效的依據(jù)。質量管理體系的運行應當是由淺入深，螺旋式上升改進的過程。但往往組織的質量管理經過一段時間的運行，暴露的問題會越來越深入，有些問題會導致牽一發(fā)動全身，為了便于改進，經常頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，不愿意去深挖，從根上解決問題，結果導致問題會以不同的方式重復發(fā)生。內審做得不到位，管理評審的效果也會大大地減弱。沒有系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)問題，從根源上解決問題，只是打補丁，就會發(fā)生以點代面，以偏概全的問題，雖然實施、保持質量管理體系，卻很難實現(xiàn)持續(xù)改進[4]。

2.4 組織的質量管理體系難以進行成本效益分析

從輸出合格的產品和服務角度質量來看，成本包括預防和評估成本，以及由于不合格的產品和服務造成的返工、賠償和組織的負面影響等成本。從成本構成上來說，質量成本包括人力、物力和組織運營等成本的投入，而且需要持續(xù)不斷地投入，組織往往都沒有正確地核算質量管理體系的運行成本。主要效益表現(xiàn)在產品和服務減少返工，消除不合格品，提升顧客滿意度，為組織帶來新的業(yè)務，提升了組織贏利的能力。但效益往往難以界定，尤其是對以軟成果為主的科研院所、高校，其科研能力和成果的提升，組織運營的優(yōu)化是多方面的因素，難以量化，很多時候只能通過主觀感受來評價，缺乏定量分析，難以實現(xiàn)成本效益分析。

3 措施建議

3.1 建立良好的機制，實現(xiàn)全員參與的質量管理

a）組織認可員工的價值和貢獻

組織要給員工樹立正確的價值觀，讓各層級人員意識到自身的責任與價值；認可員工對組織的貢獻，使員工充分地發(fā)揮個體的優(yōu)勢和能力，得到尊重并愿意為組織的發(fā)展貢獻力量；組織要使員工理解組織的使命、愿景和發(fā)展目標，了解自己在戰(zhàn)略目標實現(xiàn)過程中的角色、職責和價值，增強員工對組織的認同感、歸屬感和使命感[5-6]。

b）加強培訓，引導員工學習運用質量管理的方法和工具

通過由淺入深的培訓讓員工逐步地認識質量管理體系的原理，理解標準內容，理論聯(lián)系實際。逐層對員工進行質量管理知識培訓，掌握風險、相關方、內外部環(huán)境分析和質量控制等質量管理工具、方法和技術，使體系文件具備更好的可操作性[7]。

c）建立質量責任，表彰突出貢獻

組織應必須明確質量責任，按照組織層級、業(yè)務、對象和人員量身制定質量責任，做到責任明確、具體，具有可追朔性。并在體系運行過程中進行不斷的調整并優(yōu)化，充分地發(fā)揮各層級落實質量責任的積極性、主動性，使質量責任落到實處。對組織質量管理體系工作有突出貢獻的員工，一定要及時地給予表彰獎勵，鼓勵全員參與質量工作的積極性。

3.2 補短板，強弱項，實現(xiàn)過程的質量管理

組織內審要統(tǒng)籌安排，層次分明，由淺入深，嚴格地按照審核準則和事實發(fā)現(xiàn)過程中存在的問題和弱項，對發(fā)現(xiàn)的問題，要準確識別，深入分析，找出出現(xiàn)問題的根本原因，采取糾正措施，需要針對原因從根上解決問題。不能因為牽扯面廣而只解決表面問題，勇于補短板，強化薄弱環(huán)節(jié)。質量管理的重點決不能放在事后把關，而必須放在過程控制，以實現(xiàn)過程質量管理[8]。

3.3 設置合理的質量目標，實現(xiàn)結果的質量管理

策劃、制定合理的質量目標，有助于組織實現(xiàn)系統(tǒng)的改進。質量目標設置要具備適用性和符合性，目標設置較低，則容易實現(xiàn)，甚至成為擺設；設置得高不可攀，則無法實現(xiàn)，甚至失去目標的意義。質量目標應該系統(tǒng)規(guī)劃，逐步升級。以質量目標為驅動力，逐步地實現(xiàn)并不斷地優(yōu)化和改進。階段性的、不斷推進的質量目標對組織才有持續(xù)改進的意義，從而實現(xiàn)結果的質量管理[8]。

3.4 進行質量成本效益分析，實現(xiàn)效果的質量管理

有效的成本效益分析，有助于組織對質量管理體系的效果從定性認識深化為定量分析。幫助組織進行客觀的評估，從而確定質量管理體系運行的有效性。如何評估質量管理體系運行的效益，如何正確地劃分質量管理體系成本，組織需要進行積極的探索，不能隨意地堆砌質量管理成本，要切合實際，合理界定。效益的評判需要組織分析總結，雖然有些效益難以估算，但還是應該合理界定，采用如基于大數(shù)據(jù)分析、基于模型分析等現(xiàn)代科學理論與方法，實現(xiàn)定量評價的可行性。

4 結束語

組織實施質量管理體系不是一蹴而就，而是保持不斷優(yōu)化和持續(xù)改進的過程，唯有在組織內創(chuàng)建關注過程并致力于實現(xiàn)合格產品和服務的質量文化，才能提升組織的整體績效。我國已進入高質量發(fā)展階段，這對組織的管理體系和治理能力提出了更高的要求，質量管理體系可幫助組織面對錯綜復雜的形勢，增強應對風險的能力，順應國家高質量發(fā)展態(tài)勢，實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展[9]。