郵儲(chǔ)銀行：讓老年人搭上“數(shù)字快車”

王翔

智能化服務(wù)在為人們帶來(lái)便利的同時(shí)，也讓一些老年人犯了難。日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，就進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行通過線上線下“適老化”服務(wù)，讓老年人搭上“數(shù)字快車”，不因不會(huì)使用銀行智能設(shè)備而發(fā)愁，在信息化、智能化社會(huì)發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

耐心指導(dǎo)，讓智能設(shè)備走進(jìn)老年生活

“只要有人耐心教，我們也可以學(xué)會(huì)使用智能設(shè)備，這不僅方便辦理業(yè)務(wù)，也讓我們覺得跟上了社會(huì)發(fā)展的步伐，心里很高興?！痹卩]儲(chǔ)銀行天津市南開區(qū)士英路支行用自助智能設(shè)備辦完業(yè)務(wù)后，一位老年人很有成就感地說道。

這位老年人能夠?qū)W會(huì)使用智能設(shè)備，離不開郵儲(chǔ)銀行士英路支行大堂經(jīng)理耐心、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)。雖然這位老年客戶學(xué)起來(lái)很慢，還經(jīng)常操作有誤，但大堂經(jīng)理依然微笑著一遍一遍地講解，最終指導(dǎo)他學(xué)會(huì)了用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

像郵儲(chǔ)銀行士英路支行一樣，為讓老年人盡快適應(yīng)銀行智能化轉(zhuǎn)型，郵儲(chǔ)銀行各網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)有工作人員指導(dǎo)、協(xié)助老年人使用智能設(shè)備。如果老年客戶選擇使用智能設(shè)備，工作人員會(huì)在和老年客戶保持安全距離、保護(hù)其隱私信息的前提下，全程進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助老年人快捷便利辦好業(yè)務(wù)的同時(shí)，學(xué)會(huì)使用智能設(shè)備。在上海，每個(gè)月發(fā)放養(yǎng)老金的高峰期，郵儲(chǔ)銀行上海北蔡支行會(huì)安排工作人員指導(dǎo)有使用意愿的老年人在自助設(shè)備上辦理取款或轉(zhuǎn)賬，減少他們的等待時(shí)間。

除了有工作人員指導(dǎo)外，郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備也十分人性化，智能柜員機(jī)（ITM）設(shè)置了可以調(diào)節(jié)高度的屏幕和攝像頭;智能迎賓機(jī)器人在與客戶形成有趣互動(dòng)、活躍氛圍的同時(shí)，能有效解答并指導(dǎo)老年客戶完成取號(hào)、業(yè)務(wù)問答、線路引導(dǎo)等需求;網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的無(wú)障礙通道、愛心專座及輪椅、老花鏡、血壓儀等，為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年人提供便利。郵儲(chǔ)銀行鷹潭市分行在部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了社?？▽４埃瓶?、金融功能激活服務(wù)于一體，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。

此次《實(shí)施方案》還指出，要打造大字版、語(yǔ)音版、民族語(yǔ)言版、簡(jiǎn)潔版等適老手機(jī)銀行APP，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性。郵儲(chǔ)銀行也推出了服務(wù)老年群體的手機(jī)銀行APP大字版。大字版APP不但字體更大，布局也簡(jiǎn)潔明了，結(jié)合中老年客戶實(shí)際需要，將菜單精簡(jiǎn)為“首頁(yè)”“我的”兩大頻道。首頁(yè)上，還重點(diǎn)突出中老年客戶常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財(cái)富一覽、生活繳費(fèi)、理財(cái)業(yè)務(wù)等功能。同時(shí)，老年客戶還可以通過各功能頁(yè)面右上角“在線客服”按鈕，連線在線客服或撥打電話客服。

手機(jī)銀行APP大字版簡(jiǎn)單易用，再加上大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的李大爺很快學(xué)會(huì)了使用手機(jī)銀行?！爸安粫?huì)用手機(jī)銀行，但學(xué)會(huì)后，用起來(lái)十分方便，我現(xiàn)在能夠自己在手機(jī)銀行上辦理業(yè)務(wù)了，剛剛還用手機(jī)銀行交了水費(fèi)和電費(fèi)。”李大爺說。

此外，郵儲(chǔ)銀行電話銀行還于1月21日起推出可以讓老年人直接享受人工服務(wù)的“尊長(zhǎng)專線”。60歲以上老年人撥打郵儲(chǔ)銀行95580電話熱線無(wú)需再經(jīng)過語(yǔ)音導(dǎo)航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，直接享用“尊長(zhǎng)專線”，由專屬人工客服提供服務(wù)。郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心也不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。有老年客戶表示，這項(xiàng)服務(wù)能夠幫助老年人更好應(yīng)用智能技術(shù)，是更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

貼心服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)創(chuàng)新并行

郵儲(chǔ)銀行堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，一時(shí)不能適應(yīng)智能設(shè)備的老年客戶，可以選擇自己熟悉的傳統(tǒng)模式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。年過八旬的張大爺就在郵儲(chǔ)銀行深圳紅荔支行感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

近日，張大爺拿著兩大包全是一角和五角的零幣來(lái)到郵儲(chǔ)銀行紅荔支行兌換，這是他兩年來(lái)收廢品攢下的?！拔蚁氚蚜沐X換成新錢，當(dāng)作給孫子取得好成績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)?！?/p>

多數(shù)錢幣比較殘舊，兌換起來(lái)比較費(fèi)勁，工作人員花了近兩個(gè)小時(shí)清點(diǎn)，當(dāng)張大爺拿到了一沓百元新鈔時(shí)，對(duì)郵儲(chǔ)銀行紅荔支行工作人員的耐心服務(wù)贊不絕口。

郵儲(chǔ)銀行對(duì)特殊客戶群體也有著貼心服務(wù)。劉奶奶有聽力障礙，但她去家附近的郵儲(chǔ)銀行北京香山支行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)卻一點(diǎn)也不擔(dān)心，因?yàn)檫@里的工作人員能用手語(yǔ)為她服務(wù)。

郵儲(chǔ)銀行北京香山支行開展扶老助殘服務(wù)。

郵儲(chǔ)銀行北京香山支行周邊商戶、居民客戶3萬(wàn)余人，覆蓋5家敬老院及一家橡膠福利工廠，老年客戶及特殊客戶群體較多。為做好特殊客戶群體的金融服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行香山支行主動(dòng)聯(lián)系專業(yè)手語(yǔ)老師，全行員工利用休息時(shí)間一起學(xué)習(xí)手語(yǔ)。在郵儲(chǔ)銀行香山支行，新入職員工要先學(xué)會(huì)手語(yǔ)服務(wù)再上崗，大堂經(jīng)理和柜員均能用手語(yǔ)與有聽力障礙的客戶進(jìn)行基本的溝通，做到無(wú)障礙交流，被大家稱為“手語(yǔ)支行”。

暖心關(guān)懷，延伸服務(wù)將金融服務(wù)“送上門”

如果老年人身體不便，實(shí)在不能去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)怎么辦？郵儲(chǔ)銀行為身體不便的老年客戶提供延伸服務(wù)，將銀行服務(wù)“送上門”。

近期，年近百歲的陳奶奶在家就辦理了銀行業(yè)務(wù)。原來(lái)，陳奶奶2012年在郵儲(chǔ)銀行湖北省宜昌市長(zhǎng)陽(yáng)縣支行開辦了一張存折，家里急用錢的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)存折丟了，密碼也不記得了。老人現(xiàn)在和兒子在孝感市居住，便讓家住宜昌市長(zhǎng)陽(yáng)縣的女兒宋女士去郵儲(chǔ)銀行長(zhǎng)陽(yáng)縣支行辦理掛失。

為確?？蛻糍~戶安全，社?？せ?、銀行卡修改密碼等業(yè)務(wù)按規(guī)定需要本人到銀行辦理。但如果老年人由于年齡、身體等原因不能到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，郵儲(chǔ)銀行可以提供上門服務(wù)。

考慮到陳奶奶已經(jīng)年近百歲，行動(dòng)不便，郵儲(chǔ)銀行長(zhǎng)陽(yáng)縣支行大堂經(jīng)理朱柳馬上申請(qǐng)對(duì)這筆業(yè)務(wù)開通“綠色通道”。

兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)人員，驅(qū)車前往老人家中核實(shí)情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。第二天，支行工作人員就提交了收集的資料，順利辦理完成存折、密碼雙掛失，密碼重置及補(bǔ)折、取款業(yè)務(wù)。當(dāng)宋女士拿到了存折中的現(xiàn)金時(shí)，連連道謝，她說：“郵儲(chǔ)銀行真是老百姓身邊的銀行，只要百姓需要，就會(huì)在身邊。”

除此之外，郵儲(chǔ)銀行還經(jīng)常送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。郵儲(chǔ)銀行寧夏回族自治區(qū)銀川市西城區(qū)支行自2018年4月起開展“郵愛·情暖夕陽(yáng)”專題講座，截至目前已開展活動(dòng)48期，為老年客群講解金融知識(shí)，降低他們使用電子支付的風(fēng)險(xiǎn)，十分受老年群體歡迎。