醫(yī)院軟文化中卓越績效與品質(zhì)安全元素的塑造與思考

□ 張漢 Zhang Han 曾藝鵬 Zeng Yi-peng 杜忠華 Du Zhong-hua

醫(yī)院軟文化是醫(yī)院在歷史發(fā)展過程中形成的具有本院特色的思想、意識、觀念等意識形態(tài)、行為模式以及與之相適應的制度和組織結構，軟文化重點在于制度、行為和精神的內(nèi)涵及外延。隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的深入推進，從質(zhì)量、安全、服務等角度對醫(yī)院軟文化提出更高的建設要求，以卓越績效為目標、以品質(zhì)安全為基礎，成為新時期醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的兩大課題，將卓越績效與品質(zhì)安全兩大核心元素融入醫(yī)院軟文化建設中，有助于促進醫(yī)院的科學發(fā)展以及軟文化的培育、塑造和傳承[1]。

背景

上海市浦東醫(yī)院是浦東南部地區(qū)的區(qū)域醫(yī)療中心，2019年作為上海市首批現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點單位之一，其醫(yī)院軟文化建設植根于上海社會經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境，著眼于永續(xù)發(fā)展，在長期的發(fā)展過程中構建了以卓越績效與品質(zhì)安全為內(nèi)核的文化特色。

1.外部環(huán)境對醫(yī)院發(fā)展構成挑戰(zhàn)。醫(yī)院地處浦東南部地區(qū)，屬于遠郊區(qū)域，與中心城區(qū)相比，從服務人口、科研教學資源、學科人才隊伍等方面均存在發(fā)展瓶頸。隨著經(jīng)濟水平提高、交通設施完善以及醫(yī)療保障支付水平提升，醫(yī)院所處區(qū)域的患者更傾向于前往市中心區(qū)域的醫(yī)療機構就診。

2.醫(yī)院品牌和美譽度影響力不高。醫(yī)院建于1932年，在長期發(fā)展過程中因地理位置等因素，存在未能有效形成名醫(yī)名科，管理薄弱，醫(yī)療服務能力水平較低，醫(yī)療、護理質(zhì)量等內(nèi)涵不高，圍繞患者為中心的目標不夠清晰等諸多問題。從深層次而言，醫(yī)院文化尤其是軟文化建設存在短板，未能有效指導醫(yī)院制度、行為和精神等方面的建設。

卓越績效與品質(zhì)安全元素的培育

1.文化戰(zhàn)略制定。2011年，醫(yī)院根據(jù)國家、上海市的衛(wèi)生政策，通過內(nèi)外部信息收集與分析，采用SWOT等管理工具，分析醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境和自身能力，采取多輪院內(nèi)外專家咨詢的方式，制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，形成十二五發(fā)展規(guī)劃，明確醫(yī)院的愿景、使命與價值觀，將文化建設作為醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略之一。針對醫(yī)院發(fā)展背景和存在困境，基于醫(yī)院文化建設的戰(zhàn)略目標，以患者為中心，卓越績效、品質(zhì)安全等核心要素正式列入醫(yī)院軟文化的建設內(nèi)容中。

2.聚焦核心要素。結合“結構—過程—結果”三維理論，圍繞卓越績效(即結構、結果卓越)和品質(zhì)安全(即過程安全)兩大核心要素，醫(yī)院引入以顧客為導向，從財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習和創(chuàng)新四個角度來評價醫(yī)院發(fā)展的平衡記分卡(BSC)工具和以全員為基礎，提升管理水平的持續(xù)改進(QCC)理論工具作為管理載體，旨在通過管理常態(tài)化、要素行為化，全員、全程、全面融入到醫(yī)院軟文化的建設中，從而構建具有醫(yī)院特色的文化氛圍，指導醫(yī)院永續(xù)發(fā)展。

3.卓越績效與品質(zhì)安全元素的培育路徑

3.1 制度培育。醫(yī)院文化建設中，制度文化建設是重要的一環(huán)[2]。創(chuàng)建三級綜合醫(yī)院是醫(yī)院十二五發(fā)展規(guī)劃的核心目標，基于此圍繞創(chuàng)建工作，采取分節(jié)點推進的方式，先后通過了2015年、2017年國際患者安全認證評審和2019年上海市三級綜合醫(yī)院評審。在迎評創(chuàng)建的過程中，對標評審標準，圍繞醫(yī)院功能與任務、醫(yī)院服務、患者安全、醫(yī)療質(zhì)量安全與管理持續(xù)改進、護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進、醫(yī)院管理六大板塊，構建出符合國內(nèi)制度、國際前沿發(fā)展制度管理體系要求，在制度層面形成以卓越績效和品質(zhì)安全為要求的軟文化準則。

3.2 行為培育。立足于卓越績效和品質(zhì)安全的主旨，醫(yī)院根據(jù)《GB/T19580卓越績效評價準則》，運用平衡計分卡等工具完善醫(yī)院全面績效考核系統(tǒng)，根據(jù)財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習和創(chuàng)新四個維度，側重于考核質(zhì)量改進與安全事件上報、投訴糾紛與滿意度、診療便捷與公益性等指標，形成臨床類、醫(yī)技類、行政后勤類等個性化考核方案，將文化要素融入到院—科—組—員四級主體的行為中。同時，2013年起，醫(yī)院強化持續(xù)改進(QCC)工具應用，確立以科室QC小組為平臺，全員參與的品質(zhì)管理模式，注重跨科室非正式組織參與改進共性問題，形成院—科—組三級品質(zhì)管理層次，年年有主題有項目，2014年至2019年連續(xù)6年，醫(yī)院“甜甜圈”、“常維康圈”等多個圈組分別在全國醫(yī)院品管圈大賽上獲得大賽一等獎，2018年在首屆國際QCC大賽上榮獲銀獎。

3.3 精神培育。醫(yī)院文化建設的核心問題是如何使醫(yī)院推崇的特色文化理念成為全體員工的追求與奮斗目標[3]。醫(yī)院通過對愿景、使命、發(fā)展戰(zhàn)略的宣傳，如編發(fā)員工手冊、視覺識別體系建設、院內(nèi)媒介宣傳等方式，融入卓越績效和品質(zhì)安全兩大要素，在員工中入眼、入腦、入心。同時，醫(yī)院開展院內(nèi)品質(zhì)管理活動競賽、質(zhì)量獎和卓越獎評比等，樹立先進典型，構建“千斤重擔有人挑、人人有目標”的比學趕超氛圍。在制度執(zhí)行、行為監(jiān)督、管理改進的過程中，以具體案例分析、指標考核等方式，形成了引領、灌輸和自我完善的精神培育途徑，從而從意識、行為等方面強化院—科—組—員的文化精神培育。

卓越績效與品質(zhì)安全元素的塑造、作用及成效

1.概念塑造，發(fā)揮引導作用，有助于構建建章立制的理念文化。醫(yī)院通過近10年關于卓越績效和品質(zhì)安全核心要素的培育，形成了立足區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃及患者醫(yī)療服務需求的發(fā)展目標，建成高品質(zhì)、高安全國際化研究型醫(yī)學中心的愿景，以人為本、關愛生命、提供全過程管理醫(yī)療健康服務的使命，誠信仁愛、精益求精、和諧奉獻、創(chuàng)新進取的價值觀，上述目標、愿景、使命和價值觀是引領醫(yī)院發(fā)展的旗幟。作為旗幟載體，醫(yī)院以患者為中心，卓越績效和品質(zhì)安全為準繩，構建醫(yī)院全面、全員、全過程的制度管理體系，從制度制定、制度執(zhí)行、執(zhí)行效果、效果評價的基礎循環(huán)，建立醫(yī)院制度管理的全周期閉環(huán)管理模式，開展全方位、多維度質(zhì)量管理，以卓越績效和品質(zhì)安全促進醫(yī)院建設，持續(xù)改進，追求卓越。

2.過程塑造，發(fā)揮革新作用，有助于構建持續(xù)改進的流程文化。醫(yī)院將卓越績效和品質(zhì)安全兩個核心要素貫穿到醫(yī)院整體管理運行當中，理順關鍵流程。具體而言，構建院—科—組三級質(zhì)量安全管理組織體系與機制，聚焦患者安全，形成以安全事件管理系統(tǒng)和管理危機值上報系統(tǒng)的“安全事件上報”為主導的醫(yī)院品質(zhì)安全文化流程。以卓越績效目標為導向，建立多部門管理機制，以優(yōu)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，“改善患者就醫(yī)體驗”為導向的醫(yī)院服務與管理流程。在管理過程中，關口前移，聚焦管理難點、痛點，從系統(tǒng)和關鍵環(huán)節(jié)上追溯根本原因，形成有制度、有執(zhí)行、有監(jiān)督、有改進的閉環(huán)管理。

3.結果塑造，發(fā)揮激勵作用，有助于構建結果導向的卓越文化。2011年以來，醫(yī)院從多個方面取得成果，醫(yī)院管理實現(xiàn)內(nèi)部循環(huán)，并以成果為引領，不斷強化軟文化的兩個核心要素，從而指引醫(yī)院的未來發(fā)展。如在醫(yī)院卓越績效方面，醫(yī)院先后于2015年和2018年獲得國際患者安全醫(yī)院認證；2017年成為浦東新區(qū)首家獲得區(qū)長質(zhì)量獎的醫(yī)療機構；2018年獲上海市質(zhì)量管理獎；2019年醫(yī)院通過上海市三級綜合醫(yī)院評審。在品質(zhì)安全方面，圍繞患者安全目標和醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進等項目，醫(yī)院成為中國醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟品管圈培訓基地和縣市專業(yè)委員會主委單位，全國范圍內(nèi)推廣品管圈等多維管理工具的運用培訓。

討論

1.醫(yī)院軟文化中的核心元素需要重點提煉。醫(yī)院軟文化是醫(yī)院的個性體現(xiàn)，缺少軟文化等于缺少核心和靈魂，醫(yī)院的組織生命力必然受到影響，但不是每一家醫(yī)院都具備自身獨特文化的。必須系統(tǒng)地研究和提煉出醫(yī)院軟文化的核心元素，在提煉的過程中要立足于醫(yī)院的發(fā)展與戰(zhàn)略需要，植根于“接地氣”，立足于“謀發(fā)展”，才能形成具有個性的醫(yī)院軟文化。

2.醫(yī)院軟文化中核心元素需要通過可衡量指標來培育和塑造。醫(yī)院軟文化的核心元素不是空洞的口號、概念，是實在影響醫(yī)院運行與發(fā)展的，通過在部門、員工、患者等多個載體上，以制度、計劃、醫(yī)療服務質(zhì)量、服務滿意度、產(chǎn)出成果等多種管理手段、量化指標來反映。因此，在醫(yī)院軟文化核心元素的培育與塑造過程中，必須找準其衡量指標，并通過常態(tài)化的考核工作，不斷將其灌輸?shù)絾T工、部門的意識和行為當中，才能真正傳導、輻射至員工的服務過程中來，從而內(nèi)化于心、外化于行。

3.醫(yī)院軟文化中的核心元素需要堅守與傳承。醫(yī)院軟文化中核心元素的培育和塑造非一日之功，不是一朝一夕即可實現(xiàn)的，是醫(yī)院在長期發(fā)展過程中通過制度建設、行為培育、精神塑造等多種手段，以具體目標為載體，不斷加以完善、凝練和升華而形成的，體現(xiàn)在形態(tài)、過程和結果等方面，因此在培育和塑造成型后，其核心在于堅守和傳承，貫穿于醫(yī)院的整個生命周期。