二手車電商平臺消費迷霧

劉朝暉

部分二手車交易平臺主要存在發(fā)布虛假車源信息、車輛參數(shù)不實、交易合同存在霸王條款等七大問題。

近幾年來，私家車更新?lián)Q代提速，二手車線上交易如火如荼，也催生出眾多二手車電商平臺，比如優(yōu)信二手車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、車置寶等等，無論是電視、網(wǎng)絡(luò)，還是戶外廣告，有關(guān)二手車的廣告也是鋪天蓋地。然而與之伴生的則是二手車電商平臺亂象叢生，消費者在購買二手車過程中屢屢“踩坑”，每年都引發(fā)多起維權(quán)案例。

這些陷阱和問題，在優(yōu)信、瓜子、58同城等多家二手車電商平臺上普遍存在。頻頻被曝問題，用戶投訴量劇增，已經(jīng)成為二手車電商平臺發(fā)展中一個不容忽視的頑疾。

平臺遍布消費陷阱

過去，人們對二手車市場最為明顯的印象就是黃牛遍地、魚龍混雜、秩序混亂、誠信度差，“坑蒙拐騙”等惡意手段盛行。在二手車電商平臺興起，以及國家對二手車市場的逐步規(guī)范后，這種現(xiàn)象在某種程度上得到了很大改觀。然而，這些電商平臺雖然采用了全新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與手段，在二手車的交易過程上實現(xiàn)了更新，但是依然遍布了許多消費陷阱。

廣州市消委會去年發(fā)布的《2019年廣州市二手車電商平臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告》顯示，二手車電商平臺交易存在五大“陷阱”：買家支付費用后難退款，買家實際支付金額與預(yù)計貸款金額不一致、買家購買到問題車、賣家不能按約定時間獲得車牌指標(biāo)以及銷售人員誘導(dǎo)簽約。四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會近日發(fā)布的線上購買二手車調(diào)查報告也顯示，部分二手車交易平臺主要存在發(fā)布虛假車源信息、車輛參數(shù)不實、交易合同存在霸王條款等七大問題。

為了獲取用戶，二手車電商平臺在廣告宣傳上不惜投入重金，多渠道高頻次的廣告投放、請明星代言、贊助頂級賽事，打出朗朗上口的廣告語，這些手段在提升品牌知名度的同時，也陷入了虛假宣傳的迷途，與此同時，平臺上虛假信息泛濫。

“沒有中間商賺差價，賣家多賣錢，買家少花錢”這句廣告語，讓瓜子二手車被很多消費者熟知，不過瓜子二手車也因在廣告宣傳中使用的“創(chuàng)辦一年、成交量就已遙遙領(lǐng)先”宣傳語缺乏事實依據(jù)，與實際情況不符，于2018年11月被北京市工商行政管理局海淀分局罰款1250萬元。據(jù)調(diào)查，瓜子成立一年內(nèi)的成交量遠(yuǎn)不及北京市舊機(jī)動車交易市場有限公司和北京人人車舊機(jī)動車經(jīng)紀(jì)有限公司這兩大市場同期的二手車成交量，廣告語構(gòu)成了虛假宣傳。

這次四川省消保委的調(diào)查顯示，58同城、二手車之家、人人車等部分平臺線上發(fā)布二手車車輛重要信息參數(shù)與實車信息參數(shù)不符，涉嫌發(fā)布虛假車源吸引消費者。實際上，這種現(xiàn)象在二手車平臺上并不稀奇。有媒體曾梳理國內(nèi)法院2016年以來審結(jié)的涉二手車電商消費維權(quán)案件，發(fā)現(xiàn)其中占比最高的起訴事由是“隱瞞實際車況”，也就是車況虛假。在廣告宣傳和營銷中，不少平臺宣稱有200多項專業(yè)檢測，確保車輛質(zhì)量，絕無調(diào)表車、事故車、水泡火燒車，但實際車況卻大有出入。而重復(fù)車源、已售車源的虛假信息更是數(shù)不勝數(shù)，2017年曾有媒體報道稱，在優(yōu)信二手車180萬車源中，真實車源量僅有8萬多臺，其余的170多萬車源數(shù)據(jù)皆為重復(fù)車源、已售車源。

四川省消保委的調(diào)查還顯示，淘車、人人車、瓜子二手車、二手車之家、58同城等平臺存在未準(zhǔn)確告知過戶費、上牌費等收費項目的現(xiàn)象。各平臺及商家存在收取GPS使用費情況，單方面加重了消費者的義務(wù)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)優(yōu)信二手車只提供線上看車，且消費者需要先交定金才能看到電子版合同條款，對消費者的知情權(quán)造成侵害，而且在優(yōu)信二手車購買車輛，均需要支付1000-3000元不等運費。

同時，四川省消保委的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分二手車平臺的合同中有“里程不負(fù)責(zé)條款”和“車況免責(zé)條款”，通過格式條款單方免除了其在二手車交易中對里程、車況、售后服務(wù)等事項負(fù)有法定責(zé)任，排除了消費者的權(quán)利，顯失公平，屬于“霸王條款”。此外還存在對交易違約責(zé)任等風(fēng)險環(huán)節(jié)約定不全，包括對違約情形、違約金計算方式等無明確約定的情況。

在二手車消費貸款抵押的環(huán)節(jié)中，也有不少消費者“吃藥”。上海市消保委近日發(fā)文顯示，2020年，上海市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，其中消費者集中反映在解除抵押的過程中遇到了各種各樣的問題，諸如未事先約定就單方加收手續(xù)費、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費者想要解除抵押，聯(lián)系公司竟打不通電話。

以上諸般，成為近年來二手車平臺最顯著的消費問題，也讓平臺的信譽(yù)在很多消費者心目中大打折扣，望而卻步。

圈內(nèi)人詳解投訴之源

為何二手車平臺會有這么多消費陷阱，產(chǎn)生如此多的投訴？《新民周刊》近日采訪了一位二手車行業(yè)的圈內(nèi)人士，他向記者分析了部分問題產(chǎn)生的根源所在。

劍鳴（化名）是一位在上海二手車行業(yè)浸淫二十余年的經(jīng)銷商，他認(rèn)為這些消費投訴的產(chǎn)生，客觀來說，既有二手車行業(yè)的某些特性問題，也有平臺方的管理運營問題，還有部分是因為消費者自身的問題。

劍鳴告訴記者，“沒有中間商賺差價，賣家多賣錢，買家少花錢”的廣告確實吸引人，但實際上平臺就是最大的中間商，在某些環(huán)節(jié)上，看上去平臺不賺差價，但實際上平臺的經(jīng)營模式，決定了它必然要在買賣環(huán)節(jié)中有利可圖。而這些利，則會通過服務(wù)費、手續(xù)費等一些名目來實現(xiàn)。

遼寧沈陽淘車二手車體驗店。

劍鳴介紹，一般消費者在平臺上買賣二手車，成交對象更多的是二手車經(jīng)銷商，這些經(jīng)銷商有些是平臺旗下的，更多的則是社會上的其他經(jīng)銷商。而買方在成交后，需要向平臺支付包括傭金在內(nèi)的車款，比如二手車經(jīng)銷商通過平臺收進(jìn)一輛車，要支付大約1500元左右的傭金。但實際上，當(dāng)平臺成交量達(dá)到一定規(guī)模和量級后，平臺在買賣過程中產(chǎn)生的成本會被大幅度壓縮，從這些傭金、手續(xù)費中可以獲得更多利潤。

但這種手續(xù)費絕不是平臺獲利的唯一方式，與金融機(jī)構(gòu)合作，甚至自身設(shè)立金融公司，為一些價格相對偏高的二手車購買者提供貸款服務(wù)，是平臺的重要獲利方式，占比可達(dá)三成以上，可以說是二手車平臺的第一大盈利板塊。劍鳴介紹，由于金融貸款業(yè)務(wù)能給平臺帶來返點，利潤空間更大，做得越多返點越多，因此在消費者購車過程當(dāng)中，業(yè)務(wù)員會極力推薦金融服務(wù)。金融服務(wù)本身是沒什么問題，但是形式有多種，金融租賃方式也是其中一種，但是在支付和利息等方面的條件會更高一些，也能帶來更多收益。

二手車是一個非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，每輛車的情況都千差萬別，一般都是靠檢測師自己的經(jīng)驗來進(jìn)行鑒定并出具報告，而這中間就會有偏差產(chǎn)生。

劍鳴認(rèn)為，在目前的二手車平臺中，用金融租賃把購車變成租車的行為還是比較少的，而在優(yōu)信二手車等平臺爆出的涉嫌套路貸等投訴中，應(yīng)該是某些業(yè)務(wù)員為了獲取成交績效和更多的提成，在沒有進(jìn)行明確告知消費者的情況下，讓消費者在倉促與不明不白中簽下了合同，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)普通貸款變成了金融租賃，買車變成了租車。還有一些購車者，本身貸款的資質(zhì)有問題，業(yè)務(wù)員為了做成這筆生意，會和一些私下的利益關(guān)系的二手車商一起進(jìn)行違規(guī)地下操作，結(jié)果發(fā)生問題。

劍鳴提到，有時候，出于對大平臺的信任，一些消費者也會私下里找平臺的業(yè)務(wù)員，讓其幫忙在平臺外尋找符合自己要求的車輛。而平臺只管從這筆成交業(yè)務(wù)中收取服務(wù)費用，但具體過程則是一筆糊涂賬。

“在整個流程中，平臺公司對業(yè)務(wù)的監(jiān)管肯定是失位的，也沒有對整單業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格審核。每筆合同究竟是不是嚴(yán)格遵循了流程規(guī)定，業(yè)務(wù)員是不是跟這個消費者事先已經(jīng)講明了各種方面的問題？這肯定是有漏洞?！皠Q說。

還有車主反映貸款利息高，服務(wù)費手續(xù)費多的問題，一輛二手車買下來最后的總支出居然都相當(dāng)于買一輛新車。劍鳴指出，為了滿足日益增長的年輕消費者的買車需求，二手車金融公司一般會采取同業(yè)拆借的策略獲取資金，資金成本居高不下。為了降低消費者的還款壓力，汽車金融公司往往會設(shè)計多種還款方式，正是由于這一原因，很多二手車單筆貸款綜合年利率普遍超過20%，有一些甚至達(dá)到了28%。當(dāng)然，這一高利率不會全部體現(xiàn)在貸款合同中，而是隱藏在整個貸款流程中，通過貸款手續(xù)費、保險費、信用查詢費等方式進(jìn)行分?jǐn)?，以便誤導(dǎo)消費者，吸引消費者貸款購買二手車。有時候二手車公司還會利用消費者撿便宜的心理，把車輛的標(biāo)價特意降低一點，但其實在那些附加費用上都找補(bǔ)回來了。

劍鳴表示，消費者也應(yīng)該增強(qiáng)自身權(quán)益的保護(hù)意識，在簽署合同前，一定要仔細(xì)了解合同條款，切忌稀里糊涂就簽字，以免到時發(fā)生糾紛自己吃虧。

消費者反映他拿到實車以后，檢測報告跟車輛的實際情況不符，這是相當(dāng)多的投訴。

對于很多車主投訴的車況虛假，買到事故車、泡水車、火燒車等問題，劍鳴認(rèn)為這種現(xiàn)象肯定存在，但是除開那些惡意隱瞞車況進(jìn)行欺詐的個案，只要車輛實際狀況與檢測報告有偏差，就一概將其歸結(jié)為二手車平臺有欺詐行為，其實也有失客觀。究其原因，在于二手車是一個非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，每輛車的情況都千差萬別，一般都是靠檢測師自己的經(jīng)驗來進(jìn)行鑒定并出具報告，而這中間就會有偏差產(chǎn)生。

“車輛檢測報告都是平臺自己出具的，究竟是ABCD哪個等級的二手車，需要檢測師來檢測評定。平臺其實對檢測師也是有一定的要求的，會進(jìn)行考核并與績效掛鉤。然而檢測師并非個個都是火眼金睛，如果車輛修復(fù)得比較好，某些問題當(dāng)時沒被看出來也是有可能的。如果說要車況與檢測報告完全做到百分百的精準(zhǔn)匹配，實事求是講這是沒辦法做到的?！眲Q說，由于國家現(xiàn)在還沒有設(shè)立指定的權(quán)威二手車檢測機(jī)構(gòu)，因此在檢測這個環(huán)節(jié)上，目前存在大量爭議與糾紛就不可避免。

“由于是非標(biāo)準(zhǔn)的存在，人為因素很多，這種檢測報告只是用來參考，消費者購買二手車前最好還是需要現(xiàn)場親自查驗?！彼€介紹了目前在一些“不差錢”的二手車賣家中正流行的方式，就是委托第三方公司對車輛進(jìn)行檢測，然后反饋車況情況，再由買家決定是否購買，買家需要支付被委托的第三方公司檢測費用及相應(yīng)的差旅費用即可。

市場洗牌帶來“爛尾”

傳統(tǒng)二手車線下市場長期存在的魚龍混雜情況，讓被寄予厚望的線上二手車平臺短時間內(nèi)脫穎而出，并被各路資本看好，爭相站上了風(fēng)口，成為那只“會飛的豬”。

的確，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與手段，新興的二手車電商平臺給二手車交易帶來了新的活力，無論從流程還是效率上，都更貼近用戶的真實需求和痛點，提升了整體的消費體驗感。一部分消費者也就開始自然而然地嘗試用網(wǎng)絡(luò)平臺來進(jìn)行了解二手車買賣信息，加上“沒有中間商加價”、“直賣”等廣告語的刺激下，二手車電商平臺紅火一時。

2016年到2018年，曾是二手車電商風(fēng)光的三年。根據(jù)易觀數(shù)據(jù)的報告，這三年來二手車行業(yè)共獲得300多億元融資，二手車電商平臺成為二手車行業(yè)主要的融資領(lǐng)域，除了創(chuàng)業(yè)者，騰訊、阿里、京東、滴滴、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也持續(xù)加碼，阿里投資大搜車，騰訊和百度投資易鑫、優(yōu)信，騰訊和滴滴投資人人車等。

熱錢涌入，拿到投資的二手車電商平臺為了在市場上占據(jù)更高的市場份額，都在開線下店、做營銷、用補(bǔ)貼大戰(zhàn)拼命證明自己燒錢能燒成行業(yè)第一，“砸廣告換流量”更是成為了各家爭搶市場的主要手段。有數(shù)據(jù)顯示2015、2016年，人人車的營銷費用分別為5000萬元和5億元，同期，瓜子二手車的營銷費用高達(dá)3億元和10億元。而同樣參與了砸錢大戰(zhàn)的優(yōu)信二手車，在2016-2018年三年中的營銷費用分別達(dá)到7.93億元、22.03億元及26.8億元，占據(jù)當(dāng)年總收入的96.24%、112.8%、81.04%。2017年，三家二手車電商巨頭打紅了眼，優(yōu)信的營銷費用首次超過當(dāng)年營業(yè)總收入，2018年，優(yōu)信甚至請來奧斯卡影帝萊昂納多作為其品牌代言人。

然而好景不長，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸減退，互聯(lián)網(wǎng)的流量獲取成本開始呈現(xiàn)幾何數(shù)級的激增。無論是瓜子二手車還是人人車，這類在前期寄希望砸廣告和激增的運營成本能夠靠后期流量帶來的交易實現(xiàn)抵消的想法都嘗到了失敗苦果。公開數(shù)據(jù)顯示，在2017年、2018年和2019年上半年，瓜子二手車的虧損額分別達(dá)到了16.17億元、43.39億元和17.73億元。而人人車僅在2017年三季度到2018年一季度的半年里就虧損達(dá)10億元。頂著“二手車電商第一股”光環(huán)的優(yōu)信集團(tuán)在納斯達(dá)克上市后也陷入連年虧損的窘境。

在這種狀況下，鑒于線上銷售轉(zhuǎn)化率太低，成交量始終沒有達(dá)到預(yù)期，2018、2019年，一些二手車電商開始再次轉(zhuǎn)型。比如在二手車限遷政策逐漸解凍的環(huán)境下，以瓜子二手車為首的電商平臺大都推出了“全國購”的模式，但問題也隨之而來。遍布全國的嚴(yán)選店和全國購交付中心這種“重資產(chǎn)”模式已經(jīng)和起初的線上輕資產(chǎn)模式背道而馳，這也讓二手車交易繞了一圈又重新回到了線下市場中。

2020年亂飛的黑天鵝，讓二手車電商平臺同樣在疫情下遭受重創(chuàng)。當(dāng)資本熱潮退去，2020年以來，包括優(yōu)信、大搜車、瓜子等多家知名平臺被傳出裁員、降薪等消息，業(yè)務(wù)縮減合并、資本運營方轉(zhuǎn)換等情況也不斷發(fā)生，二手車電商平臺進(jìn)入了洗牌期。

正是在這樣的動蕩中，發(fā)生了很多業(yè)務(wù)“爛尾”的情況，比如過戶難等問題的投訴也因此大量產(chǎn)生，而平臺則雙手一攤，把難題留給了消費者。這種情況與市場上那些連鎖機(jī)構(gòu)在資金崩盤難以為繼所發(fā)生的投訴糾紛何其相似。

青島一家二手車車行的豪車標(biāo)志。

有市場分析人士指出，二手車電商此前處于野蠻生長，追求跑馬圈地，在自身內(nèi)功、產(chǎn)品上缺乏精耕細(xì)作，對于車源的檢測、把控以及一些售后服務(wù)方面存在問題。去年受疫情影響，二手車電商們更是面臨多重難題，不僅僅在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，開源節(jié)流，并且面對客戶們的投訴也是應(yīng)接不暇。這些問題，固然需要時間解決，但更需要二手車平臺以負(fù)責(zé)任的態(tài)度去面對。

監(jiān)管與自律須雙管齊下

從2014年開始，中國的二手車交易數(shù)量呈逐年快速上升趨勢。2016年，中國二手車交易量為1039萬輛，首次突破千萬;2018年全國累計完成交易二手車1382.19萬輛，同比增長11.46%，交易金額為8603.57億元;2019年累計交易量為1492.28萬輛，同比增長7.96%，累計交易金額為9356.86億元。去年受到疫情影響，全國累計完成交易二手車1434.14萬輛，雖然有所回落，但是從去年4月份開始的回暖趨勢，仍讓市場看到了中國二手車交易的巨大空間與潛力。

二手車交易量的連年增長，電商平臺在其中的作用功不可沒。數(shù)據(jù)顯示，2018年我國二手車電商滲透率達(dá)到16.8%，二手車成交量為232.7萬輛，2019年滲透率約在19%左右，成交量約為302.6萬輛，預(yù)計到2021年我國二手車電商滲透率將達(dá)到21.6%。

然而，買主、賣主、平臺和監(jiān)管部門之間的信息不透明，無法做到可查可控，消費者很難行使自己的知情權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)等合法權(quán)益。二手車電商平臺還未建立嚴(yán)格的制度規(guī)范，車況信息登記是否切實、行車?yán)锍淌欠駷閷嶋H參數(shù)、維修質(zhì)保等關(guān)鍵信息是否被修改等信息都無法得到保證，售后服務(wù)“虎頭蛇尾”，線下問題特別容易被“踢皮球”。

這些問題，顯示出平臺還沒有建立起與消費者之間的誠實信用。如何在業(yè)務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)嚴(yán)格規(guī)范，真正用自身的自律與創(chuàng)新來贏得消費者的信心，以誠信打動消費者，正在成為二手車電商平臺急迫需要去思考的重要問題。為了推動二手車電商平臺發(fā)展，國家出臺了《關(guān)于促進(jìn)二手車便利交易的若干意見》等政策，但二手車交易行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)是伴隨著整個信譽(yù)體系不斷完善而提升的，若是平臺為了搶市場和流量而屢屢發(fā)生不誠信的事情，那對平臺的未來發(fā)展無疑將是一個災(zāi)難。

對于線上二手車市場的亂象橫生，不僅僅要靠行業(yè)自律和企業(yè)自發(fā)行為來規(guī)范，政府相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)，加強(qiáng)監(jiān)管。有專家建議，要借助信息技術(shù)增加透明度，既要健全二手車交易制度，建立一個全國統(tǒng)一的二手車質(zhì)量追溯體系，強(qiáng)化對二手車質(zhì)量的監(jiān)控，相關(guān)信息向消費者公開，避免消費者與電商平臺之間的信息不對稱，全面尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)，維護(hù)消費者權(quán)益。

中國二手車交易量

二手車電商平臺功不可沒