疫情期間城市物流配送服務(wù)模式需求變化研究

朱璐瑤 李振鵬

摘 要：2003年非典疫情導(dǎo)致了電商以及物流業(yè)的興起，如今物流終端配送服務(wù)已經(jīng)與人們的生活密不可分。2019年末新型冠狀病毒肺炎疫情在我國暴發(fā)，對各行業(yè)都產(chǎn)生了不小的影響。文章根據(jù)疫情影響下物流終端配送服務(wù)發(fā)展的情況，從消費者習慣、商家戰(zhàn)略模式以及行業(yè)規(guī)范三個角度對疫情前以及疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)的相關(guān)現(xiàn)象進行對比，并指出其中存在的變化，從而探究疫情影響下人們對城市物流終端配送服務(wù)模式需求的變化，為未來的傳染性疾病疫情影響下城市物流終端配送模式的發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：物流配送;終端配送;需求變化

基金項目：本文系教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目資助（16YJC760032）課題研究成果。

2019年末，我國湖北省武漢市暴發(fā)了新型冠狀病毒肺炎疫情。由于該病毒傳播能力強、潛伏期長，還具有人傳人的特征，全國乃至全世界都遭到了病毒的肆虐，我們的生活也因此發(fā)生了天翻地覆的變化。2003年非典疫情催生了中國零售業(yè)的變革，電商由此興起。網(wǎng)購隨著電商的普及與發(fā)展，已經(jīng)成為城市居民一種主要的消費模式，而作為網(wǎng)購重要服務(wù)環(huán)節(jié)的物流行業(yè)也因此得以快速發(fā)展。如今，物流服務(wù)尤其是城市物流終端配送服務(wù)，已成為了人們生活密不可分的也是最熟悉的一部分。而在全球暴發(fā)疫情的情況下，人們對于城市物流終端配送服務(wù)模式的需求也發(fā)生了改變，普通的配送服務(wù)已經(jīng)無法滿足人們的需求，甚至造成了許多不便。

本文分別從消費者習慣、商家戰(zhàn)略模式以及行業(yè)規(guī)范三個角度，通過對疫情影響下國內(nèi)城市物流終端配送服務(wù)的現(xiàn)狀進行分析，從不同角度對疫情前和疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)的相關(guān)現(xiàn)象進行對比，并指出其中存在的變化，從而試圖洞察疫情影響下人們對城市物流終端配送服務(wù)模式需求的變化，為未來的傳染性疾病疫情影響下城市物流終端配送模式的發(fā)展提供借鑒。

一、疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)的現(xiàn)狀

由于疫情防控需要，許多人選擇宅在家中，網(wǎng)購生活補給品成為很多城市人的選擇，線上下單量也隨之呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。疫情影響下這種物流需求的爆發(fā)式增長，使得“無接觸配送”一詞橫空出世，智能快遞柜、自提點代收、小區(qū)代收成為了疫情期間城市主流的終端配送服務(wù)模式。這種配送服務(wù)模式，雖然可以在某種程度上減少被感染的風險，但也存在以下三點問題：

第一，配送員為易感人群，容易將病毒傳播給物業(yè)管理人員。物流配送員群體由于工種特殊性，流動性較強，而日常的體溫檢測并無法準確判斷感染情況。疫情影響下，雖然大部分小區(qū)采取了封閉式管理，但面對極大的物流配送需求，大部分小區(qū)都設(shè)立了自提點、自提柜、小區(qū)代收點等。因此，物流配送員需要與物業(yè)管理人員進行接觸，這就意味著高感染概率的物流配送員有感染社區(qū)管理人員的風險。第二，滯留快遞管理不當，容易造成快遞的遺失或?qū)е赂甙旱墓芾碣M用。由于疫情暴發(fā)期間正值春節(jié)假期，受疫情影響而無法及時回到常住地領(lǐng)取快遞的情況不在少數(shù)。此外，在疫情暴發(fā)期間，多地小區(qū)分發(fā)“出門券”，限制每戶出門的次數(shù)，降低了接收快遞的即時性。由物流工作人員直接派送到智能快遞柜或者小區(qū)代收點的“無接觸式”配送服務(wù)模式也容易造成快遞柜保管費用增加和快遞遺失的情況。智能快遞柜存在天然缺陷，即大件的快遞不能保存在柜子中。加上疫情期間快遞數(shù)量的增加，許多快遞被隨意放置在自提點，容易造成快遞的丟失。第三，“無接觸式”配送服務(wù)存在“最后百米”的問題。智能快遞柜與自提點的出現(xiàn)解決了“最后一公里”的問題，但對于疫情影響下大部分的用戶來說，家到智能快遞柜或自提點存在一定路程距離，途中無法避免人員接觸，且容易產(chǎn)生人員集聚的現(xiàn)象，增加感染的風險。這種無法避免的出門需求，不僅不方便也無疑增加了口罩和酒精等防護衛(wèi)生用品的消耗。在2020年4月4日的一則新聞中提到“武漢新增確診人員多次在小區(qū)門口取快遞不排除社區(qū)感染”，也就是說這位患者很有可能是在從家到小區(qū)門口的取快遞途中造成了感染，這也證明了重新優(yōu)化疫情影響下的終端配送服務(wù)模式的必要性。

二、疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)的需求變化

（一）從消費者習慣的變化看疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)模式的需求變化

疫情期間線上消費總體減少，但影響不大，多數(shù)居民無法避免特殊時期取快遞的問題，因此人們的抗疫生活與物流終端配送服務(wù)息息相關(guān)。由于疫情的特殊性與疫情防控的相關(guān)要求，居民的健康安全意識普遍提高，外出消費的行為大大減少。隨著國家要求部分線下消費的行業(yè)暫停營業(yè)，多數(shù)人選擇宅在家中，線上消費成為了主要的消費場景。如圖1所示，由于春節(jié)期間多數(shù)商家休息、快遞停運導(dǎo)致的消費限制以及人們疫情期間對于消費支出的縮減等因素，線上線下消費同時下滑，但部分的線下購物需求轉(zhuǎn)移至線上，導(dǎo)致相對于其他行業(yè)來說對電子商務(wù)行業(yè)受疫情影響較小。此外，如圖2所示，中國居民網(wǎng)購商品占比向兩級轉(zhuǎn)移。一部分用戶選擇盡量不網(wǎng)購，相比于2019年，疫情期間網(wǎng)購商品數(shù)量占比20%以下的用戶比例上升;而另一部分用戶則更多地將線下購物需求轉(zhuǎn)移到線上，疫情期間網(wǎng)購商品數(shù)量占比70%以上的用戶比例上升。這意味著網(wǎng)購總量不受太大影響，且網(wǎng)購輕度用戶比例與重度用戶比例同時增長，多數(shù)居民無法避免特殊時期取快遞的問題。

疫情影響下，人們對于終端配送的高質(zhì)量需求、及時性需求增加。如圖3所示，疫情期間，整體網(wǎng)購頻次降低，用戶對所有類別的商品網(wǎng)購率均下降。由于防控疫情居家自我隔離的需要，人們對生活用品的需求并沒有減少，食品飲料、生鮮食品、醫(yī)藥保健和家居百貨類的“剛需產(chǎn)品”仍保持著相對較高的購買率。而生鮮食品需要高質(zhì)量且速度快的物流配送，這意味著人們對終端配送的質(zhì)量需求與及時性需求有所增加。

隨著防控疫情的深入以及衛(wèi)生安全的科普，人們對于衛(wèi)生安全的需求增加。疫情對于用戶選擇線上生鮮平臺的影響相對較小，隨著線下渠道的使用率降低，不少居民選擇線上購買生鮮食品。如圖4所示，在選擇生鮮電商時，基于疫情期間而提供的特殊服務(wù)——無接觸配送，成為用戶最看重的因素，此外相對來說商品價格、商品品質(zhì)和商品豐富度也是用戶比較看重的因素。無接觸配送受到廣大用戶歡迎。如圖5所示，在1月26日至4月30日期間，采用無接觸配送的訂單占整體單量的89%，且每一單外賣都使用該服務(wù)的用戶達到75%。人們對無接觸配送的重視也意味著在疫情期間，人們對于衛(wèi)生安全的需要有所增長。

（二）從商家戰(zhàn)略模式的變化看疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)模式的需求變化

疫情期間，人們的衛(wèi)生安全需求增長。無接觸配送是指將商品放置到指定位置，如公司前臺、家門口等等，通過減少面對面接觸，在收餐環(huán)節(jié)保障用戶和騎手安全的一種配送服務(wù)模式。為保護用戶與騎手的健康安全，美團外賣率先在武漢試點推出無接觸式配送服務(wù)。截至1月27日，美團外賣的無接觸式配送已在北上廣深等全國184個城市上線，如圖6所示，緊接著天貓超市、餓了么、盒馬、星巴克也宣布無接觸式配送服務(wù)的正式上線。此外，許多餐飲企業(yè)還通過公眾號發(fā)布了食物制作檢疫過程的漫畫，呈現(xiàn)了從外賣制作、專區(qū)打包、專項消毒、封簽、騎手消毒等標準化配送流程，體現(xiàn)了對食品安全的重視和消費者的負責。不僅是餐飲行業(yè)，在快遞行業(yè)無接觸式配送也被普遍運用，智能快遞柜、快遞驛站、代收點等終端配送服務(wù)受到了極大程度的歡迎。此次城市物流終端配送服務(wù)模式的變化，反映了在疫情影響下人們對于衛(wèi)生安全的需求得到了大幅度的增長。

如圖7所示，疫情影響下，知名餐飲企業(yè)紛紛擁抱線上平臺大力發(fā)展外賣業(yè)務(wù)，餐飲企業(yè)的入場讓外賣市場的玩家增多，玩法也不斷升級。例如，一些餐館也可以通過外賣對自己春節(jié)前囤積的生鮮食品進行配送，一方面可以減少餐館的成本消耗，另一方面可以在一定程度上緩解居民買菜難的問題。疫情影響下，線下餐飲需求減少，線上外賣吸收了線下需求，反映了人們安全意識的提高，對于食品安全更加注重，對于公共聚集場所有所警惕，即人們的衛(wèi)生安全需求有所增長。

疫情暴發(fā)以來，無人設(shè)備配送模式的嘗試，也反映了人們對于物流終端配送服務(wù)模式的貨物安全需求、個性化需求增長。為了提高配送安全性，保障緊急物資的及時送達，無人機、配送機器人、無人車在疫區(qū)等地投入使用。2020年2月6日，一臺京東物流的配送機器人將醫(yī)療和生活物資從京東物流仁和站送到武漢第九醫(yī)院，完成了武漢市無人配送第一單。在醫(yī)院內(nèi)，多家公司提供的配送機器人也在進行醫(yī)療用品、餐食等物資的運送。除此之外，對于已經(jīng)習慣了外賣送上門的白領(lǐng)來說，普通的無接觸式配送存在種種弊端。首先，下樓取餐高峰期容易造成人員聚集，存在感染病毒的風險。再者，外賣、快遞聚集無專人看管，容易造成遺失。最后，取餐高峰上下樓甚至行走幾百米取外賣和快遞無疑造成了時間的浪費。許多公司推出了無人車配送，在園區(qū)內(nèi)按照設(shè)置好的路線乘坐電梯送外賣和快遞，提供了更加多樣化與安全的配送服務(wù)。這體現(xiàn)了人們對于疫情期間現(xiàn)有的單一配送并不滿足，向往更加個性化的終端配送服務(wù)。

（三）從行業(yè)規(guī)范變化看疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)模式的需求變化

1月28日，美團外賣發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》。3月10日，由美團發(fā)起、中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會立項、多家行業(yè)協(xié)會與研究機構(gòu)參與起草的《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》團體標準正式發(fā)布實施。該標準共有七個部分，從術(shù)語定義、服務(wù)流程、異常情況處置、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)要求等方面制定了具體細則，為電商平臺、配送及餐飲企業(yè)提供了詳實可遵循的無接觸配送服務(wù)模式？？？。如圖8所示，其中嚴格制定了無接觸式配送的服務(wù)流程，保證食品配送的安全，體現(xiàn)了對于衛(wèi)生安全的重視，反映了人們衛(wèi)生安全需求的增大。

三、結(jié)語

本文分別從消費者習慣、商家戰(zhàn)略模式以及行業(yè)規(guī)范三個角度對疫情影響下國內(nèi)城市物流終端配送服務(wù)的現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)疫情影響下人們對于衛(wèi)生健康，尤其是食品健康極為重視，衛(wèi)生安全需求大幅度增長，食品生鮮類配送相較于其他行業(yè)受疫情影響不大，導(dǎo)致人們對終端配送服務(wù)的及時性需求也隨之增長。除此之外，無接觸式配送導(dǎo)致的城市物流終端配送模式單一，不但使得取貨便利程度減少，同時貨物的安全也無法得到保障。因此，在疫情影響下人們對于貨物安全、配送服務(wù)便利性的需求有所增長，需要更加安全可靠、便利快捷、系統(tǒng)性、可定制的物流終端配送服務(wù)。

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作者簡介：

朱璐瑤，中國計量大學(xué)藝術(shù)與傳播學(xué)院碩士研究生。研究方向：植物工廠創(chuàng)新設(shè)計研究、企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新研究。

李振鵬，博士，中國計量大學(xué)藝術(shù)與傳播學(xué)院碩士研究生導(dǎo)師。研究方向：植物工廠創(chuàng)新設(shè)計研究、企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新研究。