新冠肺炎疫情下高校圖書館應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐與思考
——以菏澤學(xué)院圖書館為例*

楊秀臻，鮑凌云

(菏澤學(xué)院圖書館，山東 菏澤 274015)

現(xiàn)代高校圖書館承擔(dān)著信息服務(wù)的職責(zé)，同時也是讀者研習(xí)和討論交流中心。作為掌握海量信息資源為廣大讀者服務(wù)的高校教輔部門，圖書館在突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件中不僅要提供應(yīng)急信息服務(wù)，而且要為教學(xué)、科研部門穩(wěn)定運(yùn)行提供保障，因此需要建立科學(xué)合理的應(yīng)急服務(wù)體系。2020年初，新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱新冠肺炎)疫情突發(fā)，檢驗(yàn)了高校圖書館應(yīng)急服務(wù)能力。本文以菏澤學(xué)院圖書館應(yīng)對新冠肺炎疫情實(shí)踐為例，剖析高校圖書館在重大公共衛(wèi)生事件面前應(yīng)急服務(wù)存在的問題，提出提升高校圖書館應(yīng)急服務(wù)能力策略。

一、高校圖書館應(yīng)急服務(wù)內(nèi)涵

高校圖書館應(yīng)急服務(wù)是高校圖書館在突發(fā)事件預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期和善后期所采取的一系列應(yīng)對服務(wù)措施[1]。突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件[2]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件是突發(fā)事件中影響面廣、蔓延性強(qiáng)、持續(xù)時間長的事件，高校圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時期的服務(wù)具有非常規(guī)性， 2003年“非典”、2020年新冠肺炎疫情時期，高校圖書館就從平時的常規(guī)性、全方位服務(wù)轉(zhuǎn)向基于安全考慮的線上為主體的應(yīng)急服務(wù)。

協(xié)同論指出系統(tǒng)內(nèi)部的各個子系統(tǒng)之間“通過相互協(xié)作，自發(fā)形成時間、空間和功能上的有序結(jié)構(gòu)，促使整個系統(tǒng)形成單個子系統(tǒng)不具備的新的結(jié)構(gòu)和功能……進(jìn)而提升系統(tǒng)的有序性和整體效應(yīng)，產(chǎn)生1+1>2的效果”[3]。疫情時期讀者應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)由圖書館、網(wǎng)絡(luò)中心、各數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商、讀者群體等子系統(tǒng)組成，各子系統(tǒng)以及子系統(tǒng)各組成要素之間協(xié)同作用有序運(yùn)行，圖書館才能實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)讀者的目標(biāo)。

二、高校圖書館應(yīng)急服務(wù)體系構(gòu)建

突發(fā)公共衛(wèi)生事件考驗(yàn)著高校圖書館應(yīng)急管理能力，應(yīng)急服務(wù)在整個應(yīng)急管理中起著關(guān)鍵性作用。建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急服務(wù)體系可以使高校圖書館以最快的速度和最完善的舉措，將突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的影響和損失最小化，同時也是提升圖書館形象和服務(wù)水平的需要以及增強(qiáng)圖書館“免疫力”的必然要求[4]。

現(xiàn)有突發(fā)公共衛(wèi)生事件下應(yīng)急服務(wù)體系研究成果大部分是關(guān)于公共圖書館的，關(guān)于高校圖書館應(yīng)急服務(wù)創(chuàng)新模式和體系構(gòu)建方面的問題研究相對較少。魏永利等提出圖書館應(yīng)建立衛(wèi)生應(yīng)急組織體系、制定完善衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案、強(qiáng)化應(yīng)急隊伍建設(shè)、開展衛(wèi)生應(yīng)急演練、建立監(jiān)測預(yù)警制度、規(guī)范衛(wèi)生應(yīng)急信息報送及優(yōu)化衛(wèi)生應(yīng)急處置等具體解決措施[5]。郭亞軍等通過對我國127家公共圖書館新冠肺炎疫情期間開展應(yīng)急服務(wù)情況的總結(jié)，構(gòu)建了推送及時的事件信息、普及實(shí)用的應(yīng)急知識、開放優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源、提供多元的信息咨詢、策劃豐富的線上活動等應(yīng)急服務(wù)體系[6]?？缕降韧ㄟ^關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，將公共安全突發(fā)事件發(fā)展鏈條劃分為事件發(fā)生前、事件發(fā)生中、事件發(fā)生后3個階段，闡釋公共圖書館應(yīng)急服務(wù)在3個階段應(yīng)急管理中發(fā)揮不同的地位與作用[7]。目前移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體平臺的廣泛應(yīng)用和發(fā)展，使高校圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下應(yīng)急服務(wù)有了新的特點(diǎn)和新的服務(wù)模式。

基于菏澤學(xué)院圖書館2020年新冠肺炎疫情應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐，參考已有研究成果，我們構(gòu)建了面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件高校圖書館應(yīng)急服務(wù)體系(見圖1)。

圖1 面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件高校圖書館應(yīng)急服務(wù)體系

該體系從三方面著手，打造成一個立體的全方位應(yīng)急網(wǎng)：一是面向館內(nèi)的應(yīng)急響應(yīng)管理，包括信息收集分析、啟動應(yīng)急預(yù)案、組建任務(wù)小組和空間管理；二是面向讀者的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急服務(wù)，具體有應(yīng)急信息發(fā)布、數(shù)字資源服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、線上系列活動和信息素養(yǎng)培訓(xùn)；三是協(xié)同館外后勤應(yīng)急物資保障部門、網(wǎng)絡(luò)中心、各數(shù)據(jù)庫商等子系統(tǒng)的服務(wù)滿足讀者需求。

三、高校圖書館在新冠肺炎疫情中應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐

2020年初，菏澤學(xué)院圖書館面對突如其來的疫情開展了面向館內(nèi)、面向讀者、協(xié)同館外等方面的應(yīng)對措施，這些措施對高校圖書館處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件有著重要影響和借鑒意義。

(一)面向館內(nèi)的應(yīng)急響應(yīng)管理

面對突發(fā)疫情，菏澤學(xué)院圖書館快速啟動應(yīng)急預(yù)案并完善應(yīng)急預(yù)案；收集分析疫情信息；成立疫情防控與應(yīng)急救助、線上資源保障、參考咨詢與線上培訓(xùn)及疫情宣傳、抗疫物資保障四個工作小組；做好館員人身安全防護(hù)同時，加強(qiáng)館內(nèi)實(shí)體空間消毒、環(huán)境清潔等衛(wèi)生安全管理。

(二)面向讀者的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急服務(wù)

1. 疫情信息及時發(fā)布

新冠肺炎疫情初期，信息暢通能有效減輕讀者焦慮和恐慌。圖書館在疫情第一時間通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、8個讀者QQ群發(fā)布疫情信息，并多次轉(zhuǎn)發(fā)官方媒體發(fā)布的疫情防控信息，引導(dǎo)讀者正確認(rèn)識疫情，不盲目恐慌。為遏制疫情傳播、控制病毒蔓延，2020年1月25日向讀者發(fā)布全面閉館的緊急通知。

2. 多舉措保障數(shù)字資源服務(wù)

在保障現(xiàn)有線上資源服務(wù)正常情況下，針對圖書館中文數(shù)字資源量較少的實(shí)際情況，資源保障組積極聯(lián)系各數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商，精心搜集整理限時免費(fèi)使用、試用的優(yōu)質(zhì)學(xué)術(shù)資源，以“免費(fèi)電子資源”為題在微信公眾號和讀者QQ群上介紹使用方法，供讀者選用；對于資源量更加不足的外文數(shù)據(jù)庫資源，館領(lǐng)導(dǎo)主動聯(lián)系重慶聚合科技有限公司建立菏澤學(xué)院外文資源共享QQ群，師生無法下載使用的外文文獻(xiàn)，在此QQ群發(fā)出文獻(xiàn)需求的信息，聚合科技公司的工作人員在線即時推送；教師教學(xué)科研急需而館內(nèi)沒有的電子圖書、碩博士論文等資源，更是得到各數(shù)據(jù)庫商和兄弟院校圖書館的大力幫助。

3. 讀者遠(yuǎn)程參考咨詢服務(wù)

疫情期間圖書館暫停了讀者到館服務(wù)，加強(qiáng)了線上參考咨詢服務(wù)。讀者通過郵箱、QQ群或個人QQ、微信公眾號留言及電話等途徑咨詢使用圖書館資源和服務(wù)過程中遇到的任何問題，傾訴在家學(xué)習(xí)、抗疫的困惑，提出圖書館疫期服務(wù)的建議。

4. 線上閱讀推廣活動

閱讀推廣是一項互動性強(qiáng)的活動，經(jīng)專家研究認(rèn)為有心理療愈作用。閱讀療法能為特殊群體的讀者打開知識和心靈的雙扇窗。疫期大學(xué)生獨(dú)自“宅”家學(xué)習(xí)、抗疫，心理困擾無法排解。圖書館員經(jīng)過精心設(shè)計和策劃，通過微信公眾號、QQ群等主動向讀者推送積極向上的閱讀推廣活動，無論是素材多樣的書籍推薦，還是閱讀打卡、作品征集和朗讀比賽等，都最大限度地滿足了特殊時期讀者的特殊需求，幫助他們理性科學(xué)地對待疫情，撫慰疫情帶來的心靈創(chuàng)傷(表1)[8]。

表1 疫期時期菏澤學(xué)院圖書館舉辦的閱讀推廣活動

5. 應(yīng)急信息素養(yǎng)培訓(xùn)

2015年教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中明確指出，圖書館應(yīng)全面參與學(xué)校的人才培養(yǎng)工作，開展各種信息素養(yǎng)教育活動[9]。面對隨病毒疫情同時爆發(fā)的“信息疫情”，菏澤學(xué)院圖書館克服自身線上培訓(xùn)能力不足問題，積極挖掘線上資源，充分利用不同平臺、不同主辦單位舉辦的課程、講座開展讀者信息素養(yǎng)應(yīng)急培訓(xùn)，提高讀者信息檢索、信息甄別與利用能力(表2)。

表2 疫情時期菏澤學(xué)院圖書館借助外力信息素養(yǎng)培訓(xùn)情況

(三)協(xié)同館外保障服務(wù)順利進(jìn)行

圖書館在應(yīng)急服務(wù)中除了協(xié)同館內(nèi)各要素之間溝通與協(xié)作，建立無縫連接外，還需要協(xié)同館外各子系統(tǒng)配合，建立協(xié)作聯(lián)動機(jī)制，才能最大限度地服務(wù)好讀者。一是圖書館與學(xué)校后勤物資保障部門聯(lián)動，確保應(yīng)急物資供給及時。二是圖書館與學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)動，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和升級，保證師生校外訪問的暢通。三是圖書館與各數(shù)據(jù)庫商聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)讀者教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)過程中所需要的數(shù)據(jù)庫資源供給數(shù)量充足，同時保證并發(fā)用戶數(shù)多的情況下，提供多種形式的訪問入口，做到校外訪問每天24小時不斷線。

四、高校圖書館應(yīng)急服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的思考

在這場戰(zhàn)“疫”大戰(zhàn)中，高校圖書館雖積極應(yīng)戰(zhàn)，但短時間內(nèi)使得傳統(tǒng)到館服務(wù)模式被重新構(gòu)建，全方位的在線服務(wù)火速上線。在疫情可能時起時伏的后疫情時代，冷靜思考和審視疫情時期的圖書館應(yīng)急線上服務(wù)，成績顯著，但也暴露出多方面的問題。

(一)高校圖書館應(yīng)急服務(wù)中存在的問題

1.物資與數(shù)字資源保障不到位

新冠肺炎疫情爆發(fā)期，高校圖書館普遍存在應(yīng)急物資供應(yīng)缺乏，預(yù)防重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的物資儲備少。數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問的渠道少且狹窄，疫期讀者訪問量急增，并發(fā)用戶數(shù)量多引起擁堵。另外高校圖書館由于平時資源積累和資源優(yōu)化整合能力不足，無法滿足突發(fā)公共衛(wèi)生事件讀者應(yīng)急信息需求。

2.應(yīng)急預(yù)案不健全

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》第四十四條規(guī)定“高等學(xué)校應(yīng)重視圖書館公共安全管理，采取多種防護(hù)措施，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保護(hù)人身安全”[10]。高校圖書館制訂應(yīng)急服務(wù)與管理預(yù)案是其基本的工作，但在具體落實(shí)過程中，普遍存在預(yù)案內(nèi)容陳舊，偏重于防火防盜，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置認(rèn)識明顯不足，公共衛(wèi)生應(yīng)急管理部門、管理崗位未設(shè)立，監(jiān)測預(yù)警網(wǎng)絡(luò)缺失等問題。2020年突發(fā)新冠肺炎疫情，高校圖書館實(shí)體館緊急關(guān)閉，應(yīng)急服務(wù)無章可循。

3.應(yīng)急服務(wù)隊伍不完備

高校圖書館鮮有常態(tài)化、長效化應(yīng)急服務(wù)工作隊伍，極少定期開展應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關(guān)培訓(xùn)。尤其對于日常不注重館內(nèi)部工作協(xié)同和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)環(huán)境建設(shè)的圖書館，在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，救援應(yīng)急能力不足，響應(yīng)緩慢，不能第一時間進(jìn)行現(xiàn)場統(tǒng)一指揮，做好物資調(diào)配和技術(shù)保障，及時有效的滿足讀者的需求。

(二)高校圖書館應(yīng)急服務(wù)能力提升策略

結(jié)合構(gòu)建的面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件高校圖書館應(yīng)急服務(wù)體系與菏澤學(xué)院圖書館新冠肺炎疫情期間應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐及疫期復(fù)學(xué)后與部分高校圖書館經(jīng)驗(yàn)交流，高校圖書館提升應(yīng)急服務(wù)水平應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

1.制訂完善的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

高校圖書館應(yīng)在平時強(qiáng)化風(fēng)險防范意識和安全意識前提下，針對各館特點(diǎn)制訂操作性強(qiáng)的應(yīng)急工作方案，科學(xué)系統(tǒng)地規(guī)劃、設(shè)計[11]。同時做好應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和實(shí)踐預(yù)演，應(yīng)急物資儲備和保障，確保突發(fā)事件一旦發(fā)生，應(yīng)急預(yù)案運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力是高校圖書館應(yīng)急服務(wù)體系中的關(guān)鍵一環(huán)。數(shù)字化時代，高校圖書館數(shù)字資源數(shù)量、數(shù)字資源質(zhì)量和數(shù)字資源服務(wù)效果反映著數(shù)字資源供給能力，在注重數(shù)字資源購買數(shù)量、內(nèi)容質(zhì)量的同時，還需關(guān)注資源形式、資源使用、資源共享以及資源平臺提供的全方位服務(wù)。館員線上信息服務(wù)能力除基本的信息發(fā)布、信息資源推送、信息素養(yǎng)教育及參考咨詢等能力外，還應(yīng)具有對各種形式、各種載體的海量信息進(jìn)行查詢、鑒別、創(chuàng)建、整合和分析評價的能力，因此應(yīng)充分利用行業(yè)力量，加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升館員線上服務(wù)能力[12]。

3.重視讀者信息素養(yǎng)教育

公共衛(wèi)生突發(fā)事件發(fā)生時，高校圖書館的全力服務(wù)和讀者積極主動利用圖書館服務(wù)二者雙向互動，才能更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)價值。讀者信息素養(yǎng)教育能讓讀者掌握獲得信息、知識和資源的方法，促使讀者主動獲得和使用知識、資源和信息，實(shí)現(xiàn)圖書館信息資源和服務(wù)作用的最大化。

4.構(gòu)建應(yīng)急服務(wù)能力評價體系

為了更好地提升高校圖書館在公共衛(wèi)生突發(fā)事件發(fā)生時的應(yīng)急效率及服務(wù)能力，基于系統(tǒng)管理視角建立從館員素質(zhì)、物資設(shè)備配置、資源數(shù)量質(zhì)量、應(yīng)急響應(yīng)能力4個維度包含12個指標(biāo)的高校圖書館應(yīng)急服務(wù)能力評價指標(biāo)體系，進(jìn)行評價應(yīng)急服務(wù)能力以不斷完善。館員素質(zhì)強(qiáng)調(diào)對館員的情況和能力的考察，有館員數(shù)量、培訓(xùn)質(zhì)量、專業(yè)館員數(shù)量資質(zhì)3個指標(biāo)；齊全完善的物資設(shè)備，是保證應(yīng)急服務(wù)能力的基礎(chǔ)，主要有應(yīng)急醫(yī)療衛(wèi)生物資設(shè)備、應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備指標(biāo)；數(shù)字資源供給是線上應(yīng)急服務(wù)的前提，包括數(shù)據(jù)庫數(shù)量、質(zhì)量和服務(wù)效果3個指標(biāo)；應(yīng)急響應(yīng)是應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)的核心部分，決定著應(yīng)急服務(wù)能力的高度，應(yīng)設(shè)置應(yīng)急預(yù)案、宣傳教育、培訓(xùn)演練、維護(hù)與管理4個評價指標(biāo)。對每項指標(biāo)進(jìn)行資料研究和實(shí)際調(diào)研，確定指標(biāo)評價細(xì)則，依據(jù)指標(biāo)的重要程度確定每個指標(biāo)的權(quán)重。每年一至兩次，高校圖書館自查或聘請專家實(shí)地調(diào)查進(jìn)行打分，確定應(yīng)急服務(wù)能力水平。對于得分較低的指標(biāo)，分析原因限期整改。