建精品質量文化 促質量能力提升

成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司□劉成杰

1 前言

一個企業(yè)能走多遠， 能創(chuàng)造多少社會價值，其根本還在于自身的質量管理能力和水平， 管理的背后就是文化。 建設精品質量文化是適應當前公司高質量發(fā)展的新要求。 通過精品質量文化構建， 進一步完善質量文化體系， 強化質量職責的落實、 激發(fā)全員重視質量、 參與質量的積極性，促進公司質量管控能力提升， 為打造精品裝備，實現(xiàn)航空報國的愿景提供重要支撐。

2 搭建質量文化框架， 剖析質量文化內涵

（1） 明確質量文化建設原則

1） 系統(tǒng)架構原則

在二十余年的質量文化建設探索中， 產(chǎn)生了多項成果。 但這些成果多是零散的， 是針對某個問題、 上級某份文件或某種理論產(chǎn)生的。 質量文化的建設， 首先是梳理現(xiàn)有成果， 找到缺項漏項、 需改進項， 系統(tǒng)架構， 并按照框架進行內容的填充。

2） PDCA 循環(huán)的原則

質量管理的基本原則是PDCA 循環(huán)， 質量文化建設同樣也應該遵循這個原則。 從當前現(xiàn)狀分析入手， 策劃質量文化建設工作； 以完善文件、 明確職責、 規(guī)范行為來推進質量文化建設；以績效評價、 先進評比、 責任追究來檢驗質量文化建設結果； 通過過程、 結果分析， 找出問題，實施改進。

3） 持續(xù)改進的原則

質量文化的建設不是一蹴而就的， 現(xiàn)有的成果也是在組織內外部要求的共同作用下不斷更迭、積累的。 質量文化系統(tǒng)框架建成后， 需要實踐的檢驗， 在實踐中發(fā)現(xiàn)問題， 不斷修改、 優(yōu)化， 持續(xù)改進， 滿足公司發(fā)展的需要， 超越顧客期望。

（2） 確定質量文化框架

以企業(yè)文化 “金字塔形” 為模型， 結合公司特點， 遵循系統(tǒng)架構、 PDCA 和持續(xù)改進的原則， 以精神層、 制度層、 行為層、 物質層四個層級為基礎， 從質量文化內涵、 質量行為規(guī)范、 質量責任、 質量獎懲、 質量評價等方面構建質量文化體系。

精神層是成都飛機工業(yè) （集團） 有限責任公司 （以下簡稱 “公司”） 倡導的質量價值體系，是質量行為要求的概括， 具備實現(xiàn)企業(yè)宗旨、 顧客要求、 未來發(fā)展的精神要素， 是公司質量文化的核心， 具體是指公司在質量方面所倡導的方針、 理念、 價值觀、 道德觀和行為準則。 制度層是對精神層強化， 是將質量行為要求固化于制度中， 去約束、 引導員工的質量行為， 并在內部生產(chǎn)和外部顧客處得到體現(xiàn)， 具體是指公司為保證和提高產(chǎn)品、 服務質量， 所制定的各種標準、 程序、 規(guī)范及制度的總和。 行為層是精神層對質量行為要求的具體展開， 是各個崗位、 各個團隊應具備的做事方式和作風， 它受制度層約束， 具體是指公司為保證和提高產(chǎn)品、 服務質量， 公司全力倡導的、 應具備的做事方式和作風。 物質層是行為層的實施結果， 是精神層在產(chǎn)品、 服務上的期待表現(xiàn)， 具體是指公司所表現(xiàn)出的質量形象。

圖1 各層次在質量文化建設中的作用

（3） 剖析內涵， 形成質量文化精神層

綜合考慮公司質量文化精神層應具有實現(xiàn)企業(yè)宗旨、 顧客要求、 未來發(fā)展的要素， 將其分為五個方面： 質量方針、 質量文化理念、 質量價值觀、 質量道德觀、 質量行為準則。

質量方針是公司總的質量宗旨和方向， 是公司質量文化精神層的核心， 是公司經(jīng)營總方針的重要組成部分。

質量理念是公司加強質量建設的根本觀念和執(zhí)著追求， 是公司以提高產(chǎn)品質量、 不斷提升品牌知名度和客戶滿意度為核心， 對自身和員工的高標準、 嚴要求； 它應體現(xiàn)出質量方針的內涵。

質量價值觀是公司對質量及其積極作用總的看法， 是公司在質量上的經(jīng)營理念， 是公司對于質量行為是與非、 對與錯的基本判斷； 它是公司質量文化理念的表現(xiàn)。

質量道德觀是公司質量價值觀在道德方面的表現(xiàn)， 是公司質量價值觀的延續(xù)， 是公司對于質量行為在道德方面的要求。

質量行為準則是指公司期望員工在各種質量活動中所應遵循的基本原則。 對質量行為準則的強化宣傳， 內化于心， 實現(xiàn)公司全體員工質量行為的自律、 自覺。

結合內外部要求和軍工制造企業(yè)特點， 在之前的理論成果的基礎上， 重新確定質量文化精神層的五個方面的具體內容， 并對其內容進行深度詮釋。

3 精品質量文化的構建

（1） 完善質量制度， 形成系統(tǒng)化制度體系

1） 構建崗位質量職責體系， 確保質量責任落實

公司質量管理體系重構后， 部門質量職責在程序文件中進行了界定， 但存在對部門內部各類人員質量職責規(guī)定尚不清晰， 各級、 各類人員職責較為分散， 系統(tǒng)架構未建立， 質量管理相關人員查詢與自己相關的職責不方便等問題。 針對以上問題， 質量部門系統(tǒng)梳理了質量體系文件中規(guī)定的部門職責， 組織各單位根據(jù)科室之間的職能專業(yè)分工， 確定涵蓋的人員類別， 共識別出公司各類人員角色， 并將每條職責落實到人員， 形成各類人員質量職責， 將質量管理體系文件按活動規(guī)定部門職責， 細化、 轉換為按崗位規(guī)定質量職責的形式。 在公司質量管理體系ARIS 平臺上建模， 通過樹形圖建模方式構建公司級質量職責體系， 實現(xiàn)了質量職責體系的顯性化和模塊化， 以及方便、 快捷查詢。

2） 引入成熟度模型， 評價單位質量績效

改變原有的質量績效評價模式側重于對可量化的質量結果的評價的模式， 轉變?yōu)閷^程+結果的評價模式。 對質量管理過程、 質量管理結果、顧客滿意程度三個方面開展評價， 將評價分數(shù)設置為質量績效評價分=過程評價+結果評價+滿意度評價， 關注質量管理中的難點、 薄弱環(huán)節(jié)， 加強管理過程的監(jiān)管、 控制， 提升管理能力。

在過程評價中， 借鑒GB/T 19004—2011《追求組織的持續(xù)成功 質量管理方法》 中的成熟度模型， 對關鍵、 重點工作達到的程度進行評價。 針對日常質量管理中的重點、 難點問題的類別， 將過程評價分為五個方面內容： 領導作用、質量工作計劃和實施、 質量監(jiān)督與改進、 質量基礎、 自主改進創(chuàng)新成果。 見表1。

表1 質量績效三級成熟度評價等級

對結果評價條款進行優(yōu)化， 改變過去的內外部審核問題數(shù)基本決定單位排序的做法， 不再對問題數(shù)進行考核， 采用按照問題嚴重程度對審核發(fā)現(xiàn)的問題進行分級， 即對內外部審核中的嚴重、 系統(tǒng)性、 區(qū)域性、 批次性、 重復不符合項進行考核的方式， 鼓勵發(fā)現(xiàn)問題， 同時強調問題的整改和糾正措施的有效性。

3） 實施領導干部質量意識評價， 強化質量工作中的領導作用

針對各級領導干部實施質量意識評價， 成立分級考核機構。 成立由公司董事長、 主管質量副總經(jīng)理等公司領導組成的公司考核領導小組， 對各單位行政正職的質量意識考核情況進行審定；由質量部門成立考核辦公室， 組織開展副總師級、 各單位行政正職的質量意識評定工作； 由各基層黨委的黨委書記牽頭， 成立考核小組， 對所屬單位除行政正職外的各級領導干部進行質量意識評價考核。

制定領導/干部質量意識考評辦法， 按照辦法， 每年度開展對各級領導干部/專家的質量意識評價。 對于副總師級、 行政正職的評價， 采用公司領導評價、 單位行政正職互評價的方式， 對質量工作態(tài)度、 質量工作成效、 質量職責落實、質量改進、 質量問題處理及時性、 協(xié)作及服務精神等方面進行打分的方式， 得到質量意識測評分數(shù)。 結合各單位年終質量績效評價結果， 及日常工作狀況， 進行綜合評價。

（2） 約束員工行為， 培育員工質量素養(yǎng)

1） 制定質量行為規(guī)范， 明確質量活動原則

在公司 “誠信盡職， 嚴慎細實” 質量行為準則的指導下， 制定各類人員的質量行為規(guī)范。 結合公司工作特點， 考慮公司人員崗位類型多、 工作業(yè)務種類多的現(xiàn)實情況， 質量管理部門確定了以公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主來制定質量人員行為規(guī)范的工作思路。 按照設計、 工藝、 零件加工、 裝配這一主價值增長鏈， 加上生產(chǎn)過程控制的檢驗工作和質量的管理工作， 提煉出公司的各類人員質量行為規(guī)范， 對員工的質量行為進行了規(guī)范，明確了員工在質量活動中應遵循的基本原則。

2） 建立質量責任追究機制， 加強員工責任意識

承接顧客和上級文件要求， 制定 《質量責任追究管理規(guī)定》， 對在裝備全壽命周期內發(fā)生質量問題的責任單位和責任人， 實施全面追究、 終身追究。 對一般、 嚴重、 重大三類質量問題性質， 區(qū)分直接責任人、 間接責任人、 管理責任人三個類別， 按照技術問題、 能力問題、 管理問題、 誠信問題等幾類問題原因開展質量責任追究。 對責任人質量責任追究的方式分為經(jīng)濟處罰、 警誡教育、 政紀處分、 解除勞動合同、 組織處理等。 質量責任追究從獎懲層面警醒員工， 引導員工重視質量， 避免因個人原因導致的各類失責行為或引發(fā)的各類質量事故。

3） 建立員工質量檔案， 評選質量星級員工

在各專業(yè)廠推廣建立操作人員質量檔案， 對其質量責任的履行和完成情況進行收集、 記錄，包括質量信用記錄、 質量指標完成情況、 質量獎懲情況、 質量培訓記錄等， 并對員工質量信用的有關信息開展定期分析， 每年度進行質量信用等級評定和確認。 將質量檔案作為獎懲、 晉升的重要影響因素。 將員工質量檔案， 作為評選質量星級員工的依據(jù)， 對于在一次交檢合格率、 故障傳遞次數(shù)、 完成工時總數(shù)、 產(chǎn)品合格率質量信用等級等評選指標達到相應要求的員工， 評選為相應等級的質量星級員工， 并實施相應的獎勵。

（3） 優(yōu)化培訓方式， 持續(xù)推進全面質量管理

自引入全面質量管理理念， 公司始終堅持開展全員全面質量管理培訓。 公司以三年為周期，開展全面質量管理培訓。 近三年， 是公司新一輪的培訓周期。 在這一輪的培訓中， 質量管理部門會同相關部門， 探索全新的培訓模式。 通過調研、 學習， 并搜集相關信息和資料， 選取需要員工知悉、 掌握的質量知識， 明確以全面質量管理知識、 公司質量管理體系程序文件為出題范圍，編制質量知識題庫。 形成包含單選題、 多選題、判斷題的大型題庫， 并將題目按管理類人員、 工程技術類人員、 操作類人員分為三類。 題庫分為通用知識和程序文件知識兩部分， 通過培訓+閉卷考試的方式， 取代了原有的定期培訓的方式，以考促學， 促進員工自主學習質量知識。 從而提升全員質量知識和質量能力， 提高全員參與質量的積極性。

4 精品質量文化建設的實施效果

（1） 人為因素故障下降， 產(chǎn)品質量提升

通過質量文化建設， 將質量觀念根植人心。完成新一輪覆蓋全員的全面質量管理培訓、 考試， 合格率達到100%。 人為因素故障大幅下降； 公司產(chǎn)品質量提升成效明顯， 其產(chǎn)品合格率等質量指標大幅提升。

（2） 對質量重視程度提高， 企業(yè)質量管理成熟度提升

形成了遵循PDCA 循環(huán)的質量文化體系，從系統(tǒng)策劃質量文化建設框架， 到全面開展質量文化建設、 充實精神層、 制度層、 行為層、 物質層內容， 到對單位、 人員的質量績效、 意識評價， 并通過運行不斷發(fā)現(xiàn)實施中的問題， 對質量文化相關工作的開展內容、 方式進行修正、 更新、 迭代、 創(chuàng)新， 形成了橫向的質量文化體系閉環(huán)。 同時， 縱向深入， 在每個層級構建了由公司層向下落實， 直達部門層面的質量文化。 系統(tǒng)的質量文化建設， 不僅是質量管理成熟度提升的表現(xiàn)， 也提高了各單位、 員工對質量的重視程度，逐漸改變了 “進度高于質量”、 “經(jīng)驗高于文件”的思維， 形成 “進度服從質量”、 “質量保證進度” 良性循環(huán)。

（3） 產(chǎn)品交付得到保證， 用戶滿意程度較高

近幾年， 公司保證了零組件準時交付， 且未發(fā)生公司原因的重大、 嚴重質量問題。 公司產(chǎn)品的完好率、 故障間隔時間保持在較高水平， 從工作水平和質量、 信息反饋及處理等方面開展用戶滿意度調查， 用戶滿意度不斷提升。