金融領(lǐng)域的智能客服研究

摘 要：簡單回顧了智能客服在金融領(lǐng)域的發(fā)展，介紹了金融領(lǐng)域的知識圖譜、智能問答等相關(guān)技術(shù)，討論了研究與應(yīng)用的意義;另外分析了金融領(lǐng)域中智能客服相關(guān)技術(shù)的市場案例。在此基礎(chǔ)上討論了金融領(lǐng)域智能客服的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計和工作流程，并提出了金融領(lǐng)域未來創(chuàng)新和應(yīng)用的方向。

關(guān)鍵詞：金融;智能客服;知識圖譜;智能問答

Abstract：This paper briefly reviews the development of intelligent customer service in the financial field，introduces the knowledge graph，intelligent question-answer and related technologies，and discusses the significance of research and application.In addition，several market cases of intelligent customer service and related technologies in the financial field are analyzed.On this basis，this paper discusses the system architecture design and workflow of intelligent customer service in the financial field，and puts forward the future direction of innovation and application.

Key words：finance;intelligent customer service;knowledge graph;intelligent question-anwser system

1 緒論

1.1 研究背景

回顧過去中國金融行業(yè)的客服產(chǎn)業(yè)歷史，大致可以分為以下幾個階段：電話短信客服、互聯(lián)網(wǎng)在線客服、網(wǎng)絡(luò)端智能客服、移動端智能客服、智能客服機(jī)器人等。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，微信、APP等移動端應(yīng)用的不斷研發(fā)，智能客服的服務(wù)更加高效準(zhǔn)確。在此基礎(chǔ)上，以金融領(lǐng)域為代表的智能客服發(fā)展迅速，客服的服務(wù)內(nèi)容也從簡單的問答轉(zhuǎn)化為自助查詢式或者智能問答式的業(yè)務(wù)辦理模式。

金融領(lǐng)域中的智能客服系統(tǒng)在客戶面前的呈現(xiàn)方式包括文字、圖像、視頻等多種形式，涉及的功能也包含了智能推薦、多輪問答、H5網(wǎng)頁展現(xiàn)等等，因此系統(tǒng)的搭建涉及多方面的專業(yè)技術(shù)，包括自然語言處理技術(shù)、圖像識別技術(shù)、智能問答技術(shù)等等。

1.2 相關(guān)技術(shù)

智能問答系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)工作的第一步，智能問答系統(tǒng)承接語義理解工作，還包含信息抽取、信息檢索等功能。區(qū)別于傳統(tǒng)的搜索引擎只能尋找匹配度最高的文字內(nèi)容后單一地展示，智能問答系統(tǒng)能夠基于用戶的問詢在知識庫中找到最正確的答案并返回，實現(xiàn)對問題的智能回復(fù)。在金融行業(yè)中，智能問答系統(tǒng)的研究重點(diǎn)是如何構(gòu)造適當(dāng)?shù)慕鹑谥R庫以及如何設(shè)計能理解金融術(shù)語的意圖解析模型[1]。

構(gòu)建金融知識圖譜是智能客服系統(tǒng)工作的第二步，金融知識圖譜混合了多種人工智能技術(shù)，例如知識圖譜、知識表現(xiàn)、知識融合、知識存儲、知識檢索等。一般情況下，知識圖譜的應(yīng)用架構(gòu)中包含數(shù)據(jù)采集、知識圖譜存儲、知識查詢等。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層為智能金融的大數(shù)據(jù)算法提供支持;知識圖譜數(shù)據(jù)庫的建立涉及實體提取、關(guān)系提取、表格提取、規(guī)則學(xué)習(xí)、圖數(shù)據(jù)庫技術(shù)、推理技術(shù)等;知識查詢則涉及機(jī)器學(xué)習(xí)和文本處理;最后與用戶交互包含了各種不同的場景。

1.3 研究目的及意義

其一，通過將金融知識圖譜與智能客服系統(tǒng)融合，可以有效發(fā)揮兩者的共同優(yōu)勢。通過構(gòu)建金額知識圖譜，可以挖掘大數(shù)據(jù)背景下的知識間的潛在聯(lián)系，提高智能問答系統(tǒng)的正確率和可靠性，進(jìn)而避免金融行業(yè)的數(shù)據(jù)風(fēng)險。

其二，降低金融機(jī)構(gòu)的人力成本，提高客戶體驗。將人工客服與智能客服進(jìn)行對比、將智能客服管理與金融客戶數(shù)據(jù)庫相融合，可以快速準(zhǔn)確解決客戶需求，不僅有效地節(jié)省了人工的時間，還實現(xiàn)了人機(jī)交互的互補(bǔ)，提高了客戶的服務(wù)體驗，降低了人工客服的成本投入[2]。

其三，實現(xiàn)金融業(yè)務(wù)人員技能提升。原先的人工客服，經(jīng)過崗位培訓(xùn)和優(yōu)秀選拔成為智能系統(tǒng)的維護(hù)人員，包括系統(tǒng)訓(xùn)練監(jiān)督、數(shù)據(jù)庫維護(hù)等，擴(kuò)大客服人員的業(yè)務(wù)范疇，為金融行業(yè)貢獻(xiàn)專業(yè)人才。

2 市場案例

2.1 交通銀行

2015年前后，交通銀行打造為期兩期的客服體系，首期為智能客服機(jī)器人網(wǎng)頁版和短信版，二期是上線的APP版和微信版智能客服機(jī)器人，實現(xiàn)的功能更為全面，在節(jié)省服務(wù)成本的基礎(chǔ)上大大提升了客戶使用體驗[3];2017年，交通銀行信用卡首次提出“秒級服務(wù)”，是行業(yè)內(nèi)第一個提出以“快”為核心展開業(yè)務(wù)的銀行，建立了銀行服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿;2018年，交通銀行注意到了消費(fèi)者滿意度和體驗感提升的重要性，開始建設(shè)更加“聰明”“周到”的客服服務(wù);2020年，交通銀行與浪潮AIStation合作，將機(jī)器視覺技術(shù)融入項目實驗，致力于打造高效率、高并發(fā)的計算服務(wù)項目;除此之外，交通銀行的“嬌嬌”智能客服機(jī)器人也為大眾所知曉，為客戶帶來了全新的科技體驗。

2.2 天津農(nóng)商銀行

天津農(nóng)商銀行于智能機(jī)器方面有行業(yè)特色：首先是客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)后必須轉(zhuǎn)接智能機(jī)器人，然后是智能機(jī)器人會將客戶咨詢的問題進(jìn)行存儲，在線直接答復(fù)。

此外，天津農(nóng)商銀行在智能客服系統(tǒng)上線之后對于智能機(jī)器的訓(xùn)練工作十分重視，尤其是智能訓(xùn)練。首先，利用計算機(jī)對于每日顧客與智能客服之間交流的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和聚類;然后，相關(guān)工作人員對系統(tǒng)未能及時正確回答的問題進(jìn)行分類，在數(shù)據(jù)庫中增加關(guān)聯(lián)的知識點(diǎn)作為儲備，并及時增添正確答案與多種形式的問題之間的對照關(guān)系。憑借這樣的訓(xùn)練去實現(xiàn)全量分析，以達(dá)到能夠不斷提高機(jī)器人的訓(xùn)練效率、準(zhǔn)確率的目的。據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)過訓(xùn)練的智能客服系統(tǒng)日均可以處理2000多條機(jī)器人會話，上線后三個月的不斷訓(xùn)練使機(jī)器人理解率由60%上升到85%以上[4]。

3 系統(tǒng)設(shè)計

基于金融知識圖譜的智能客服系統(tǒng)至少應(yīng)包含五個組成模塊：交互模塊、構(gòu)建圖譜模塊、知識圖譜維護(hù)模塊、智能問答模塊、后臺管理模塊。金融領(lǐng)域的智能客服架構(gòu)設(shè)計如下圖所示。

系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計圖

4 創(chuàng)新

金融領(lǐng)域的智能客服系統(tǒng)的創(chuàng)新，可以從三個方面考慮：技術(shù)創(chuàng)新、交互創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

第一，技術(shù)創(chuàng)新。在金融知識圖譜構(gòu)建階段，通過知識推理等算法挖掘知識單元間的潛在聯(lián)系，以此為基礎(chǔ)發(fā)掘潛在客戶，開展金融新業(yè)務(wù)，實現(xiàn)金融業(yè)務(wù)推廣。

第二，交互創(chuàng)新。富媒體的快速發(fā)展，使得信息傳播的方式變得多種多樣。金融行業(yè)的知識大多以文字或數(shù)字的形式闡述，形式單一且可解釋性差，基于智能客服系統(tǒng)基礎(chǔ)，可以進(jìn)一步實現(xiàn)多種答案呈現(xiàn)的方式，比如動畫、短視頻等等，更加清晰直觀地為用戶呈現(xiàn)正確的答案;基于知識圖譜的優(yōu)勢，增強(qiáng)對話的流暢度和契合度，提升系統(tǒng)對于客戶的內(nèi)在情感、真實意圖的識別能力以及能夠快速實現(xiàn)多輪問答的能力。

第三，業(yè)務(wù)創(chuàng)新。針對金融行業(yè)大部分客戶接觸的產(chǎn)品與技術(shù)具有相對先進(jìn)性的情況，智能客服投入使用后，可接入的渠道除了電話、短信、郵件等傳統(tǒng)方式，還可以擴(kuò)展到手機(jī)端APP、微信平臺、PC端等;智能客服在金融行業(yè)的應(yīng)用場景十分廣闊，例如智能問答、智能工單、智能理財推薦、智能財務(wù)分析、智能風(fēng)控、智能營銷等，在知識圖譜技術(shù)的加成之下，智能客服系統(tǒng)能夠創(chuàng)造新的智能服務(wù)模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]范紅杰.淺談新時代銀行智能客服應(yīng)用與展望[J].商訊，2020（17）：136-137.

[2]李斐，邵曉東，周力恒，等.智能客服機(jī)器人的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].中國傳媒科技，2015（Z1）：106-108.

[3]李明富，馮薇.“智能客服”讓服務(wù)更智能[J].金融電子化，2019（11）：86-87.

[4]正月.知識圖譜加持智能金融[J].IT經(jīng)理世界，2017（23）：48-50.

項目：本篇論文由上海市經(jīng)信委人工智能創(chuàng)新發(fā)展專項資金（2018年）《基于知識圖譜的跨行業(yè)智能應(yīng)用平臺》項目（編號2018-RGZN-02025）資助完成

作者簡介：周揚(yáng)（1994— ），男，江西上饒人，碩士，研究方向：通信與信息系統(tǒng)。