后疫情時期物流企業(yè)危機管理能力探析

李煥寶，李 燁

（貴州大學 管理學院，貴州 貴陽 550025）

0 引言

在此次新冠疫情中，實體經(jīng)濟受到了嚴重的沖擊，電商平臺與網(wǎng)絡營銷在短時間內(nèi)成為人們消費的主戰(zhàn)場，因此，我國的物流企業(yè)在此次疫情中承擔了重大的社會責任，保障救援物資的調(diào)度和運輸以及保障人們的正常生活。雖然，物流企業(yè)在這次疫情當中發(fā)揮了重要作用，但是在后疫情時期，物流企業(yè)應當從危機管理的角度出發(fā)，在繼續(xù)做好此次疫情應急防控相關舉措的同時，科學妥善地處理好相關問題，總結(jié)危機管理的相關經(jīng)驗，提升企業(yè)自身的危機管理能力。在這種重大公共危機未發(fā)生前，物流企業(yè)要做的不僅僅是做好企業(yè)自身的危機應對，還要兼顧好社會各界，保障醫(yī)療物品的援助以及保障人們?nèi)粘Ｉ钏?，履行自身的社會責任。疫情最大的影響在于它將長期影響實體經(jīng)濟的發(fā)展，因此，物流企業(yè)應該做好理性的分析和判斷，做好長期的應對準備。

1 危機管理國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.1 企業(yè)危機管理的相關概念

危機管理的概念，最早出現(xiàn)在德國的管理學者萊特納的《企業(yè)危機論》一書中，萊特納在書中提到，危機管理是指企業(yè)在危機出現(xiàn)后相關的處理過程。相比于后來學者的研究，萊特納的危機管理概念屬于狹義的企業(yè)危機管理概念。美國學者Steven Fink 提出危機管理是一門幫助企業(yè)面對風險、消除危機的藝術。日本管理學者龍澤正雄主要研究了企業(yè)危機管理的流程，他將危機管理分為五個環(huán)節(jié)，即危機發(fā)現(xiàn)、危機確認、危機分析、危機評估和危機處理，這些都是對企業(yè)危機管理定義的拓展研究。相對于國外來說，我國學者對于企業(yè)危機管理的研究較晚，因此，在對企業(yè)危機管理的研究中，受西方影響較大。蘇偉倫在其書中曾指出，企業(yè)危機管理是指對危機的預測到危機的處理等一系列的企業(yè)管理活動，在降低企業(yè)損失的同時獲得利益。何蘇湘認為企業(yè)危機管理是一種能夠幫助企業(yè)在危機下保持正常運作以及擺脫困境的企業(yè)管理行為。我國學者關于企業(yè)危機管理概念除了狹義的企業(yè)危機管理概念，還更加關注了積極的一面，關注企業(yè)在危機中“轉(zhuǎn)危為機”。

1.2 企業(yè)危機管理能力提升

在對企業(yè)提升危機管理能力的相關研究中，部分學者通過某一角度來對企業(yè)危機管理能力的提升做出討論，李景山從營銷視角指出企業(yè)應加強人才培養(yǎng)，加強營銷理念創(chuàng)新與風險管理，樹立企業(yè)危機管理意識。張曉娟與吳玲浩通過相關的研究，從人力資源視角總結(jié)出企業(yè)提升危機管理能力，可以通過建立危機管理小組，找到潛在危機進行評估，做好事前預防，并依據(jù)潛在的危機擬定相應的危機管理計劃并迅速決策等。殷佼佼則從企業(yè)文化視角提出企業(yè)應將危機意識融入企業(yè)文化建設之中，強化企業(yè)文化的激勵功能，以提高應對危機的凝聚力，落實企業(yè)文化對企業(yè)危機的應對功能。還有部分學者較為全面地總結(jié)了危機管理能力提升的對策，李繼紅認為企業(yè)危機管理能力可從危機管理制度化、科學化、法治化三個角度進行提升。顏云云通過相關研究，制定了危機處理流程，從制定危機處理計劃開始，通過實施計劃、隔離危機、分散危機到消除危機后果整個流程進行危機總結(jié)，來提升企業(yè)危機管理能力。黃仁杰通過相關的案例研究，提出企業(yè)應當降低企業(yè)危機的關鍵、保證、根本、重要條件、有效前提等關鍵環(huán)節(jié)，通過不斷完善相關制度、加強與客戶溝通、對人員進行培訓等相關舉措，提升企業(yè)危機管理能力。王嘯通過案例研究，總結(jié)出企業(yè)可通過提升從業(yè)人員素質(zhì)，建立客戶管理體系，定期對員工進行風險管理相關知識的培訓，并做好人才儲備。劉芬通過相應的研究總結(jié)得出企業(yè)應培養(yǎng)和強化企業(yè)危機管理的意識與觀念，建立危機管理體制與機制，培養(yǎng)危機管理人才，建立和諧的公共關系以及形成良好的企業(yè)文化。

2 疫情危機管理階段

國外學者芬克提出了危機四階段生命周期，他將危機的生命周期分作：第一階段是征兆期，顯示有潛在的危機可能會發(fā)生；第二階段是發(fā)作期，該階段危機具有傷害性，并引發(fā)危機；第三階段是延續(xù)期，該階段危機造成持續(xù)影響；第四階段是痊愈期，危機的事件已經(jīng)得到解決。國外危機管理專家米特羅夫?qū)⑽C分為五個階段：第一階段是信號偵測階段，第二階段是探測和預防階段，第三階段是控制損害階段，第四階段是恢復階段，第五階段是學習階段。

結(jié)合本次疫情變化規(guī)律與學者們的研究成果，現(xiàn)對本次疫情中企業(yè)的危機管理進行階段劃分。根據(jù)疫情將此次危機進行階段化處理，如圖1所示。

圖1 物流企業(yè)疫情危機發(fā)展階段

將疫情危機與米特洛夫五階段相對應，在征兆期，物流企業(yè)的危機管理應該處于第一階段信號偵測階段，在這一階段，物流企業(yè)通過網(wǎng)絡等社交媒體，認識到此次疫情的情況，識別危機發(fā)生的警示信號并采取預防措施，預測疫情的發(fā)展程度以及對企業(yè)各方面可能會造成的影響。發(fā)作期，物流企業(yè)危機管理應該處于第二階段探測和預防階段，企業(yè)開始著手進行危機防控工作，組織成員搜尋已知的危機風險因素并盡力減少潛在損害，同時開始制定相關的危機處理措施，應對疫情下的物流工作。延續(xù)期，企業(yè)危機管理應該處于第三階段控制損害階段，疫情對企業(yè)正常的物流工作造成了極大的困擾，企業(yè)應該按照危機管理相應的規(guī)章制度進行企業(yè)各方面的管理，減少對企業(yè)的損失以及對正常物流工作的影響。痊愈期，企業(yè)危機管理應該處于第四階段恢復階段，疫情影響減弱，企業(yè)根據(jù)危機管理條例，恢復正常運作，使組織運轉(zhuǎn)正常。學習期，企業(yè)危機管理應該處于第五階段學習階段，疫情被有效控制并結(jié)束，企業(yè)成員回顧和審視所采取的危機管理措施，并整理使之成為今后運作基礎，為以后危機管理提供經(jīng)驗借鑒。

3 物流企業(yè)危機管理能力的提升路徑

3.1 加強無接觸式“最后一公里”

受此次疫情影響，許多企業(yè)在最后一公里的運輸配送上采用無接觸式配送。在最后一公里配送環(huán)節(jié)，無人配送智能車、無人配送機器人等新型科技化產(chǎn)品幫助企業(yè)完成末端配送工作，通過無接觸式新工具，減少了風險，同時節(jié)省了人力。后疫情時期，如何抓住產(chǎn)業(yè)升級的機遇，探索倉儲、運輸，尤其是末端配送的無人化成為行業(yè)重點。物流企業(yè)在未來的發(fā)展中，應當加強科技的運用，將物流配送與科學技術進一步結(jié)合，創(chuàng)新無接觸配送模式，大力推廣無接觸式“最后一公里”的末端配送，推動我國物流企業(yè)以及網(wǎng)絡消費的發(fā)展。

3.2 推行智慧物流，推動物流企業(yè)優(yōu)化升級

智慧物流是指通過智能硬件、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等高新技術與手段，提高物流系統(tǒng)分析決策和智能執(zhí)行的能力，提升整個物流系統(tǒng)的智能化、自動化水平。智慧物流以信息技術為支撐，將信息技術應用于物流的運輸、倉儲、包裝、配送等各個環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)物流信息化發(fā)展的新型現(xiàn)代綜合性物流系統(tǒng)。智慧物流的推廣，不僅能夠改善物流企業(yè)現(xiàn)有的運行模式，推動物流企業(yè)的發(fā)展，同時還能對如此次疫情的突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大自然災害等實現(xiàn)積極地應對，保障物流企業(yè)的運營。在后疫情時期，物流企業(yè)應當積極探索行業(yè)未來的發(fā)展方向，注意改善企業(yè)的經(jīng)營管理，同時要積極將先進技術以及設備應用到企業(yè)的日常運營中，通過智慧物流來提高企業(yè)的運行效率。通過此次疫情，企業(yè)應當加大新技術的使用，通過物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G網(wǎng)絡、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代科技，與企業(yè)各項工作緊密結(jié)合，打造智慧物流，在提升企業(yè)自身發(fā)展的同時，推動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過智慧物流的開展，高效的企業(yè)人員與車輛的調(diào)配，極大地提升物流工作的運行效率，為物流企業(yè)下一步的發(fā)展方向指明了道路，促使物流企業(yè)向知識密集型行業(yè)轉(zhuǎn)型，同時也推動城市物流體系的升級。

3.3 培養(yǎng)危機意識，將危機意識融入企業(yè)文化中

物流企業(yè)要學會居安思危、未雨綢繆，這是企業(yè)危機管理的重要思想。企業(yè)預防危機在于日常生活中的長期堅持，企業(yè)若將危機管理作為臨時性措施是錯誤的。任何企業(yè)的發(fā)展都不是一帆風順的，都會面臨各類危機，企業(yè)全體成員，從高層管理到一般企業(yè)員工，都應該居安思危，將企業(yè)危機的預防工作作為企業(yè)日常工作的重要組成部分。物流企業(yè)全體成員應樹立危機意識，共同提高企業(yè)的危機管理能力，從而有效地防止危機產(chǎn)生或降低損失。企業(yè)要培養(yǎng)危機意識，企業(yè)員工也要培養(yǎng)危機意識。企業(yè)將危機意識融入到企業(yè)文化之中，能夠提升企業(yè)應對危機的能力。在此次疫情中，許多企業(yè)在短時間內(nèi)難以做出正確決策，主要是缺乏危機意識。企業(yè)培養(yǎng)危機意識，首先可以培養(yǎng)企業(yè)員工的憂患意識，可以時刻保持居安思危，從而在危機來臨之時能夠臨危不懼，使企業(yè)能夠更好地看待危機，并能夠迅速做出應對，幫助企業(yè)快速度過難關。其次，強化企業(yè)文化，能夠?qū)ζ髽I(yè)員工起到激勵作用，通過企業(yè)文化的宣導可以提高企業(yè)員工的信息和勇氣，為企業(yè)能夠共同抵抗危機打下群眾基礎。將危機意識融入企業(yè)文化之中對企業(yè)至關重要，企業(yè)的管理者應該具備強烈的危機意識，將這種危機意識融入企業(yè)的日常管理之中，引導員工樹立危機意識，進而培養(yǎng)企業(yè)的危機意識，提升企業(yè)危機管理能力，更好地應對危機。

3.4 建立應急運輸團隊制度

物流企業(yè)在非應急時期，應當建立應急團隊，在危機來臨之際，應急團隊作為企業(yè)危機應對的主要指揮，統(tǒng)一部署企業(yè)內(nèi)員工的工作，協(xié)調(diào)企業(yè)各項工作，來應對企業(yè)面臨的危機。企業(yè)應當建立應急團隊運輸制度，在非應急時期，對員工進行危機應對培訓，培訓員工面對突發(fā)災害、疫情等危機情況的能力。企業(yè)在國內(nèi)各地區(qū)的物流分公司中，選拔一部分員工組建各地的應急運輸部隊，平時對緊急情況的運輸工作進行嚴格培訓，在危機來臨時，開啟物流運輸緊急通道，以最快的速度對災害帶來的影響進行反應，提升抗擊災害時企業(yè)的運輸效率。此次疫情是對我國物流企業(yè)的一次重大考驗，因此，在后疫情時期，物流企業(yè)應當對此次疫情期間出現(xiàn)的問題進行改進，總結(jié)經(jīng)驗，建立一套企業(yè)的物流應急制度，以便以后能夠更好地應對危機。

3.5 建立應急供應鏈管理平臺

物流企業(yè)需整合完善供應鏈體系，打造應急物流供應鏈管理體制，確保從物流各環(huán)節(jié)全方位高時效高質(zhì)量地保障供應需求。應急物流供應鏈能夠在危機時期，保障應急物資按需求交付。在應急供應鏈建設中，首先，企業(yè)應當建立“政企協(xié)同、軍民融合、全民動員、分類管理”的應急物流供應鏈相應機制，在危機來臨之際，物流企業(yè)聯(lián)合政府、部隊以及社會各界保障應急物資的供應和運輸，保障人民的基本物質(zhì)生活。其次，企業(yè)要構建全國應急物流網(wǎng)點，物流企業(yè)實行企業(yè)聯(lián)盟，建立全國供應鏈網(wǎng)絡，建立一個中心，多個分區(qū)，使各個地區(qū)能夠相互協(xié)調(diào)，在危機時期，各分區(qū)資源能夠快速調(diào)動，保障高風險地區(qū)的物資供應。最后，企業(yè)應當將信息鏈與供應鏈相結(jié)合，利用信息平臺，對危機相關的信息快速捕捉，在較短的時間內(nèi)，對危機的應對做出決策，運用大數(shù)據(jù)平臺，將信息大數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)可視化，提高物流工作的效率。

3.6 加大人才培養(yǎng)力度

此次疫情災害暴露了諸多物流企業(yè)缺乏相關專業(yè)人才的問題，企業(yè)發(fā)展的重要資源之一就是人才。在后疫情時期，企業(yè)應當加大人才的培養(yǎng)力度，一方面加強危機管理人才的培養(yǎng)，人力資源是企業(yè)重要的資源之一。在危機管理中，人才能夠起到至關重要的作用，培養(yǎng)一批危機管理專業(yè)人員，使企業(yè)在危機期間順利處置危機，同時能夠化解危機，轉(zhuǎn)危為機。優(yōu)秀的危機管理人才熟悉企業(yè)各方面業(yè)務，能夠正確的識別危機以及快速制定危機應對方案。物流企業(yè)必須加強對企業(yè)員工危機處理能力的相關培訓，高素質(zhì)危機管理人才是企業(yè)的急需。另一方面，企業(yè)應該加大對智慧物流人才的培養(yǎng)，物流企業(yè)發(fā)展智慧物流的關鍵是人才。當前高校對智慧物流人才的培養(yǎng)主要在理論教育，缺乏企業(yè)的具體實踐，物流企業(yè)應當與高校合作，開展人才合作培養(yǎng)，使相關人才將理論與實踐相結(jié)合，才能更好地投入到企業(yè)智慧物流發(fā)展的過程中去，同時還要加大企業(yè)內(nèi)相關人員智慧物流的培訓，在企業(yè)內(nèi)部建立專業(yè)的團隊，推動企業(yè)智慧物流的發(fā)展。

4 結(jié)語

通過此次抗疫，在后疫情時期，物流企業(yè)應當加強技術的學習與提升，運用無接觸式“最后一公里”配送、智慧物流等，加強行業(yè)內(nèi)的合作，以便在危機來臨之際能夠聯(lián)合起來保障社會穩(wěn)定。危機對于各企業(yè)來說是不能避免的，但如若做好危機預防工作，當企業(yè)再次面臨危機時，能夠以最小的損失與最高的效率度過危機，從而化險為夷，化危為機。面對如此次對全社會具有較大影響的疫情類型的危機，物流企業(yè)在做好自身危機管理工作的同時，應該向客戶提供專業(yè)的服務，構建各種渠道來滿足客戶需求，同時還要積極響應政府部門號召，做好政府部門要求的相關工作，履行企業(yè)的社會責任，從而幫助政府穩(wěn)定社會秩序。物流企業(yè)通過自身危機管理與履行社會責任，能夠使企業(yè)在重大危機中快速應對，從而減少企業(yè)損失，提升企業(yè)形象。及時總結(jié)后疫情時期我國物流企業(yè)影響的發(fā)展境況，進一步研究更為精準、安全、長效的發(fā)展策略，對物流企業(yè)有效度過危機、穩(wěn)定社會經(jīng)濟發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。