“智能服務(wù)”不能省掉人性

張麗

新聞事件：近日，一段湖北廣水94歲高齡老人在銀行柜機(jī)前被抱著辦理業(yè)務(wù)的視頻引發(fā)熱議。視頻中，老人被家人抱起后趴在柜機(jī)上，膝蓋彎曲，隨后雙手撐在柜機(jī)上，勉強(qiáng)完成人臉識別。事后，農(nóng)行湖北省廣水市支行就此事道歉，稱“此事暴露了我行服務(wù)宣傳不到位、服務(wù)意識不強(qiáng)的問題”。

假如沒有視頻曝光，農(nóng)行湖北省廣水市支行會(huì)意識到自己的服務(wù)意識不強(qiáng)嗎？人心都是肉長的，看到94歲高齡的老人以那種既難受又尷尬的姿勢辦業(yè)務(wù)，旁邊的服務(wù)人員能夠心安理得？農(nóng)行官方客服曾表示，若戶主本人年事已高、身患重病、行動(dòng)不便、無自理能力，在意識清醒的情況下，農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可采取上門服務(wù)的方式進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證等業(yè)務(wù)辦理。戶主也可委托配偶、父母或成年子女?dāng)y帶身份證、委托書等材料到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。既有這樣的人性化操作章程，基層怎么就當(dāng)作了耳旁風(fēng)？

每個(gè)人都有老去的一天，關(guān)愛現(xiàn)在的老人，就是幫助未來的自己?，F(xiàn)在銀行刮起了追求“智慧銀行、智能服務(wù)”的風(fēng)潮，很多網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)撤掉了柜臺，改成智能一體機(jī)?？瓷先ス?jié)約了人力成本，但因?yàn)楹芏嗫蛻舳疾粫?huì)使用，還是得有服務(wù)人員手把手教，實(shí)際上辦業(yè)務(wù)時(shí)反而更麻煩。而且這種機(jī)制高度依賴網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)等渠道，強(qiáng)調(diào)“刷臉”認(rèn)證，以技術(shù)壁壘天然地將一些特殊人群邊緣化，這些人包括但不限于身體不便或者無法作出眨眼搖頭動(dòng)作的人、不會(huì)使用或沒有智能手機(jī)的人……誠然這些人是少數(shù)，但銀行作為一個(gè)提供公眾服務(wù)的窗口單位，能傲慢地將他們拒之門外，能冷漠地要求把他們通通抬進(jìn)來嗎？

銀行應(yīng)用高科技值得提倡，但應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)中，不能一刀切、全覆蓋，而是要給一些跟不上的人、不方便的人留下以傳統(tǒng)方式辦事的渠道。諸如銀行這樣覆蓋全社會(huì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在制訂規(guī)則時(shí)，除了風(fēng)控，也該考慮到人文關(guān)懷，而且必須督促基層單位執(zhí)行到位，不能把特殊服務(wù)條款當(dāng)擺設(shè)。明知94歲老人不會(huì)操作，明知老人腿腳不利落，眼看著老人要被抱起才能進(jìn)行人臉識別，非要以這種方式完成“人機(jī)對話”？老人人臉識別完成了，也識別出了銀行淡薄冰冷的服務(wù)意識。

沒有人否定科技進(jìn)步所帶來的好處，但為人服務(wù)的技術(shù)，為什么某種程度上反倒成了難為人的壁壘？這種不通人情的死板服務(wù)不僅出現(xiàn)在銀行，從沒有健康碼就進(jìn)不了醫(yī)院，到付現(xiàn)金買不了東西，很多領(lǐng)域一邊熱忱地發(fā)展智能，一邊又無情地讓部分人“失能”。這不是技術(shù)的問題，因?yàn)樗邢冗M(jìn)機(jī)器的背后都是人;這是利用技術(shù)、制訂規(guī)則的人出了問題。說到底，是服務(wù)誠心和社會(huì)良心的問題。