一家賣故事的酒店

宋子義

一次偶然的機會，我和家人來到了一座海濱城市。辭官經(jīng)商的老同學(xué)約上幾個朋友接待了我們一家，沒想到從此開啟了故事之旅。

下午不到5點，用餐為時尚早，同學(xué)就開始催促著朋友們趕往酒店。我說：“吃飯不急，大家相聚聊天更重要?！蓖瑢W(xué)半開玩笑道：“為了迎接你，我可是提前一天預(yù)訂的這家酒店，這酒店餐餐爆滿，讓你這個大城市來的貴客感受一下我們限制喝酒酒店的服務(wù)?！本频晗拗坪染?？這立即引起了我的興趣?！澳菫槭裁匆@么早趕著去？”同學(xué)爽朗地一笑，“去了你就知道了。”

赴宴

深秋，天有些冷，天空飄著小雨。

我們一行6人分乘兩輛車趕赴離市區(qū)十多公里外的這家神秘酒店。遠遠望去，院子有點古香古色，旁邊是一條靜靜的小河。同學(xué)介紹說，幾年前這里本來是一家倒閉的企業(yè)，后來被一個老板收購后改造成了酒店，僅僅不到三年時間，就被這家老板經(jīng)營得風(fēng)生水起，但沒有人知道這家酒店老板是誰。

在這里預(yù)訂酒店包間，實際上就是在預(yù)訂服務(wù)員，房間等同于服務(wù)員。同學(xué)介紹道，有些包間，甚至需要提前三天預(yù)訂，一般包間當(dāng)天都訂不到。

進了酒店，寬闊的院子里，車位已經(jīng)基本占滿。剛下車，微雨中幾個等在車位的服務(wù)員就已經(jīng)開傘迎候，并隨后將我們引領(lǐng)到酒店大廳。這座大廳，與其說是酒店大堂，倒不如說更像一個健康科普展館，兩面墻上滿滿的是一些藥食同源、健康長壽的藥理知識。迎面是兩扇風(fēng)景屏風(fēng)，一扇上書：“健康是1，財富、地位、親情等皆為之后的0”；另一扇上書：“進店即是家人，細節(jié)承載故事”。

根本不待我細看不同顏色的食材與五臟六腑的藥理關(guān)系，就被同學(xué)拽到了前臺。

前臺

來到前臺，我婉拒了服務(wù)生遞上的一張名片，同學(xué)接過來塞進了我的手里。我怔怔地看著他，同學(xué)神秘一笑：“一會有用?！彼静焕砦义e愕的神情，就急急拽著我擠進前臺旁邊藥材專柜的人群中，嘴里還不停地嘟囔：“來晚了，還是來晚了?！惫衽_里面是石斛、瑪卡、三七等幾種藥材，前面是用途說明，后面擺著相應(yīng)的藥材，其中的三種已經(jīng)售罄。同學(xué)從剩余的藥材中挑選了兩種，讓服務(wù)生打包。我不解地問：“藥店里又不是沒有，你來這里湊什么熱鬧，你急匆匆地趕來就是為這？”“你去藥店就敢保證能買到真貨？”同學(xué)的笑聲春風(fēng)十里，“此店無假貨，這藥材全部是酒店派專人從原產(chǎn)地采購，每天每種只放9包，一人限買兩種，一種只給一包，賣完為止。如果不在這里消費，價錢再高都不賣。”

我向來對酒店的這種噱頭手段不以為然，隨意掃了一眼尚未丟棄的名片，驚訝地發(fā)現(xiàn)這張名片也很特別，一面只有醒目的兩行燙金字：“白鷺灣未到，不算到日照”；另一面上半部分是當(dāng)日10：00后、16：00后謝絕訂餐的說明，下半部分則是酒店的地址和訂餐電話。

這時，一個服務(wù)員迎了上來。

包間

走到預(yù)訂的包間，我愣了一下，包間的名稱用的居然是服務(wù)員的名字，名字下面還奇怪地掛著兩個紅星。我掃了一眼其他的包間，都是不同的姓名和不同數(shù)量的紅星。

走進包間，室內(nèi)外的溫差讓戴眼鏡的我視線有些模糊，服務(wù)員適時遞上了一塊眼鏡布，然后隨手從身后拉過一個貝貝車，幫媳婦將兒子抱到了車上。又像變魔術(shù)似的，突然亮出了一個毛茸茸的會叫喚的小羊羔玩具，捏一下叫一聲，逗得兒子咯咯笑個不停。媳婦興奮地告訴大家，兒子的屬相正是小羊。同學(xué)的大胡子朋友接話道：“如果趕巧用餐這天是顧客的生日，酒店還會免費贈送蛋糕?！蓖瑢W(xué)的臉上閃過了一絲不易察覺的微笑。

一會兒，服務(wù)員抱進來幾瓶酒，介紹道：“你們有四位男士，女士、孩子不喝，最多只給四瓶，這酒每瓶七兩，七上八下，七寓意為上。這酒是自制酒，由合作酒廠專供，確保純糧食釀造。各位領(lǐng)導(dǎo)在喝到半斤的時候，我會提醒，喝到七兩后就不再提供，多給一點我都會被店里辭退。為了各位領(lǐng)導(dǎo)的健康，敬請諒解！順便提醒一下，原則上這專供酒我們不對外銷售，如果您感覺口感不錯還想帶點，請務(wù)必提前告訴我，我需要事先找經(jīng)理申請，但每桌也只能給一箱?！?/p>

房間所有的餐具，一律是企業(yè)的LOGO和“白鷺灣未到，不算到日照”的宣傳語。桌上陶制酒瓶的包裝也很特別，一面的包裝寫道“酒分量飲，健康為上”，另一面是企業(yè)的宣傳語和酒店的地址、電話等。關(guān)鍵是那個黑陶的四錢小酒杯，我不禁好奇地問：“酒店為什么不換個大一點的？這樣來回倒酒，還不夠麻煩?！狈?wù)員笑道：“酒是話引子，為了您的健康，不宜多喝呢。”

我饒有興趣地問道：“能介紹一下你們的老板嗎？”服務(wù)員不好意思地笑笑，“酒店里沒人知道大老板是誰，連中層經(jīng)理們都不知道，高層是外聘的職業(yè)經(jīng)理，他們知道可從來不說。但在我們酒店，所有的員工都是股東，大家處得就像一家人……”

用餐

點菜時，我告訴同學(xué)沒什么忌口，隨便點就行。隨便點？同學(xué)順手將菜譜遞給我。我一看傻眼了，菜譜分六類，分別對應(yīng)肝膽、腸胃、心臟、腎臟、肺和綜合保健，每個顧客需根據(jù)自身情況來點菜，菜品中，連公雞母雞都有區(qū)分。

服務(wù)員介紹道：“酒店里所有的青菜、肉食類，都是我們生態(tài)園自產(chǎn)的，從沒使用過任何農(nóng)藥和激素，連面粉都是我們自己加工的，也沒摻雜任何增白劑、添加劑。這些菜品也是根據(jù)不同保健的需要進行了合理的搭配，并配備了不同的藥材佐料。藥材也是我們酒店專門派人去原產(chǎn)地采購的，大家盡可以放心食用?！?/p>

同學(xué)故意考問道：“你看我適合吃哪一類？”“看您笑口常開、臉色紅潤，選點苦味的、紅色類的食品吧，建議您選對應(yīng)的心臟保健類的菜品，會對您的健康有益?！蓖瑢W(xué)點點頭，掃了一眼服務(wù)員，臉上露出了滿意的表情。另一位面色白凈、外表斯文的朋友也來了興致：“你看我呢？”“看您傾聽時比較用心，您應(yīng)該是位領(lǐng)導(dǎo)，建議多選點黑色類、口味稍微重一點的，可選對應(yīng)腎臟那一欄的湯菜類?！?/p>

一會兒，每人面前擺上了一小碗熱騰騰的淡黃色的湯汁，服務(wù)員開始介紹起四君子湯在秋季的功效和作用。而我的面前則多了一碗棕色的熱湯。服務(wù)員提醒道，看先生有些感冒癥狀，這是我們廚房特意為您熬制的蔥根紅糖姜湯，其中的紅糖是我們酒店專門從外地采購的甘蔗作原料提煉的，建議您趁熱喝下，出汗后就會輕松一些。我驚訝地打量著眼前這個滿臉誠懇、年齡尚不足二十歲的小姑娘，一股暖流瞬間傳遍了全身。最近我確實有點感冒，還時不時在流鼻涕。

當(dāng)看到每人面前的酒盅都倒上了酒，同學(xué)道：“在這你盡可以放心喝，酒店的代駕會把你安全送回家，代駕費也只是20元的回程打車費，多一個子都不會收?！蓖瑢W(xué)接著道，“這里員工的收入也很可觀，星級配股分紅高的是其他企業(yè)員工收入的三四倍?！?/p>

席間，那個大胡子朋友非讓服務(wù)員給上兩盒煙。服務(wù)員一再解釋道：“老板，非常抱歉，我們的酒店向來不提供香煙，吸煙對身體百害無一利。再說桌上還有孩子，您看能不能堅持一下？”執(zhí)拗的大胡子仍在堅持，同學(xué)知道這個房地產(chǎn)老板是個煙槍，就打圓場：“他可以到酒店吸煙室去抽的?！狈?wù)員為難得幾乎要掉淚：“如果您實在想抽，我就用自己的工資去給您買，但您能不能回家抽？在我包間的客人，一月如果出現(xiàn)兩次抽煙，我就會被降星，如果出現(xiàn)三次，我就再也沒有機會在這里為領(lǐng)導(dǎo)們服務(wù)了。如果您堅持抽煙就說明我的服務(wù)用心不夠，也沒有得到你們的認可?，F(xiàn)在人家都到四星了，可我才兩星呢。老板您來做決定，無論如何我都會按您的指示做，您說怎么辦？”沒等大家勸說，大胡子長嘆一聲：“那還能怎么辦，這哪叫抽煙，這是在抽你的命運啊，就沖著這服務(wù)，我煙癮再大也不能砸了你的飯碗吧！”我瞥見同學(xué)在服務(wù)員說到回家抽時，微微皺了皺眉。

出包間前，我掏出了200元小費，遞給了那個一直熱心服務(wù)的小姑娘。小姑娘不停地致謝，但堅決拒收。我鄭重地解釋道：“這是真誠的謝意?！狈?wù)員的話至今令我難忘：“如果您實在想給，可以交給前臺。”我問道：“客人的本意是感謝服務(wù)員，交給酒店，客人還會給嗎？”服務(wù)員自豪地答道：“只要客人真正被感動了，還是會給的。”她指了指胸牌上的兩星：“我們評星級的依據(jù)之一就是根據(jù)客人給服務(wù)員小費的金額來評定，星級也代表著我們的工資。”

讓一個顧客肯到大庭廣眾之下的前臺交小費，這是一種怎樣的感動？這種顧客、酒店、服務(wù)員一石三鳥的三贏策略也非大智慧不能為。我對酒店老板的興趣頓時又濃了幾分。

前臺交完小費，我轉(zhuǎn)身對那個服務(wù)員說：“小姑娘，下次我來你們城市，還要到你們的酒店，還是訂你的包間。”

同學(xué)的臉上，再次閃過了一絲笑容。

結(jié)賬

到了前臺，同學(xué)從兜里掏出了之前積攢的酒店名片，如數(shù)家珍地數(shù)出20張遞了過去，服務(wù)生隨后領(lǐng)他來到了抽獎箱旁，現(xiàn)場抽出的獎勵是當(dāng)次餐費八折。之后，酒店開始詳細登記他的顧客檔案。

同學(xué)解釋道：“抽獎運氣好的話，能全免費的。這酒店的名片，客人進店時每人只給一張，集齊20張就能抽獎一次?？腿顺槿巫鳛橐恍羌墪T，再四次成為兩星級，再五次成為三星級，以此類推。不同的星級，另外再享受不同的折扣。四星以上的會員，連過生日、節(jié)假日酒店都會準備專門的禮品；七星級以上就能入股變成酒店的股東……”

我已經(jīng)從初來時的不屑變?yōu)橛芍缘木磁?。在這家酒店，完美的細節(jié)服務(wù)自動轉(zhuǎn)化成了顧客口碑相傳的故事，連賭博心理的抽獎都被運用得恰到好處，而我這次體驗的還僅僅是他們的二星級服務(wù)。我不禁感嘆酒店老板對顧客心理和人性把握得如此透徹，更感嘆酒店高超的用人藝術(shù)。

從酒店大廳出來，已是華燈初上，瑟瑟的秋風(fēng)中，淅淅瀝瀝的小雨已經(jīng)在不知不覺中停息了。一直活躍好動的兒子，也不知為何，早早地入睡了。突然，從遠處傳來了幾聲杜鵑鳥的啼叫，在夜里顯得格外悠長、哀婉。這個季節(jié)是不該有杜鵑鳥的啼鳴的，我的心情也莫名其妙地變得沉重起來。

一個人的健康，需對癥下藥，企業(yè)的健康、國家的健康又何嘗不是如此？這時，兒子在睡夢中咕噥一句，又翻身沉沉睡去，嘈雜聲中，他的話語權(quán)沒人也不會有人去在意。同學(xué)掃了一眼兒子，透過車窗望著幽遠的夜空，若有所思地說道：“治大國如烹小鮮耳，實業(yè)乃國之未來，筑基方能長遠。企業(yè)亦然，經(jīng)營之道在于人心，誠信方為經(jīng)營之本，財聚人散，人聚財散，可眼下有幾個企業(yè)真正能做到？”

在酒店行業(yè)普遍不景氣的今天，能將酒店經(jīng)營到如此地步的老板，會是個什么樣的人呢？這個念頭一直在腦中縈繞著，久久揮之不去。臨走，同學(xué)送了兩箱酒店專供酒和部分中藥材。不是酒店一次只賣一箱嗎？我吃驚地望著同學(xué)：“你與這酒店的老板是什么關(guān)系？”

同學(xué)淡淡一笑。什么關(guān)系還重要嗎？

作者：知名職業(yè)經(jīng)理人、心理咨詢師

文中體現(xiàn)的幾個管理要點：

1.公司治理結(jié)構(gòu)明晰，經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)分離，如連中層都不知道老板是誰；

2.誠信為本的經(jīng)營理念，如酒、菜、藥材等和酒店老板信心百倍的“此店無假貨”；

3.員工晉升通道的合理規(guī)劃，如員工的星級評定；

4.一切圍繞感動顧客的透明績效評價體系，如小費的前臺繳納；

5.嚴格的管理制度，如每月顧客在自己包間吸煙出現(xiàn)兩次降星、三次調(diào)崗或辭退；

6.企業(yè)利益共享的分配方式，如員工持股、收入多的是其他企業(yè)的三四倍；

7.員工責(zé)任心到位方面，如主動自己花錢為顧客買煙；

8.員工間融洽的關(guān)系，如服務(wù)員認為員工就像一家人；

9.流程順暢，各管理環(huán)節(jié)有效地銜接，如貝貝椅、孩子生日的準確信息；

10.客戶不同需求的針對性滿足，如針對五臟六腑的保健菜單；

11.待顧客如家人的關(guān)懷，如提供四君子湯、姜湯，力勸不吸煙等；

12.營銷手段的應(yīng)用，品牌策劃如大廳、名片、酒水的包裝；饑餓營銷方式的應(yīng)用如限酒、限訂餐時間；賣點推介如用餐的食材介紹；好奇心理的應(yīng)用如用餐打折優(yōu)惠等；

13.價值客戶的分級管理，如客戶的星級評定及對應(yīng)不同的優(yōu)惠政策；

14.不斷改進的機制，如老板（同學(xué)）以顧客角度感受企業(yè)的問題，看到服務(wù)員勸顧客離開酒店再抽煙時的皺眉等。

主題的升華方面：

1.孩子代表實體經(jīng)濟；

2.杜鵑鳥代表有良心的經(jīng)濟學(xué)家；

3.貝貝椅和孩子的聲音代表政策傾向與他們的話語權(quán)；

4.天氣則代表了目前的經(jīng)濟大環(huán)境；

5.是歷史階段的一個切面，企業(yè)在由實向虛，萬眾炒房。