供電企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務水平策略探討

許丁心

摘要：文章首先分析影響電力業(yè)擴報裝速度的因素，提出了提升業(yè)擴報裝工作服務水平策略，全面提升供電服務質量和業(yè)擴工作效率，不斷改善電力營商環(huán)境，提示了企業(yè)的社會形象。

關鍵詞：業(yè)擴;報裝;服務水平;措施

1影響電力業(yè)擴報裝速度的因素

1.1 業(yè)務受理方面的因素

目前的電力業(yè)擴報裝工作中，普遍采用柜臺辦理、線上業(yè)務辦理兩種模式。這些模式的流程非常繁瑣，而且所有電路用戶的線上操作情況有差異，不同業(yè)務的辦理工作時間不同，需要得到銜接，所以使得電力業(yè)擴報裝業(yè)務的受理速度也越來越慢。不僅如此，在電力企業(yè)運營過程中，很多電力用戶擴報裝的性質都有差異，而且施工技術、條件、環(huán)境也不同，所以減緩了電力業(yè)擴報裝的速度。盡管電力企業(yè)在處理業(yè)務時，相關部門可以直接前往現(xiàn)場進行收資，但在實際操作中可能會產生一些意外，導致電力擴報裝業(yè)務無法進行受理。

1.2 服務方面的因素

在開展業(yè)擴報裝項目的過程中，分析端到端內部產生中超長工單、超短工單的原因，發(fā)現(xiàn)主要是因為電力企業(yè)的服務存在異常。這些原因主要包括了施工進度慢、用戶無送電需求、繳費不按時、資料缺乏、政處有異常、施工方案變化、供電方案變化等。以上都是影響業(yè)擴報裝速度的流程因素，這些因素導致業(yè)擴報裝供電方案和審核階段受到了不良影響，而且降低了電力企業(yè)的服務質量，必須針對這些因素進行一定的解決。

1.3 項目方面的因素

在電力企業(yè)設計了業(yè)擴報裝方案之后，需要和用戶取得聯(lián)系，雙方進行商議之后才能開展下一步的工作。同時要根據(jù)供電項目的設計方案，進行一定的審核、檢查，并且開展修正、優(yōu)化方面的工作。

1.4 裝表接電方面的因素

整個供電工程建設完成之后，電力企業(yè)會委派專業(yè)技術人員來進行檢測和驗收，只有該工程通過了檢測，電力企業(yè)才能開展后面的工作，也就是對用戶的供電進行裝表接電。這個階段的工作需要電力用戶也在現(xiàn)場，但因為用戶自身的原因，無法達到現(xiàn)場，而且溝通不暢，所以導致裝表接電工作產生了一些阻礙，甚至延期。

2提升業(yè)擴報裝工作服務水平策略

2.1強化業(yè)擴報裝全過程協(xié)同管理

拓展營銷系統(tǒng)內業(yè)擴全過程管理模塊功能，對所有業(yè)務環(huán)節(jié)，明確責任部門、交互資料和時限考核要求，實現(xiàn)營銷部門對業(yè)擴報裝全過程的實時跟蹤、督辦、統(tǒng)計、分析和考核。引入服務調度新模式，服務調度人員掌握了來自實體營業(yè)廳、線上受理的各類業(yè)務、95598工單等所有渠道的轉派工單，在對工單進行統(tǒng)一審核研判后，集中對接客戶，發(fā)起工作流程，向相關班組人員派單。

2.2拓展業(yè)擴報裝互動服務渠道

推廣應用針對客戶經理和電力客戶的業(yè)擴報裝手機APP，在現(xiàn)場作業(yè)環(huán)節(jié)，客戶經理利用移動作業(yè)終端查閱配網信息、客戶申請信息，并采集客戶地理信息、設備信息等，提升業(yè)擴報裝現(xiàn)場工作質量;電力客戶可通過手機終端獲取業(yè)擴報裝服務，提交用電申請，并與專屬客戶經理進行互動。同時積極拓展互聯(lián)網、自助終端等多元化業(yè)務辦理渠道，提高業(yè)務離柜辦理率，年末基本實現(xiàn)零散居民業(yè)擴報裝的線上無紙化辦理。

2.3推廣業(yè)務檔案電子化管理模式

在業(yè)務流程處理環(huán)節(jié)，利用圖像采集技術，將業(yè)務申請、客戶證照、許可文件等客戶資料、業(yè)務工單同步轉化為電子檔案。以電子化檔案為基礎，常態(tài)開展業(yè)擴報裝時限核查，杜絕業(yè)擴報裝流程在營銷業(yè)務應用系統(tǒng)外流轉。

2.4履行業(yè)務辦理一次告知義務

對于首次到營業(yè)廳咨詢或辦理用電業(yè)務的客戶，客戶受理員應向客戶提供相應的業(yè)務辦理書面告知，內容包含申請所需資料、業(yè)務流程、收費項目及標準、其他注意事項等，同時逐項向客戶解釋說明，并請客戶簽收確認，確認單留存歸檔。對因未履行一次告知義務，造成客戶投訴的，將按公司規(guī)定嚴肅處理。

2.5優(yōu)化業(yè)擴報裝業(yè)務資料審驗模式

在受理申請環(huán)節(jié)，對暫不能提供環(huán)評報告、節(jié)能評估報告（登記表）、生產許可證、稅務登記證的高壓業(yè)擴報裝項目，可先行答復供電方案，并在受理設計文件送審時，一并收集以上申請資料;對申請資料不全的，不予受理設計文件審核。在業(yè)擴報裝各業(yè)務環(huán)節(jié)，X#需客戶蓋章確認的業(yè)務工單，可由客戶帶回蓋章后反饋掃描件（傳真件），并在簽訂供用電合同時提供蓋章件原件。

2.6建立業(yè)擴工作自我分析完善機制

由于業(yè)擴報裝業(yè)務是一個持續(xù)性的工作，必須要持續(xù)做好相關工作才能夠獲得客戶的滿意。為了不斷深化改進服務質量，提高業(yè)擴工作的質量和效率，按月開展的業(yè)擴工作完善分析會議。每個月月末，對業(yè)擴報裝工作中的相關數(shù)據(jù)進行分析，從中找出發(fā)展的不足，然后利用相關的管理措施加以完善，不僅要及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，還要利用有效方式解決問題，從而提高業(yè)擴報裝工作的整體質量。

3創(chuàng)新方法及保障措施

（1）深化營銷大數(shù)據(jù)分析應用，整合電網數(shù)據(jù)資源，依托“互聯(lián)網+”思維，完善電網信息共享機制，實現(xiàn)智能化信息分析處理，加強協(xié)同服務信息流轉。（2）實現(xiàn)業(yè)擴報裝的現(xiàn)場移動辦公，提高工作效率和服務質量。根據(jù)標準化的工作流程，細化工作內容和工作量，實現(xiàn)全流程精細化管理，有效縮短業(yè)擴報裝時限，切實提高優(yōu)質服務水平。（3）以智能決策理論為基礎，開啟智能化工作新模式。（4）建立同步協(xié)同工作模式，各部門之間實現(xiàn)信息共享和協(xié)同辦公。（5）以優(yōu)質服務工作為核心，建立信息透明化、服務精益化的客戶服務模式。

結束語

綜上所述，電力業(yè)擴報裝是一項非常復雜的工作，其速度會受到很多因素的影響，所以企業(yè)需要從電力業(yè)擴報裝的各個階段入手，對不同的影響因素進行解決。從而保障工作的效率，為企業(yè)帶來更多的經濟效益，同時推動電力企業(yè)的大力發(fā)展。

參考文獻

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