探究構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能用電互動服務(wù)體系

孔輝

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為電力營銷體系的發(fā)展服務(wù)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢構(gòu)建用電互動服務(wù)體系，則是電力企業(yè)營銷服務(wù)工作的當(dāng)下所需。本文首先分析互動服務(wù)體系的特征，隨后說明互聯(lián)網(wǎng)與電力營銷的融合對策。

關(guān)鍵詞：電力營銷;互聯(lián)網(wǎng);互動服務(wù)

一、互動服務(wù)體系特征

1.應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。電力企業(yè)開展的電力營銷活動，為廣大客戶提供體貼到位的服務(wù)，這種服務(wù)本質(zhì)上也是一種產(chǎn)品，屬于電力服務(wù)產(chǎn)品范疇，突破對電力企業(yè)產(chǎn)品的傳統(tǒng)認(rèn)知。電力營銷服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)含量相對較高，與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的關(guān)系頗為密切，也是推動電力企業(yè)服務(wù)建設(shè)的重要力量。高質(zhì)量的服務(wù)體系需要完善的電力服務(wù)流程作為保證，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用意味著電力營銷服務(wù)體系的鏈條效應(yīng)愈發(fā)明顯，營銷服務(wù)體系中的部門人員按照要求落實(shí)分內(nèi)責(zé)任，共同推動電力營銷服務(wù)鏈條健康運(yùn)轉(zhuǎn)。電力營銷服務(wù)體系的核心要素在于服務(wù)渠道和客戶資源管理，在落實(shí)營銷服務(wù)任務(wù)的同時需要不斷優(yōu)化拓展服務(wù)渠道，增加服務(wù)渠道的接入方式;以增強(qiáng)服務(wù)渠道信息利用效率為目的建立信息運(yùn)營平臺，發(fā)揮線上線下服務(wù)體系的雙重優(yōu)勢。保證運(yùn)營平臺順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.互動性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念的應(yīng)用，本質(zhì)上是電力營銷體系與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，也是對“互聯(lián)網(wǎng)+”這一形勢的有效響應(yīng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用不斷推動智能化效應(yīng)的融合，滿足電力企業(yè)客戶的多樣化需求，對于電力營銷體系的革新也有顯著的促進(jìn)作用。當(dāng)前電力市場領(lǐng)域結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再單一，參與到電力市場中的主體類型和數(shù)量越來越多，隨之而來的則是電力營銷服務(wù)體系的多元化，更好地適應(yīng)多樣化需求特征。另一方面，能源互聯(lián)網(wǎng)的逐步推進(jìn)，意味著能源種類和能源服務(wù)類型日漸多樣化，很多電能衍生品出現(xiàn)在電力營銷服務(wù)體系中。電力企業(yè)需要注重對過往經(jīng)驗(yàn)的利用，同時不斷深入分析電力營銷體系，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)對電力營銷體系進(jìn)行優(yōu)化，力求提供的電力營銷服務(wù)更加貼合市場變動特征，進(jìn)而在電力市場競爭中占據(jù)先機(jī)。

二、融合對策

1.加強(qiáng)主動性。在電力營銷工作中需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加強(qiáng)主動性，在營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場可能存在大量用戶現(xiàn)場排隊(duì)的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)在營業(yè)廳現(xiàn)場安排專職引導(dǎo)人員，對于現(xiàn)場等候的客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流;同時與等候客戶積極溝通，詢問需要辦理的業(yè)務(wù)類型，為客戶現(xiàn)場辦理電力服務(wù)提供有效支持。針對客戶辦理的業(yè)務(wù)要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，加強(qiáng)對服務(wù)數(shù)據(jù)的整合和利用程度;在利用數(shù)據(jù)的過程中注意對服務(wù)系統(tǒng)的升級，借助互聯(lián)網(wǎng)力量提升服務(wù)系統(tǒng)的智能化因素，為專職引導(dǎo)人員掌握客戶受理業(yè)務(wù)種類提供有效支持，進(jìn)而打通電力營銷體系的毛細(xì)血管，提升客戶接受服務(wù)的質(zhì)量。

2.提升互動性。互聯(lián)網(wǎng)對于電力營銷的優(yōu)化效應(yīng)著重體現(xiàn)在互動性方面，在現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理環(huán)境中需要注意信息的雙向互動，可以在辦理現(xiàn)場安裝一體機(jī)、智能屏、語音對講系統(tǒng)等設(shè)備，為辦理客戶與工作人員溝通帶來諸多便利?；有孕枰悄茱@示屏作為保證，在智能顯示屏中體現(xiàn)辦理客戶以及服務(wù)人員的具體信息，本次業(yè)務(wù)的辦理情況、辦理流程也可以體現(xiàn)在智能顯示屏中。這種智能顯示屏支持觸屏方式，客戶通過顯示屏掌握業(yè)務(wù)辦理的各項(xiàng)內(nèi)容，并在業(yè)務(wù)辦理完畢后為服務(wù)人員打分。智能顯示屏的使用與信息交互關(guān)系密切，借助互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境可以實(shí)現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)的調(diào)取和顯示效果，同時提升電力營銷現(xiàn)場服務(wù)的公開透明性，有助于提升電力企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶對于電力企業(yè)的信任度和親近感，同時更好地發(fā)揮客戶的監(jiān)督和督促作用，推動電力企業(yè)不斷升級優(yōu)化營銷服務(wù)體系。

3.加強(qiáng)人員管理。優(yōu)質(zhì)電力營銷體系需要高水平人員隊(duì)伍作為支撐，對于現(xiàn)場營銷人員需要加強(qiáng)觀察考核力度，在掌握營銷人員工作狀況的基礎(chǔ)上，根據(jù)電力營銷體系特征建立配套的考核體系，實(shí)現(xiàn)對營銷人員的科學(xué)評價效果。在人員管理體系中要充分利用客戶提交的評價數(shù)據(jù)，作為評判營銷人員工作質(zhì)量的重要參考，準(zhǔn)確把脈現(xiàn)場營銷體系中存在的不足和問題，為調(diào)整優(yōu)化現(xiàn)場電力營銷體系奠定重要基礎(chǔ)，另外對電力營銷人員的在職培訓(xùn)也是必不可少的，營銷人員在接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上不斷提升個人的營銷服務(wù)素養(yǎng)，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

4.互動全面覆蓋。互動服務(wù)體系的落實(shí)，需要互動理念在電力營銷體系中的全面覆蓋。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)以互動性為抓手，對于現(xiàn)場服務(wù)體系中的設(shè)備進(jìn)行徹底優(yōu)化。例如在現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境中積極應(yīng)用智能終端設(shè)備，提升現(xiàn)場服務(wù)的自動化效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上增強(qiáng)智能終端、觸屏設(shè)施的界面交互效果，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)軟件開發(fā)工作中的美觀性、易用性原則，為現(xiàn)場辦理客戶提供切實(shí)可行的幫助。智能設(shè)備的應(yīng)用還需要全面普及作為保證，針對現(xiàn)場服務(wù)人員開展設(shè)備使用培訓(xùn)工作?，F(xiàn)場服務(wù)人員經(jīng)過設(shè)備使用培訓(xùn)并在考核通過后方可開展后續(xù)工作，自身掌握終端設(shè)備的使用流程，能夠有效應(yīng)對現(xiàn)場使用設(shè)備過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，避免現(xiàn)場營銷服務(wù)體系中的“卡殼”現(xiàn)象。

結(jié)束語：“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”已經(jīng)成為電力營銷服務(wù)領(lǐng)域未來的主流發(fā)展趨勢，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的價值，發(fā)揮互動性理念的作用，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時保持企業(yè)的與時俱進(jìn)屬性。

參考文獻(xiàn)

[1]祁兵，翟天一，李彬，楊斌，石坤，李德智. 基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)云平臺的智能用電互動模式研究[J]. 電測與儀表，2019，56（19）：46-52.

[2]朱啟明. 關(guān)于智能用電互動服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)探討[J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018，（21）：301.

[3]詹治國，祝文龍，宋繼高，王春新，周楠. 基于智能用電互動平臺的用電數(shù)據(jù)分析及服務(wù)模式優(yōu)化[J]. 現(xiàn)代信息科技，2017，1（05）：20-21+23.

[4]金濤，王伯伊，楊璐羽，韋古強(qiáng). 智能用電互動平臺支撐技術(shù)研究[J]. 電子制作，2017，（11）：28-30.

[5]彭云倩，陳石東，周任軍. 靈活互動智能用電的電能服務(wù)管理平臺[J]. 陜西電力，2017，45（04）：34-38.