臨床助理干預(yù)模式下全預(yù)約制門診患者就醫(yī)效率與服務(wù)質(zhì)量改善的體會(huì)

張 英 苗華棟▲ 戴小亞

1.上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院門診部，上海 201321；2.上海質(zhì)子重離子放射治療工程技術(shù)研究中心，上海 201321

門診是醫(yī)院是對(duì)外溝通的橋梁，對(duì)于患者就診與醫(yī)院管理具有重要的作用[1]。門診每天人流量多，掛號(hào)就診檢查時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同問題，由此產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降[2]。WHO 一直強(qiáng)調(diào)發(fā)揮護(hù)士的作用，以填補(bǔ)醫(yī)師資源的不足。但事實(shí)上國(guó)內(nèi)目前傳統(tǒng)的護(hù)士培訓(xùn)、養(yǎng)成和使用更多的注重于患者照護(hù)、打針輸液等簡(jiǎn)單醫(yī)療操作，護(hù)士作為專業(yè)醫(yī)療人員的角色中“護(hù)”的成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于護(hù)士本身所具備的醫(yī)療含金量以及醫(yī)護(hù)間合作的成分。因此，改進(jìn)現(xiàn)有門診護(hù)士使用模式、重塑其工作角色、任務(wù)模式，對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療效率、提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)業(yè)能力或許有著重要作用[3-4]。全預(yù)約制是發(fā)達(dá)國(guó)家慣用的醫(yī)療就診模式，有助于醫(yī)患雙方更合理安排時(shí)間，顯著提高工作就診效率和質(zhì)量[5-6]。但對(duì)于復(fù)雜病情、新醫(yī)療技術(shù)（比如質(zhì)子重離子技術(shù)），全預(yù)約制可能反而不利于普通人群的看診便利并增加其看診成本。建立完善的臨床助理團(tuán)隊(duì)輔助門診就診工作有助于克服復(fù)雜醫(yī)療中全預(yù)約制模式存在的局限，以此進(jìn)一步提升就醫(yī)的效率，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務(wù)。本研究針對(duì)上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院門診部實(shí)施臨床助理干預(yù)模式下全預(yù)約制方式，為臨床提供理論依據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以期提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)效益和運(yùn)營(yíng)效率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2019 年7 月—12 月上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院門診患者1000 例進(jìn)行研究，根據(jù)預(yù)檢分診模式不同分為兩組，干預(yù)組500 例，男262 例，女238 例；年齡18～80 歲，平均（38.28±11.55）歲。常規(guī)組500 例，男277 例，女223 例；年齡18～80 歲，平均（39.05±12.07）歲；兩組性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 通過第三方網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)進(jìn)入預(yù)約就診，來院時(shí)按照門診常規(guī)流程完成分診、掛號(hào)、抽血、注射等醫(yī)療事項(xiàng)。

1.2.2 干預(yù)組 采用臨床助理干預(yù)模式下全預(yù)約制就診：①成立臨床助理干預(yù)團(tuán)隊(duì)，由11 名護(hù)士組成醫(yī)院門診部臨床助理團(tuán)隊(duì)，均為女性；②通過臨床助理電話與現(xiàn)場(chǎng)適應(yīng)證咨詢后完成預(yù)約；③除門診常規(guī)的分診、掛號(hào)、抽血、注射以外，著重在以下方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)與工作任務(wù)布置：掌握質(zhì)子重離子治療原理、適應(yīng)證和流程，現(xiàn)場(chǎng)或通過電話幫助患者進(jìn)行適應(yīng)證咨詢；幫助可能的適應(yīng)證患者安排合適的?？漆t(yī)師預(yù)約并告知患者醫(yī)院交通；幫助臨床醫(yī)師記錄病史、整理患者資料以及各種預(yù)約安排。

1.3 觀察指標(biāo)

①預(yù)檢分診就醫(yī)效率：針對(duì)就診的患者，調(diào)查的內(nèi)容包括門診患者屬于適應(yīng)證比例、門診患者就診所需時(shí)間、門診患者就診等待時(shí)間，門診費(fèi)用成本，計(jì)算出上述指標(biāo)平均值，并進(jìn)行分析。②就診服務(wù)質(zhì)量情況：調(diào)查的項(xiàng)目主要有基礎(chǔ)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、護(hù)患糾紛，每個(gè)項(xiàng)目下設(shè)若干個(gè)小問題，每個(gè)項(xiàng)目的總分100 分，分?jǐn)?shù)越高表示服務(wù)質(zhì)量越高。調(diào)查問卷的信效度檢驗(yàn)，Cronbach’s α 系數(shù)為0.81。③服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況：采用自制臨床滿意度調(diào)查問卷，由患者根據(jù)自主感受進(jìn)行填寫，包括對(duì)臨床助理服務(wù)工作流程、服務(wù)項(xiàng)目、溝通方式、診療過程與服務(wù)質(zhì)量五方面?？偡?00 分，分值≥90 分表示非常滿意，分值80～89 分表示滿意，分值60～79 分表示比較滿意，分值<60 分表示不滿意。調(diào)查問卷的信效度檢驗(yàn)，Cronbach’s α 系數(shù)為0.85。總滿意度=（比較滿意+滿意+非常滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 24.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間比較采用t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用例數(shù)或百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就醫(yī)效率比較

干預(yù)組門診患者屬于適應(yīng)證比例低于常規(guī)組，門診患者就診所需時(shí)間、門診患者就診等待時(shí)間長(zhǎng)于常規(guī)組，門診費(fèi)用成本高于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P ＜0.05）。見表1。

表1 兩組就醫(yī)效率比較（）

表1 兩組就醫(yī)效率比較（）

2.2 兩組服務(wù)質(zhì)量比較

干預(yù)組基礎(chǔ)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、護(hù)患糾紛評(píng)分均高于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P ＜0.05）。見表2。

表2 兩組服務(wù)質(zhì)量比較（分，）

表2 兩組服務(wù)質(zhì)量比較（分，）

2.3 兩組滿意度情況比較

兩組對(duì)門診服務(wù)的滿意度比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05）。見表3。

表3 兩組滿意度情況比較[例（%）]

3 討論

門診預(yù)約掛號(hào)的實(shí)行在各級(jí)醫(yī)院的推廣中可有效縮短就診時(shí)間，使醫(yī)師問診更順利，有效促進(jìn)臨床工作開展[7]。部分大型綜合性醫(yī)院根據(jù)自身醫(yī)院特點(diǎn)開展不同形式的預(yù)約掛號(hào)模式，取得不同成效，有效解決了門診就診“三長(zhǎng)一短”問題，但也出現(xiàn)新的問題。全預(yù)約制模式在門診中的應(yīng)用，能夠在一定程度上提升就醫(yī)的方便程度，但是對(duì)于復(fù)雜疾病、專科極度細(xì)分專業(yè)或者部分特殊型醫(yī)院，絕大多數(shù)患者難以把握是否需要就診。上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院是國(guó)內(nèi)首家擁有重離子治療技術(shù)的醫(yī)院，該技術(shù)對(duì)于絕大多數(shù)患者和醫(yī)療從業(yè)人員都是嶄新、陌生的?；颊咴陬A(yù)約過程中往往無法根據(jù)自己的病情決定是否需要預(yù)約或如何預(yù)約[8]。并且，我國(guó)尚未建立家庭醫(yī)生與?？漆t(yī)生之間轉(zhuǎn)診的模式。

質(zhì)子重離子技術(shù)在國(guó)內(nèi)是一個(gè)全新的技術(shù)，是目前世界上最先進(jìn)的放療技術(shù)。絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)患者甚至大多數(shù)醫(yī)生都不了解，因此，簡(jiǎn)單的實(shí)施全預(yù)約制，在原先的模式中，產(chǎn)生較多的問題：大量的非適應(yīng)證患者涌入預(yù)約、大量的適應(yīng)證患者無法及時(shí)預(yù)約到門診、為數(shù)不多的質(zhì)子重離子專家主要工作變成向非適應(yīng)證患者解釋為何其不適合該治療等，造成醫(yī)院困擾。因此，大量醫(yī)師資源消耗在非適應(yīng)證患者身上，而非適應(yīng)證患者又消耗大量門診資源、來回交通、等待時(shí)間、財(cái)務(wù)資源并且占用適應(yīng)證患者的就診通路[9-10]。為解決上述問題，醫(yī)院將門診護(hù)士培訓(xùn)成為臨床助理，組成一支全新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：臨床助理團(tuán)隊(duì)。由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作側(cè)重點(diǎn)由“護(hù)”向“醫(yī)”的轉(zhuǎn)換，對(duì)于提高門診部門工作效率、促進(jìn)提升醫(yī)院管理質(zhì)量、構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系具有重要的積極意義[11-12]。門診工作對(duì)于患者在整個(gè)門診就診過程中具有關(guān)鍵作用。對(duì)改善門診服務(wù)質(zhì)量，提高患者在門診的就診率，構(gòu)建良好的醫(yī)患者關(guān)系，具有積極的促進(jìn)作用。同時(shí)，利于提升臨床助理的服務(wù)管理意識(shí)與工作質(zhì)量，獲得職業(yè)成就感。從上述統(tǒng)計(jì)中可以發(fā)現(xiàn)，干預(yù)組就醫(yī)效率優(yōu)于對(duì)照組，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分高于常規(guī)組（P ＜0.05），且兩組滿意度均處于較高水平，說明臨床助理干預(yù)模式下全預(yù)約門診制的應(yīng)用成效卓越。門診患者通過電話咨詢臨床助理，將自己的病情提前與臨床助理溝通，在臨床助理的指導(dǎo)幫助下，進(jìn)行有針對(duì)性的掛號(hào)就診，避免非適應(yīng)證患者盲目就診，提高適應(yīng)證患者就診率。同時(shí)在助理團(tuán)隊(duì)的干預(yù)下引導(dǎo)適應(yīng)證患者完成多學(xué)科門診就診、協(xié)調(diào)患者入院、出院復(fù)診等工作[13-15]。門診醫(yī)師主要精力即可集中于與患者溝通病情和制訂治療計(jì)劃，僅需在病史上進(jìn)行少許的補(bǔ)充、審核即可以進(jìn)入醫(yī)囑階段，有效解放醫(yī)師的勞動(dòng)生產(chǎn)力[16-17]。適應(yīng)證患者占門診患者比例提升，非適應(yīng)證患者與家屬盲目來院就診逐漸減少，有效降低不必要的就醫(yī)成本，對(duì)于總體社會(huì)效益貢獻(xiàn)顯著。臨床助理干預(yù)模式下全預(yù)約門診制有利于門診患者預(yù)先了解就診流程，對(duì)即將接受的診療有充分的心理準(zhǔn)備，利于提高就診時(shí)患者的依從性[18]。對(duì)于患者而言，避免盲目就醫(yī)，提高適應(yīng)證準(zhǔn)確率；對(duì)于醫(yī)院門診而言，利于保持門診就醫(yī)就診環(huán)境的安靜且可提高安全性[19-21]。

綜上所述，臨床助理團(tuán)隊(duì)干預(yù)全預(yù)約制模式是一種新型的門診服務(wù)模式，將其應(yīng)用在門診就診服務(wù)中，對(duì)門診患者預(yù)檢分診就醫(yī)效率、服務(wù)質(zhì)量提升均有重要的作用，具有較高的應(yīng)用及推廣價(jià)值。