基于排隊(duì)論的醫(yī)療檢查自動(dòng)預(yù)約排程系統(tǒng)

李稚萱 四川大學(xué)商學(xué)院

一、引言

中國是世界上最大的發(fā)展中國家，人口眾多，老齡化問題嚴(yán)重。隨著居民生活水平和生活質(zhì)量的提高，對醫(yī)療服務(wù)的需求也不斷增加。然而，我國醫(yī)療資源長期處于低利用率狀態(tài)，使得醫(yī)療體系面臨巨大壓力。從CIA世界概況中，我們可以獲得一些數(shù)據(jù)。中國每千名醫(yī)生人數(shù)為1.79人，德國為4.21人，法國為3.23人。中國每千人擁有4.2張病床，德國為8.3張，法國為6.5張。從這些數(shù)據(jù)中可以明顯看出，雖然近年來我國的醫(yī)療水平有了很大的提高，但與一些發(fā)達(dá)國家相比，我國的醫(yī)療資源也相對匱乏。

醫(yī)療資源包括醫(yī)生護(hù)士的人數(shù)、醫(yī)療檢查設(shè)備、病床等，而其中使用醫(yī)療設(shè)備對患者進(jìn)行檢查是患者就醫(yī)的重要組成部分。但在醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)營中，大多數(shù)患者只是在等待治療或等待醫(yī)療設(shè)備檢查?！叭L一短”問題日益嚴(yán)重。孫曉芳等人通過對廣東省某醫(yī)院的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對掛號、收費(fèi)、預(yù)約和收藥等候診時(shí)間的滿意度較低。其中，29.86%的時(shí)間等待登記在10分鐘以上。16.69%的時(shí)間等待充電時(shí)間超過10分鐘。34.65%的時(shí)間為等待檢查預(yù)約10分鐘以上。39.15%的時(shí)間為等待服藥時(shí)間以上。劉智等人對中國30家婦幼醫(yī)院門診患者的滿意度及其影響因素進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果表明，對醫(yī)療等待時(shí)間不滿意的程度為36.8%，對登記等待時(shí)間不滿意的程度為31.7%。由此可見，患者對等候時(shí)間和就診時(shí)間的滿意度較低。此外，在綜合醫(yī)院排隊(duì)系統(tǒng)中，如果一個(gè)病人進(jìn)行了幾次檢查，在第一次檢查結(jié)束后，他必須在第二次檢查結(jié)束后再次排隊(duì)。這不僅大大增加了患者的總等待時(shí)間，也導(dǎo)致許多患者在醫(yī)院得不到有效的服務(wù)。因此，會降低整個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)效率。

為了降低患者等待時(shí)間、優(yōu)化醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)效率，國內(nèi)學(xué)者從不同的角度提出了不同的措施。董劉徽提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略與醫(yī)療相結(jié)合，患者可以通過手機(jī)自行申請醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略改變醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式，將患者的等待時(shí)間降低。何毅用ESIA方法實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院檢查流程的再造，并基于排隊(duì)論建立了一個(gè)綜合的排隊(duì)方案，這可以有效地減少患者的排隊(duì)時(shí)間。吳家鋒等人提出，在醫(yī)療系統(tǒng)中進(jìn)一步推廣預(yù)約服務(wù)，積極推進(jìn)患者雙向轉(zhuǎn)診，可以有效提高患者滿意度和醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)效率。羅利等人以設(shè)備的收益最大化為目標(biāo)，基于馬爾科夫過程，利用動(dòng)態(tài)規(guī)劃，建立了針對不同類型病人的醫(yī)療檢查預(yù)約優(yōu)化模型。

這些研究都為本研究確立了基礎(chǔ)。本研究旨在從理論上建立一個(gè)患者完成檢查總時(shí)間最少的自動(dòng)預(yù)約就診系統(tǒng)，以患者完成所有醫(yī)療檢查所需的時(shí)間最小化為目標(biāo)，并將患者完成所有醫(yī)療檢查所需的時(shí)間進(jìn)一步細(xì)分為患者排隊(duì)時(shí)間與患者檢查時(shí)間，通過對影響患者檢查時(shí)間的因素進(jìn)行聚類分析，將患者分為不同類別，再基于排隊(duì)理論預(yù)測不同類型患者的平均等待時(shí)間與平均服務(wù)時(shí)間，自動(dòng)預(yù)約系統(tǒng)將基于預(yù)測結(jié)果在特定的時(shí)間為患者自動(dòng)預(yù)約下一項(xiàng)醫(yī)療檢查，以此來減少患者的等待時(shí)間，優(yōu)化醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)效率；同時(shí)，考慮特殊情況的處理（急診患者與患者違約），以便該系統(tǒng)能更好地應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)中去。

目前已經(jīng)有一些研究利用預(yù)約就診系統(tǒng)來解決服務(wù)效率低下的問題。熊敏和強(qiáng)嘉璘提出了一種超聲設(shè)備自動(dòng)預(yù)約模式，醫(yī)生發(fā)出檢查清單后，病人預(yù)約檢查，患者在檢查當(dāng)天自動(dòng)在登記窗口登記，然后等待檢查。姜寧在他的研究中表明信息化平臺可以幫助優(yōu)化預(yù)約流程，在檢查前一天，系統(tǒng)會提醒患者準(zhǔn)備。然而，所有這些預(yù)約系統(tǒng)都需要患者自己預(yù)約。如果有些病人缺乏預(yù)約的經(jīng)驗(yàn)和知識，也會浪費(fèi)很多時(shí)間。如果以患者尋求醫(yī)療服務(wù)的等待時(shí)間來衡量，患者的就醫(yī)成本仍然很高，患者的滿意度較低，如何在資源有限的情況下優(yōu)化住院流程成為當(dāng)今迫切需要解決的問題。醫(yī)院應(yīng)以患者利益為中心，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。因此，醫(yī)院作為一個(gè)復(fù)雜的互聯(lián)系統(tǒng)，應(yīng)該采取措施提高整體服務(wù)效率?；诖四繕?biāo)，優(yōu)化醫(yī)療檢查排隊(duì)流程，建立醫(yī)療檢查自動(dòng)預(yù)約排隊(duì)機(jī)制，對患者，特別是需要多次檢查的患者具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

以往的研究多集中在單次檢查的排隊(duì)模型上。王星棚通過建立仿真模型，研究了MRI設(shè)備的預(yù)約服務(wù)規(guī)則，借鑒國外的預(yù)約規(guī)則，他提出了重疊和超預(yù)約兩種預(yù)約規(guī)則，以完善中國目前的醫(yī)院政策。李軍等人指出患者的CT檢查過程并不完全相同，通過建立離散事件仿真模型，他們分析了有效邊界，提出了適用于多階段多服務(wù)臺排隊(duì)系統(tǒng)的預(yù)約規(guī)則。然而，就目前醫(yī)院的運(yùn)營情況來看，越來越多的診斷和醫(yī)療檢查是多隊(duì)列的，因此，以前的單服務(wù)臺的排隊(duì)系統(tǒng)不再適用于。由于它的不確定性，需要考慮更多的隨機(jī)因素，而這些隨機(jī)因素在單隊(duì)列系統(tǒng)中是無法解決的。因此，我們有必要深入探討其影響因素，建立一種多項(xiàng)醫(yī)療檢查的自動(dòng)預(yù)約模型，這具有一定的理論意義。

二、變量定義與模型假設(shè)

（一）變量定義

表1 變量定義

本研究將患者完成所有檢查所需要的總時(shí)間作為因變量，不考慮患者從一個(gè)檢查室到另一個(gè)檢查室所需要的時(shí)間等瑣碎時(shí)間的情況下，它可分為等待時(shí)間和檢查時(shí)間?；颊叩钠骄却龝r(shí)間和平均服務(wù)時(shí)間被定義為中間變量，因?yàn)樗鼈兌寂c因變量有明顯的正相關(guān)關(guān)系。

圖2 變量關(guān)系圖

正如上圖所示，兩個(gè)中間變量還有進(jìn)一步的影響變量。根據(jù)排隊(duì)理論的基礎(chǔ)，由于患者的到達(dá)情況和醫(yī)療設(shè)備的服務(wù)效率都會影響患者的平均等待時(shí)間和平均服務(wù)時(shí)間，本研究選擇在一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)某一醫(yī)療檢查的患者數(shù)量作為衡量患者到達(dá)情況的自變量，選擇某項(xiàng)醫(yī)療設(shè)備在一定時(shí)間內(nèi)的平均服務(wù)人數(shù)作為自變量來衡量某一項(xiàng)檢查的服務(wù)效率。而針對不同的醫(yī)療檢查設(shè)備，學(xué)者們對影響檢查時(shí)間的因素進(jìn)行了研究。吳曉丹等人基于對醫(yī)院MRI設(shè)備使用的調(diào)研數(shù)據(jù)，通過K-W檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，患者的不同檢查部位之間的檢查時(shí)間存在顯著差異。王星棚通過對醫(yī)院的調(diào)研以及數(shù)據(jù)的收集，得出影響MRI檢查時(shí)間的因素有很多，包括病人的檢查部位、是否要強(qiáng)化檢查、是否需要呼吸配合以及病人是否能自理等等。王玲等人通過對照實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)B超檢查前是否告知患者檢查過程及注意事項(xiàng)對患者檢查時(shí)間及滿意度有顯著影響。因此，由于不同的病人類型也將影響患者的整體就醫(yī)時(shí)間，本研究將首先基于影響患者檢查時(shí)間的因素進(jìn)行聚類分析，將病人分為不同的類型并將病人類型一并作為自變量納入模型當(dāng)中。事實(shí)上，不僅是檢查過程，一些政策和管理問題也影響患者的檢查時(shí)間：一方面，一些醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和設(shè)備有限，導(dǎo)致小醫(yī)院的問題更加突出。另一方面，很多醫(yī)院為了方便管理而采用了電子叫號系統(tǒng)，卻沒有考慮是否有必要將患者引導(dǎo)到檢查室。但由于這些時(shí)間過于瑣碎且難以計(jì)算與預(yù)測，本文不考慮因?yàn)獒t(yī)院管理問題而產(chǎn)生其他時(shí)間。

（二）模型假設(shè)

H0:患者完成所有檢查的時(shí)間僅包括其排隊(duì)和檢查的時(shí)間，對于患者去掛號處、收費(fèi)站繳費(fèi)的時(shí)間以及患者從候診廳到檢查室的時(shí)間都忽略不計(jì)；

H1：假設(shè)每項(xiàng)醫(yī)療檢查的設(shè)備都有s臺，即對于每一項(xiàng)醫(yī)療檢查的排隊(duì)系統(tǒng)都屬于多服務(wù)臺的排隊(duì)模型（M/M/s模型）；

H2：患者到達(dá)系統(tǒng)的相繼到達(dá)時(shí)間間隔是相互獨(dú)立的，且服從參數(shù)為λn的負(fù)指數(shù)分布；

H3：每一個(gè)醫(yī)療設(shè)備的服務(wù)時(shí)間是獨(dú)立同分布的，且服從指數(shù)為μn的負(fù)指數(shù)分布；

H4：醫(yī)院的空間是無限的，允許患者等待的隊(duì)列長度是無限長的。

三、理論方法

（一）聚類分析

聚類分析是將樣品或變量按照他們性質(zhì)上的親疏程度進(jìn)行分類的多元統(tǒng)計(jì)分析方法。進(jìn)行聚類分析時(shí)，用來描述物品或變量的親疏程度通常有兩個(gè)途徑：一是把每個(gè)樣品或變量看成是多維空間上的一個(gè)點(diǎn)，在多維坐標(biāo)中，定義點(diǎn)與點(diǎn)、類與類之間的距離，用點(diǎn)與點(diǎn)間距離來描述樣品或變量的親疏程度；二是計(jì)算樣品或變量的相似系數(shù)，用相似系數(shù)來描述樣品或變量之間的親疏程度。聚類分析是一種建立分類的多元統(tǒng)計(jì)分析方法，它能將一批樣本（或變量）數(shù)據(jù)根據(jù)其諸多特征，按照在性質(zhì)上的親疏程度在沒有先驗(yàn)知識的情況下進(jìn)行自動(dòng)分類，產(chǎn)生多個(gè)分類結(jié)果。類內(nèi)部的個(gè)體在特征上具有相似性，不同類間個(gè)體特征的差異性較大。

由于以往文獻(xiàn)中影響患者檢查時(shí)間的因素都是基于某一醫(yī)院的調(diào)研數(shù)據(jù)分析得出的，因此，為了模型的準(zhǔn)確性，醫(yī)院在應(yīng)用時(shí)都應(yīng)該收集本院的實(shí)際數(shù)據(jù)再進(jìn)行驗(yàn)證。應(yīng)將以往文獻(xiàn)中提及到的影響不同醫(yī)療檢查的因素作為可能因素，繪制矩陣散點(diǎn)圖，找出這些可能因素與患者檢查時(shí)間之間的大致關(guān)系，初步篩選部分與患者檢查時(shí)間相關(guān)的因素，再進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)，計(jì)算各因素的偏相關(guān)系數(shù)，選取所有可能因素中影響顯著的因素，將這些因素作為自變量放入聚類分析的模型中。

聚類分析的方法有很多，大致可以分為系統(tǒng)聚類、模糊聚類和動(dòng)態(tài)聚類。系統(tǒng)聚類的常用方法有最短距離法、最長距離法、中間距離法、類平均法、重心法和Ward法。模糊聚類是將模糊數(shù)學(xué)思想應(yīng)用于聚類分析的一種方法。而動(dòng)態(tài)聚類法的基本思想是選擇一批凝聚點(diǎn)或給出一個(gè)初始的分類，讓樣品按某種原則向凝聚點(diǎn)凝聚，對凝聚點(diǎn)進(jìn)行不斷的修改或迭代，直至分類比較合理或迭代穩(wěn)定為止。類的個(gè)數(shù)k可以事先指定，也可以在聚類過程中確定。選擇初始凝聚點(diǎn)(或給出初始分類)的一種簡單方法是采用隨機(jī)抽選(或隨機(jī)分割)樣品的方法。動(dòng)態(tài)聚類法有許多種方法，其中最常用的是k均值法。利用SPSS、SAS等統(tǒng)計(jì)方法，選擇合適的聚類方法，可以很容易地得到聚類譜系圖，從而得到病人的分類情況。

（二）判別分析

不同于聚類分析，判別分析是一種有監(jiān)督的學(xué)習(xí)方式，即在聚類分析中一般事先并不知道或一定要明確應(yīng)該分成幾類，完全根據(jù)數(shù)據(jù)來確定，而在判別分析中，至少有一個(gè)已經(jīng)明確知道類別的“訓(xùn)練樣本”，利用這個(gè)數(shù)據(jù)，就可以建立判別準(zhǔn)則，并通過預(yù)測變量來為未知類別的觀測值進(jìn)行判別了。

判別分析在處理問題時(shí)，通常要給出一個(gè)衡量新樣本與各已知類別接近程度的描述統(tǒng)計(jì)模型，即判別函數(shù)，同時(shí)也需要指定一種判別規(guī)則，即Fisher判別（確定性）或Bayes判別（統(tǒng)計(jì)性），以判斷新樣本的歸屬。在本研究中，基于之前的聚類分析，我們可以明確判別分析的類別數(shù)量以及訓(xùn)練樣本的分類（即聚類分析中分類的結(jié)果），從而可以選擇合適的判別規(guī)則、建立合適的判別函數(shù)。當(dāng)一個(gè)新的患者發(fā)出預(yù)約請求后，系統(tǒng)將利用該患者本次就診的信息，通過判別函數(shù)的計(jì)算，判斷該患者的類型，為下一步預(yù)測該患者檢查所需時(shí)間做準(zhǔn)備。

（三）排隊(duì)理論

排隊(duì)理論是描述排隊(duì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)規(guī)律的理論方法，通常一個(gè)排隊(duì)模型如下圖所示。需要服務(wù)的客戶是隨著時(shí)間的推移由輸入源產(chǎn)生的，這些顧客進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)并加入隊(duì)列，通過服務(wù)機(jī)制為客戶執(zhí)行所需的服務(wù)，然后客戶離開排隊(duì)系統(tǒng)。由于患者到達(dá)的情況基本符合泊松分布，醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)也就是這樣一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)。

圖3 基本排隊(duì)模型

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院中患者的信息呈指數(shù)級增長，醫(yī)院的對信息化系統(tǒng)的要求逐步提升，醫(yī)院傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)管理模式容易造成信息遺漏、信息記錄不準(zhǔn)確等問題，因此，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)已不再適用，電子病例系統(tǒng)也就應(yīng)運(yùn)而生。電子病歷系統(tǒng)最初是起源于美國等醫(yī)療水平領(lǐng)先的國家，被用來幫助醫(yī)生記錄患者的就診信息以及醫(yī)生醫(yī)囑等信息，同時(shí)，電子病歷的使用能降低信息發(fā)生錯(cuò)誤的概率，從而在一定程度上幫助患者節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用。而我國的電子病歷系統(tǒng)發(fā)展起步較晚，在應(yīng)用初期，還存在隱私性與安全性不高、各大醫(yī)院之間的信息系統(tǒng)無法共享等問題，但隨著云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，電子病歷的安全性與共享性都得到了大幅度的提升。近年來，隨著政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重視程度逐步提高，我國在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域信息化建設(shè)方面的投入也不斷增長，從而推動(dòng)了電子病歷信息系統(tǒng)在全國的應(yīng)用不斷深入。

由于電子病歷在國內(nèi)被逐步普及，病人什么時(shí)候開始排隊(duì)、什么時(shí)候開始檢查、什么時(shí)候離開等數(shù)據(jù)信息都很容易得到。通過這些數(shù)據(jù),我們可以基于排隊(duì)理論計(jì)算出的在一小時(shí)內(nèi)到達(dá)某一項(xiàng)醫(yī)療檢查的患者數(shù)量(λn)和在某一項(xiàng)醫(yī)療檢查中每位患者的平均服務(wù)時(shí)間 (mn)。此外,某一項(xiàng)醫(yī)療檢查的平均服務(wù)效率(μn)、每位患者在某項(xiàng)醫(yī)療檢查中的平均等待時(shí)間 (Wn)以及平均服務(wù)時(shí)間（In）可以計(jì)算得到，從而通過對患者在各項(xiàng)醫(yī)療檢查中所需的平均等待時(shí)間與平均服務(wù)時(shí)間求和可以得到患者完成所有檢查所需的總時(shí)間。

四、系統(tǒng)建立

圖4 排程系統(tǒng)流程圖

上圖描述了患者就醫(yī)的全過程?；颊叩竭_(dá)醫(yī)院后到對應(yīng)科室就診，醫(yī)生在問診后開具檢查申請單（假設(shè)患者需要進(jìn)行三項(xiàng)醫(yī)療檢查），患者到收費(fèi)處一次性完成所有檢查所需的繳費(fèi)并開始預(yù)約檢查?；诨颊唠娮硬v中的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將判斷患者類型，分別預(yù)測患者各項(xiàng)檢查所需的排隊(duì)時(shí)間與檢查時(shí)間。如果檢查A的排隊(duì)時(shí)間大于檢查B和檢查C所需的總時(shí)間，且檢查B的排隊(duì)時(shí)間大于檢查C所需的總時(shí)間，則系統(tǒng)為患者同時(shí)預(yù)約三個(gè)檢查項(xiàng)目，患者按照檢查C、檢查B、檢查A的順序依次就診；若檢查A的排隊(duì)時(shí)間大于檢查B所需的總時(shí)間，也大于檢查C所需的總時(shí)間，且檢查B的排隊(duì)時(shí)間或總時(shí)間大于檢查C所需的總時(shí)間，則系統(tǒng)為患者同時(shí)預(yù)約檢查A和檢查B兩個(gè)項(xiàng)目，在患者完成檢查B后，系統(tǒng)根據(jù)時(shí)間為患者預(yù)約檢查C，患者再依次完成檢查A和檢查C；若屬于其他情況，則按照檢查所需的總時(shí)間，依次為患者預(yù)約，患者再依次就診。所有醫(yī)療檢查完成后，醫(yī)生再進(jìn)行診斷，并為患者開藥與醫(yī)囑，患者完成取藥或治療后，離開該排隊(duì)系統(tǒng)。

由于本研究中將患者的平均等待時(shí)間和平均服務(wù)時(shí)間作為預(yù)測依據(jù)，時(shí)間上很可能出現(xiàn)較大的偏差，因此還應(yīng)該為預(yù)測時(shí)間加上一個(gè)“緩沖時(shí)間”。由于直接計(jì)算數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差受極端值的影響較大，我們先將樣本數(shù)據(jù)中的患者排隊(duì)時(shí)間與服務(wù)時(shí)間分別做散點(diǎn)圖，去除極端值后計(jì)算剩余數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差，并將此作為“緩沖時(shí)間”加在預(yù)測的時(shí)間上，從而降低由于預(yù)測不準(zhǔn)確導(dǎo)致的患者違約的概率。

五、特殊情況的處理

（一）緊急情況

在醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)營過程中，患者的類型通常可分為門診患者、住院患者以及急診患者。對于住院患者，他們的檢查類型與檢查時(shí)間一般是確定的，因此，我們可以在每天設(shè)置固定的檢查時(shí)間段，專門為住院患者進(jìn)行檢查。對于門診患者則適用于前文所描述的排隊(duì)預(yù)約系統(tǒng)，而當(dāng)急診患者需要檢查時(shí)，需要臨時(shí)改變現(xiàn)有的隊(duì)列，以期對隊(duì)列中所有等待患者造成的影響最小化，即僅取消當(dāng)前隊(duì)列第一個(gè)患者的預(yù)約檢查。對于被取消患者，若其只需要完成一項(xiàng)醫(yī)療檢查，則患者可選擇當(dāng)日重新排隊(duì)或者擇日再進(jìn)行預(yù)約，同時(shí)醫(yī)院對患者的再預(yù)約基于優(yōu)先號；若該患者還有其他醫(yī)療檢查需要完成，則在患者完成其余檢查后重新為患者預(yù)約被取消的檢查。

（二）患者違約

患者違約被定義為在預(yù)約到號后，患者未能及時(shí)到診療室進(jìn)行檢查的情況。造成患者違約的原因可能包括兩個(gè)方面，一方面是客觀原因，即預(yù)測時(shí)間不準(zhǔn)確，當(dāng)患者某一項(xiàng)檢查到號時(shí)，患者還在進(jìn)行上一項(xiàng)檢查，另一方面是主觀原因，即患者由于個(gè)人原因未能及時(shí)到達(dá)。為了不影響后續(xù)患者排隊(duì)時(shí)間與檢查時(shí)間的預(yù)測情況，我們可以讓隊(duì)列中第一個(gè)只進(jìn)行一項(xiàng)檢查的患者優(yōu)先進(jìn)行檢查，從而避免整個(gè)隊(duì)列排隊(duì)等待時(shí)間的縮短，維持排隊(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

六、總結(jié)與展望

（一）總結(jié)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為典型的服務(wù)型組織，負(fù)責(zé)廣大群眾的疾病排查、疾病治療以及疾病康復(fù)等工作，隨著群眾生活水平以及生活質(zhì)量的提高，群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求也日益見長，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力越顯不足。在醫(yī)院中，絕大多數(shù)病人均在等待治療或者各種檢査，患者就醫(yī)“三長一短”情況嚴(yán)重，從而導(dǎo)致醫(yī)療系統(tǒng)整體服務(wù)效率低下，患者滿意度不高的情況出現(xiàn)。因此，醫(yī)療系統(tǒng)作為一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的復(fù)雜系統(tǒng)，提高醫(yī)療服務(wù)體系整體效率和有效維護(hù)患者健康，優(yōu)化醫(yī)療檢查的排隊(duì)過程，建立醫(yī)療檢查的預(yù)約排隊(duì)機(jī)制對于患者，尤其是需進(jìn)行多項(xiàng)檢查的患者具有顯著意義。本文以排隊(duì)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合聚類分析與判別分析，對醫(yī)院的醫(yī)療檢查預(yù)約排程系統(tǒng)進(jìn)行了理論層面的初步構(gòu)建，以期縮短患者的整體就醫(yī)時(shí)間，提高患者就醫(yī)滿意程度的同時(shí)提高醫(yī)院的服務(wù)效率。

（二）不足與展望

一方面，由于無法獲取大型醫(yī)院的數(shù)據(jù)，本文僅從理論層面對系統(tǒng)進(jìn)行了構(gòu)建，沒有進(jìn)行數(shù)值分析；另一方面，直接將去掉極值后計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)差作為“緩沖時(shí)間”不一定是最優(yōu)的設(shè)置。

因此，下階段的研究可以基于某大型醫(yī)院的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行案例分析，進(jìn)一步驗(yàn)證系統(tǒng)的可行性并完善該排隊(duì)系統(tǒng)可能存在的問題，同時(shí)對于“緩沖時(shí)間”的設(shè)置，可以利用仿真模型進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，從患者的等待時(shí)間成本與患者違約后重新排隊(duì)的成本兩方面權(quán)衡考慮，求解相對最優(yōu)“緩沖時(shí)間”。