中小銀行RPA數(shù)字員工引入及管理策略

李敏

編者按：機器人流程自動化（RPA）系統(tǒng)是一種應(yīng)用程序，通過模仿最終用戶在電腦上的手動操作方式， 提供另一種方式使最終用戶手動操作流程自動化。因其在企業(yè)內(nèi)部節(jié)能、釋放人力、降本增效、降低人為風(fēng)險等方面有顯著成效，所以被廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)。目前，RPA在銀行業(yè)的應(yīng)用場景包括財務(wù)會計、人力資源、渠道運營、信用卡業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、資產(chǎn)負債、資產(chǎn)托管、智能銀行等。

2020年，受內(nèi)外部環(huán)境的沖擊，越來越多的中小銀行啟動了全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為一項系統(tǒng)性、長期性工程， 需處理好短期和中長期的關(guān)系，在推進的各個階段選取一些“速贏”突破點，堅定轉(zhuǎn)型的信心。值得關(guān)注的是，目前不少中小銀行已經(jīng)將RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化，以下簡稱“RPA數(shù)字員工”）的引入和應(yīng)用作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期的突破口，但中小銀行的RPA數(shù)字員工應(yīng)用和管理普遍較為粗放，具備很大的提升空間。

RPA數(shù)字員工及其特點

R PA數(shù)字員工伴隨人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的快速發(fā)展而快速普及，2018年是RPA數(shù)字員工發(fā)展元年，但目前對于RPA數(shù)字員工尚無統(tǒng)一、規(guī)范的定義。RPA數(shù)字員工是一個群體，其通過利用技術(shù)手段實現(xiàn)對普通員工行為和思維的模擬，輔助或代替普通員工完成部分工作。

艾瑞咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2018～2020年國內(nèi)RPA數(shù)字員工發(fā)展迅速，2019年的市場規(guī)模為10.2億元，較上年增長96.6%， 2020年受宏觀環(huán)境影響增速有所減緩，但仍然保持了79.1%的高增速。RPA數(shù)字員工按照對人類行為和思維的模擬程度可以劃分為三個階段（詳見圖1）。

與普通員工相比，RPA數(shù)字員工具備效率高、低成本、安全性高、潛力大、周期短等五方面的顯著優(yōu)勢，助推了RPA數(shù)字員工的興起。

效率高。RPA數(shù)字員工7×24小時全年無休，可按既定程序不間斷、高質(zhì)量處理大量重復(fù)性、規(guī)則性事務(wù)，不會疲勞、怠惰，不會受其他事務(wù)影響;RPA數(shù)字員工的腦存儲量可擴展， 利用機器學(xué)習(xí)技術(shù)后具備自我學(xué)習(xí)能力，可快速、準確執(zhí)行工作任務(wù)。

低成本。與普通員工相比，RPA數(shù)字員工一次采購后可長期使用，開發(fā)部署周期短，不需要繳納社保等費用，后期升級維護投入低，一名RPA數(shù)字員工的年投入成本遠遠低于一名普通員工。而被釋放的普通員工勞動力可從事更具創(chuàng)造力、更高附加值的工作，同時實現(xiàn)降本增效。

安全性高。與普通員工相比，RPA數(shù)字員工安全性更高， 其嚴格按照既定流程執(zhí)行，不存在因性格品質(zhì)、觀念差異等引發(fā)的道德風(fēng)險;且RPA數(shù)字員工的任務(wù)執(zhí)行有詳細的日志，可控性強、易監(jiān)管、可審計。

潛力大。隨著技術(shù)的快速發(fā)展，RPA數(shù)字員工逐步融合了機器學(xué)習(xí)、NLP等能力，比單個普通員工更具潛力，能快速、廣泛、深度學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，且其能力具備可復(fù)用性，符合中臺化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向。

周期短。與招聘和培訓(xùn)普通員工相比，RPA數(shù)字員工不需要集成其他系統(tǒng)、二次開發(fā)難度小，從開發(fā)到投入應(yīng)用的周期更短，可快速、靈活地滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

銀行引入RPA數(shù)字員工的邏輯及其場景

銀行引入RPA數(shù)字員工的邏輯

金融行業(yè)尤其銀行業(yè)是RPA數(shù)字員工滲透率最高的行業(yè)， 其中財務(wù)、審計、IT等場景的滲透率可達到5%～10%。銀行與RPA數(shù)字員工的應(yīng)用天然契合的主要原因有以下四個方面。

業(yè)務(wù)流程標準化程度高。銀行業(yè)處于強監(jiān)管環(huán)境之下，業(yè)務(wù)標準化程度高，數(shù)據(jù)顯示，80%的職能流程、60%的數(shù)據(jù)采集處理流程和IT運維流程以及50%的跨系統(tǒng)交互流程均可運用RPA數(shù)字員工來完成。

多系統(tǒng)導(dǎo)致流程和數(shù)據(jù)“孤島”。銀行業(yè)務(wù)種類多，需要眾多系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)運行，即使是中小銀行，所建設(shè)的系統(tǒng)也會超過100套，且在建設(shè)系統(tǒng)時多采用“煙囪式”，導(dǎo)致了大量流程割裂和數(shù)據(jù)孤島。當前，有相當數(shù)量的系統(tǒng)間流程和數(shù)據(jù)交互要依靠人工操作，耗費了大量人力成本。

跨部門協(xié)作工作量大。當前，絕大部分銀行采用分部門、分條線的運作方式，前、中、后臺界限明顯，各條線、各部門核心職責不同，存在大量的跨部門協(xié)作工作。為更好地推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型， 部分銀行已啟動流程銀行建設(shè)，RPA數(shù)字員工可實現(xiàn)跨部門流程固化，穿透部門間的壁壘，推動流程優(yōu)化升級，提升工作效率。

系統(tǒng)安全性要求高。銀行業(yè)務(wù)涉及的客戶量和資金量大，對系統(tǒng)安全性要求高，RPA數(shù)字員工具有非侵入性，不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的功能和運行，且提供詳盡的操作日志。

中小銀行RPA數(shù)字員工的主要應(yīng)用場景

當前，RPA數(shù)字員工已應(yīng)用于銀行的諸多場景，隨著技術(shù)的發(fā)展，應(yīng)用場景將進一步擴展，中小銀行可結(jié)合自身情況，選取合適的應(yīng)用場景。

內(nèi)部業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用場景。RPA數(shù)字員工在對公和零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域均有較多應(yīng)用場景。在對公領(lǐng)域，對公開戶信息查詢和證照識別、企業(yè)信息對比、浮動利率賬戶計息、跨行大額報文分揀、市場信息收集等均已實現(xiàn)了RPA數(shù)字員工的應(yīng)用。零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用場景更豐富，信用卡業(yè)務(wù)是RPA數(shù)字員工應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域之一，包括信用卡發(fā)卡調(diào)查與審核、?？ń殿~、不良催收、短信發(fā)送、余額對賬等;個人貸款方面也已實現(xiàn)浮動利率計息、可疑風(fēng)險交易報送、對賬、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等應(yīng)用場景。

內(nèi)部管理領(lǐng)域應(yīng)用場景。財務(wù)、運營、人力等管理領(lǐng)域是當前數(shù)字員工的主要應(yīng)用領(lǐng)域。其中，財務(wù)方面的應(yīng)用場景包括日報及月報等監(jiān)管報表統(tǒng)計、發(fā)票驗真、退稅、報稅、報表編制、報銷等;運營管理方面的應(yīng)用場景包括數(shù)據(jù)補錄、事后監(jiān)督、同業(yè)對賬、反洗錢、賬戶年檢、質(zhì)量檢查、賬戶余額查詢統(tǒng)計等; 人力方面的應(yīng)用場景包括員工信息維護、薪酬計算、網(wǎng)絡(luò)學(xué)院數(shù)據(jù)處理等。此外，RPA數(shù)字員工在法律合規(guī)、日常辦公、審計等領(lǐng)域也有較多的應(yīng)用場景。

內(nèi)部IT領(lǐng)域應(yīng)用場景。當前中小銀行IT領(lǐng)域也存在大量RPA 數(shù)字員工應(yīng)用需求，如網(wǎng)頁巡檢、系統(tǒng)測試、網(wǎng)絡(luò)安全分析、版本發(fā)布、系統(tǒng)權(quán)限維護、科技風(fēng)險上報等。

外部賦能領(lǐng)域應(yīng)用場景。中小銀行自身在積累RPA數(shù)字員工應(yīng)用經(jīng)驗，完成平臺、管理體系初步搭建，具備一定的科技能力后，可將RPA作為產(chǎn)品或增值服務(wù)，對外輸出給高端私人客戶、重要機構(gòu)和公司客戶使用，以提高中小銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的吸引力，提升客戶黏性。例如：某城商行在營銷某所學(xué)校的過程中，除了提供金融服務(wù)外，針對開學(xué)季學(xué)校財務(wù)人員開票和入賬工作量大、差錯率高的痛點，研發(fā)了開票數(shù)字員工供學(xué)校使用，大幅減少了該校財務(wù)人員的工作量，提高了工作效率，成功進行了客戶營銷;某城商行在營銷某重點民營企業(yè)的過程中，針對客戶信息化水平低、報稅工作量大的痛點，研發(fā)了報稅數(shù)字員工，作為增值服務(wù)提供給該企業(yè)使用，獲得了企業(yè)客戶的認可。

中小銀行RPA數(shù)字員工的引入和管理策略

中小銀行引入RPA數(shù)字員工的策略建議

當前，越來越多的中小銀行有意向引入RPA數(shù)字員工，賦能降本增效和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。為了提高RPA數(shù)字員工引入的成功率， 達到預(yù)期成效，中小銀行需把握以下幾點策略。

做好前期調(diào)研。前期調(diào)研可從RPA技術(shù)及供應(yīng)商、同業(yè)應(yīng)用情況、銀行內(nèi)部需求等方面開展。目前RPA技術(shù)已發(fā)展至中級階段，逐步與OCR、NLP等人工智能技術(shù)融合，可適用場景明顯擴展。國內(nèi)供應(yīng)商的產(chǎn)品和技術(shù)趨于完善，其運作模式分為直營和代理兩種，為節(jié)約成本，越來越多的供應(yīng)商采用代理方式拓展市場;但由于銀行應(yīng)用量大、監(jiān)管嚴格，主流供應(yīng)商傾向于采取直營方式拓展銀行市場。在同業(yè)應(yīng)用方面，國有大行和股份制銀行大部分已引入和應(yīng)用RPA數(shù)字員工，城商行、農(nóng)商行等中小銀行、區(qū)域性銀行應(yīng)用提速，但整體處在起步階段。通過問卷調(diào)查、訪談等手段做好內(nèi)部需求和痛點調(diào)研，是確保RPA數(shù)字員工順暢落地和效用倍增的重要手段;缺乏內(nèi)部需求支撐，盲目引入RPA數(shù)字員工，失敗的可能性將顯著上升。

選準切入場景。中小銀行在引入RPA數(shù)字員工初期不宜大而全，宜小而精，試點先行，降低試錯成本。通過內(nèi)部調(diào)研，搜集業(yè)務(wù)部門的試點應(yīng)用場景，再以操作頻率高、耗時長、流程簡單等為標準篩選3～7個初期試點場景快速落地、快速見效，從而更好地調(diào)動各部門的應(yīng)用積極性。建議優(yōu)先選取零售信貸、運營、財務(wù)、IT、人力等領(lǐng)域作為初期試點領(lǐng)域。

獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持。RPA數(shù)字員工的引入和大規(guī)模推廣應(yīng)用，會導(dǎo)致中小銀行內(nèi)部組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、人員安排等發(fā)生變化，可能出現(xiàn)抵制、不接受等障礙，因此獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持， 自上而下統(tǒng)一推動是可行之策。如某城商行依托數(shù)據(jù)管理委員會并由分管科技的行領(lǐng)導(dǎo)牽頭推動，取得了良好成效。獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持可以從以下兩個方面入手：一方面，提前做好高層領(lǐng)導(dǎo)的宣貫，包括RPA數(shù)字員工優(yōu)勢、銀行同業(yè)應(yīng)用成效、投入產(chǎn)出等內(nèi)容;另一方面，在推進RPA數(shù)字員工過程中定期匯報進展、成效和存在的挑戰(zhàn)，獲取幫助。

建立高效協(xié)同機制。目前不同的中小銀行在引入RPA數(shù)字員工時有不同的牽頭部門。部分銀行由科技部門牽頭，但由于未和業(yè)務(wù)部門聯(lián)動，導(dǎo)致引入后缺乏應(yīng)用場景;部分銀行由具體應(yīng)用部門牽頭，但很難推廣至全行使用。建議中小銀行由數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主管部門牽頭，并建立科技、業(yè)務(wù)協(xié)同機制，組成涵蓋技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員在內(nèi)的工作小組，加強科技與業(yè)務(wù)的融合，使RPA數(shù)字員工引入可持續(xù)推進。

分步分層實施。RPA可應(yīng)用場景多，中小銀行在引入RPA 數(shù)字員工時宜分步分層實施。建議初期先在總行層面先行先試， 由總行牽頭推動數(shù)字員工體系的建立和平臺的搭建，待積累一定的應(yīng)用經(jīng)驗和內(nèi)部人才后，再逐步推廣至分支機構(gòu)。同時，在推向分支機構(gòu)時，也應(yīng)試點先行，選取業(yè)務(wù)量大、積極度高的分支機構(gòu)優(yōu)先推廣。

加強宣傳推廣。R PA數(shù)字員工對中小銀行來說屬于新事物，強化宣傳推廣需貫穿RPA數(shù)字員工應(yīng)用的全流程。其一，要充分利用供應(yīng)商力量，組織行內(nèi)科技、業(yè)務(wù)相關(guān)人員開展多輪專題交流，統(tǒng)一認識;其二，要充分利用銀行內(nèi)部的宣傳渠道，通過內(nèi)部刊物、線上課程等形式，做好前期氛圍調(diào)動;其三，要組織全行層面的現(xiàn)場培訓(xùn)，分享試點應(yīng)用經(jīng)驗，分小組現(xiàn)場梳理業(yè)務(wù)中可應(yīng)用RPA的場景，提升各部門的參與感。

中小銀行管理RPA數(shù)字員工的策略建議

雖然，RPA數(shù)字員工已在部分中小銀行落地應(yīng)用，但絕大部分中小銀行僅將其作為軟件工具，未將其納入人力資源范疇， 管理較為粗放、片面，不利于其大規(guī)模、可持續(xù)應(yīng)用。因此，建議中小銀行采取以下策略，強化對RPA數(shù)字員工的管理。

強化數(shù)字員工應(yīng)用總體設(shè)計，建設(shè)數(shù)字員工一體化平臺。中小銀行要順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，將RPA數(shù)字員工的應(yīng)用納入全行規(guī)劃，按年制定應(yīng)用計劃，明確引入數(shù)量、運用場景、資源配置，有序推進RPA數(shù)字員工隊伍建設(shè)。為此，中小銀行應(yīng)建設(shè)包括任務(wù)設(shè)計和調(diào)度，以及健康管理、合規(guī)監(jiān)控、統(tǒng)計考核、能力訓(xùn)練在內(nèi)的RPA數(shù)字員工管理平臺，實現(xiàn)數(shù)字員工的線上化、一體化管理。

轉(zhuǎn)變數(shù)字員工管理思維，做好數(shù)字員工和普通員工的協(xié)同。同時，中小銀行應(yīng)將RPA數(shù)字員工納入人力資源管理范疇，全面梳理適合數(shù)字員工從事的工作，制定配套的管理制度，為數(shù)字員工賦予名字、工號，按職能、能力為數(shù)字員工安排工作任務(wù)。由于當前銀行大多數(shù)RPA數(shù)字員工應(yīng)用場景均需要與普通員工進行協(xié)作，數(shù)字員工更多的是作為普通員工的助手，所以建議中小銀行在應(yīng)用RPA數(shù)字員工過程中，明確RPA數(shù)字員工和普通員工的職責邊界，規(guī)范普通員工與數(shù)字員工的交互和協(xié)作。

加強數(shù)字員工“培訓(xùn)”，管控數(shù)字員工應(yīng)用風(fēng)險。RPA數(shù)字員工和普通員工一樣，需要強化培訓(xùn)和升級才能更好地勝任崗位工作。建議中小銀行設(shè)置RPA數(shù)字員工培訓(xùn)師和安全工程師， 做好RPA數(shù)字員工上崗前適應(yīng)性訓(xùn)練，并定期檢查其耗損情況及健康程度，引入人工智能技術(shù)，做好RPA數(shù)字員工能力提升訓(xùn)練，使其具備更強的適應(yīng)能力。同時，中小銀行要注意管控RPA 數(shù)字員工的應(yīng)用風(fēng)險。RPA數(shù)字員工的風(fēng)險主要來自于系統(tǒng)變更和數(shù)據(jù)泄露兩方面，如原有工作任務(wù)涉及系統(tǒng)更新導(dǎo)致數(shù)字員工誤操作，因安全策略設(shè)計不到位導(dǎo)致賬號密碼等數(shù)據(jù)泄露等。建議中小銀行強化RPA數(shù)字員工的風(fēng)險管控，通過設(shè)定新舊系統(tǒng)檢測對比、數(shù)據(jù)源歷史對比、數(shù)據(jù)交叉核驗、權(quán)限限制等措施，規(guī)避RPA數(shù)字員工的應(yīng)用風(fēng)險。

培養(yǎng)自身骨干人才，增強對RPA數(shù)字員工的管理和運用能力。目前，中小銀行普遍采取采購的方式引入RPA數(shù)字員工，對外部供應(yīng)商的依賴程度較高。建議中小銀行在借用外力的同時， 注重建設(shè)掌握RPA數(shù)字員工開發(fā)、維護、管理能力的IT和業(yè)務(wù)骨干隊伍，為RPA數(shù)字員工對內(nèi)推廣和對外賦能提供支撐。

（作者單位：廣西北部灣銀行數(shù)字金融部）