新形勢下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的有效策略

李建華

摘 要：人們對電力服務(wù)的要求正在不斷提高，需求也越來越個(gè)性化和多樣化，因此為了更好地滿足電力客戶的需求，順應(yīng)新的發(fā)展趨勢，電力企業(yè)也應(yīng)該在新形勢下加強(qiáng)電力客戶服務(wù)管理，通過獲取電力客戶的服務(wù)需求，進(jìn)行針對性的電力服務(wù)工作改進(jìn)和提升，以及提高電力工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，采取更加科學(xué)合理的客戶服務(wù)方式處理客戶服務(wù)工作，經(jīng)常和電力客戶溝通和交流，及時(shí)獲取電力客戶新的需求變化，并能夠及時(shí)做出電力工作的調(diào)整，不斷完善電力企業(yè)客戶服務(wù)工作，確保電力企業(yè)能夠把握新的發(fā)展機(jī)會。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù)管理;滿意度;提升措施

1電力客戶服務(wù)模式既存問題

1.1新渠道服務(wù)模式缺乏運(yùn)行機(jī)制的保障

新渠道服務(wù)模式的成熟運(yùn)用與價(jià)值發(fā)揮建立在運(yùn)行機(jī)制完善成熟的基礎(chǔ)之上。但就當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代電力客戶服務(wù)情況來看，存在新渠道服務(wù)模式運(yùn)作機(jī)制不健全、不完善等問題，很多線上及線下多渠道獨(dú)立化運(yùn)營矛盾尚未解決。以某省電力企業(yè)為例，其于2019年開始借助微信公眾號開展電氣客戶服務(wù)，并著手將電子渠道接通到支付寶中，開啟電力電子服務(wù)項(xiàng)目。對應(yīng)的線下營業(yè)廳，迎來了新的轉(zhuǎn)型，卻也面臨著多渠道獨(dú)立化運(yùn)營問題無法妥善解決的難題，加上電子渠道運(yùn)營能力較弱，整體效果欠佳。同時(shí)，與運(yùn)行機(jī)制保障不到位同在的是人員配置的不足，技術(shù)支持的不到位等。此外，服務(wù)資源調(diào)度系統(tǒng)使用不成熟，使得客戶在業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)開發(fā)中遇到了重重阻礙，且服務(wù)資源因?yàn)閰f(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力弱而無法統(tǒng)一優(yōu)化配置，服務(wù)過程中管控力度明顯不足。

1.2線上線下轉(zhuǎn)化問題尚未解決

當(dāng)前各大電力企業(yè)積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)的新模式，其借助新媒體、新技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)的電子化轉(zhuǎn)型，以期實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)陣地向線上服務(wù)陣地的轉(zhuǎn)移。但在推行初期，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，沒有建構(gòu)起完善的線上線下一體化測評體系，使得微信公眾號的服務(wù)推廣局限于完成公司內(nèi)部年度信息指標(biāo)計(jì)劃，實(shí)際應(yīng)用價(jià)值并不高。從實(shí)際來看，其沒有做到線上與線下數(shù)據(jù)的高效收集、歸類與整理，無法指導(dǎo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位，也無法準(zhǔn)確收集客戶的反饋意見，更無法提供切實(shí)有效的在線客戶疑難解答與在線電力客戶服務(wù)監(jiān)測等功能。綜合來說，理想與現(xiàn)實(shí)之間還存在一定差距。

2提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的措施

2.1構(gòu)建更加人性化的服務(wù)系統(tǒng)

當(dāng)前電力企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)所使用的技術(shù)相對落后，因此為了更加方便電力客戶的使用和操作，可以使用當(dāng)前先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對電力企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級和更新，例如運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)，為客戶更好地使用電力產(chǎn)品提供更加具有人性化的服務(wù)，而且也可以降低電力服務(wù)系統(tǒng)的操作難度，使電力客戶更加容易進(jìn)行電力系統(tǒng)的操作，而且使電力工作人員更好地進(jìn)行客戶服務(wù)的管理，以及對于客戶需求的詳細(xì)了解，有利于進(jìn)一步提升電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。

2.2充分了解客戶需求

電力企業(yè)要想真正提升客戶服務(wù)管理以及客戶的滿意度，就必須要有相關(guān)的措施獲取電力客戶服務(wù)需求，例如可以在電力企業(yè)工作大廳準(zhǔn)備意見反饋表，獲取電力客戶在進(jìn)行電力業(yè)務(wù)辦理時(shí)所遇到的問題，以及想要的某些服務(wù)產(chǎn)品或項(xiàng)目，也可以利用電力服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶對某些信息的查詢和購買，構(gòu)建用戶畫像，獲取用戶的需求，確保電力企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目是大量電力客戶所需要的，使電力服務(wù)項(xiàng)目更加貼合電力客戶的需求，更好地服務(wù)電力客戶，為電力客戶在電力企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理中提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2.3強(qiáng)化電力工作人員的服務(wù)意識和能力

除了要提高電力企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目，也需要提高電力工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。在電力工作人員的員工培訓(xùn)中，注重服務(wù)意識的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)電力客戶服務(wù)滿意度的重要性，給予客戶更加完善和貼心的工作服務(wù)態(tài)度，而且還要將這種服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為具體行動。在日常的工作中，能夠耐心溫和地解決客戶的電力問題;在介紹電力產(chǎn)品時(shí)也要針對客戶的工作特點(diǎn)和生活消費(fèi)等信息進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推薦;除此之外還要保證在與電力客戶產(chǎn)生矛盾的時(shí)候能夠比較理智地進(jìn)行溝通和解決。通過日常的企業(yè)培訓(xùn)和行為的引導(dǎo)，達(dá)到對電力工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的強(qiáng)化，讓電力工作人員用更加貼心的服務(wù)和專業(yè)的工作能力獲得電力客戶的好感，提升電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，為電力企業(yè)整體服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量的提高奠定堅(jiān)實(shí)可靠的基石。

2.4提供多樣化的電力服務(wù)項(xiàng)目

當(dāng)前電力企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目相對單一，因此為了更好地提升電力客戶滿意度，可以擴(kuò)展電力服務(wù)項(xiàng)目。電力企業(yè)可以在了解客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行電力相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的改善，例如電力客戶最頻繁使用的電力服務(wù)項(xiàng)目是收繳電費(fèi)的服務(wù)，因此電力企業(yè)可以對這一服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善。電力企業(yè)可以和通信公司進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)電力繳納的便捷化。而且多種方式的電費(fèi)繳納，可以使用戶不必為電力繳納的相關(guān)工作付出額外的時(shí)間，提升電力客戶的使用體驗(yàn)，確保大多數(shù)用戶可以享受到更加人性化和智能化的服務(wù)，這也極大地促進(jìn)了電力企業(yè)和電力客戶之間良好關(guān)系的建立。還可以通過在電力服務(wù)系統(tǒng)中提供更多的電力產(chǎn)品，例如鼓勵用戶錯時(shí)用電，推出錯時(shí)用電獎勵包，為愿意參加該活動的電力客戶送出一定的電量獎勵，獎勵愿意節(jié)省資源的電力客戶獲取一定的電力使用優(yōu)惠。也可以提供更多樣的電力計(jì)費(fèi)方式，方便不同用電客戶的用電需求，以及推出電力配套產(chǎn)品和服務(wù)，將電力客戶服務(wù)工作做成一個(gè)比較科學(xué)和完善的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，使電力客戶在電力企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理中體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。推動電力企業(yè)獲取更大的市場，提高電力企業(yè)的品牌知名度。

結(jié)束語

在電力企業(yè)的發(fā)展中，不僅要做好電力基礎(chǔ)建設(shè)、確保供電用電穩(wěn)定等工作，還需要做好相應(yīng)的電力客戶服務(wù)管理，根據(jù)用戶以及市場的需求進(jìn)行相應(yīng)工作調(diào)整，提升電力客戶服務(wù)管理的質(zhì)量，盡可能滿足電力客戶的服務(wù)需求，確保電力企業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務(wù)的首選企業(yè)。

參考文獻(xiàn)

[1]朱州.基于大數(shù)據(jù)分析的電力客戶服務(wù)需求預(yù)測[J].沈陽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2020，42（04）：368-372.

[2]田世明.智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)研究及應(yīng)用[J].供用電，2020，37（06）：2+1.

[3]吳誠，李洋.電力客戶服務(wù)中心建設(shè)與客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)研究[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新，2020，2（08）：73-74.

[4]王進(jìn).基于互聯(lián)網(wǎng)+電力的客戶服務(wù)模式分析[J].集成電路應(yīng)用，2020，37（02）：92-93.