廈航連續(xù)33季度獲評內(nèi)地服務(wù)最佳航司

撰文_郁洋

2020Q4 中國內(nèi)地全服務(wù)航空公司綜合得分

1月20日，CAPSE 發(fā)布《2020年第四季度航空公司服務(wù)測評報告》，廈航連續(xù)33 季度獲旅客票選，成為內(nèi)地服務(wù)“最佳航空公司”。本季度廈航綜合得分4.08，比行業(yè)平均水平高5.7%，其中地面綜合、機上綜合得分連續(xù)15 個季度排名第一，航班不正常保障綜合得分排名第一。

2020年，廈航始終堅持民航“真情服務(wù)”的工作要求聚焦旅客新需求及服務(wù)痛點，通過開展專項服務(wù)調(diào)研和需求分析，梳理25 項目公司級提升項目，涵蓋全流程85 個服務(wù)提升點，圍繞“健康、綠色、質(zhì)量、特色”四大主題著力提升全流程服務(wù)品質(zhì)，以切實的行動提升旅客的獲得感及滿意度。2020年12月，廈航從全球600 多家參評航司中脫穎而出，獲評APEX（世界航空旅客體驗協(xié)會）2021年最高評級——五星級國際航空公司，這是廈航向一體化優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁進(jìn)的重要里程碑。

在疫情防控期間，廈航始終圍繞旅客關(guān)切進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，全民航首家為旅客免費投保新冠肺炎保險；首家發(fā)布航班“健康申報萬能二維碼”；首家實行過站航班全面消毒；首家推行境外航站防疫測溫；在迎接馳援醫(yī)療隊凱旋的航班上，廈航為醫(yī)療隊精心準(zhǔn)備了廈航特制的“最美逆行者”徽章，并發(fā)布“白鷺馳援卡”和“白鷺尊醫(yī)卡”，向逆行者們致以最大敬意。

作為民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的實踐探索和理論創(chuàng)新的先行者，2020年，廈航正式實施《質(zhì)量管理“雙引擎”驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)指南》和《服務(wù)質(zhì)量全面評價指標(biāo)體系》，通過貫標(biāo)、全面評審強化服務(wù)質(zhì)量管理制度建設(shè)；在服務(wù)過程管控方面，廈航聚焦風(fēng)險管控方法梳理服務(wù)致因標(biāo)簽，實施服務(wù)預(yù)警，持續(xù)提高服務(wù)風(fēng)險管控的靈敏度。

2021年春運，保障旅客健康出行成為今年春運服務(wù)的主基調(diào)。根據(jù)疫情常態(tài)化防控要求，廈航推出“安全飛行，健康服務(wù)”計劃，為旅客出行提供全流程健康服務(wù)產(chǎn)品，升級旅客的健康飛行服務(wù)體驗。在旅客出行前，廈航將及時推送各地健康申報、入境政策等防疫信息；在值機、休息室候機、登機與下機過程中，廈航提供多渠道自助值機，開發(fā)各類選座產(chǎn)品，合理規(guī)劃服務(wù)動線等保障旅客保持合理社交距離和潔凈消毒服務(wù)保障；在飛行過程中，廈航執(zhí)行嚴(yán)格的盥洗室消毒頻率標(biāo)準(zhǔn)，并在所有飛機上配置高效空氣過濾裝置（HEPA），確保旅客的旅途健康。