海底撈顧客滿意度成因及問題分析

韓世鋒，范 進(jìn)，程旖婕

(1.莆田學(xué)院 管理學(xué)院；2.莆田學(xué)院 商學(xué)院，福建 莆田 351100)

顧客滿意起源于20世紀(jì)80年代初，是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的必然產(chǎn)物，是以人為本觀念普及的必然結(jié)果，是企業(yè)永恒不變的追求和提高競爭力的秘密武器。因此，對顧客滿意度的研究不僅是相關(guān)理論知識的更新，更是對各行業(yè)企業(yè)發(fā)展之道的探索和發(fā)掘。

當(dāng)前人們的消費(fèi)水平和生活品質(zhì)得到持續(xù)改善，外出就餐成為一種常態(tài)，從而使得餐飲行業(yè)得到迅速發(fā)展。隨著生活質(zhì)量的提升，顧客的需求趨向多元化，顧客外出就餐不僅關(guān)注食物的品質(zhì)，更加關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量。在新的顧客消費(fèi)需求下，餐飲企業(yè)正致力于探究如何滿足顧客新需求，提高顧客滿意度，從而增加企業(yè)收入和提升企業(yè)美譽(yù)度。作為國內(nèi)餐飲行業(yè)中顧客滿意度最高的企業(yè)之一，海底撈獨(dú)特的“家”式經(jīng)營理念和極具人性化的服務(wù)一直備受好評。海底撈的成功，歸根到底不外乎來自其極致的服務(wù)。因此，對于海底撈顧客滿意度的研究，不僅是對海底撈成功秘訣的探索，也是對中國餐飲行業(yè)的深度反思和剖析。

筆者采用文獻(xiàn)分析、問卷調(diào)查、實(shí)地訪談等方法，旨在探索海底撈顧客滿意度的形成原因，并以其服務(wù)理念為切入點(diǎn)，重點(diǎn)探索海底撈極致服務(wù)的本質(zhì)所在，深入了解海底撈的企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，分析海底撈極致服務(wù)中的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，并有針對性地對其顧客滿意度管理進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，以期為我國餐飲業(yè)顧客滿意度的提升提供參考性建議。莆田海底撈分店作為海底撈的眾多連鎖門店之一，其門店的經(jīng)營和管理皆按照海底撈公司的相關(guān)制度嚴(yán)格執(zhí)行，可作為調(diào)查研究對象。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 顧客滿意的概念

隨著顧客滿意理論得到越來越多的關(guān)注，很多學(xué)者對顧客滿意度進(jìn)行了更深層次的探索，有關(guān)顧客滿意度的概念認(rèn)知也在持續(xù)更新。Howard和Sheth認(rèn)為顧客滿意度是由顧客對其所付出的貨幣成本與其收獲進(jìn)行對比并得出結(jié)論的一種認(rèn)知定義；Oliver認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)對整個(gè)消費(fèi)過程進(jìn)行評價(jià)后而產(chǎn)生的指數(shù)；Johnson和Fornell認(rèn)為顧客滿意是顧客對特定的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行的整體評估[1]。Hunt研究指出，顧客滿意是顧客在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的一種能對商品進(jìn)行評估的主觀感受[2]。Mano和Oliver提出，顧客滿意度是消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中的主觀感覺和情感反應(yīng)[3]。

1.2 國內(nèi)外顧客滿意度模型研究現(xiàn)狀

國外顧客滿意度模型的研究與應(yīng)用以歐美地區(qū)最具代表性。1989年，美國密歇根大學(xué)費(fèi)耐爾博士設(shè)計(jì)了瑞典顧客滿意晴雨表指數(shù)SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)模型，該模型在瑞典普遍應(yīng)用。因此，瑞典也成為世界上第一個(gè)在全國范圍內(nèi)開展顧客滿意度調(diào)查的國家，該測量模型是后來各個(gè)國家和地區(qū)測量模型的基礎(chǔ)[4]。1990年，美國國民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)(NERA)委托美國質(zhì)量協(xié)會(huì)和國家質(zhì)量研究中心等機(jī)構(gòu)，開始美國顧客滿意指數(shù)的調(diào)查和研究，并逐漸建立了全國性的、跨行業(yè)的美國顧客滿意指數(shù)ACSI(America Customer Satisfaction Index)模型。1999年，歐洲顧客滿意指數(shù)ECSI(European Customer Satisfaction Index)模型由歐洲委員會(huì)、歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金共同資助完成[5]。我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷史較短，缺乏科學(xué)的市場理念，所以，顧客滿意度的相關(guān)研究起步也比較晚，并且受西方理論知識的影響較大。王永清和嚴(yán)浩仁參考國外的相關(guān)理論，對顧客滿意度測評進(jìn)行研究并創(chuàng)建了國內(nèi)第一個(gè)顧客滿意度測評體系[6]。劉宇在顧客滿意度測評方法的研究中，根據(jù)國內(nèi)現(xiàn)狀為顧客滿意度提出了新的測評措施[7]。宋先道和李濤針對國內(nèi)外測評體系中存在的漏洞進(jìn)行了改進(jìn)和補(bǔ)充，提高了顧客滿意度體系的測度準(zhǔn)確性[8]。簡彩云對國外的顧客滿意度模型進(jìn)行比較，提出了與我國企業(yè)顧客滿意度相符的指數(shù)測評模型[9]。國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度測評模型的研究是本文的基礎(chǔ)，也為本文調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)提供了理論框架。

1.3 海底撈研究現(xiàn)狀

關(guān)于海底撈的企業(yè)特點(diǎn)研究，始于其在國內(nèi)餐飲業(yè)崛起之后，研究主要圍繞海底撈的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、人力資源管理模式等方面。任勝男從海底撈人性化的人力資源管理體系、重視員工和顧客滿意度的企業(yè)文化、建立與企業(yè)文化相匹配的考核體系、優(yōu)厚的工資以及福利待遇等4個(gè)方面對海底撈的人性化經(jīng)營管理模式進(jìn)行剖析[10]。關(guān)于人力資源管理創(chuàng)新方面，王菊香分別從海底撈把員工當(dāng)家人的親情化管理、心理暗示方面的培訓(xùn)、一切為了效率的薪酬體系、五色考核法、必升而非選升的晉升渠道等多方面闡述了海底撈獨(dú)樹一幟的人力資源管理模式[11]。劉艷紅和袁俊則是從馬斯洛需求層次理論的視角，分析和研究了海底撈滿足員工與顧客需求的服務(wù)創(chuàng)意[12]。姬嬌嬌和喬志杰從優(yōu)厚的工資及福利待遇、良性的晉升渠道、寬松的工作環(huán)境、員工與企業(yè)的共同目標(biāo)等4個(gè)方面分析了員工滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性[13]。而王雙雙等采用因子分析法，著重對海底撈的顧客滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究[14]。

目前，關(guān)于海底撈顧客滿意度的研究比較偏重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理方面，筆者將以海底撈門店的實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從顧客本身的角度對海底撈顧客滿意度成因進(jìn)行分析，剖析其值得借鑒的做法和需要調(diào)整的問題。

2 海底撈顧客滿意度問卷調(diào)查及影響因素分析

海底撈始終秉承“以人為本”的企業(yè)文化，致力于為顧客提供“細(xì)膩、暖心、舒適”的極致服務(wù)，主要表現(xiàn)為“主管式服務(wù)、真情式服務(wù)、保姆式服務(wù)、參謀式服務(wù)和情景式服務(wù)”5個(gè)方面，讓顧客感受到被尊重，擁有上帝般的體驗(yàn)。然而，隨著人們對生活品質(zhì)的追求越來越高，對餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，海底撈也必須與時(shí)俱進(jìn)，努力保持和提高自身的競爭力。筆者以海底撈莆田分店為例，通過問卷調(diào)查深入了解海底撈莆田分店顧客滿意度的現(xiàn)狀及其影響因素，分析海底撈服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)的方向。

2.1 問卷調(diào)查基本情況

本次調(diào)查以問卷星網(wǎng)站問卷發(fā)放、QQ聊天、微信朋友圈等方式，共收到205份問卷，其中有效問卷數(shù)為200份，有效問卷率高達(dá)97.56%。

根據(jù)表1的數(shù)據(jù)，此次參加海底撈顧客滿意度調(diào)查的人員中，男女比例差距較大，男性顧客僅占總?cè)藬?shù)中的32.00%，女性顧客占68.00%；從年齡結(jié)構(gòu)上看，25歲以下顧客一共有190位，約占總?cè)藬?shù)的95.00%，40歲以上參與調(diào)查的顧客為0；從就餐頻率來看，有125位參與者表示偶爾去海底撈，占總?cè)藬?shù)的62.50%，只有7人表示經(jīng)常光顧海底撈；就餐情景調(diào)查中，人們更愿意在朋友或同事聚餐中選擇海底撈，或者在周末逛街時(shí)選擇去海底撈就餐；海底撈初印象調(diào)查中，有151位參與者表示對海底撈印象良好，約占總?cè)藬?shù)的75.50%，對海底撈印象糟糕的僅有4位，可見海底撈口碑較好。

表1 問卷調(diào)查顧客基本情況

2.2 顧客滿意度的總體表現(xiàn)

根據(jù)表2的數(shù)據(jù)，顧客前往海底撈就餐后，有140位對海底撈整體評價(jià)良好，約占70%，僅有2.5%的顧客對海底撈整體評價(jià)較差；在對比同行業(yè)海底撈的優(yōu)點(diǎn)中，143人認(rèn)為海底撈的服務(wù)極具人情味，約占總?cè)藬?shù)的71.5%，116人認(rèn)為海底撈的品牌宣傳好，占比58%，而少數(shù)人認(rèn)為海底撈的食品有優(yōu)勢；在海底撈就餐體驗(yàn)調(diào)查中，91人認(rèn)為海底撈的服務(wù)和味道一樣好，81人認(rèn)為海底撈服務(wù)高于味道，僅有5人認(rèn)為海底撈的服務(wù)和味道都不好，占總?cè)藬?shù)的2.5%；在性價(jià)比調(diào)查中，51人認(rèn)為海底撈性價(jià)比低，占總?cè)藬?shù)的25.5%，140人認(rèn)為海底撈的價(jià)格適中，性價(jià)比尚可，45%的人認(rèn)為性價(jià)比高；在顧客回頭率調(diào)查中，173人表示還會(huì)再次光顧海底撈，并向朋友推薦，13.50%的顧客表示不會(huì)再光顧海底撈。綜上所述，海底撈憑借著富有人情味的服務(wù)和良好的知名度，在留住原有顧客的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)潛在客戶。

表2 顧客總體評價(jià)

2.3 顧客滿意度的優(yōu)勢因素

2.3.1 個(gè)性的極致服務(wù)。海底撈立足于顧客的需求，無論是精神層面，還是物質(zhì)層面，其服務(wù)面面俱到。從表3的海底撈特色服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，在海底撈享受過的特別服務(wù)中，顧客最喜歡的3項(xiàng)服務(wù)分別是：一邊享受美食一邊看表演、排隊(duì)時(shí)享受美甲等其他服務(wù)、打折或者免單服務(wù)。這些服務(wù)看似簡單，實(shí)則是員工在平時(shí)的工作中，經(jīng)過仔細(xì)觀察顧客的行為和認(rèn)真傾聽顧客需求下不斷積累起來的，所以可以有效提升顧客滿意度。

表3 海底撈特色服務(wù)

2.3.2 員工的熱情接待。海底撈非常注重員工的幸福感，運(yùn)用“家”式管理滿足員工的訴求，使員工能以熱情的工作態(tài)度和飽滿的工作狀態(tài)去迎接每一位顧客。從表4海底撈顧客對員工服務(wù)滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)來看，有151人對海底撈員工的服務(wù)表示滿意，約占總?cè)藬?shù)中的75.5%，僅有8人對海底撈員工的服務(wù)表示不滿意，也有20.5%的顧客認(rèn)為海底撈員工的服務(wù)有待提高。在具體的員工服務(wù)中，接受度最高的3項(xiàng)分別是：服務(wù)員的微笑、服務(wù)員的貼心服務(wù)、服務(wù)員的熱心接待。顧客在用餐時(shí)通過服務(wù)人員的接待產(chǎn)生的最直觀感受，表明員工的熱情服務(wù)是顧客滿意的重要因素之一。

表4 員工服務(wù)滿意度

2.3.3 愉悅的就餐環(huán)境。海底撈不僅注重食品的開發(fā)，也很注重就餐環(huán)境的營造。①海底撈的裝修摒棄了傳統(tǒng)火鍋店的風(fēng)格，融入很多西方的流行元素，其簡約又大氣的韻味讓人眼前一亮。②餐桌的間隔、餐椅支架、燈飾等都合理運(yùn)用了黃銅元素，給人與眾不同的空間感受。③門店各處干凈整潔，讓人覺得安心。再加上優(yōu)美動(dòng)聽的音樂，營造了舒適寧靜的用餐氛圍。表5海底撈就餐環(huán)境滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有142人對海底撈的就餐環(huán)境表示滿意，8人表示不滿意，50人表示海底撈的就餐環(huán)境還有提升的空間。在具體就餐環(huán)境特色調(diào)查中，海底撈就餐環(huán)境特色中，最被認(rèn)可的兩項(xiàng)分別是良好的就餐氛圍和干凈整潔的餐桌。由此可見，海底撈的就餐環(huán)境也是顧客滿意的又一重要因素。

表5 就餐環(huán)境滿意度

2.3.4 可口的食物菜品。海底撈注重服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)，也深知美食是抓住顧客的味蕾、留住顧客的重要因素之一。因此，海底撈注重食品口感，不僅有多種口味的湯底，蘸醬可以任由顧客根據(jù)自己的喜好搭配，其食材也是多種多樣，讓顧客可以體驗(yàn)到正宗的四川火鍋。海底撈食材的來源也頗有講究，都是由專門的公司提供，保證了食品的衛(wèi)生和安全。海底撈還注重食品的創(chuàng)新，不斷開發(fā)新品讓顧客大飽口福。從表6顧客的食品滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來看，130人對海底撈的食物表示滿意，10人對海底撈的食物表示不滿意，60人認(rèn)為海底撈的食物一般沒有特色。在具體的食物特色中，顧客比較喜歡可自由搭配的蘸醬、口味眾多的湯底、不斷創(chuàng)新的菜色。其實(shí)海底撈的食品和其他火鍋店相比，并沒有絕對的優(yōu)勢，但海底撈注重顧客的選擇和菜品的創(chuàng)新。尤其是當(dāng)顧客通過抖音、微博、火山小視頻等平臺(tái)觀看海底撈網(wǎng)紅食物的推出后，都會(huì)滿懷期待并選擇合適的時(shí)間進(jìn)入海底撈品嘗。海底撈還提供外賣服務(wù)，滿足了很多不想出門又想吃火鍋的顧客的需求。

表6 食品滿意度

2.3.5 合理的宣傳公關(guān)。當(dāng)今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用加速了信息的傳播，拉近了人們的距離，海底撈也深知運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳的必要性，不僅利用抖音等軟件來提升自己的知名度，而且通過微信公眾號、微博、百度糯米等宣傳造勢，讓越來越多的潛在顧客走進(jìn)海底撈，品嘗網(wǎng)紅美食的味道。從表2的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中看到，海底撈的宣傳是有效的，不僅提高了知名度，而且讓海底撈特色深入人心。

3 海底撈顧客滿意度問題分析與優(yōu)化設(shè)計(jì)

3.1 問題分析

關(guān)于海底撈顧客滿意度的問題分析，主要針對問卷調(diào)查中不愿意再次光臨海底撈就餐，且不愿意向朋友推薦海底撈的顧客展開分析。此次調(diào)查中，有27名顧客對海底撈的整體就餐印象糟糕，表示不愿再次光顧海底撈。為此，筆者將該27名顧客的問卷單獨(dú)提取出來，對27份問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，服務(wù)失敗歸因如表7所示，并通過分析總結(jié)出5個(gè)方面的問題。

表7 服務(wù)失敗歸因

3.1.1 經(jīng)營成本過高，價(jià)格整體偏高。從表7海底撈服務(wù)失敗原因調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，有19人認(rèn)為海底撈的價(jià)格偏高需要下調(diào)，占總?cè)藬?shù)中的70.37%。在圖1的性價(jià)比滿意度情況中，10人覺得性價(jià)比低，在27人中占比37.04%，可見，價(jià)格對顧客滿意度的影響較大。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)背后，往往是以高成本為支撐。據(jù)海底撈2019年的業(yè)績報(bào)告顯示，原材料成本和人力成本在公司成本結(jié)構(gòu)中所占的比重最高，分別占總成本的46.35%和34.52%。而海底撈的人均消費(fèi)價(jià)格偏高，正是高昂的成本導(dǎo)致的結(jié)果。

圖1 性價(jià)比滿意度

3.1.2 食物品質(zhì)問題，未與服務(wù)對等。結(jié)合表1、表5和圖2，可以看出，海底撈的食物在同行業(yè)中沒有絕對優(yōu)勢，是顧客滿意度5個(gè)影響因素中表現(xiàn)最差的。而且在表7中，14人認(rèn)為其菜品需要改進(jìn)和創(chuàng)新，比重超過50%。海底撈食品的口感被其極致服務(wù)的光環(huán)掩蓋，顧客更關(guān)注其服務(wù)，往往忽略了食物的口感體驗(yàn)，因此，海底撈的食物相比于服務(wù)并沒有絕對競爭力。海底撈的食品安全和品質(zhì)方面，還有很大的提升空間。海底撈要想進(jìn)一步提升顧客滿意度，還需要在食品上投入更多精力。

圖2 顧客建議

3.1.3 員工培訓(xùn)不足，服務(wù)參差不齊。海底撈主打極致服務(wù)，但極致服務(wù)帶來的并不一定都是正面效應(yīng)，過于熱情的服務(wù)有時(shí)會(huì)給顧客帶來不適甚至反感。在表8的服務(wù)反思數(shù)據(jù)中，94人覺得海底撈的服務(wù)過于熱情，111人表示服務(wù)員在旁邊會(huì)影響就餐，65人曾委婉拒絕服務(wù)員未果。同時(shí)，海底撈的極致服務(wù)正在被各餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒，138人認(rèn)為現(xiàn)在餐飲行業(yè)越發(fā)重視服務(wù)質(zhì)量的提升，海底撈的成功引起了其他同行企業(yè)的反思和爭相模仿，這于海底撈而言是一個(gè)挑戰(zhàn)，意味著其服務(wù)上的優(yōu)勢在縮減。海底撈服務(wù)方面存在的問題與其培訓(xùn)體系有關(guān)。由于海底撈的基層服務(wù)人員大多文化程度和綜合素質(zhì)不高，所以，海底撈采取師帶徒的培訓(xùn)方式。缺乏專業(yè)的培訓(xùn)和規(guī)范的培訓(xùn)考核機(jī)制以及培訓(xùn)形式比較單一，導(dǎo)致海底撈服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)不足和服務(wù)過度的情況同時(shí)存在，顧客滿意度也會(huì)呈現(xiàn)兩極化的趨勢。

表8 服務(wù)反思

3.1.4 海外策略失當(dāng)，適應(yīng)能力欠缺。海底撈的服務(wù)源于國內(nèi)，深受國內(nèi)傳統(tǒng)文化的影響，在國外難免會(huì)出現(xiàn)水土不服的現(xiàn)象。這是由國內(nèi)外完全不同的文化背景決定的，我國社會(huì)更注重人情，一份小禮物、一項(xiàng)額外的服務(wù)、一次免單、一段花哨的拉面表演容易贏得顧客的好感，但在國外，人們習(xí)慣花錢買服務(wù)，對于海底撈充滿人情味的服務(wù)，人們會(huì)帶著質(zhì)疑的眼光看待。另外，歐美國家注重個(gè)人隱私和個(gè)人空間的維護(hù)，與海底撈熱情洋溢的服務(wù)價(jià)值觀背道而馳，所以，海底撈開拓海外市場任重而道遠(yuǎn)。

3.1.5 應(yīng)急措施不夠，無法抵御風(fēng)險(xiǎn)。新冠疫情對海底撈甚至整個(gè)餐飲行業(yè)都敲響了警鐘，面對突發(fā)性公共風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)抵御能力不夠。海底撈在疫情期間直接經(jīng)濟(jì)損失約為50億元，最根本的原因是企業(yè)沒有做好應(yīng)急預(yù)案，不能及時(shí)采取有效的應(yīng)對措施。面對疫情停業(yè)期間的慘重?fù)p失和物價(jià)上漲的壓力，無奈之下，海底撈又采取了錯(cuò)誤的補(bǔ)救措施——漲價(jià)，然而，漲價(jià)事件一經(jīng)曝光，關(guān)于海底撈的負(fù)面輿論就鋪天蓋地。最后，不得不以“委屈式”公關(guān)而勉強(qiáng)挽回顧客評價(jià)，這表明了海底撈本身在突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應(yīng)對方面存在的不足。

3.2 優(yōu)化對策

3.2.1 合理控制成本，盡量維持價(jià)格穩(wěn)定。在當(dāng)今人工智能迅速發(fā)展的時(shí)代，某些機(jī)械化且不需要與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)可以選用人工智能代替，這樣既可以減少新員工的培訓(xùn)費(fèi)用，也不用擔(dān)心員工流動(dòng)帶來的人力成本損失。在原材料成本的控制中，由于價(jià)格不可控，故只能在使用數(shù)量方面著手，比如湯底應(yīng)控制分量，有需要時(shí)再續(xù)加；擺盤應(yīng)以實(shí)用為主，避免盲目追求美觀導(dǎo)致浪費(fèi)；免費(fèi)飲料以滿足顧客需要為目的，減少不必要的續(xù)杯。這些雖然看起來是小事，但長年累月下來可以節(jié)約的成本卻是非?？捎^的。

3.2.2 注重食品品質(zhì)，食物服務(wù)并駕齊驅(qū)。不衛(wèi)生的食品會(huì)給顧客的身體健康造成直接影響，故食品安全是海底撈的重中之重。在后廚，要注意合理的空間管理，注重食材的存放，廚余垃圾需要及時(shí)處理。在食材的使用上，要注重食材的品質(zhì)，堅(jiān)決抵制有害的、不健康的食材。再者，顧客進(jìn)入餐廳消費(fèi)最主要的目的還是享受美食，美味佳肴才是留住顧客的關(guān)鍵所在，海底撈應(yīng)該在食品品質(zhì)上加大投入，使得食物本身與其服務(wù)對等，而不能本末倒置，這樣才能給顧客帶來絕佳的用餐體驗(yàn)，提升顧客的滿意度。

3.2.3 完善培訓(xùn)體系，保證全體服務(wù)質(zhì)量。海底撈傳統(tǒng)培訓(xùn)中，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，缺乏完整的培訓(xùn)制度。海底撈應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立專業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍，注重培訓(xùn)人才的培養(yǎng)，將培訓(xùn)工作外包看似專業(yè)，但是外部的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對海底撈的實(shí)際情況了解程度不高，即便能夠提供專業(yè)的培訓(xùn)支持，但是會(huì)降低自身的個(gè)性化、差異化服務(wù)優(yōu)勢。完善的培訓(xùn)制度，有利于規(guī)范整個(gè)培訓(xùn)過程，而且可以對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，進(jìn)而促進(jìn)培訓(xùn)體系的進(jìn)一步完善。另外，培訓(xùn)過程中也必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)適當(dāng)問題，避免過度服務(wù)引發(fā)顧客不滿。

3.2.4 做到入鄉(xiāng)隨俗，繼續(xù)開拓海外市場。海底撈近年來注重海外市場的開發(fā)，積極在國外建立直營店。在開拓海外市場時(shí)，必須做好相關(guān)調(diào)研，充分了解當(dāng)?shù)氐奈幕惋L(fēng)俗習(xí)慣，不能一味地照搬國內(nèi)的服務(wù)優(yōu)勢，需要不斷融入當(dāng)?shù)仡櫩拖矚g的元素，掌握當(dāng)?shù)仡櫩偷娘嬍承枨蠛途筒土?xí)慣等，才能使海底撈的食品和服務(wù)真正走出國門，贏得海外顧客的青睞。

3.2.5 建立應(yīng)急預(yù)案，提升危機(jī)處理能力。當(dāng)今的市場環(huán)境日益復(fù)雜，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，很難預(yù)測危機(jī)和機(jī)遇哪個(gè)先出現(xiàn)，當(dāng)危機(jī)到來時(shí)無法回避，企業(yè)只能建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，做好時(shí)刻準(zhǔn)備，擁有一套完整的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急預(yù)案能讓企業(yè)有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，盡量將損失降到最低。

4 結(jié)論和建議

顧客滿意度是餐飲企業(yè)取得良好經(jīng)濟(jì)效益和提升企業(yè)形象的關(guān)鍵因素，為了提升顧客滿意度，企業(yè)必須把顧客當(dāng)作上帝，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)必須善待員工，獲得尊重并對企業(yè)有歸屬感的員工，才能給顧客提供貼心的服務(wù)。筆者通過對海底撈顧客滿意度的調(diào)查研究，基于海底撈的經(jīng)驗(yàn)做法和問題分析，對我國餐飲企業(yè)提升顧客滿意度提出如下主要建議。

4.1 以個(gè)性化、差異化的服務(wù)提升企業(yè)競爭力

顧客滿意度的提升，必須要以顧客需求為基礎(chǔ)，為顧客提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。因此，在餐飲行業(yè)中，個(gè)性化、差異化的服務(wù)是取得良好口碑和效益的核心戰(zhàn)略之一。

4.2 員工滿意是提升服務(wù)質(zhì)量的起點(diǎn)

顧客滿意度的提升，必須以提升員工滿意度為基礎(chǔ)，員工滿意后才能全心全意地投入到自己的本職工作中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。故餐飲企業(yè)應(yīng)該加大人力資本的投入，從培訓(xùn)、福利等方面使員工獲得尊重，從而讓員工以熱情洋溢的工作態(tài)度服務(wù)顧客。

4.3 注重產(chǎn)品的品質(zhì)

顧客滿意度的提升，必須要注重產(chǎn)品本身的品質(zhì)，良好的產(chǎn)品品質(zhì)才是最有力的宣傳武器。餐飲企業(yè)的本質(zhì)是提供餐飲服務(wù)，食品的質(zhì)量必須放到首要位置。

4.4 建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防控系統(tǒng)，降低企業(yè)損失

企業(yè)受到嚴(yán)重?fù)p失后會(huì)采取相關(guān)政策來彌補(bǔ)，蝴蝶效應(yīng)后往往是由無辜的消費(fèi)者買單，這將導(dǎo)致顧客滿意度下降，因此，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防控系統(tǒng)，有利于企業(yè)在面對突發(fā)危機(jī)時(shí)減少損失，從而顧客受到的影響也相應(yīng)減少，最終提升顧客滿意度。