衛(wèi)生公共危機事件發(fā)生時志愿者行為的研究分析

孫天一，趙 霞，張英楠，賈愛慶，潘 樂

（中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，遼寧 沈陽 110001）

當前社會快速發(fā)展，處于重要戰(zhàn)略機遇期，同時也存在較多風(fēng)險，其中有些風(fēng)險會直接影響社會的穩(wěn)定[1]。2019年末新冠肺炎疫情暴發(fā)，為了阻止病毒的繼續(xù)蔓延，國家發(fā)布了一系列政策，對各個地區(qū)實施隔離管理。由于隔離管理需要耗費大量人力、財力，僅靠國家公務(wù)人員根本無法實現(xiàn)管理目標。此時，志愿者的作用就凸顯出來了。通過志愿者的幫助，政府力量不足問題得到了解決，降低了應(yīng)對新冠肺炎疫情的預(yù)防和決策成本。在我國，志愿者服務(wù)發(fā)展時間并不長，雖然20多年來服務(wù)的價值得到了社會的認可，但是由于在管理方面缺少經(jīng)驗，在應(yīng)急救援過程中也暴露出一些問題。

1 志愿者參與疫情防控的行為模式

1.1 行為的規(guī)則性分析

志愿者行為可能會導(dǎo)致一些矛盾和沖突，為了能夠保障志愿活動的順利開展，以便更好地服務(wù)于疫情防控，政府必須制定相應(yīng)的制度，以法律法規(guī)作為支撐[2]。疫情防控過程中政府處于絕對領(lǐng)導(dǎo)地位，因此必須根據(jù)當前相關(guān)法律對志愿者行為進行協(xié)調(diào)，并且對志愿者的權(quán)利以及責(zé)任進行明確界定，確保志愿者在疫情防控中具有合法身份。政府與志愿者屬于合作關(guān)系，政府主要負責(zé)宏觀調(diào)控工作，根據(jù)疫情發(fā)展情況制定相應(yīng)的策略以及目標，起指導(dǎo)作用；志愿者是策略的踐行者，根據(jù)政府的要求實施疫情防控措施，確保策略得到有效落實。志愿者來自社會基層，了解基層人民的需求，通過與基層人民進行溝通，更容易讓政策落實到位。

1.2 行為的開放性分析

志愿者積極參與到疫情防控中，發(fā)揮自己的作用，這需要高度的開放性。在疫情大范圍擴散的情況下，社會各個群體都可以根據(jù)自身情況承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，在最短的時間內(nèi)為需要幫助的人們提供服務(wù)[3]。從政府角度分析，雖然志愿者組織在疫情防控中起到了極為重要的作用，但是政府部門卻不能將志愿者組織納入官方體制中，因為志愿者組織管理成本過高，不利于社會的發(fā)展。志愿者組織又是國家應(yīng)對公共危機事件的重要保障，因此，需要在政府與志愿者組織之間搭建橋梁?？梢詫⒅驹刚咭宰缘怯浄绞郊{入應(yīng)急體系中，根據(jù)注冊信息對不同行業(yè)的志愿者進行分類管理，提高效率。通過這樣的方式，不僅可以保障志愿者的合法身份，還能夠在需要志愿者參與時及時聯(lián)系，讓志愿者快速投入志愿服務(wù)中。

1.3 行動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋分析

作為疫情防控的民間力量，志愿者應(yīng)該被納入疫情防控體系中[4]，同時也需要政府進行明確規(guī)定以及授權(quán)，確保志愿者的行為規(guī)范化、有序化，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢。行動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是指建立一個動態(tài)的并行式信息通道，通過行動網(wǎng)絡(luò)，志愿者以及政府可以實現(xiàn)信息的及時互通，加強政府決策的準確性和合理性，是靈活指揮與及時決策的重要支持手段[5]。

2 新冠肺炎疫情防控期間志愿者行為分析

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，各個地區(qū)實施隔離管理，以控制傳染源，降低病毒傳染的可能性。在國家和人民的共同努力下，疫情得到了有效控制。這不僅與我國政府的正確決策有很大關(guān)系，也是志愿者努力付出的結(jié)果。

2.1 志愿者情況概述

2.1.1 招募方式 以遼寧省為例，調(diào)查顯示，招募青年志愿者時主要采取社會招募和共青團組織招募兩種形式，其中社會招募的人數(shù)占21%左右，共青團組織招募的人數(shù)占72%左右，剩余7%左右的則是通過其他方式招募而來，共青團組織是青年志愿者招募的主要組織。除此之外，青年志愿者協(xié)會、公益機構(gòu)等也可以招募一部分志愿者。從招募方式分析，都是依附各種組織招募，行政色彩很濃，全民動員程度相對較低，與志愿者服務(wù)精神的契合度不夠。

2.1.2 組織模式 疫情防控過程中，遼寧省志愿者一般是在共青團的指導(dǎo)下開展志愿活動，志愿者管理已經(jīng)成為政府工作的重點，如果缺少政府的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)，那么志愿者服務(wù)的效果將會無法預(yù)估。只有在地方政府的引導(dǎo)下，志愿者行為才能變得規(guī)范化。

2.1.3 激勵模式 為了讓志愿者主動投身疫情防控工作中，對其進行激勵非常必要。目前志愿者激勵方式主要包括兩種，一是獎?wù)陋剟?，對志愿者在認定的注冊志愿者服務(wù)時間內(nèi)實施星級認證制度，根據(jù)參與時間的不同給予不同的獎?wù)?；二是榮譽稱號，每年都會在全省范圍內(nèi)評選優(yōu)秀志愿者，授予不同的榮譽稱號，如“優(yōu)秀志愿者“”十大杰出志愿者”等。

2.2 志愿者活動分析

為了了解志愿者活動，我們選擇了500名注冊志愿者作為調(diào)查對象，通過分析反饋信息，為優(yōu)化志愿者活動提供數(shù)據(jù)支持。

2.2.1 對志愿者活動的了解情況 調(diào)查顯示，大多數(shù)志愿者對志愿者活動沒有完全了解，其中24.0%的表示不了解（見表1），說明大多數(shù)人參與志愿者活動時有一定的盲目性。

表1 志愿者對志愿者活動的了解程度

2.2.2 參與志愿者活動的次數(shù) 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，志愿者實際參與志愿者活動的情況并不樂觀，其中很大一部分志愿者僅僅報名注冊，并沒有真正參與到志愿者活動中來（見表2）。

表2 志愿者參與志愿者活動的次數(shù)

2.3 志愿者行為分析

2.3.1 秩序維持方面 在秩序維持方面，根據(jù)志愿者填報情況，其志愿者行為主要包括3個方面，分別是官方信息的傳遞者、防疫知識的宣傳者、社會秩序的維護者（見表3）。

表3 志愿者秩序維持方面的行為

（1）官方信息的傳遞者：在新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，謠言四起，人們出現(xiàn)了極大的恐慌。大多數(shù)人對新冠肺炎認知程度不高，很容易被謠言誤導(dǎo)，進而出現(xiàn)危機感和恐慌感，不利于自身健康的維護。為了讓人們獲得準確的信息，志愿者承擔(dān)起官方信息傳遞者的角色，每天通過宣傳欄、社交平臺等發(fā)布官方信息，讓人們能夠第一時間了解疫情防控的真實情況，減少恐慌情緒。

（2）防疫知識的宣傳者：在抗擊疫情過程中，了解防疫知識是阻止疫情蔓延的重要手段。大多數(shù)人對新冠肺炎防控知識了解程度并不高，不知道潛伏期是多久，也不知道傳播途徑是什么，在這種情況下，很容易處于一種高危境地。調(diào)查中某些臨床教學(xué)醫(yī)院的志愿者配合院感防控部門，整理匯總專家學(xué)者總結(jié)的防控措施，形成文件，通過宣傳手冊、視頻、微信公眾號等多種途徑發(fā)布，讓人們了解更多關(guān)于新冠肺炎防控的知識，在遏制疫情蔓延方面起到了重要作用。

（3）社會秩序的維護者：為了阻止病毒傳播，我國各個地區(qū)都采取隔離管理方式，在重要路口設(shè)置關(guān)卡，在這種情況下需要投入大量的人力以實現(xiàn)管理目標。在此期間，志愿者充當了社會秩序的維護者，對高速公路、超市、小區(qū)等的出入人群逐一進行排查，對身體異常的人群及時上報，有效維護隔離期間的社會秩序。

2.3.2 交流溝通方面 在交流溝通方面，根據(jù)志愿者填報情況，其志愿者行為主要包括兩方面，分別為臨床患者的對接者、抗疫勇士的陪伴者（見表4）。

表4 志愿者交流溝通方面的行為

（1）臨床患者的對接者：受新冠肺炎疫情的影響，很多醫(yī)護人員積極參與抗疫工作，服務(wù)于臨床一線。調(diào)查中某教學(xué)醫(yī)院的志愿者在疫情暴發(fā)后第一時間報名參與支援武漢的志愿服務(wù)活動，成為“逆行”的勇士。到達武漢后，很快投入一線醫(yī)療工作中，參與湖北省人民醫(yī)院的整體醫(yī)療工作，使當?shù)鼐戎沃匕Y新冠肺炎患者的能力得到了很大提升。

（2）抗疫勇士的陪伴者：對于一線抗疫工作者而言，他們用大愛守護著國家，在他們?yōu)閲曳瞰I的同時，相關(guān)醫(yī)療單位也舉行了“與抗疫一線醫(yī)務(wù)人員家庭手拉手專項志愿服務(wù)活動”，某教學(xué)醫(yī)院報名的志愿者有200余人。他們?yōu)橐痪€抗疫工作者子女義務(wù)在線輔導(dǎo)功課，列出詳細的教學(xué)計劃、輔導(dǎo)內(nèi)容等，甚至為他們講故事。沒有被禁錮的城，只有不離開的愛，志愿者用自己的行動詮釋著這樣的愛。

2.3.3 精神慰藉方面 在精神慰藉方面，根據(jù)志愿者填報情況，其志愿者行為主要包括兩方面，分別是正能量的傳遞者、消極情緒的疏導(dǎo)者（見表5）。

表5 志愿者在精神慰藉方面的行為

（1）正能量的傳遞者：在疫情防控期間，傳遞正能量極為關(guān)鍵，尤其是對已經(jīng)確診的患者而言，傳遞正能量能夠提高其對疾病治療的依從性，調(diào)查中有316名志愿者是正能量的傳遞者。在接受治療期間，有很多重癥患者認為自己的病情極為嚴重甚至已經(jīng)感到絕望，這時醫(yī)學(xué)志愿者通過網(wǎng)絡(luò)將治愈病例介紹給患者，讓他們意識到自己的疾病并非無藥可救，只要積極配合，疾病還是有治愈的可能性。在正能量的影響下，患者樹立了康復(fù)的信心，能夠積極配合醫(yī)療工作者實施救治方案，不僅縮短了治療時間，還提高了治療效果。

（2）消極情緒的疏導(dǎo)者：受疫情影響，線上溝通交流成為人們進行信息傳遞的主要方式。為了減少人們對新冠肺炎的恐慌情緒，志愿者針對臨床治療現(xiàn)狀，在線上平臺進行信息發(fā)布和維護。調(diào)查中有184名志愿者作為線上平臺的信息發(fā)布和維護者開展相關(guān)志愿活動，讓人們能夠了解到最新的疫情動態(tài)。與此同時，志愿者還通過線上平臺發(fā)布新冠肺炎防控知識以及案例，為疏導(dǎo)人們的消極情緒起到了重要作用。

3 疫情期間志愿者行為管理存在的問題

在疫情防控過程中，志愿者起到了極為重要的作用，但是從更深層次進行分析，相對于國外發(fā)達國家，我國在志愿者管理方面的經(jīng)驗較少，暴露出一些問題。

3.1 缺少制度化的參與渠道

新冠肺炎疫情期間的志愿者主要為醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿者，80%以上的來自醫(yī)學(xué)院校以及教學(xué)醫(yī)院，只有他們能通過官方的渠道參與志愿活動，為疫情控制做出自己的貢獻。在公共危機事件中，有些想?yún)⑴c志愿服務(wù)活動的群體，會因為找不到相關(guān)組織而出現(xiàn)無法參與。

志愿者要想在疫情防控工作中發(fā)揮更大的作用，就要以組織和團體為基礎(chǔ)，實現(xiàn)能力互補，切實體現(xiàn)自己的價值。從當前情況分析，志愿者組織的吸納能力較為欠缺。由于此次疫情蔓延速度太快，需要大量志愿者甚至有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的志愿者才能夠穩(wěn)定社會秩序。從實際情況分析，當前志愿者組織數(shù)量較少，專業(yè)劃分不明確，也沒有相關(guān)制度去規(guī)范。

3.2 缺少有效的行為支持

對于志愿者組織而言，身份不被認可是志愿者活動無法深入開展的重要原因。雖然在疫情防控期間，志愿者的存在得到了當?shù)卣恼J可，但是沒有從法律層面賦予他們?nèi)魏螜?quán)利。對于維持社會秩序的志愿者，他們在服務(wù)活動中面臨合法性問題。志愿者沒有經(jīng)過合法登記，一旦出現(xiàn)矛盾糾紛，也無法得到政府的認同，有時志愿者還會遭受人身攻擊，這樣一些志愿者在多次碰壁后，志愿服務(wù)的熱情會持續(xù)降低，參與態(tài)度也開始轉(zhuǎn)變。

信息傳遞是志愿者組織的重要職責(zé)之一[6]，但是由于缺少規(guī)范化管理，在傳遞信息過程中會存在信息失真情況，進而引發(fā)矛盾沖突。受傳統(tǒng)管理理念的影響，人們認為新冠肺炎疫情防控是政府部門的事情，與志愿者組織無關(guān)，所以部分基層組織不希望志愿者組織參與進來。除此之外，部分基層組織認為志愿者組織人員較為復(fù)雜，無法真正起到疫情防控作用，對他們不信任現(xiàn)象極為普遍。比如在發(fā)放物資時，政府部門會認為志愿者組織有中飽私囊的嫌疑，不希望志愿者直接參與到物資發(fā)放過程中，僅僅做一些維持秩序的工作，導(dǎo)致志愿者服務(wù)活動很少有機會深入開展。

3.3 志愿者行為缺少計劃性

在此次疫情防控工作中，很多志愿者憑借著一腔熱情投入志愿服務(wù)中，并沒有做好充足的準備，也沒有明確的目標，在活動過程中才發(fā)現(xiàn)實際與預(yù)期差距較大。比如，有的志愿者因為勸阻外來人員而被辱罵，在這種情況下，志愿者沒有及時上報而是與辱罵者發(fā)生口角甚至有肢體沖突，這種行為不僅沒有達到預(yù)期目的，還給政府帶來了一定的負面影響；有些醫(yī)學(xué)碩士、博士研究生投身到志愿服務(wù)中，希望能夠在疫情一線有所作為，但是由于新冠肺炎具有很多新特點，導(dǎo)致他們在診療過程中出現(xiàn)失誤，給當?shù)匾咔榉揽毓ぷ鲙砹孙L(fēng)險；還有一些志愿者因為自身防護措施不到位而有感染新冠肺炎的可能性，雖然他們的初衷是好的，但是低估了疫情的危害性，讓自己陷入了危機。

4 衛(wèi)生公共危機事件中志愿者行為的優(yōu)化策略

在衛(wèi)生公共危機事件中，對于志愿者我們必須給予認可。為了提高志愿者管理水平，最大限度地發(fā)揮志愿者的作用，需要從以下方面進行優(yōu)化。

4.1 完善志愿者參與制度

作為法治國家，法律在我國具有崇高的地位。為了提高志愿者管理水平，政府需要從法律上對志愿者參與行為進行規(guī)范化管理，讓志愿者組織實現(xiàn)“有章可循，有法可依”的管理目標。對于志愿者組織而言，完善的法律制度是志愿者行為合法化的基礎(chǔ)，可以為志愿者參與社會應(yīng)急工作提供法律支持。美國、日本等發(fā)達國家的應(yīng)急管理制度極為先進，針對志愿服務(wù)都制定了相應(yīng)的法律條款。我們可以根據(jù)社會實際情況出臺相應(yīng)的法律條款，確保志愿者行為規(guī)范化。在志愿者保護方面，也需要做出明確的規(guī)定，盡可能保障志愿者的切身利益不受損害[7]。

4.2 完善志愿者組織體系

志愿者應(yīng)以集體為單位，而不能以個體為單位，通過一個個志愿者集體形成志愿者組織。在出現(xiàn)社會危機時，能夠通過志愿者組織調(diào)動一個個集體，最大限度地發(fā)揮志愿者組織的作用。為此，在志愿者管理方面，需要政府部門牽頭，建設(shè)全國性的志愿者管理機構(gòu)，并且實施分級管理。政府與志愿者組織之間需要建立協(xié)調(diào)機制，形成長期合作關(guān)系，盡可能讓志愿者能夠有序參與，為應(yīng)急工作的開展創(chuàng)造條件。

4.3 完善志愿者監(jiān)管體系

對新冠肺炎疫情防控中志愿者參與行為進行分析發(fā)現(xiàn)，志愿者盲目參與情況較多，由于缺少必要的防護知識，很可能導(dǎo)致自身陷入危險。面對這種情況，完善志愿者監(jiān)管體系非常必要。一方面，需要對志愿者進行監(jiān)管。對于分散的志愿者，可以利用認證方式進行監(jiān)管，如果其想要進一步參與到志愿者行動中，則需要去注冊的志愿者協(xié)會登記，并且獲得相關(guān)志愿服務(wù)證明及培訓(xùn)后，才能夠參與志愿者活動。對于志愿者的資料，需要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線查詢及共享。另一方面，需要對志愿者組織進行監(jiān)管，不僅要求其進行自我評估，還要定期遞交自評報告與改進計劃。在參與應(yīng)急行動過程中，需要針對所有志愿者組織進行監(jiān)管，保證志愿者組織的服務(wù)質(zhì)量，同時也要保障志愿者自身的權(quán)益。

5 結(jié)語

新冠肺炎疫情給社會的方方面面都帶來了巨大影響，但是在我國政府以及人民群眾的共同努力下，疫情的影響已經(jīng)降到了最低，其中志愿者組織做出了很大貢獻。從客觀角度分析，我們不能夠因為取得了成功而忽視存在的問題。由于我國志愿者管理經(jīng)驗相對較少，志愿者在疫情防控期間的行為也存在一些問題，這些問題影響到了志愿者服務(wù)的價值。筆者認為可以從完善志愿者參與制度、志愿者組織體系以及志愿者監(jiān)管體系3個方面采取措施，從而提升志愿者管理水平。