不斷前進(jìn)，邁向質(zhì)量4.0

編者按

我們正在進(jìn)入工業(yè)4.0時代，技術(shù)變革前所未有的迅速而深刻。與之相適應(yīng)，質(zhì)量管理也必須不斷改進(jìn)，躍進(jìn)至“質(zhì)量4.0”。本文回顧了質(zhì)量管理的發(fā)展，從基本定義出發(fā)討論了質(zhì)量技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)具備的功能與要素，指出質(zhì)量4.0是一種新型的社會技術(shù)系統(tǒng)，它將一系列新的技術(shù)嵌入到現(xiàn)有的管理系統(tǒng)中，更好地實(shí)現(xiàn)“追求卓越和避免缺陷”的質(zhì)量基礎(chǔ)性目標(biāo)。作者格里高利·H·沃森是國際質(zhì)量科學(xué)院（IAQ）和美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）的前任主席。

與時俱進(jìn)，深刻理解質(zhì)量

質(zhì)量就像科學(xué)一樣，永遠(yuǎn)不會“固化”下來，因?yàn)槟且馕吨⒔┗秃翢o變化。它必須保持適應(yīng)時代環(huán)境的靈活性。哈佛大學(xué)心理學(xué)家多蘿西·倫納德指出，僵化的組織文化盡管可能避免了風(fēng)險，但靜止不動，運(yùn)作方式機(jī)械、盲目。她觀察到彈性管理系統(tǒng)是基于對變化環(huán)境的動態(tài)、警醒地適應(yīng)，這類組織擁抱風(fēng)險，并在向新的工作方式過渡中充滿創(chuàng)新。

當(dāng)前的數(shù)字化趨勢推動了在質(zhì)量管理中增加更多彈性的訴求。我們必須重新思考并界定質(zhì)量思維，這一點(diǎn)至關(guān)重要。只有這樣，我們才能在保持質(zhì)量管理“滿足顧客”與“減少浪費(fèi)”的傳統(tǒng)哲學(xué)基礎(chǔ)上，更好地解決各類環(huán)境問題并確保人類更高的生活質(zhì)量。這就是我們在所謂“質(zhì)量4.0”新時代面臨的挑戰(zhàn)。

面向未來，重新定義質(zhì)量

什么是質(zhì)量？盡管目前定義很多，但大多數(shù)都與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)。本文在理論上的探討和界定試圖涵蓋更廣泛的質(zhì)量應(yīng)用場景。

哈佛大學(xué)教授戴維·加爾文首先提出了質(zhì)量的“先驗(yàn)性定義”，該定義可以在不同維度上進(jìn)行細(xì)分以使其更加具體。加爾文認(rèn)為：“質(zhì)量是對‘好’的不懈追求，以及對‘差’的堅(jiān)決摒棄?！?/p>

該定義必須通過實(shí)際應(yīng)用獲得可傳播的價值。它定義了質(zhì)量“是什么”，但沒有解決質(zhì)量的“為什么”、“如何做”、“在哪里”或“誰來做”等更具操作性的應(yīng)用問題。

為了獲得可以實(shí)際應(yīng)用的價值，必須對加爾文的先驗(yàn)定義進(jìn)一步完善，并將其置于組織的產(chǎn)品、服務(wù)和流程業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特定情景中。然而，該定義為討論面向未來的質(zhì)量體系提供了一個起點(diǎn)。同時，它具有良好的包容性和開放性，能夠支持我們進(jìn)一步討論質(zhì)量向數(shù)字時代的過渡，并綜合質(zhì)量體系所需要的人員和技術(shù)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的整體功能。

在美國《質(zhì)量進(jìn)展》上的一篇文章《向質(zhì)量4.0升級》描述了質(zhì)量向數(shù)字時代的過渡，并確定了質(zhì)量4.0的結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)隨著數(shù)字技術(shù)的變化而發(fā)展，從而推動對創(chuàng)新的需求。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·A·熊彼特將創(chuàng)新描述為通過創(chuàng)造性破壞的方式，有計劃地拋棄舊的工作方式（如傳統(tǒng)理論、落后標(biāo)準(zhǔn)），以此作為允許新范式出現(xiàn)的手段。對他而言，創(chuàng)新是“創(chuàng)造性破壞”，一種不斷地從內(nèi)部改革經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，不斷摧毀舊結(jié)構(gòu)、創(chuàng)造新結(jié)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)突變過程。

這意味著質(zhì)量也必須創(chuàng)造性地重新定義自身，重新審視其在過往歷史中演化出的傳統(tǒng)理論和方法，從中汲取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。質(zhì)量必須重新定義，向上升級成為“質(zhì)量4.0”環(huán)境下的成熟形式，以數(shù)字化形式融入到已經(jīng)到來的數(shù)字世界。

建立質(zhì)量管理體系

我們可以使用石川馨教授創(chuàng)建的卡諾模型來考察質(zhì)量學(xué)科的發(fā)展，該模型使用正態(tài)分布說明質(zhì)量對性能特征的影響。按照日本的習(xí)慣，他將績效顯示為正態(tài)分布，以表明特征的潛在概率分布如何與質(zhì)量管理的基本任務(wù)相關(guān)聯(lián)。該模型展示了對“差”的摒棄（表現(xiàn)低于可容忍度）和對“好”的追求（朝著理想的績效目標(biāo)不斷改進(jìn)）。

圖1顯示了不同質(zhì)量管理技術(shù)的分布。這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理系統(tǒng)的核心功能，重新解釋了約瑟夫·朱蘭的質(zhì)量三部曲。這些功能定義了質(zhì)量管理，并歸納為以下幾點(diǎn)：

1.質(zhì)量保證會阻止產(chǎn)品性能下降到客戶的容忍度以下。此項(xiàng)管理技術(shù)能夠避免出現(xiàn)不良情況。

2.在目標(biāo)輸出水平的統(tǒng)計控制狀態(tài)下，質(zhì)量控制可保持穩(wěn)定的性能。這種對穩(wěn)定性和控制性的保證（朱蘭將其定義為檢測和糾正不利變化的過程）也可以避免不良的產(chǎn)生。

圖1 質(zhì)量功能的石川馨模型

3.質(zhì)量改進(jìn)將績效擴(kuò)展到潛力的上限。這是一種追求卓越的活動。

4.質(zhì)量策劃使性能超越了當(dāng)前過程設(shè)計的能力。這項(xiàng)活動增加績效。

石川馨的質(zhì)量模型定義了20世紀(jì)8 0年代人們對質(zhì)量體系的思考，并將其嵌入到了質(zhì)量管理持續(xù)性的“標(biāo)準(zhǔn)-執(zhí)行-檢查-處置（SDCA）”和“計劃-執(zhí)行-檢查-處置（PDCA）”改進(jìn)周期。該模型在當(dāng)前的組織預(yù)算資源中以及在授予本地主管決策權(quán)的背景下運(yùn)行。當(dāng)將這些概念整合到質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法中時，它們就形成了朱蘭所謂的“小q”類型的質(zhì)量活動。

演進(jìn)的質(zhì)量理念助力戰(zhàn)略成功

隨著質(zhì)量進(jìn)入3.0階段，它已從一種管理標(biāo)準(zhǔn)工作的方法過渡到一條打造未來質(zhì)量提升能力的途徑，從而使性能超越了產(chǎn)品、流程和服務(wù)的原始設(shè)計。突破、質(zhì)量設(shè)計和質(zhì)量文化等概念被添加到著名的“朱蘭質(zhì)量三部曲”中。對于這些活動，朱蘭稱之為“大質(zhì)量”，也即“大Q”。

在這個方向上的發(fā)展體現(xiàn)在兩個方面：一是國家層面上，卓越績效模型得到普及，代表性的如美國的波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)；二是企業(yè)實(shí)踐層面，涌現(xiàn)出一批具有特色的實(shí)用方法，如施樂的標(biāo)桿管理、惠普從日本學(xué)來并應(yīng)用的方針目標(biāo)管理。方針目標(biāo)管理將其與航空航天和國防工業(yè)并行工程的不斷發(fā)展的學(xué)科（朱蘭稱其為“設(shè)計質(zhì)量”）整合，被硅谷的許多高科技公司所采用。

這些方法通過開發(fā)突破性的項(xiàng)目來持續(xù)改進(jìn)。它們代表了Quality 3.0的第二方面，為了方便起見，本文將其稱為質(zhì)量發(fā)展。

文化是允許人們自主協(xié)作工作的基本要素。組織文化是社會心理學(xué)家卡爾·E·韋克稱為“感官創(chuàng)造”持續(xù)過程的一部分。他將其定義為：“基于不同個人的視角和利益出發(fā)，創(chuàng)造共享意識和理解的協(xié)作過程?！?/p>

這意味著組織文化不只是一套價值觀、共同持有的信念、對其工作方式的解釋或激勵方式等。文化的戰(zhàn)略意圖是使人們實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，是調(diào)整方向和共同行動的基礎(chǔ)。文化是戰(zhàn)略的核心，塑造組織的共同決心，使每個人對戰(zhàn)略方向都有相同的理解。因此，文化需要在組織的知識體系中捕獲、存儲和共享戰(zhàn)略信息，從而以一種使組織與眾不同并使其成功的方式，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)踐、衡量績效和開展行動。

當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在穩(wěn)健的質(zhì)量文化背景下將這些要素組合成一個全面的系統(tǒng)時，他們會創(chuàng)建一種實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成熟的途徑，即領(lǐng)導(dǎo)力—— 一種通過持續(xù)實(shí)現(xiàn)卓越績效和不懈避免不良行為的能力。這套方法、技術(shù)和系統(tǒng)及其支持的組織結(jié)構(gòu)，可以被稱為質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施。朱蘭所謂的質(zhì)量管理就是通過質(zhì)量對該架構(gòu)進(jìn)行整體領(lǐng)導(dǎo)。

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施如何應(yīng)用于社會技術(shù)系統(tǒng)

盡管其方法、技術(shù)和工具將不斷發(fā)展，基于質(zhì)量的基礎(chǔ)設(shè)施像其他學(xué)科一樣，也將通過可靠的發(fā)現(xiàn)和實(shí)際應(yīng)用而不斷發(fā)展。當(dāng)前不斷發(fā)展的質(zhì)量管理系統(tǒng)被稱為“質(zhì)量4.0”，這是質(zhì)量技術(shù)和方法的第四次突破，也使全球質(zhì)量界面臨思維方式和工作方式的挑戰(zhàn)與重塑。

質(zhì)量管理的發(fā)展史無論如何演變，都以解決以下基本問題為要。

·誰是我們的目標(biāo)客戶？

·該客戶需要什么？

·哪些價值主張可以滿足該要求？

·已經(jīng)有哪些方法可以用來滿足這些特定要求？

但是，用于定義質(zhì)量的心理模型通常是模糊的，每個人所認(rèn)識的質(zhì)量可能都不相同。正如麻省理工學(xué)院教授、系統(tǒng)思維先驅(qū)杰伊·W·弗雷斯特所觀察到的那樣，“心智模式是模糊的、不完整的、陳述不準(zhǔn)確的。此外，一個人的心智模式會隨著時間的推移而改變，甚至在一次對話的過程中也會發(fā)生改變。人類的思維會組合一些關(guān)系以適應(yīng)討論的環(huán)境。隨著主題的變化，心智模式也隨之變化；僅討論單個主題時，對話中的每個參與者都采用不同的思維模式來解釋這個話題”。

弗雷斯特認(rèn)為，對于共有的心智模式而言，如果一個組織內(nèi)“基本假設(shè)各不相同且未曾公開探討，各人目標(biāo)都不相同卻沒有解釋，那么制定的規(guī)章制度是失敗的，或者其產(chǎn)生的新問題比其能解決的問題還要多，也就不足為奇了”。

解決這種主觀性的一種方法是使用客觀術(shù)語來開發(fā)操作性定義。弗雷斯特通過將系統(tǒng)定義為“出于共同目的而協(xié)同工作的一組部件”。為了了解如何在當(dāng)前數(shù)字時代，一個組織的整個社會技術(shù)系統(tǒng)將如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成熟度，有必要定義一些在質(zhì)量領(lǐng)域不常用的術(shù)語。

1.系統(tǒng)：一組由已識別的相關(guān)子單元構(gòu)成的復(fù)雜整體。這些子單元具有已確定的結(jié)構(gòu)化關(guān)系。

2.社會技術(shù)系統(tǒng)：將人和社會的社會屬性和組織結(jié)構(gòu)，與流程的技術(shù)屬性相融合的系統(tǒng)。這種結(jié)合實(shí)現(xiàn)了愛德華茲·戴明所說的“淵博的知識”。

3.生產(chǎn)系統(tǒng)：將人與知識、流程與運(yùn)營相結(jié)合的社會技術(shù)系統(tǒng)，使技術(shù)組件（如用于解決實(shí)際問題的硬件和軟件）能夠通過高效和經(jīng)濟(jì)的方法獲得生產(chǎn)績效。

4.商業(yè)系統(tǒng)：在制造業(yè)或服務(wù)業(yè)中有組織的商業(yè)性生產(chǎn)系統(tǒng)，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價值以獲利。商業(yè)系統(tǒng)類似系統(tǒng)工程學(xué)先驅(qū)羅素·阿克夫所說的系統(tǒng)之系統(tǒng)的概念。

如果將工程定義為“在產(chǎn)品或過程設(shè)計中，將科學(xué)知識投入到實(shí)際應(yīng)用中的科學(xué)與藝術(shù)”，那么很顯然，在工業(yè)4.0時代設(shè)計和實(shí)施質(zhì)量體系需要“管理工程”，并要求“將業(yè)務(wù)作為一個系統(tǒng)來設(shè)計”。

技術(shù)革新推動了每一代質(zhì)量的提高。這些技術(shù)革新為質(zhì)量管理提供了新的方法來診斷問題并制定補(bǔ)救措施，以滿足不斷提高的客戶期望。質(zhì)量專業(yè)人員必須發(fā)現(xiàn)每個進(jìn)化步驟中的獨(dú)特之處，并確定如何重新構(gòu)造質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)新一代的技術(shù)挑戰(zhàn)。從概念到績效，質(zhì)量學(xué)科的管理工程需要設(shè)計一個全面的社會技術(shù)生產(chǎn)系統(tǒng)。質(zhì)量管理必須確保質(zhì)量方法有效、高效且經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行，而通過質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)才能確定長期成功的戰(zhàn)略方向。

因此，面向未來的“質(zhì)量4.0”可以定義為：“旨在針對不斷改進(jìn)而發(fā)現(xiàn)和應(yīng)用深厚知識（技術(shù)和知識）的整體性社會技術(shù)系統(tǒng)，并始終如一地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?！?/p>

定義Quality 4.0的基礎(chǔ)架構(gòu)

哈佛大學(xué)的克萊頓·克里斯滕森和邁克爾·雷諾描述了模塊化業(yè)務(wù)設(shè)計對優(yōu)化組織靈活性的必要性。子系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計必須使它們通過過程架構(gòu)中每個關(guān)鍵組件的集成控制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)相互依賴和協(xié)調(diào)。

戴維·A·加爾文將學(xué)習(xí)型組織界定為一種“熟練地創(chuàng)造、獲取和轉(zhuǎn)移知識，并善于改變其行為以適應(yīng)新知識的組織”。這個定義是基于我們傳統(tǒng)的對組織運(yùn)行的認(rèn)知而來的?！皠?chuàng)造知識并改進(jìn)組織”在“SDCA”或“PDCA”中往往體現(xiàn)在“C”，也就是“檢查”的步驟上。那么對于未來的挑戰(zhàn)，組織如何適應(yīng)？需要什么新的方法或知識才能更好地在質(zhì)量4.0時代推動質(zhì)量發(fā)展？

雖然工業(yè)4.0剛剛起步，對質(zhì)量創(chuàng)新的重大進(jìn)展尚未顯得那么迫切，但目前不斷發(fā)展的形勢要求我們必須開展這方面的思考——有哪些新方法要納入到質(zhì)量技術(shù)系統(tǒng)中來。本文認(rèn)為一個重大的變化，是各種各樣的分析算法將越來越多地嵌入到質(zhì)量管理中。這些算法不僅可以觀察、收集和分發(fā)數(shù)據(jù)，還可以創(chuàng)造性地考慮如何處理數(shù)據(jù)以及如何改進(jìn)在操作流程中生成數(shù)據(jù)的現(xiàn)有方式。目前一些新的趨勢包括：

·通過機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能（如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）將思維系統(tǒng)化。

·使用可編程邏輯控制器和自適應(yīng)反饋回路實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)工業(yè)化。

·通過應(yīng)用機(jī)器人技術(shù)和自動傳送運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)操作機(jī)械化。

·通過統(tǒng)一存儲在云存儲中的分布式傳感器網(wǎng)絡(luò)自動收集信息。

·使用無線網(wǎng)絡(luò)和區(qū)塊鏈技術(shù)集成通信。

·通過創(chuàng)新參與設(shè)計和執(zhí)行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人性化領(lǐng)導(dǎo)。

質(zhì)量世紀(jì)的績效責(zé)任

朱蘭在他的退休演講中指出，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。然而，21世紀(jì)的質(zhì)量與20世紀(jì)截然不同——雖然在20世紀(jì)我們已經(jīng)在質(zhì)量方面達(dá)到了很高的成熟度?？梢灶A(yù)測，質(zhì)量將成為我們生活的基本要素，但同時，質(zhì)量專業(yè)人員的存在與發(fā)展都需要個人不斷適應(yīng)新形勢，吸收新的技術(shù)變化而重新界定和設(shè)計質(zhì)量管理的角色和功能，以更好地服務(wù)新的時代。