服務(wù)升級(jí)餐飲從業(yè)者要會(huì)“十八般武藝”

黃仕強(qiáng)

代打游戲、幫哄孩子、講解歷史文化……要想成為一名好的餐飲服務(wù)從業(yè)者，除了基本的服務(wù)工作外，還要具備十八般武藝，既要注重細(xì)節(jié)，帶給顧客貼心服務(wù)，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多方面提高自己的技能。

客人對(duì)某道菜品的佐料贊不絕口，立即打包一份送上；遇上雨天，打傘將客人一直送到車上；唱兒歌、講故事，幫忙照顧客人隨行的小孩……如今，越來越多樣的貼心服務(wù)出現(xiàn)在餐飲企業(yè)的“菜單”上。

“很多餐飲企業(yè)都建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系?！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，極致到細(xì)節(jié)的超值服務(wù)已經(jīng)成為衡量一家餐飲企業(yè)是否優(yōu)秀的重要因素。記者發(fā)現(xiàn)，隨著高質(zhì)量的貼心服務(wù)成為餐飲業(yè)的主打方向，也為從業(yè)者提出了更高要求——服務(wù)升級(jí)，服務(wù)員忙著升技。

細(xì)節(jié)決定成敗

32歲的王梨娟來自重慶忠縣，進(jìn)城務(wù)工以來一直從事餐飲服務(wù)?！拔蚁群蟾蛇^火鍋店、自助餐廳、中餐館的服務(wù)員，經(jīng)驗(yàn)比較豐富?！彼嬖V記者，正在從事的這份養(yǎng)生湯館服務(wù)員工作，此前經(jīng)歷的面試過程卻讓自己“頗感意外”。

本以為自己的從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)完全可以勝任這個(gè)崗位的王梨娟沒想到的是，真正的面試出乎意料?！耙郧叭ゲ惋嫷昝嬖?，大多數(shù)都是先填寫簡(jiǎn)歷，再進(jìn)行一些相關(guān)崗位知識(shí)的詢問。而這家養(yǎng)生湯館的經(jīng)理看過簡(jiǎn)歷之后，卻直接安排了一場(chǎng)情景模擬服務(wù)?！?/p>

起初聽到這個(gè)面試要求時(shí)，王梨娟也沒覺得很難?！敖?jīng)理要求店中的幾位服務(wù)員模擬成用餐客人，然后讓我演示服務(wù)過程?！边@場(chǎng)測(cè)試至今讓她記憶猶新，她不好意思地說：“嚴(yán)格來說是不及格?！?/p>

原來，模擬成客人的幾位服務(wù)員在行為上都有很多細(xì)節(jié)，而這些細(xì)節(jié)恰恰是考核的重點(diǎn)?！氨热缬幸晃皇悄M成戴眼鏡的客人，吃湯鍋時(shí)鏡片會(huì)起霧，而此時(shí)我作為服務(wù)員，應(yīng)該第一時(shí)間遞上一張鏡片布?！蓖趵婢晏咸喜唤^地說起諸多場(chǎng)景，每一項(xiàng)都需要細(xì)心觀察然后送上對(duì)應(yīng)的服務(wù)?！斑@讓我對(duì)服務(wù)員工作有了新的認(rèn)識(shí)?！彼寡?，以前做餐飲服務(wù)員，無非就是協(xié)助客人點(diǎn)菜、端茶倒水、上菜、收拾桌臺(tái)等，根本沒想到還有這么多細(xì)節(jié)要去注意。

該養(yǎng)生湯館的經(jīng)理告訴記者，店里顧客多以家庭聚餐為主，所以對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)很看重，首先就是要讓顧客感受到貼心?！白罱K讓我們決定錄用王梨娟，是因?yàn)樵谀M服務(wù)中，她有一個(gè)細(xì)節(jié)注意到了，其中有一位是模擬行動(dòng)不便的老年人，她能在接送時(shí)主動(dòng)攙扶陪伴?！?h3>貼心服務(wù)成主攻方向

記者注意到，貼心服務(wù)已經(jīng)成為眾多餐飲企業(yè)主打的方向，也被稱為“肉麻服務(wù)”。

在國(guó)內(nèi)的餐飲企業(yè)中，將“肉麻服務(wù)”做到極致的當(dāng)屬海底撈。“為了讓我們排隊(duì)等桌時(shí)不枯燥，店里免費(fèi)提供各種零食小吃、茶飲、水果、桌游，而且還有專人服務(wù)?！奔易≈貞c渝北財(cái)富中心的彭軍表示，自從樓下開了一家海底撈之后，自己就徹底成了店里的忠實(shí)顧客。

美甲、擦鞋、代打游戲、替顧客哄孩子、打包小零食和水果、為客人慶祝生日……凡是去過海底撈的顧客，都會(huì)對(duì)這些服務(wù)贊不絕口。“海底撈的服務(wù)員，就差幫你買單了。”這樣的評(píng)價(jià)反復(fù)出現(xiàn)在各類餐飲APP的評(píng)論區(qū)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，海底撈能夠成為“網(wǎng)紅餐飲”，而且能夠長(zhǎng)紅不衰，靠的是從業(yè)者們高質(zhì)量的貼心服務(wù)做輔助，并形成自己的特色，成為餐飲業(yè)界的一個(gè)標(biāo)桿。

近日，又一家被譽(yù)為“炒菜界的海底撈”的餐廳成為“網(wǎng)紅”，眾多顧客競(jìng)相打卡這里，店中的貼心服務(wù)也被紛紛點(diǎn)贊：因?yàn)榭腿讼矚g吃蕨根粉里的醋，于是立刻打包一份給帶回家；為腿部有傷的客人提供保暖的毯子；將行走不便的老人從餐廳抬到樓下，且?guī)椭胰税牙先税仓蒙宪?；安慰視力和腿部都有殘疾的女孩，并鼓?lì)她積極面對(duì)生活……“該餐飲店以全國(guó)領(lǐng)先的服務(wù)硬實(shí)力，實(shí)現(xiàn)了大眾點(diǎn)評(píng)全五星好評(píng)，成為中國(guó)連鎖餐廳服務(wù)分值超高的企業(yè)?！泵缊F(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)責(zé)人表示。

服務(wù)亟待“升級(jí)”

“餐飲業(yè)的服務(wù)人員以進(jìn)城務(wù)工人員為主，以前只要勤快、肯吃苦就基本能勝任這個(gè)崗位。但如今不同了，餐飲企業(yè)的服務(wù)要求在升級(jí)，也在倒逼從業(yè)者升級(jí)。”重慶市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這里的“升級(jí)”指的是服務(wù)人員不再只是端茶倒水，而是要提升技能。

記者注意到，在《重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》中明確提出：服務(wù)人員要了解消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和營(yíng)養(yǎng)配餐的基礎(chǔ)知識(shí)，運(yùn)用適當(dāng)，能提供針對(duì)性服務(wù)。

王梨娟對(duì)這一點(diǎn)深有感觸，被錄用之后，除了服務(wù)工作的基本培訓(xùn)之外，她還接受了為期兩周的養(yǎng)生知識(shí)培訓(xùn)?！拔覀兊曛鞔虍a(chǎn)品是養(yǎng)生湯鍋，關(guān)于食材選擇、食材搭配等，作為服務(wù)員必須要知曉，這樣才能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！彼锌溃藚⒓优嘤?xùn)之外，自己也購買了不少養(yǎng)生書籍學(xué)習(xí)?！艾F(xiàn)在很多顧客都是我的好友，經(jīng)常在微信里向我咨詢養(yǎng)生常識(shí)?！蓖趵婢暧行┳院赖卣f。

想當(dāng)好一名服務(wù)員，還要重新去學(xué)習(xí)，如今成為很多想進(jìn)入餐飲行業(yè)務(wù)工者的一個(gè)共識(shí)。來自重慶榮昌區(qū)的葛明輝在一家火鍋店當(dāng)服務(wù)員，這家店主打重慶的歷史文化，從店中的裝潢到菜品命名都和重慶的歷史有淵源?！盀榇耍胰曩I了好幾本關(guān)于重慶典故的書籍，以前讀書時(shí)都沒這么用功。”葛明輝笑著說。經(jīng)過學(xué)習(xí)，他現(xiàn)在已經(jīng)成為店中的“歷史講解員”，在做好服務(wù)員工作的同時(shí)，還能隨時(shí)為客人娓娓道出多彩的重慶歷史故事。

業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)，越來越多的餐飲企業(yè)將服務(wù)從粗放型轉(zhuǎn)向精細(xì)型，更注重顧客的用餐體驗(yàn)，而服務(wù)人員對(duì)于崗位的認(rèn)知如果還只是停留在傳統(tǒng)做法上，就容易被淘汰，因此倒逼他們自身“升技”是一個(gè)好的現(xiàn)象。