基于不同外包模式的醫(yī)院后勤服務(wù)人員工作嵌入評價研究*

——戎文立 羅 莉 曹建文* 張鵬杰 陳 梅

1 上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 上海 200233 2 上海交通大學(xué)中國醫(yī)院發(fā)展研究院醫(yī)院運(yùn)營研究所 上海 200233 3 上海交通大學(xué)附屬第九人民醫(yī)院 上海 200011

2015年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2015〕38號)[1]，提出推進(jìn)公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的改革目標(biāo)。2017年，《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2017〕67號)[2]提出，推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會化，健全后勤管理制度。保潔服務(wù)是當(dāng)前公立醫(yī)院第三方后勤服務(wù)的主要內(nèi)容之一[3]。保潔服務(wù)人員在醫(yī)院長期處于隱形地位，離職率較高，流動性大，其工作質(zhì)量是醫(yī)院感染防控體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，加強(qiáng)醫(yī)院保潔人員管理，是常態(tài)化疫情防控背景下醫(yī)院后勤管理重點(diǎn)之一。

表1 調(diào)查對象基本特征和收入情況

公立醫(yī)院后勤外包服務(wù)從參與主體角度，可分為部分外包、獨(dú)家外包和多家外包3種模式。目前，獨(dú)家外包和多家外包是上海市公立醫(yī)院保潔外包的主流模式。獨(dú)家外包模式(以下簡稱“獨(dú)家模式”)是指一個服務(wù)項目僅由獨(dú)家外包公司提供，適合流程復(fù)雜、精細(xì)度高的外包服務(wù)項目。多家外包模式(以下簡稱“多家模式”)是指一個服務(wù)項目由多家外包公司提供，服務(wù)項目按照各種因素(如病區(qū)、時間等)拆解為多個合同，通過降低成本和競爭考核，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，該模式適合規(guī)模較大、人員密集型的簡單項目。

工作嵌入指人們在工作中存在的各種社會聯(lián)結(jié)，以及與這些聯(lián)結(jié)建立的多重依附關(guān)系。目前，工作嵌入研究突破了探討傳統(tǒng)工作本身因素和主觀態(tài)度因素對員工離職影響的局限，嘗試尋求影響員工工作滿意度和流動傾向的新視角[4]。公立醫(yī)院不同外包模式可反映外包公司對所服務(wù)醫(yī)院的工作嵌入水平差異。本研究以保潔人員為代表，比較獨(dú)家和多家兩種不同外包模式下，第三方人員對所在公司和所工作醫(yī)院的工作嵌入水平，由此評估其離職意向程度。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 調(diào)查對象

調(diào)查采取紙質(zhì)問卷方式進(jìn)行，調(diào)查對象為上海市17家三級公立醫(yī)院第三方公司管理者和保潔人員。采取單純隨機(jī)抽樣方式(以保潔人員工號排序，產(chǎn)生隨機(jī)數(shù))，每家醫(yī)院保潔人員按照10%～20%的比例抽取，每家醫(yī)院不少于20人；管理者按照每家醫(yī)院5人進(jìn)行抽取，若實(shí)際數(shù)量少于5人則全部納入。調(diào)查時間為2021年4月。

1.2 調(diào)查工具

參考Crossley CD等[5]開發(fā)的工作嵌入整體量表，設(shè)計“公立醫(yī)院保潔人員工作嵌入調(diào)查問卷”，內(nèi)容包括人口學(xué)特征、工作收入和工作嵌入測量。工作嵌入整體量表具有題項少、概括性強(qiáng)、非侵害性、易于回答的特點(diǎn)，適用于文化程度較低的保潔人員群體。工作嵌入題項采用Likert 5級計分法[6]，反向問題得分反轉(zhuǎn)后進(jìn)行統(tǒng)計，分?jǐn)?shù)越高，表示工作嵌入水平越高。

本研究分別測量了保潔人員和管理者對公司和醫(yī)院的工作嵌入水平。保潔人員工作嵌入問卷的Cronbach's α評估信度較好(公司為0.805，醫(yī)院為0.802，均>0.7)[7]；效度采用KMO檢驗和Bartlett球形檢驗，公司KMO=0.827，Chi-Square=2 002.439(P<0.001)；醫(yī)院KMO=0.861，Chi-Square=2 046.280(P<0.001)，效度良好。管理者工作嵌入問卷的Cronbach's α評估信度較好(公司為0.834，醫(yī)院為0.804，均>0.7)；公司KMO=0.786，Chi-Square=321.983(P<0.001)；醫(yī)院KMO=0.859，Chi-Square=224.624(P<0.001)，效度良好。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法

采用R4.0.3軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。連續(xù)變量采用均值和標(biāo)準(zhǔn)差描述，分類變量采用數(shù)量和構(gòu)成比表示。統(tǒng)計檢驗采用T檢驗、方差分析和Friedman檢驗。雙重檢驗水平α=0.05。

2 結(jié)果

回收保潔人員問卷658份，645份有效，有效率為98.0%；回收管理者問卷83份，81份有效，有效率為97.6%。需要說明的是，為確保每家醫(yī)院問卷數(shù)量的平衡性，納入了部分性別信息缺失但工作嵌入內(nèi)容填寫完整的問卷。

2.1 調(diào)查對象基本特征和收入情況

調(diào)查對象基本情況如表1所示。81名第三方公司管理者中，采用多家模式的有29人，獨(dú)家模式的有52人。兩種外包模式的管理者在年齡、性別、稅后月收入等方面無顯著差異。645名保潔人員中，多家模式保潔人員平均年齡(51.9歲)大于獨(dú)家模式(49.2歲)，稅后月收入比獨(dú)家模式高265元，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義；獨(dú)家模式女性保潔人員比例(68.4%)高于多家模式(45.7%)。

2.2 工作嵌入水平評價

本研究發(fā)現(xiàn)，無論是對醫(yī)院還是公司，管理者工作嵌入水平高于保潔人員，多家模式高于獨(dú)家模式，且具有統(tǒng)計學(xué)意義。為了便于表述，將多家模式下的管理者組命名為A組、保潔人員組命名為C組，獨(dú)家模式下的管理者組命名為B組、保潔人員組命名為D組。

表2 工作人員的工作嵌入水平比較(分)

2.2.1 相同模式下不同工作人員比較 比較A、C組發(fā)現(xiàn)，多家模式管理者對醫(yī)院和公司的工作嵌入水平(4.37分，4.38分)均高于保潔人員(3.86分，3.89分)，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.001)，體現(xiàn)在醫(yī)院所有題項和公司題項1、2、4、6、7中。比較B、D組發(fā)現(xiàn)，獨(dú)家模式管理者對醫(yī)院和公司工作嵌入水平(4.08分，4.02分)均高于保潔人員(3.69分，3.66分)，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.001)，體現(xiàn)在醫(yī)院所有題項和公司題項1、2、3、5、7中。見表2。

2.2.2 相同工作人員的不同模式比較 比較A、B組發(fā)現(xiàn)，管理者對醫(yī)院和公司的工作嵌入水平中，多家模式(4.37分，4.38分)均高于獨(dú)家模式(4.08分，4.02分)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.001)，體現(xiàn)在醫(yī)院題項4和公司題項4、6、7中。比較C、D組發(fā)現(xiàn)，保潔人員對醫(yī)院和公司工作嵌入水平中，多家模式(3.86分，3.89分)均高于獨(dú)家模式(3.69分，3.66分)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.001)，體現(xiàn)在醫(yī)院題項2、3、5和公司題項6之外的所有題項中。見表2。

2.2.3 醫(yī)院和公司的工作嵌入水平比較 整體來看，相同模式下，同一類別工作人員對醫(yī)院和公司工作嵌入水平差異無統(tǒng)計學(xué)意義。管理者對醫(yī)院和公司的工作嵌入水平在各題項下的差異均無統(tǒng)計學(xué)意義。保潔人員在以下題項上的差異有統(tǒng)計學(xué)意義：多家模式題項4對醫(yī)院的工作嵌入分?jǐn)?shù)(3.91分)低于公司分?jǐn)?shù)(4.12分)；獨(dú)家模式題項1、7對醫(yī)院工作嵌入分?jǐn)?shù)(3.83分，3.85分)高于公司(3.74分，3.71分)。見表2。

3 討論

3.1 工作人員的人口學(xué)特點(diǎn)分析

工作人員年齡呈現(xiàn)兩大特點(diǎn)。一是保潔人員年齡大于管理者。管理者和保潔人員來源和能力要求不同，保潔人員主要是外來務(wù)工者，管理者主要是專科以上學(xué)歷或具有書寫總結(jié)能力的人群。二是保潔人員平均年齡接近女性工人退休年齡(45歲～50歲)。原因可能是，員工達(dá)到退休年齡后，外包公司可節(jié)省用人“社?！背杀?，同時參照最低工資標(biāo)準(zhǔn)難以招錄到年輕人員。特別是多家模式，平均年齡比獨(dú)家模式大近3歲。有研究表明，保潔人員年齡和自覺性是影響工作效率的主要因素，年長者在換垃圾桶等基礎(chǔ)項目的操作時間長于年輕者[8]。因此，建議多家模式綜合考慮工種難度及可替代性，合理配置各年齡層次保潔人員。

女性管理者比例高也是明顯特點(diǎn)之一。公立醫(yī)院保潔工作內(nèi)容繁雜但流程簡單，需要與臨床工作者、醫(yī)院管理者、患者等不同群體保持良好溝通。女性相比男性更能發(fā)揮人際關(guān)系的柔性優(yōu)勢及信息傳遞的語言優(yōu)勢[9]。但從管理角度來說，女性管理者要彌補(bǔ)年齡、性別帶來的威信不高問題，個體層面需要具備更全面的素質(zhì)，公司層面則需建立完善的管理制度予以支持。

3.2 管理者工作嵌入度高于保潔人員

管理者工作嵌入水平普遍高于保潔人員，這與管理者崗位、收入和個人素養(yǎng)等有關(guān)。公司管理者一般在45歲左右，社會經(jīng)驗豐富，溝通技能好。其通過醫(yī)院保潔服務(wù)監(jiān)管，以實(shí)現(xiàn)自身價值[10]。因此，管理者相比保潔人員更有與工作單位主動嵌入的內(nèi)動力，醫(yī)院對其激勵應(yīng)更側(cè)重其職業(yè)發(fā)展和專業(yè)能力提升。而保潔運(yùn)送工作勞動技能要求不高，工作強(qiáng)度在可承受范圍內(nèi)[11]，大多數(shù)保潔人員能快速適應(yīng)。影響保潔人員工作嵌入水平的主要因素是“勞動付出”與“收入”的匹配性，因此在其激勵方面，不論是公司還是醫(yī)院都要關(guān)注其薪酬的絕對水平和公平性。

3.3 多家模式人員工作嵌入度高于獨(dú)家模式

多家模式管理者和保潔人員的工作嵌入度普遍高于獨(dú)家模式。多家模式引入良性競爭，可調(diào)動員工主觀能動性。從保潔人員角度來看，多家模式保潔人員年齡與稅后月收入均較高，醫(yī)院與公司愿意為保潔人員提供更多額外報酬作為經(jīng)濟(jì)激勵，該經(jīng)濟(jì)激勵一般通過有償加班任務(wù)來兌現(xiàn)。從管理者角度來看，多家模式要求公立醫(yī)院更多介入保潔服務(wù)。在這個過程中，公司管理者會獲得更多技能培訓(xùn)機(jī)會，醫(yī)院也會幫助其與臨床科室進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，提高了業(yè)務(wù)能力的同時可高效完成工作。

此外，一線工作人員在多家模式中更容易感知其他競爭公司的異同。獨(dú)家模式員工的工作嵌入水平相對較低，原因可能是，獨(dú)家模式失去院內(nèi)其他競爭公司的對等參考，而轉(zhuǎn)換成了醫(yī)院在編保潔人員、環(huán)衛(wèi)家政等其他類似崗位，從而產(chǎn)生工作強(qiáng)度大、待遇低的挫敗感。多家模式的管理者和保潔人員工作嵌入水平普遍高于獨(dú)家模式，這可能是因為，多家模式中，外包公司之間存在競爭關(guān)系，對提高公司員工的主觀能動性，降低醫(yī)院運(yùn)營成本有著積極作用。因此，建議獨(dú)家模式在工作中引入良性競爭機(jī)制，進(jìn)一步提升員工工作嵌入水平。

3.4 醫(yī)院工作嵌入度與公司工作嵌入度整體上無差異

醫(yī)院工作嵌入度與公司工作嵌入度評分一致，相同分組的工作人員對醫(yī)院和公司總體工作嵌入水平差異無統(tǒng)計學(xué)意義。這說明工作人員在實(shí)際過程中，難以區(qū)分對公司和醫(yī)院的職業(yè)感受。當(dāng)醫(yī)院管理制度到位時，獨(dú)家模式的醫(yī)院引入多家模式，不會對現(xiàn)有工作人員工作嵌入帶來較大沖擊。

根據(jù)《合同法》，保潔合同每3年招標(biāo)1次，淘汰考核不合格的公司。但醫(yī)院通常會留住“踏實(shí)、肯干”的保潔人員，與下一家公司續(xù)簽合同。因此多家模式下，保潔人員題項5的醫(yī)院分?jǐn)?shù)(3.92分)高于公司分?jǐn)?shù)(3.82分)，題項4的醫(yī)院分?jǐn)?shù)(3.91分)低于公司分?jǐn)?shù)(4.12分)。原因可能是，公司間工作界限不明晰，工作規(guī)范與流程存在差異，保潔人員遇到工作沖突時，易產(chǎn)生厭倦。在保潔人員視角下，出面解決問題的多是公司，因此對醫(yī)院厭倦感高于公司。建議多家模式醫(yī)院加強(qiáng)保潔人員的沖突管理，提高其對醫(yī)院的依附感。獨(dú)家模式下保潔人員題項1的醫(yī)院分?jǐn)?shù)(3.83分)略高于公司分?jǐn)?shù)(3.74分)，獨(dú)家模式下員工面對沖突相對較少，對醫(yī)院依附感更高。