CIO的新職責(zé)：努力建立IT的業(yè)務(wù)信譽(yù)

Clint Boulton Charles

在新冠疫情期間，由于社交距離法令的要求，首席信息官們?yōu)闃I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了極大的支持，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化服務(wù)，從而獲得了政治資本。從加速遷移到新的協(xié)作工具，再到實(shí)施非接觸式服務(wù)，IT領(lǐng)導(dǎo)們重新調(diào)整了路線圖的優(yōu)先級(jí)，為員工賦能，為客戶服務(wù)。

現(xiàn)在難點(diǎn)來(lái)了：在2021年疫情繼續(xù)蔓延的情況下，怎樣在新獲得的影響力基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展。如果說(shuō)有一件事隨著時(shí)間的推移在IT界反復(fù)出現(xiàn)的話，那就是，當(dāng)出現(xiàn)要滿足緊急業(yè)務(wù)的需求時(shí)，首席信息官成為關(guān)注的焦點(diǎn)，而一旦業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，則迅速退場(chǎng)，淪為配角。

達(dá)特茅斯學(xué)院（Dartmouth College）的首席信息官在接受CIO.com采訪時(shí)表示：“很多首席信息官在需要的時(shí)候會(huì)挺身而出，而在不需要的時(shí)候則悄然退場(chǎng)。首席信息官們忘了他們的名字前面有個(gè)‘C，他們的工作就是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。”

以業(yè)務(wù)信譽(yù)為基礎(chǔ)

當(dāng)Davis3年前加入達(dá)特茅斯時(shí)，IT并沒(méi)有獲得完全的授權(quán)來(lái)開(kāi)展工作。IT員工和業(yè)務(wù)部門(mén)彼此不信任，都是各干各的。Davis全面改革IT文化，加強(qiáng)協(xié)作，并隨著時(shí)間的推移重建了雙方的關(guān)系。

在疫情爆發(fā)后，Davis的部門(mén)加班加點(diǎn)，為4500名學(xué)生參加網(wǎng)課提供支持，并將Slack集成到Canvas學(xué)習(xí)管理應(yīng)用程序中，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聊天。其部門(mén)還確保，由瞻博網(wǎng)絡(luò)公司Mist網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（采用了機(jī)器學(xué)習(xí)）支持的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)能夠應(yīng)對(duì)電子學(xué)習(xí)帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)流量的激增。他還實(shí)施了一個(gè)Tibco Spotfire儀表盤(pán)，實(shí)現(xiàn)了與疫情相關(guān)的數(shù)據(jù)集的可視化。

這一結(jié)果為IT部門(mén)贏得了更多的信任和信譽(yù)，以至于Davis將他的一名IT員工直接派到校園服務(wù)部門(mén)去工作，另一名員工則負(fù)責(zé)支持校園通信。Davis說(shuō)：“如果說(shuō)新冠疫情讓我們有所收獲的話，那就是所有的孤島都被打破了，我們可以在全校范圍內(nèi)開(kāi)展工作，而且變得敏捷了。我們?cè)谌５挠绊懥υ絹?lái)越大了?！?p>

2021年，Davis計(jì)劃在已有成就的基礎(chǔ)上，利用開(kāi)源技術(shù)和微服務(wù)構(gòu)建教室控制系統(tǒng)，幫助自動(dòng)管理音頻和視頻設(shè)備，包括投影儀和顯示器以及其他電子設(shè)備。這項(xiàng)工作將使達(dá)特茅斯學(xué)院能夠以更具成本效益的方式，更好地控制課堂技術(shù)。

為目光遠(yuǎn)大的企業(yè)投保

去年3月，Aflac公司首席數(shù)字信息官Rich Gilbert讓員工們能夠在家里為這家保險(xiǎn)公司的客戶提供服務(wù)。因這次轉(zhuǎn)型贏得了信任后，Gilbert在去年夏天向公司的全球運(yùn)營(yíng)和技術(shù)委員會(huì)表示，公司應(yīng)該加快對(duì)其原定于2022年實(shí)施的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖的投資。

Gilbert回憶起當(dāng)時(shí)的想法：“我們知道，新冠病毒是天生的破壞者，形勢(shì)正在以如此快的速度變化，如果我們不加快速度，我們就趕不上變化。我們充分利用了這種信任和戰(zhàn)術(shù)性的工作來(lái)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！?/p>

委員會(huì)默許了，Gilbert的技術(shù)部門(mén)很快將客戶體驗(yàn)虛擬化了。由于疫情，不可能再舉行面對(duì)面的會(huì)議，因此，Aflac公司于7月開(kāi)始通過(guò)WebEx開(kāi)展共同瀏覽咨詢服務(wù)，這使得保險(xiǎn)服務(wù)人員能夠以屏幕共享的方式引導(dǎo)投保人完成相關(guān)流程和選擇。IT部門(mén)還制作了數(shù)字“明信片”，上面有保險(xiǎn)產(chǎn)品視頻內(nèi)容的網(wǎng)站鏈接，以及通知投保人即將到來(lái)的注冊(cè)期的日歷。Gilbert說(shuō)：“我們必須徹底改變保險(xiǎn)服務(wù)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式?！?/p>

2021年，Gilbert計(jì)劃推出一個(gè)新網(wǎng)站，使投保人更方便地進(jìn)行登錄、獲取信息和注冊(cè)產(chǎn)品。他還將自動(dòng)化幾個(gè)模擬過(guò)程，以幫助企業(yè)更高效地運(yùn)行。

盡管對(duì)未來(lái)很樂(lè)觀，Gilbert還是指出，如果Aflac公司只專注于戰(zhàn)術(shù)性的工作，那么客戶的信任度會(huì)隨著時(shí)間的推移而降低。Gilbert說(shuō)：“這涉及到不斷地為公司創(chuàng)造價(jià)值，利用技術(shù)來(lái)重塑并推動(dòng)公司向前發(fā)展?！?h3>謹(jǐn)防言過(guò)其實(shí)

Red Hat首席信息官M(fèi)ike Kelly警告說(shuō)，在尋求信任的過(guò)程中，首席信息官也必須注意不要過(guò)分夸大自己。那些發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法兌現(xiàn)承諾的人，最終在企業(yè)中將陷于困境。Kelly說(shuō)：“建立信譽(yù)要很長(zhǎng)的時(shí)間，而打破信譽(yù)則是一瞬間的事情?！?p>

就Kelly而言，他在一次員工會(huì)議上，將部門(mén)谷歌工作表日程的日期從4月15日改為7月15日，凸顯出他希望自己的部門(mén)要采取前瞻性的思維方式。2021年，他還有很多工作要做，包括推出混合云基礎(chǔ)設(shè)施，以及“在數(shù)據(jù)和分析方面加大投入”，以幫助Red Hat更好地為客戶服務(wù)。他還計(jì)劃繼續(xù)對(duì)應(yīng)用程序、流程和工具進(jìn)行現(xiàn)代化升級(jí)，并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全，以抵御無(wú)休止的攻擊。而他知道自己必須兌現(xiàn)這些計(jì)劃。他說(shuō)：“如果你利用疫情來(lái)倡導(dǎo)要做的事情，那就必須付諸行動(dòng)，說(shuō)到做到?！?h3>保持信譽(yù)的建議

對(duì)于首席信息官來(lái)說(shuō)，提升政治資本的途徑并不總是顯而易見(jiàn)的。專家們?yōu)橄Ｍ?021年取得成功的IT領(lǐng)導(dǎo)提供了一些建議。

首席信息官要和首席財(cái)務(wù)官抱成團(tuán)。不要自欺欺人：畢馬威首席信息官咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Steve Bates指出，激增的資本支出和運(yùn)營(yíng)支出讓你的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，但這在2021年是不可持續(xù)的。直接與你的首席財(cái)務(wù)官一起工作，建立強(qiáng)大的業(yè)務(wù)案例，在解決遺留技術(shù)債務(wù)的同時(shí)，擴(kuò)大關(guān)鍵技術(shù)的采用，這包括SaaS、多云、低代碼和自動(dòng)化解決方案等。Bates說(shuō)：“如果你想得到首席財(cái)務(wù)官的信任，就需要建立可信的業(yè)務(wù)案例，這些案例包括了直接消減成本或者避免成本的應(yīng)用場(chǎng)景?！?/p>

深入學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程專業(yè)知識(shí)。Gartner的Rowsell-Jones說(shuō)，要想成為業(yè)務(wù)部門(mén)的顧問(wèn)，就需要花時(shí)間全面學(xué)習(xí)客戶流程。這將有助于激發(fā)數(shù)字實(shí)現(xiàn)和新數(shù)字渠道的構(gòu)想。

促進(jìn)客戶增長(zhǎng)。Bates說(shuō)，在這一點(diǎn)上，首席信息官們必須把投入優(yōu)先放在“任何有利于留住或者增長(zhǎng)客戶的事情”上，而不是在降低成本方面。選擇一些項(xiàng)目——新的移動(dòng)應(yīng)用程序或者數(shù)字渠道，這將有助于提高銷(xiāo)售額和利潤(rùn)。這方面將有很多機(jī)會(huì)，在參與2021年Gartner首席信息官議程調(diào)查的1877名首席信息官中，83%的人預(yù)計(jì)2021年對(duì)新數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的需求將增加。

最終結(jié)果

首席信息官在提供服務(wù)以促進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面做得很好，但他們也必須始終具有前瞻性眼光和前瞻性思維。正如達(dá)特茅斯學(xué)院的Davis所說(shuō)：“每一位首席信息官都應(yīng)該坐在高管席上，提出未來(lái)的建議。我們的信譽(yù)越好，價(jià)值也就越高?！?/p>

Clint Boulton是CIO.com的資深作家，主要報(bào)道IT領(lǐng)導(dǎo)、首席信息官角色和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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