高質(zhì)量發(fā)展背景下，醫(yī)院人文建設(shè)路線圖

文/胡書孝 吳憶晨 張高菲 張靜

人文建設(shè)是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中既有“精度”，又有“溫度”的重要支點(diǎn)。而做好人文建設(shè)，須抓好“五大要素”，掌握“七大路線圖”。

為什么在醫(yī)院門口不應(yīng)該寫“歡迎光臨”等商業(yè)式服務(wù)語言？醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)在于提供醫(yī)學(xué)人文照護(hù)，它不僅囊括了對(duì)人生理上的診治和保健，更包含著對(duì)人心理上的關(guān)愛和呵護(hù)。

隨著人民生活水平提高以及健康意識(shí)增強(qiáng)，人民健康需求日益多層次、多樣化，對(duì)就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)技術(shù)的期望不斷提高，對(duì)醫(yī)院的要求已不再限于對(duì)醫(yī)療結(jié)果的滿足，更注重醫(yī)療服務(wù)的全過程和健康服務(wù)的全方位開展。這就需要醫(yī)院發(fā)展既要有“精度”，做到精益求精、精準(zhǔn)診療，又要有“溫度”，做到人文關(guān)懷、同理式溝通、溫暖式交流，為患者營(yíng)造新時(shí)代人文醫(yī)院的良好氛圍。

醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展需要醫(yī)學(xué)人文引領(lǐng)

“高質(zhì)量發(fā)展”就是能夠更好地滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的發(fā)展，是將人民對(duì)美好生活的期盼變成現(xiàn)實(shí)的發(fā)展。本質(zhì)上是一種以質(zhì)量和效益為價(jià)值取向的新發(fā)展理念，因?yàn)楦哔|(zhì)量不僅僅是經(jīng)濟(jì)要求，而是社會(huì)發(fā)展的全面要求，是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)。其最大的特點(diǎn)就是速度要“下臺(tái)階”、質(zhì)量效益要“上臺(tái)階”，從追趕戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)從“增長(zhǎng)”到“發(fā)展”的變化。

今年2月8日召開的全國(guó)醫(yī)療管理工作會(huì)議提出，要全力推進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，力爭(zhēng)用5年時(shí)間，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)向”——公立醫(yī)院發(fā)展方式從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效，運(yùn)行模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，資源配置從注重物資要素轉(zhuǎn)向人力資源。

同時(shí)，國(guó)務(wù)院辦公廳于今年6月出臺(tái)的《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見（國(guó)辦發(fā)〔2021〕18號(hào)）》指出：打造國(guó)家級(jí)和省級(jí)高水平醫(yī)院構(gòu)建公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新體系，推進(jìn)?？漆t(yī)學(xué)技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新趨勢(shì)，健全運(yùn)營(yíng)管理體系及績(jī)效考評(píng)機(jī)制提升公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新效能，改革人事管理制度及醫(yī)保支付方式激活公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)力，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向及關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化。

然而，科技發(fā)展促進(jìn)了醫(yī)療設(shè)備升級(jí)，卻使醫(yī)生與患者之間的距離越來越遠(yuǎn)，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張。隨著醫(yī)學(xué)?？圃椒衷郊?xì)，臨床醫(yī)生在掌握基本的醫(yī)學(xué)理論和知識(shí)后，能在較短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)、掌握一門?？漆t(yī)療技術(shù)。但現(xiàn)實(shí)是，醫(yī)護(hù)人員越來越多地依賴于高端設(shè)備、昂貴藥物而忽略了對(duì)患者的人文關(guān)懷。醫(yī)院規(guī)?；l(fā)展激發(fā)了醫(yī)院的積極性，卻忽視了員工人文素養(yǎng)教育，這必將影響醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。

醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展階段需要人文建設(shè)引領(lǐng)。醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的科學(xué)意義便是要實(shí)現(xiàn)人文與技術(shù)相互促進(jìn)、速度與質(zhì)量高度融合、疾病與健康融為一體、現(xiàn)狀與未來保持連續(xù)、個(gè)人與集體高效合作的發(fā)展。醫(yī)院人文建設(shè)就是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要支點(diǎn)。通過醫(yī)院人文理念的建樹、人文素養(yǎng)的提升、人文服務(wù)的提供、人文環(huán)境的營(yíng)造、人文績(jī)效的引領(lǐng)等人文醫(yī)院建設(shè)舉措，持續(xù)弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文精神，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

抓好人文管理創(chuàng)新“五大要素”

人文是以人為核心，以文化人，凸顯人的價(jià)值和作用，表現(xiàn)為對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切，重視人、尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人。醫(yī)院人文是醫(yī)院主流意識(shí)的綜合反映，是醫(yī)院的靈魂，在醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。

醫(yī)院人文建設(shè)是指以“敬畏生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的人文管理理念為指導(dǎo)，以建設(shè)具有高度人文性、合作性和極強(qiáng)適應(yīng)力的可持續(xù)發(fā)展為戰(zhàn)略目標(biāo)，以“患者利益至上”為核心價(jià)值觀，以此驅(qū)動(dòng)組織結(jié)構(gòu)、管理制度、信息系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、運(yùn)行系統(tǒng)等密切協(xié)調(diào)與配合的管理模式構(gòu)建，并通過該模式進(jìn)一步鞏固和支撐其價(jià)值觀和醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

我們認(rèn)為，醫(yī)院人文管理創(chuàng)新主要可概括為醫(yī)院人文理念、人文素養(yǎng)、人文診療（人文服務(wù)）、人文環(huán)境、人文績(jī)效五大要素，相互促進(jìn)，相互作用。其中，理念是精髓，服務(wù)是重點(diǎn)，素養(yǎng)是基石，環(huán)境是依托，績(jī)效是結(jié)果。醫(yī)院人文理念是醫(yī)院內(nèi)在管理和對(duì)外服務(wù)的精神核心，內(nèi)在的人文素養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)人文服務(wù)的前提、基礎(chǔ)和保障。

圖2 醫(yī)院人文建設(shè)與管理基本模型

人文理念

人文理念即醫(yī)務(wù)人員在診療過程中逐漸凝練而成的精神、意識(shí)和價(jià)值取向，它是醫(yī)務(wù)人員的精神動(dòng)力和精神支柱，涵蓋了醫(yī)院宗旨、價(jià)值觀、方針、醫(yī)院精神、院訓(xùn)、管理理念、服務(wù)理念、競(jìng)爭(zhēng)理念、發(fā)展理念、質(zhì)量理念、營(yíng)銷理念，也包括醫(yī)院愿景、醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、醫(yī)院管理制度等。

四川大學(xué)華西醫(yī)院秉持“以人為本、服務(wù)至上、文化興院、人才強(qiáng)院”的辦院理念，“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以“創(chuàng)建一流設(shè)施、一流技術(shù)、一流管理、一流服務(wù)”為目標(biāo)，將醫(yī)院中心工作從“以醫(yī)療業(yè)務(wù)為中心”升級(jí)為“以人文建設(shè)為中心”，通過數(shù)年來鍥而不舍的努力，為數(shù)百萬群眾提供了安心的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，為醫(yī)護(hù)人員提供了稱心的干事業(yè)平臺(tái)，引領(lǐng)區(qū)域醫(yī)療生態(tài)圈建設(shè)，極大地提升了醫(yī)院的品牌影響力和滿意度。

人文素養(yǎng)

人文素養(yǎng)是醫(yī)院?jiǎn)T工的人文精神（信仰、追求、價(jià)值觀）、人文知識(shí)（醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)、人文知識(shí)、管理知識(shí)等）、人文技能（思辨技能、表達(dá)技能、轉(zhuǎn)換技能、創(chuàng)新技能）等人文修養(yǎng)的總稱。通過人文素養(yǎng)教育及訓(xùn)練，可營(yíng)造和諧的學(xué)習(xí)型組織氛圍，提升員工職業(yè)自信、自律、自主，尊重員工價(jià)值，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的潛力和積極性，規(guī)范其職業(yè)語言與行為，敦促其遵守醫(yī)院管理制度和技術(shù)操作規(guī)范，全心全意為患者服務(wù)。

有些醫(yī)院設(shè)置了白求恩紀(jì)念室，組織員工赴河北石家莊白求恩國(guó)際和平醫(yī)院及西柏坡革命圣地，實(shí)地考察學(xué)習(xí)白求恩精神和紅色革命文化。用3年時(shí)間進(jìn)行“白求恩式醫(yī)務(wù)工作者”達(dá)標(biāo)活動(dòng)，將《白求恩式醫(yī)務(wù)人員達(dá)標(biāo)要求》納入培訓(xùn)考核內(nèi)容，作為每月全院一切工作的頭等大事來抓。

人文診療

人文診療（人文服務(wù)）是以患者為中心，醫(yī)者既要用高超的醫(yī)療技術(shù)治病救人，又要用良好的服務(wù)態(tài)度和言行滿足患者生理、心理、倫理等多方面的需求。

以美國(guó)梅奧醫(yī)學(xué)中心和梅森醫(yī)療中心為代表的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提倡“最佳的服務(wù)、無盡的關(guān)懷”，服務(wù)內(nèi)容包括為病人提供最佳的個(gè)性化護(hù)理，確保最佳的治療效果；為工作人員提供最佳的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境；為各部門創(chuàng)造和諧、無縫的協(xié)作環(huán)境。

陜西省咸陽(yáng)市第一醫(yī)院，為貧困患者設(shè)立愛心救助基金，為住院患者減免一次核酸費(fèi)用，修建大型停車場(chǎng)解決就醫(yī)停車難問題，開辦全省首家杏林?jǐn)?shù)字影院，疫情之前，每周3次免費(fèi)播放影片，建成國(guó)家三星級(jí)母嬰關(guān)愛室，開通擺渡車全天候免費(fèi)運(yùn)送門診住院往來患者，建設(shè)6100平方米綠化的院區(qū)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

西安大興醫(yī)院將“千方百計(jì)對(duì)患者好”的文化理念展現(xiàn)在醫(yī)院醒目的位置。

人文環(huán)境

人文環(huán)境既包括醫(yī)院的硬件設(shè)施及其整體規(guī)劃，如醫(yī)院建筑、道路、病房、診間、科室等的布局，還包括醫(yī)院軟環(huán)境，如醫(yī)患、醫(yī)際、護(hù)患之間的人際關(guān)系等；不僅要體現(xiàn)建筑設(shè)施的科學(xué)性、智能化和信息化，更要突出服務(wù)模式的公益性、人性化。

環(huán)境是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)形式。醫(yī)院人文環(huán)境是指一定時(shí)期內(nèi)影響某一組織群體和個(gè)體的文化背景。而醫(yī)院人員所處的周圍環(huán)境，會(huì)影響他們的各種行為。如果把醫(yī)院人員引向某一方向，就必須使醫(yī)院人員與環(huán)境間的關(guān)系有相應(yīng)的變化和調(diào)整，不是改變環(huán)境，就是讓醫(yī)院人員去適應(yīng)環(huán)境。如果醫(yī)院人員與環(huán)境經(jīng)常處于不適應(yīng)的狀態(tài)，不僅影響他們的行為，而且會(huì)導(dǎo)致他們心理上的變化。

以新加坡為例，新加坡的醫(yī)院人文建設(shè)主要包含3個(gè)方面的內(nèi)容：硬件、軟件和心件建設(shè)。硬件文化建設(shè)是基礎(chǔ)，軟件文化建設(shè)是核心，而心件文化建設(shè)則是醫(yī)院前進(jìn)與發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

在醫(yī)院硬件文化建設(shè)方面，新加坡醫(yī)院堅(jiān)持“以人為本、關(guān)注細(xì)節(jié)”的理念，將醫(yī)院與周邊環(huán)境相融合，取消醫(yī)院的圍墻與大門，讓醫(yī)院從物質(zhì)上完全與周圍相融合，從而為患者提供一個(gè)安靜、安全、便捷的就診環(huán)境。

在軟件文化建設(shè)方面，主要體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員具有高度自覺的服務(wù)意識(shí)和醫(yī)療質(zhì)量控制意識(shí)。每一位醫(yī)務(wù)人員自發(fā)地嚴(yán)格要求自己的言行舉止，在待人接物方面嚴(yán)格遵守醫(yī)院統(tǒng)一的規(guī)范，樹立醫(yī)務(wù)工作者和善友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、熱情積極的形象。其次，醫(yī)院職工的法治觀念濃厚，從診療過程到待人接物以及處理事情都嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，同時(shí)他們還充分尊重患者的尊嚴(yán)與權(quán)利，在保護(hù)自己的同時(shí)也維護(hù)好患者的利益。

心件文化建設(shè)則是指以人為本的管理理念，滲透在醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)中。

人文績(jī)效

人文績(jī)效是以人文理念與素養(yǎng)要求為引領(lǐng)的績(jī)效管理，凸顯醫(yī)院的公益性，體現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)使命與醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)價(jià)值，調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工的工作積極性與創(chuàng)新性。

有醫(yī)院在績(jī)效管理方面，堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，通過節(jié)約開支、減少浪費(fèi)、降低成本、提高工作效率來取得經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)拿出部分經(jīng)營(yíng)收入，建立醫(yī)院慈善基金會(huì)，已為632位貧困的老年人和殘疾人進(jìn)行了免費(fèi)手術(shù)，資助費(fèi)用764萬元，獎(jiǎng)勵(lì)157名優(yōu)秀研究生。

因此，醫(yī)院人文建設(shè)就是對(duì)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施人文管理，對(duì)院外病患提供全面規(guī)范的人性化服務(wù)，是一個(gè)由表及里、循序漸進(jìn)、全員參與構(gòu)建醫(yī)療人文道德信仰的過程。

掌握人文醫(yī)院建設(shè)及管理“七大路線圖”

新時(shí)代人文醫(yī)院建設(shè)基本方略為“依法治院”，即醫(yī)院?jiǎn)T工的任何職業(yè)行為本身必須合法，并且必須是為了有效地實(shí)施法律；根本宗旨是“為人民健康服務(wù)”，以人民健康利益為根本出發(fā)點(diǎn)，通過公正的行醫(yī)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)公民健康權(quán)利的保障；核心價(jià)值為“人本公平”，常修職業(yè)道德之身，常正人本公正之心，常誠(chéng)為民服務(wù)之意；責(zé)任構(gòu)架為“高質(zhì)量發(fā)展”，在醫(yī)院公益性基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以質(zhì)量和效益為價(jià)值取向，以新發(fā)展理念為指引；基本立場(chǎng)是“黨的領(lǐng)導(dǎo)”，在醫(yī)院強(qiáng)化黨的領(lǐng)導(dǎo)觀念，不僅僅是政治的需要，實(shí)際上也是醫(yī)院管理的內(nèi)在需求。

圖3 新時(shí)代新發(fā)展格局背景下現(xiàn)代醫(yī)院管理模式

新時(shí)代醫(yī)院人文建設(shè)及管理的基本路線圖：一是要以建黨精神為引領(lǐng)，堅(jiān)定守護(hù)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“高度”；二是以人民健康為中心，加速提高醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“溫度”；三是以中西技術(shù)為依托，合力提升醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“精度”；四是以智慧醫(yī)院為基點(diǎn)，全面拓展醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“寬度”；五是以典型人物為標(biāo)桿，持續(xù)深化醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“深度”；六是以人文活動(dòng)為平臺(tái)，持續(xù)凝聚醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“力度”；七是以人文考核為機(jī)制，全面夯實(shí)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“強(qiáng)度”。

堅(jiān)定守護(hù)“高度”：以建黨精神為引領(lǐng)

習(xí)近平總書記指出：精神是一個(gè)民族賴以長(zhǎng)久生存的靈魂，唯有精神上達(dá)到一定的高度，這個(gè)民族才能在歷史的洪流中屹立不倒、奮勇向前。中國(guó)共產(chǎn)黨偉大建黨精神就是“堅(jiān)持真理、堅(jiān)守理想”“踐行初心、擔(dān)當(dāng)使命”“不怕犧牲、英勇斗爭(zhēng)”“對(duì)黨忠誠(chéng)、不負(fù)人民”。全面執(zhí)行和落實(shí)黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。醫(yī)院黨委發(fā)揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)作用，集體研究決定重大問題。人文醫(yī)院始終堅(jiān)守以人民健康為中心，尊重人的生命及尊嚴(yán)，維護(hù)病人價(jià)值與權(quán)利，倡導(dǎo)積極向上的健康文化。

北京大學(xué)第三醫(yī)院始終秉承著“一切以患者為中心”的理念，經(jīng)過幾十年的探索與努力，已在醫(yī)院人文建設(shè)上取得了顯著的成績(jī)。該院在加強(qiáng)醫(yī)院學(xué)科、技術(shù)、硬件以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，把醫(yī)院文化建設(shè)放在戰(zhàn)略高度，并通過長(zhǎng)期實(shí)踐，全面提升了醫(yī)院的人文服務(wù)能力，促進(jìn)了醫(yī)、教、研的飛躍發(fā)展，得到了患者的一致認(rèn)可，走出了一條建設(shè)現(xiàn)代人文醫(yī)院的特色之路。

吉林大學(xué)第一醫(yī)院以傳承“白求恩精神”醫(yī)院發(fā)展之魂，通過塑造“個(gè)性化文化系統(tǒng)、核心價(jià)值觀、特色發(fā)展理念”三重內(nèi)涵和研究型、創(chuàng)新型、經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、智慧型“五型”文化發(fā)展戰(zhàn)略，醫(yī)院現(xiàn)已成為為一方百姓提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的“先進(jìn)生產(chǎn)力”聚集地。

江蘇省南京市鼓樓醫(yī)院通過醫(yī)院識(shí)別戰(zhàn)略（CIS）宣傳導(dǎo)入醫(yī)院人文建設(shè)的理念，包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)，樹立全新的醫(yī)院文化。

四川華西醫(yī)院在黨建引領(lǐng)下，依托華西優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力，將醫(yī)院中心工作從“以醫(yī)療業(yè)務(wù)為中心”升級(jí)為“以人文建設(shè)為中心”，通過數(shù)年來鍥而不舍的努力，為數(shù)百萬群眾提供了安心的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，為醫(yī)護(hù)人員提供了稱心的干事興業(yè)平臺(tái)，引領(lǐng)區(qū)域醫(yī)療生態(tài)圈建設(shè)，極大地提升了醫(yī)院的品牌影響力和滿意度。

在此基礎(chǔ)上，需要以深化科室文化建設(shè)與管理為基礎(chǔ)。科室文化理念體系包括科室愿景、科室管理理念、科室服務(wù)理念?？剖野l(fā)展愿景是核心目標(biāo)，即為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科室社會(huì)使命而勾勒的長(zhǎng)遠(yuǎn)愿望和景象，規(guī)劃了科室發(fā)展的方向，它指引著科室人們的行為，是科室想要達(dá)到而尚未達(dá)到、必須努力才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。科室管理理念是質(zhì)量保證，即按照科室診療工作的客觀規(guī)律，運(yùn)用現(xiàn)代管理理論和方法，取得最佳綜合效益的基本思想?？剖曳?wù)理念是服務(wù)要求，主要是遵循醫(yī)療服務(wù)規(guī)律，依照科室服務(wù)病人的基本特點(diǎn)，通過人際溝通、情感互動(dòng)、規(guī)范服務(wù)等，為病人提供高質(zhì)量服務(wù)的基本思想。

以醫(yī)院“家”文化建設(shè)與管理為載體?！凹摇蔽幕侵袊?guó)傳統(tǒng)文化的象征，它蘊(yùn)含著“忠、孝、仁、義、信”等含義。而醫(yī)院就是家，院長(zhǎng)、科主任、護(hù)士長(zhǎng)就是家長(zhǎng)，醫(yī)生、護(hù)士、病人和其他人員就是家人。醫(yī)院中的“家”文化就是“忠于國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、善待員工、承擔(dān)責(zé)任、誠(chéng)信友善”。

同時(shí)，家要有家訓(xùn)、家譜和家規(guī)，即醫(yī)院的辦院宗旨、組織結(jié)構(gòu)和管理制度規(guī)范。如，陜西省漢中市中心醫(yī)院、寶雞高新醫(yī)院、富平縣醫(yī)院以“家”文化為紐帶深化醫(yī)院人文管理，創(chuàng)新性建立“家訓(xùn)”“家譜”“家規(guī)”，通過微電影、演講、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、微信群、抖音、直播等弘揚(yáng)家里的典型人物及先進(jìn)事跡，引導(dǎo)醫(yī)院?jiǎn)T工安家、愛家、護(hù)家、憂家、興家。

加速提高“溫度”：以人民健康為中心

以優(yōu)化醫(yī)院人文環(huán)境建設(shè)為保障。在硬件設(shè)施方面，體現(xiàn)為醫(yī)院的環(huán)境整潔、園林綠化、建筑布局和視覺標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。

如今，越來越多的醫(yī)院開始重視醫(yī)院硬件設(shè)施和醫(yī)院環(huán)境的改善，對(duì)舊的醫(yī)院建筑進(jìn)行改造重建，在設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)以人為本的理念。如，有的醫(yī)院科學(xué)設(shè)計(jì)了視覺識(shí)別系統(tǒng)，各種標(biāo)牌顯示清晰、指向明確。有的在護(hù)士站吧臺(tái)擺放愛心盒，兒科病房設(shè)兒童娛樂室，電梯里設(shè)置座椅，在病房墻上安裝大屏幕，患者及家屬可以直接看到醫(yī)院環(huán)境相關(guān)數(shù)據(jù)，如溫度、濕度、空氣指數(shù)等，也可以看到患者基本信息及診療過程信息等。

在軟件建設(shè)方面，醫(yī)院文化建設(shè)的成效主要體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員高度自覺的服務(wù)意識(shí)和醫(yī)療質(zhì)量控制意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患、醫(yī)際之間的有效溝通，營(yíng)造一個(gè)相互信任理解的軟環(huán)境。醫(yī)務(wù)人員在與患者的互動(dòng)溝通中傳遞人文關(guān)懷，如術(shù)后定期電話隨訪，暢通患者投訴渠道等。員工在與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通中，本著平等、尊重與關(guān)愛的思想，營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)互助的氛圍。在與新聞媒體的溝通中，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，大力弘揚(yáng)人文精神，引導(dǎo)社會(huì)尊重醫(yī)務(wù)人員，助推人文醫(yī)院建設(shè)。

云南省普洱市江城哈尼族彝族自治縣屬國(guó)家級(jí)重點(diǎn)貧困縣，2020年脫貧出列?？h人民醫(yī)院始終堅(jiān)持“以縣域內(nèi)患者為重點(diǎn)，輻射老撾、越南部分省、縣，打造三國(guó)經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)具有一定影響力醫(yī)療中心”的發(fā)展理念，以國(guó)家“一帶一路”倡議為契機(jī)，以文化為引領(lǐng)，以學(xué)科為核心，以人才為依托，以績(jī)效為保障，全面提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

2015—2019年，醫(yī)院共接診外籍患者6542人，住院1154人次。2015年4月與老撾豐沙里省約烏縣醫(yī)院結(jié)為友好醫(yī)院，先后到約烏縣開展10次義診活動(dòng)，診療人次共計(jì)10382人，減免醫(yī)療費(fèi)用達(dá)41萬余元，免費(fèi)發(fā)放義診藥品價(jià)值3.1萬元，提升中國(guó)對(duì)老撾的影響力，為邊疆的繁榮穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。

蘇北人民醫(yī)院專門設(shè)置入院服務(wù)中心，打造“一站式”服務(wù)流程。

以規(guī)范員工行為方式為管理重點(diǎn)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員人性化服務(wù)“軟實(shí)力”的培養(yǎng)，包括與患者交流中的用語措辭、肢體行為、面部表情和溝通態(tài)度等細(xì)節(jié)是否能夠體現(xiàn)耐心、責(zé)任心和同理心。通過人文課程的學(xué)習(xí)，提升醫(yī)務(wù)人員人文服務(wù)意識(shí)和溝通技能，改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。通過倡導(dǎo)微笑服務(wù)，促使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成文明規(guī)范的行為習(xí)慣，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，盡力消除患者的緊張、焦慮、恐懼等消極情緒。加強(qiáng)人文關(guān)懷還需要醫(yī)務(wù)人員尊重患者權(quán)益，尊重不同患者的差異，平等對(duì)待每一位就診患者，積極與患者溝通，讓患者享有充分的知情同意權(quán)，并參與治療方案的決策。積極開展“首接負(fù)責(zé)制”“少跑一次”“一次到位”“預(yù)約服務(wù)”“醫(yī)院后勤一站式服務(wù)”等活動(dòng)，全面提高工作效率，提升工作質(zhì)量及服務(wù)滿意度。

江蘇省蘇北人民醫(yī)院為了提高床位的使用效率，全院取消原來的床位由病區(qū)管理的模式，統(tǒng)一由入院服務(wù)中心管理。依托信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“急、危、重、平”患者分級(jí)收治，根據(jù)各?？剖罩我?guī)則，優(yōu)先收治三四級(jí)手術(shù)病人和疑難危重病人。開展一站式服務(wù)，開設(shè)住院登記、檢查預(yù)約、采血檢驗(yàn)、入院評(píng)估等多個(gè)窗口，患者可以在住院前完成相關(guān)檢查。

最近該院整合醫(yī)院原有資源，對(duì)一站式服務(wù)中心、入院處置中心、病員服務(wù)中心的流程進(jìn)行優(yōu)化，服務(wù)提檔升級(jí)，使其功能既相對(duì)獨(dú)立，又合作銜接，成立了五大服務(wù)中心——門診診療服務(wù)中心、檢查服務(wù)中心、入院服務(wù)中心、圍手術(shù)期管理中心、病員服務(wù)中心，構(gòu)成了一張縱向貫通、橫向聯(lián)通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將改善患者就醫(yī)體驗(yàn)真正落到實(shí)處。

合力提升“精度”：以中西醫(yī)技術(shù)為依托

中醫(yī)非常重視人體宏觀表現(xiàn)，具有整體性、系統(tǒng)性，能夠?qū)⑷梭w各器官系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系。診斷上形成了觀察人體物質(zhì)的宏觀表現(xiàn)，探究人體氣血津液的變化發(fā)展，并運(yùn)用邏輯性判斷內(nèi)在機(jī)理以及運(yùn)行機(jī)制，解釋人與自然的和諧統(tǒng)一，促使人體達(dá)到陰陽(yáng)平衡的狀態(tài)。而西醫(yī)強(qiáng)調(diào)以物質(zhì)為基礎(chǔ)，以分析的方法為手段，去闡明物質(zhì)的結(jié)構(gòu)和物質(zhì)的變化。

總體來說，西醫(yī)深究微觀層面的物質(zhì)運(yùn)行體系，注重局部觀察，追求穩(wěn)定抑制。從結(jié)合路徑來說，可以通過臨床結(jié)合、梳理各自缺陷并進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)以及生理、藥理、病理三大板塊結(jié)合求得中西醫(yī)結(jié)合。從管理模式說，可以采用醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、康復(fù)服務(wù)、特色診療等形式開展，合力提升醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的“精度”。

全面拓展“寬度”：以智慧醫(yī)院為基點(diǎn)

智慧醫(yī)院建設(shè)的宗旨是為了給患者提供更加便捷的診療服務(wù)，從改善患者就醫(yī)體驗(yàn)角度出發(fā)，注重信息化建設(shè)，打造移動(dòng)終端服務(wù)平臺(tái)，提供預(yù)約掛號(hào)、線上診療、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢、健康教育等服務(wù)。患者通過信息化平臺(tái)能夠了解醫(yī)院的實(shí)力、醫(yī)生的資質(zhì)等相關(guān)信息，以人為本的醫(yī)療服務(wù)建設(shè)能夠在醫(yī)患關(guān)系中起到橋梁作用，縮短患者就醫(yī)等待時(shí)間，減少往返醫(yī)院次數(shù)等。

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院打造了國(guó)內(nèi)首個(gè)全流程移動(dòng)化智慧醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，始終以患者為中心，建設(shè)微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、APP等多種就醫(yī)方式，患者平均門診就醫(yī)時(shí)間縮短為1.7個(gè)小時(shí)，就醫(yī)滿意度達(dá)到95%以上，大大提高了對(duì)醫(yī)院的信任度。

與醫(yī)院互聯(lián)互通平臺(tái)建設(shè)相匹配的就是要注重精細(xì)化管理。精細(xì)化管理是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，是提升智慧醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，特別是在財(cái)務(wù)方面，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)貫穿醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的整個(gè)流程，是醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的“基礎(chǔ)設(shè)施”。

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院建設(shè)財(cái)務(wù)信息化，實(shí)現(xiàn)業(yè)財(cái)融合，實(shí)現(xiàn)“資金流、業(yè)務(wù)流、物流、信息流”統(tǒng)一，管理決策智能化，助力智慧醫(yī)院建設(shè)。

持續(xù)深化“深度”：以典型人物為標(biāo)桿

醫(yī)院典型人物通常具備良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)、專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀、為醫(yī)院利益不計(jì)個(gè)人得失、對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)、能為醫(yī)院創(chuàng)造出較好的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益等。通過宣傳典型，關(guān)注典型的培養(yǎng)成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)創(chuàng)新，使典型模范發(fā)揮更大作用，促進(jìn)學(xué)習(xí)型醫(yī)院的建設(shè)。通過評(píng)選“白求恩式醫(yī)生”“南丁格爾護(hù)士”“卓越管理者、優(yōu)秀干部”等典型模范，激發(fā)員工的開拓創(chuàng)新意識(shí)，優(yōu)化醫(yī)院的形象與口碑。

西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院通過各種媒介及場(chǎng)所，倡導(dǎo)員工向中國(guó)好醫(yī)生（劉青光、地方病防治團(tuán)隊(duì)、施秉銀、鄒余糧）、國(guó)之名醫(yī)（馬愛群、茍文麗、袁祖貽、李芬）、道德模范（呂毅）、國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)獲得者（薛武軍、呂毅）等典型人物學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們勤奮拼搏的敬業(yè)精神、利他合作的人生境界、摯愛為民的奉獻(xiàn)情懷、治人治心的人文關(guān)懷等，從榜樣學(xué)習(xí)中提升員工的人文素養(yǎng)。

綜合績(jī)效考核當(dāng)量法的關(guān)鍵技術(shù)

①績(jī)效考核“三量三度一服務(wù)”考核指標(biāo)。

②對(duì)考核指標(biāo)的當(dāng)量值換算。

③績(jī)效考核結(jié)果的靈活應(yīng)用。

持續(xù)凝聚“力度”：以人文活動(dòng)為平臺(tái)

醫(yī)院人文系列活動(dòng)的類別可以豐富多樣，涵蓋節(jié)日類（傳統(tǒng)節(jié)日、慶典節(jié)日、專業(yè)節(jié)日）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)類（研討會(huì)、午餐會(huì)等）、義工類、展覽類（醫(yī)院文化墻、優(yōu)秀論文展等）、故事類（如凡人善舉故事）、讀書學(xué)習(xí)類、影視表演類（醫(yī)院宣傳片、微電影活動(dòng)、路演活動(dòng)等）、文體類、拓展訓(xùn)練類等，助力醫(yī)院人文品牌塑造。

西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院創(chuàng)造性實(shí)施人文換藥、人文查房、人文手賬，定期評(píng)選人文醫(yī)生、人文科室，產(chǎn)科借用敘事醫(yī)學(xué)結(jié)合科室特點(diǎn)開展有針對(duì)性人文診療活動(dòng)，提升了患者的滿意度。

陜西省咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院凝練的“雙心”理念，即“以患者為中心，以員工為核心”的雙心理念，開展“精細(xì)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題服務(wù)年活動(dòng)，為建設(shè)現(xiàn)代化人文醫(yī)院夯實(shí)根基。同時(shí)，該院建設(shè)休閑健身廣場(chǎng)，為職工及職工父母免費(fèi)體檢、住院補(bǔ)助，成立12個(gè)工會(huì)興趣小組，建成職工之家室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)所，成立醫(yī)學(xué)模擬中心為醫(yī)護(hù)人員提供高效成長(zhǎng)平臺(tái)。

全面夯實(shí)“強(qiáng)度”：以人文績(jī)效考核為機(jī)制

國(guó)家對(duì)醫(yī)院績(jī)效考核的要求包括醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)行效率、持續(xù)發(fā)展與滿意度。我們研發(fā)的績(jī)效考核綜合當(dāng)量法，為醫(yī)院人文績(jī)效考核提供了既符合我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)及政策要求，又符合我國(guó)醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的可操作性績(jī)效考核方法。

綜合當(dāng)量法中的“綜合”指的是對(duì)工作數(shù)量與工作質(zhì)量、定性考核與定量考核、短期考核與長(zhǎng)期考核、技術(shù)考核與人文考核、效益考核與公益考核的綜合。該方法全面涵蓋了醫(yī)院人文考核內(nèi)容及要求。

不同于積分法、點(diǎn)數(shù)法，綜合績(jī)效考核當(dāng)量法綜合考核了責(zé)任心、技術(shù)性與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)合作，反對(duì)趨利性、個(gè)人主義、經(jīng)驗(yàn)主義等商業(yè)化、泛經(jīng)濟(jì)化等行為。

綜合績(jī)效考核當(dāng)量法的關(guān)鍵技術(shù)，一是績(jī)效考核“三量三度一服務(wù)”考核指標(biāo)，即工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效量，滿意度、扶持度、創(chuàng)新度和社會(huì)服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)，每一維度下面可以靈活設(shè)置眾多的子考核指標(biāo)，最終得到的總當(dāng)量值為各項(xiàng)考核指標(biāo)的綜合。

二是對(duì)考核指標(biāo)的當(dāng)量值換算?！爱?dāng)量”指一個(gè)無量綱值，它包含了工作價(jià)值、工作責(zé)任和團(tuán)隊(duì)合作。在一個(gè)立體空間中，當(dāng)量共有3個(gè)維度，即工作價(jià)值維度、工作責(zé)任維度、團(tuán)隊(duì)合作維度，每一個(gè)維度上又有一定的刻度，以此判定某項(xiàng)工作的價(jià)值多少、責(zé)任大小、是否強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，三者乘積即為該項(xiàng)工作或活動(dòng)的當(dāng)量值。在實(shí)際考核中將績(jī)效考核數(shù)據(jù)，通過一定的算法將其轉(zhuǎn)換成一個(gè)無量綱值，根據(jù)轉(zhuǎn)換后的總當(dāng)量值測(cè)量績(jī)效的高低，結(jié)合人均當(dāng)量值測(cè)量人均績(jī)效水平。

三是績(jī)效考核結(jié)果的靈活應(yīng)用。在科學(xué)測(cè)量績(jī)效薪酬總額后，根據(jù)各考核單元當(dāng)量值進(jìn)行績(jī)效薪酬分配、員工晉升職務(wù)與職稱、安排進(jìn)修學(xué)習(xí)、評(píng)選先進(jìn)、人力資源管理等。