服務(wù)業(yè)員工安全行為模型構(gòu)建與實(shí)證研究

周 巖副教授 徐 玲講師 劉 洋

(洛陽(yáng)理工學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471023)

0 引言

近年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，服務(wù)業(yè)成為第一大產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?。?jù)統(tǒng)計(jì)，2017年服務(wù)業(yè)吸納全社會(huì)44.9%就業(yè)人口，產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重為51.6%，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)到58.8%，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)4.0個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，安全事故日益多發(fā)且易引起社會(huì)關(guān)注。研究顯示，服務(wù)業(yè)中的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、旅游業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)等都是安全事故高發(fā)的領(lǐng)域，抬舉、搬運(yùn)或放下物體導(dǎo)致的肌肉拉傷是服務(wù)業(yè)中最常見(jiàn)的工傷事件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，生產(chǎn)領(lǐng)域中78%的安全事故都由員工的不安全行為引起，服務(wù)業(yè)安全事故也與員工工作行為密切相關(guān)，加強(qiáng)員工安全行為管理是提升服務(wù)業(yè)安全績(jī)效的重要途徑。因此，系統(tǒng)研究服務(wù)業(yè)員工的安全行為具有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。

自20世紀(jì)40年代，海因里希在《工業(yè)事故預(yù)防》提出員工不安全行為是導(dǎo)致事故發(fā)生的重要因素，員工行為包括安全行為和不安全行為的相關(guān)研究在安全管理領(lǐng)域得到了廣泛關(guān)注。安全行為包括安全服從行為和安全參與行為，Vinodkumar提出員工安全行為是企業(yè)安全績(jī)效的組成部分和影響因素之后，很多國(guó)外學(xué)者都對(duì)安全行為的形成機(jī)制，從動(dòng)機(jī)、心理、培訓(xùn)等角度進(jìn)行研究。文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，目前安全行為研究大多面向礦山采掘、建筑施工等傳統(tǒng)高危行業(yè)，服務(wù)行業(yè)安全管理的研究主要集中在醫(yī)療領(lǐng)域，對(duì)于其他服務(wù)領(lǐng)域則很少涉及。旅游業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，具有從業(yè)人員多、參與顧客多、陌生場(chǎng)所多、戶外活動(dòng)多等潛在風(fēng)險(xiǎn)，安全事故也屢見(jiàn)諸報(bào)端。但是目前國(guó)內(nèi)的旅游行業(yè)安全管理研究，仍然集中在基礎(chǔ)理論、保險(xiǎn)體系、預(yù)警制度等有限范圍，關(guān)注對(duì)象也往往僅限于顧客范圍，缺乏對(duì)員工安全行為以及背后機(jī)制的系統(tǒng)研究。

鑒于服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來(lái)的安全管理需要，以及目前理論研究存在的問(wèn)題，本文針對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全行為的影響要素和作用機(jī)制進(jìn)行研究。由于安全行為的影響要素廣泛涉及個(gè)人動(dòng)機(jī)及工作環(huán)境，各個(gè)要素難以測(cè)量且存在復(fù)雜影響機(jī)制，本文將采用心理學(xué)、管理學(xué)研究領(lǐng)域較為成熟的結(jié)構(gòu)方程模型方法，對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全行為進(jìn)行定量研究。因此，本文對(duì)北京、上海、深圳、蘇州等地9家五星級(jí)酒店員工進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，構(gòu)建起服務(wù)業(yè)員工安全行為模型，以期明確服務(wù)業(yè)員工安全行為的影響機(jī)制，為服務(wù)業(yè)提升安全績(jī)效提供管理建議。

1 模型與假設(shè)

員工安全行為是指員工個(gè)體對(duì)外在刺激的安全性反應(yīng)，通過(guò)各種行為動(dòng)作達(dá)到預(yù)期的安全目標(biāo)。國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究始于20世紀(jì)70年代，內(nèi)容既包括員工安全行為對(duì)企業(yè)安全績(jī)效的影響，也包括影響員工安全行為的重要因素。員工安全行為受到謹(jǐn)慎(Carefulness)和主動(dòng)(Initiatives)2種動(dòng)機(jī)影響，可以分為安全遵守(Safety Compliance)和安全參與(Safety Participation)行為。員工的安全遵守行為側(cè)重于遵守安全規(guī)則，而對(duì)于提高工作環(huán)境安全水平的行動(dòng)稱為安全參與行為。基于此，服務(wù)業(yè)的員工安全行為包含安全遵守行為和安全參與行為，這2方面行為對(duì)服務(wù)業(yè)的安全績(jī)效提升共同發(fā)揮作用，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)A：服務(wù)業(yè)員工的安全遵守行為對(duì)安全參與行為具有正向影響。

Bird和Germain提出個(gè)人因素和工作條件是員工安全行為的直接影響因素，個(gè)人因素包括安全技能、行為動(dòng)機(jī)等方面，工作條件包括設(shè)備材料等因素。北川徹三進(jìn)一步將個(gè)人因素分為4個(gè)方面：技術(shù)原因，包括設(shè)備、裝置、建筑物等的設(shè)計(jì)、建造、維護(hù)等技術(shù)方面;教育原因，包括對(duì)員工進(jìn)行的安全知識(shí)及操作方法方面的培訓(xùn)情況等;身體原因，包括員工身體狀態(tài)等;精神原因，包括員工精神狀態(tài)等。國(guó)內(nèi)學(xué)者盛利等經(jīng)過(guò)實(shí)證發(fā)現(xiàn)，員工身體狀態(tài)會(huì)對(duì)企業(yè)的安全生產(chǎn)及生產(chǎn)效率產(chǎn)生顯著影響;郭淑梅、何銀春等研究發(fā)現(xiàn)高星級(jí)酒店的員工健康問(wèn)題影響到服務(wù)行為;劉小禹通過(guò)多家餐廳的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工的精神、情緒對(duì)服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量均有正向影響?；谏鲜鑫墨I(xiàn)，本文認(rèn)為影響服務(wù)業(yè)員工安全行為的直接因素是服務(wù)安全主體，其中包括服務(wù)安全培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)備條件、員工身體狀態(tài)、員工精神狀態(tài)4個(gè)要素，并提出如下假設(shè)：

假設(shè)B：服務(wù)安全主體對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全行為具有正向影響。

假設(shè)B：服務(wù)設(shè)備條件對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全遵守行為具有正向影響。

假設(shè)B：服務(wù)設(shè)備條件對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全參與行為具有正向影響。

假設(shè)B：服務(wù)安全培訓(xùn)對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全遵守行為具有正向影響。

假設(shè)B：服務(wù)安全培訓(xùn)對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全參與行為具有正向影響。

假設(shè)B：?jiǎn)T工身體狀態(tài)對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全遵守行為具有正向影響。

假設(shè)B：?jiǎn)T工身體狀態(tài)對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全參與行為具有正向影響。

假設(shè)B：?jiǎn)T工精神狀態(tài)對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全遵守行為具有正向影響。

假設(shè)B：?jiǎn)T工精神狀態(tài)對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全參與行為具有正向影響。

亞當(dāng)斯認(rèn)為企業(yè)安全管理工作，對(duì)于員工安全行為具有決定性影響，企業(yè)需要通過(guò)加強(qiáng)安全管理工作，改善員工的安全行為。北川徹三將安全管理歸納為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)安全管理的重視程度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的明確程度、設(shè)備維修保養(yǎng)制度的完善程度，這3個(gè)方面都會(huì)影響企業(yè)員工的安全行為。張吉廣等通過(guò)實(shí)證分析安全管理對(duì)安全行為存在影響關(guān)系。李乃文等指出影響員工安全行為包括管理措施等因素。在安全管理維度方面，殷文韜等提出管理者的重視程度和安全監(jiān)管能力 是影響員工安全行為的重要因素，居婕等指出影響員工安全行為的管理因素主要包括安全計(jì)劃、安全制度、安全監(jiān)管和安全培訓(xùn)等方面。對(duì)于醫(yī)院、酒店、圖書館等服務(wù)業(yè)而言，作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度、管理層對(duì)安全的重視程度都會(huì)對(duì)員工安全行為乃至服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。從員工的工作狀態(tài)而言，李少華根據(jù)服務(wù)業(yè)的互動(dòng)本質(zhì)與工作特點(diǎn)，提出服務(wù)業(yè)員工的心理沖突與工作行為存在因果關(guān)系，管理層的行為則在其中發(fā)揮緩沖調(diào)節(jié)作用。李曉艷等從動(dòng)機(jī)視角提出組織支持、員工個(gè)性特質(zhì)、工作中社會(huì)性支持等因素，都會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)員工的行為努力意向產(chǎn)生正向影響。從上述文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，安全管理制度決定了企業(yè)生產(chǎn)中人和物的狀態(tài)，進(jìn)而影響企業(yè)員工的安全行為。因此，本文認(rèn)為服務(wù)安全管理是員工安全行為的根本影響因素，將其分為管理層重視度、服務(wù)作業(yè)流程、設(shè)備維護(hù)制度3個(gè)維度，并提出以下假設(shè)：

假設(shè)C：服務(wù)安全管理對(duì)服務(wù)安全主體具有正向影響。

假設(shè)C：管理層重視度對(duì)服務(wù)作業(yè)流程具有正向影響。

假設(shè)C：管理層重視度對(duì)設(shè)備維護(hù)制度具有正向影響。

假設(shè)C：管理層重視度對(duì)員工身體狀態(tài)具有正向影響。

假設(shè)C：管理層重視度對(duì)員工精神狀態(tài)具有正向影響。

假設(shè)C：服務(wù)作業(yè)流程對(duì)服務(wù)安全培訓(xùn)具有正向影響。

假設(shè)C：設(shè)備維護(hù)制度對(duì)服務(wù)設(shè)備條件具有正向影響。

綜上所述，本文構(gòu)建得出服務(wù)業(yè)員工安全行為的假設(shè)模型，如圖1。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 量表設(shè)計(jì)

本文采用調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，為保證變量指標(biāo)的測(cè)量信度和效度，問(wèn)卷設(shè)計(jì)盡量采用經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外研究檢驗(yàn)，信度和效度均較高的成熟量表，并結(jié)合本文調(diào)查對(duì)象和研究?jī)?nèi)容的具體情況，由研究人員集體討論進(jìn)行修訂。所有問(wèn)項(xiàng)均采用Likert 5級(jí)量表的方式進(jìn)行測(cè)量，從非常不同意到非常同意，分值依次增加。

服務(wù)安全管理包括管理層重視度、服務(wù)作業(yè)流程和設(shè)備維護(hù)制度3個(gè)維度，其中，管理層重視度指員工感受到直接上級(jí)和間接上級(jí)對(duì)安全管理的重視程度，服務(wù)作業(yè)流程指企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作流程的有無(wú)及明晰程度，設(shè)備維護(hù)制度指企業(yè)內(nèi)服務(wù)行為使用設(shè)備的維護(hù)制度有無(wú)及完善程度。根據(jù)Latham和Wexley編制的行為觀察量表(Behavioral Observation Scale，BOS)，本文結(jié)合服務(wù)業(yè)員工的實(shí)際情況進(jìn)行修訂，管理層重視度設(shè)計(jì)“主管經(jīng)常在日常例會(huì)上提醒安全事項(xiàng)”等4個(gè)題項(xiàng)，服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)“部門制定詳細(xì)明晰的服務(wù)作業(yè)流程”等3個(gè)題項(xiàng)，設(shè)備維護(hù)制度設(shè)計(jì)“部門制定完備周密的設(shè)備保養(yǎng)制度”等3個(gè)題項(xiàng)。

圖1 服務(wù)業(yè)員工安全行為理論模型Fig.1 Theoretical model of employee safety behavior of service industry

員工安全行為包括安全遵守行為和安全參與行為2個(gè)維度：安全遵守行為側(cè)重遵守安全規(guī)范，是維持服務(wù)工作安全所必須的行為活動(dòng)；安全參與行為指提供工作環(huán)境安全水平的行為活動(dòng)。本文借鑒曹慶仁等開發(fā)的安全行為量表，安全遵守行為設(shè)計(jì)“工作中我會(huì)遵守操作規(guī)程或標(biāo)準(zhǔn)”等4個(gè)題項(xiàng)，安全參與行為設(shè)計(jì)“我會(huì)幫助和提醒員工保持工作場(chǎng)所的安全”等4個(gè)題項(xiàng)。

服務(wù)主體因素包括服務(wù)設(shè)備條件、服務(wù)安全培訓(xùn)、員工身體狀態(tài)、員工精神狀態(tài)4個(gè)維度：服務(wù)設(shè)備條件指員工在服務(wù)工作使用設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造和維護(hù)方面情況；服務(wù)安全培訓(xùn)指企業(yè)為員工提供的安全知識(shí)與技能培訓(xùn)活動(dòng)；員工身體狀態(tài)指員工在服務(wù)工作中的身體自我感知；員工精神狀態(tài)指員工在服務(wù)工作中精神自我感知。本文借鑒BOS量表，服務(wù)設(shè)備條件設(shè)計(jì)了“服務(wù)工作所用工具設(shè)備存在安全隱患”等3個(gè)題項(xiàng)，服務(wù)安全培訓(xùn)設(shè)計(jì)了“企業(yè)舉辦的安全培訓(xùn)中我能學(xué)到新的知識(shí)和技能”等5個(gè)題項(xiàng)。日本產(chǎn)業(yè)衛(wèi)生學(xué)會(huì)研制的《疲勞癥狀自評(píng)量表》，通過(guò)25個(gè)題項(xiàng)對(duì)困倦感、情緒不安感、不快感、倦怠感、視覺(jué)疲勞感5類常見(jiàn)疲勞，經(jīng)由被訪者自我評(píng)估進(jìn)行作業(yè)疲勞測(cè)定。本文根據(jù)服務(wù)業(yè)員工的工作特點(diǎn)，員工身體狀態(tài)設(shè)計(jì)了“我感到腰部疼痛”等6個(gè)題項(xiàng)，員工精神狀態(tài)設(shè)計(jì)了“我感到注意力渙散，精力難以集中”等6個(gè)題項(xiàng)。

2.2 研究樣本

筆者所在院系與北京、上海、深圳、蘇州等地的國(guó)際品牌五星級(jí)酒店建立有良好校企合作，研究團(tuán)隊(duì)利用前往酒店進(jìn)行調(diào)研的機(jī)會(huì)，經(jīng)由酒店人力資源部介紹協(xié)調(diào)，在房務(wù)、餐飲、宴會(huì)、工程等營(yíng)運(yùn)部門的例會(huì)間隙，采用多階段隨機(jī)抽樣的形式，向一線服務(wù)員工(含領(lǐng)班和主管層級(jí))發(fā)放問(wèn)卷。為提高問(wèn)卷調(diào)查質(zhì)量，研究人員向調(diào)查員工說(shuō)明數(shù)據(jù)只限用于學(xué)術(shù)研究，并講解題項(xiàng)作答的方法。2019年5-8月期間，研究團(tuán)隊(duì)共在9家五星級(jí)酒店發(fā)放并回收問(wèn)卷562份，經(jīng)篩查剔除填答存在缺項(xiàng)或呈現(xiàn)明顯規(guī)律性的無(wú)效問(wèn)卷后，共獲得431份有效問(wèn)卷，有效率為76.69%。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 模型質(zhì)量評(píng)價(jià)

本文基于文獻(xiàn)分析提出服務(wù)業(yè)員工安全行為的服務(wù)設(shè)備條件、服務(wù)安全培訓(xùn)、員工身體狀態(tài)等變量，都屬于不能被直接觀察或測(cè)量的理論構(gòu)念，需要經(jīng)過(guò)觀察變量才得以間接反映，這在統(tǒng)計(jì)分析上稱為潛變量。結(jié)構(gòu)方程模型可以基于變量的協(xié)方差矩陣，對(duì)觀測(cè)變量和潛變量之間的關(guān)系路徑進(jìn)行分析。因此，為了檢驗(yàn)假設(shè)模型與調(diào)查數(shù)據(jù)一致性程度，本文采用AMOS 21.0軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證性分析。

(1)模型的整體質(zhì)量檢驗(yàn)。結(jié)構(gòu)方程模型方法采用整體適配度指標(biāo)檢驗(yàn)假設(shè)模型的整體質(zhì)量，本文經(jīng)過(guò)計(jì)算得到服務(wù)業(yè)員工安全行為模型的整體適配度指標(biāo)值。經(jīng)檢驗(yàn)，絕對(duì)擬合度方面的絕對(duì)擬合指數(shù)

P

、卡方自由度比、擬合度指標(biāo)、平方近似值誤差平方根取值分別為0.086、2.371、0.916、0.035，均在合理取值范圍內(nèi)；增值擬合度方面的NFI和CFI取值均大于0.9，簡(jiǎn)約擬合度方面的PNFI、PGFI取值均大于0.5。由此可見(jiàn)，本文構(gòu)建的服務(wù)業(yè)員工安全行為模型，呈現(xiàn)出良好的整體擬合度。

(2)模型的內(nèi)部質(zhì)量檢驗(yàn)。理想的結(jié)構(gòu)方程模型除了在整體上具有較好的擬合度，還要具備良好的內(nèi)在結(jié)構(gòu)質(zhì)量，一般采用潛變量的建構(gòu)信度和平均方差變異抽取量進(jìn)行評(píng)價(jià)。溫忠麟等提出潛變量的建構(gòu)信度大于0.6，平均方差變異抽取量大于0.5，則可認(rèn)為模型的內(nèi)部質(zhì)量良好。經(jīng)檢驗(yàn)，服務(wù)業(yè)員工安全模型中安全遵守行為、安全參與行為、服務(wù)設(shè)備條件、服務(wù)安全培訓(xùn)、員工身體狀態(tài)、員工精神狀態(tài)、管理層重視度、服務(wù)作業(yè)流程、設(shè)備維護(hù)制度9個(gè)潛變量，建構(gòu)信度取值均在0.6以上，平均方差變異抽取量均在0.5以上，說(shuō)明本文構(gòu)建模型具有良好的內(nèi)部質(zhì)量。

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)分析

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的計(jì)算結(jié)果，可以得到服務(wù)業(yè)員工安全行為模型中各項(xiàng)研究假設(shè)的檢驗(yàn)值，包括估計(jì)值、標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值、理解比和

P

值。15項(xiàng)研究假設(shè)中有10項(xiàng)假設(shè)通過(guò)檢驗(yàn)，證明理論假設(shè)有效，其他5項(xiàng)假設(shè)則檢驗(yàn)無(wú)效，見(jiàn)下表。

直接因素方面，服務(wù)安全主體的服務(wù)安全培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)備條件、員工身體狀態(tài)、員工精神狀態(tài)4個(gè)維度，均對(duì)服務(wù)業(yè)員工安全行為產(chǎn)生影響。就安全遵守行為和安全參與行為分別而言，服務(wù)安全主體的4個(gè)維度均對(duì)安全遵守行為產(chǎn)生直接影響，但只有員工精神狀態(tài)對(duì)安全參與行為產(chǎn)生影響，其他3個(gè)維度對(duì)安全參與行為影響的假設(shè)都沒(méi)通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)。考慮到安全遵守行為對(duì)安全參與行為有影響(路徑系數(shù)為0.657)，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)工作的高接觸、高頻次、低強(qiáng)度特征，使得安全遵守行為在員工工作中成為基本底線，服務(wù)企業(yè)提供的安全培訓(xùn)、設(shè)備條件，以及員工良好的身體、精神狀態(tài)，可以形成員工安全行為的全面保障。在安全主體的4個(gè)維度中，員工的身體和精神狀態(tài)對(duì)安全遵守行為影響最大(路徑系數(shù)分別為0.816和0.803)，服務(wù)安全培訓(xùn)次之(路徑系數(shù)為0.613)，服務(wù)設(shè)備條件影響最小(路徑系數(shù)為0.597)。究其原因，在于服務(wù)工作主要依靠員工和顧客的直接接觸完成，服務(wù)行為中使用設(shè)備的程度和頻次相對(duì)較低，所以服務(wù)設(shè)備條件對(duì)安全遵守行為影響相對(duì)較小。由于服務(wù)行為質(zhì)量主要受到員工的個(gè)人狀態(tài)和技能水平影響，員工的身體和精神狀態(tài)以及服務(wù)安全培訓(xùn)就成為安全遵守行為的主要影響因素。安全參與行為是提高工作環(huán)境安全水平的各種行為，需要員工具有更強(qiáng)的主動(dòng)性與執(zhí)行力，因此模型中只受到員工精神狀態(tài)的直接影響，服務(wù)設(shè)備條件、服務(wù)安全培訓(xùn)與員工身體狀態(tài)對(duì)安全參與行為的影響，是通過(guò)安全遵守行為作為中介發(fā)揮作用。

表 服務(wù)業(yè)員工安全行為模型的路徑系數(shù)及顯著性檢驗(yàn)(N=431)Tab. Path coefficient and significance test of safety behavior model of service employees(N=431)

根本因素方面，服務(wù)安全管理的3個(gè)維度均對(duì)服務(wù)安全主體產(chǎn)生影響，但是發(fā)揮作用的路徑各不相同。管理層重視度作為企業(yè)安全管理的核心指標(biāo)，對(duì)服務(wù)安全管理的其他2個(gè)維度也會(huì)產(chǎn)生影響。在實(shí)證檢驗(yàn)中，管理層重視度對(duì)服務(wù)作業(yè)流程和設(shè)備維護(hù)制度的路徑系數(shù)分別為0.685和0.726，反映管理層對(duì)安全管理的重視，更多表現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)方面。但是，管理層重視度對(duì)員工身體狀態(tài)和精神狀態(tài)的2個(gè)假設(shè)，卻沒(méi)有在實(shí)證中通過(guò)檢驗(yàn)。經(jīng)進(jìn)一步訪談得知，企業(yè)管理層對(duì)安全管理的重視往往體現(xiàn)在會(huì)議強(qiáng)調(diào)安全和完善安全制度，很少有管理人員注意到員工個(gè)人狀態(tài)對(duì)安全行為的影響。因此，在本文構(gòu)建的服務(wù)業(yè)員工安全行為模型中，管理層重視度是通過(guò)安全管理制度間接影響企業(yè)的服務(wù)安全培訓(xùn)和服務(wù)設(shè)備條件，進(jìn)而對(duì)員工的2種安全行為發(fā)揮作用。

綜上所述，本文基于結(jié)構(gòu)方程模型方法，根據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)的研究假設(shè)，可以得到服務(wù)業(yè)員工安全行為的影響因素和作用路徑，如圖2。

圖2 服務(wù)業(yè)員工安全行為的影響因素及作用路徑Fig.2 Influencing factors and path of service employees

4 結(jié)論

(1)對(duì)于服務(wù)企業(yè)的安全管理體系構(gòu)建，管理層重視度只有具體落實(shí)在規(guī)范服務(wù)作業(yè)流程、完善設(shè)備維護(hù)制度2個(gè)方面，才能真正作用于企業(yè)服務(wù)安全主體的人和物。此外，服務(wù)業(yè)一線員工認(rèn)為管理層更加重視改善服務(wù)設(shè)備的安全條件，在加強(qiáng)安全培訓(xùn)方面也有效果，但對(duì)于員工的身心狀態(tài)則毫無(wú)影響。但調(diào)研結(jié)果顯示，員工身心狀態(tài)是其安全遵守行為與安全參與行為最具影響力的直接因素，影響程度高于設(shè)備條件與安全培訓(xùn)。由此可見(jiàn)，服務(wù)業(yè)管理層除了重視設(shè)備條件與安全培訓(xùn)以外，更應(yīng)該通過(guò)保障休息時(shí)間、改善工作環(huán)境、消除工作倦怠感等措施，有效改善服務(wù)員工的身心狀態(tài)，從而顯著提高員工的安全遵守行為和安全參與行為。

(2)在員工安全行為的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，安全遵守行為的影響因素更加廣泛，無(wú)論是設(shè)備條件、安全培訓(xùn)的外在因素，還是身體狀態(tài)和精神狀態(tài)的自身因素，都會(huì)明顯改變員工在服務(wù)工作中的安全遵守行為，從而有效保障自身工作安全。但對(duì)于提高工作環(huán)境安全水平的安全參與行為，則只受到員工身心狀態(tài)的自身因素影響。由此可見(jiàn)，服務(wù)業(yè)提高員工安全遵守行為的途徑相對(duì)較多，但對(duì)于鼓勵(lì)員工更多安全參與行為，主動(dòng)提高工作環(huán)境安全水平，則需要服務(wù)業(yè)安全管理體系采取更多措施，有效改善員工身心狀態(tài)，同時(shí)豐富安全培訓(xùn)內(nèi)容，以及優(yōu)化服務(wù)設(shè)備條件，力求影響員工在工作中實(shí)施更多安全參與行為。

(3)本文基于成熟安全理論和最新研究文獻(xiàn)，構(gòu)建起理論模型和研究假設(shè)，并通過(guò)實(shí)證調(diào)查予以檢驗(yàn)，雖然研究設(shè)計(jì)和研究過(guò)程力求嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，但仍存在不足之處。首先是服務(wù)安全主體4個(gè)要素之間的作用機(jī)制仍有待進(jìn)一步分析，而且可以將調(diào)研對(duì)象從一線員工拓展至企業(yè)管理層，以便進(jìn)一步驗(yàn)證研究假設(shè)在服務(wù)業(yè)安全管理的普適性，這都要在后續(xù)研究中繼續(xù)深入探討。