互聯(lián)網(wǎng)時代下廣電媒體技術(shù)運(yùn)維治理的策略

劉星彤

【摘要】本文主要對互聯(lián)網(wǎng)下廣電媒體技術(shù)運(yùn)維治理的必要性分析，并從廣電媒體技術(shù)運(yùn)維治理思路、調(diào)度管理、日志大數(shù)據(jù)、運(yùn)維流程等方面入手，提出廣電媒體技術(shù)運(yùn)維治理的策略，希望充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與廣電媒體技術(shù)深度融合，為實際廣電企業(yè)運(yùn)維治理工作開展提供新思路。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);廣電媒體技術(shù);運(yùn)維治理

中圖分類號：TN929? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.12246/j.issn.1673-0348.2021.24.016

互聯(lián)網(wǎng)時代下，信息技術(shù)的快速發(fā)展，要求調(diào)整以往的運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)，對以往運(yùn)維作業(yè)和管理的流程進(jìn)行簡化，能夠根據(jù)實際情況靈活地開展運(yùn)維工作，促使工作效率提高，對各部門進(jìn)行明確分工，突顯出不同部門、人員在運(yùn)維工作中的作用，嘗試建立統(tǒng)一化、專業(yè)化的資源調(diào)度、客戶響應(yīng)服務(wù)部門，以用戶為中心，為不同用戶提供個性化服務(wù)。

1. 基于互聯(lián)網(wǎng)下廣電媒體技術(shù)運(yùn)維治理的必要性分析

1.1 廣電企業(yè)業(yè)務(wù)、管理轉(zhuǎn)型的要求

服務(wù)需要。為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，滿足不同用戶差異化需求，廣電運(yùn)營商需不斷調(diào)整以往粗放式管理模式、營銷模式，客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)市場等對運(yùn)維工作提出更高的要求，比如在客戶服務(wù)方面，針對不同等級的客戶提供差異化的服務(wù)，突顯出不同服務(wù)的價值，這就要求廣電企業(yè)合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，將其轉(zhuǎn)化為服務(wù)，不斷提高自身服務(wù)、營銷等能力，在服務(wù)方面吸引更多客戶。其二，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要。目前廣電企業(yè)的業(yè)務(wù)已經(jīng)從視頻業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦咔?、?shù)據(jù)以及交互式增值業(yè)務(wù)等，新業(yè)務(wù)的推出，就需要相應(yīng)的維護(hù)隊伍、維護(hù)技術(shù)等，亟需廣電企業(yè)調(diào)整原有的運(yùn)維方式、技術(shù)以及業(yè)務(wù)，建立新的運(yùn)維系統(tǒng)和體系，以滿足企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要。其三，精準(zhǔn)化運(yùn)營的需要。在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，廣電企業(yè)運(yùn)維成本比較高，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)都在思考如何提高運(yùn)維效率，降低成本。而通過精準(zhǔn)化運(yùn)營手段，能夠?qū)崿F(xiàn)資源的優(yōu)化配置，為用戶提供更好的網(wǎng)絡(luò)體驗。

1.2 廣電媒體技術(shù)運(yùn)維存在的局限性

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代下，部分廣電運(yùn)營商依舊采取傳統(tǒng)人工卡片式的運(yùn)維手段，實際運(yùn)維工作的開展，存在錯單、漏單的現(xiàn)象，未能及時處理用戶的投訴，不能按時為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。在實際巡檢中，由于缺乏量化巡檢制度和標(biāo)準(zhǔn)，只是簡單地對系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行檢查、記錄，無法實現(xiàn)一線運(yùn)維經(jīng)驗的積累。同時，對運(yùn)維隊伍建設(shè)重視度不夠，尤其在數(shù)據(jù)寬帶、高清互動等新業(yè)務(wù)推出后，原有的運(yùn)維人員未及時學(xué)習(xí)新的運(yùn)維技術(shù)和知識，維護(hù)效率比較低，無法滿足用戶服務(wù)需求，投訴率比較高，導(dǎo)致部分用戶流失。另外，負(fù)責(zé)一線運(yùn)維的人員薪資比較低，工作量比較大，人員流失情況比較嚴(yán)重，使運(yùn)維隊伍建設(shè)難度加大。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)下積極開展廣電媒體技術(shù)運(yùn)維治理活動具有一定現(xiàn)實意義。

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代下廣電媒體技術(shù)運(yùn)維治理的策略分析

2.1 廣電媒體運(yùn)維治理思路

高效、完善的運(yùn)維系統(tǒng)在提高廣電運(yùn)營商服務(wù)效率、網(wǎng)絡(luò)管理以及數(shù)據(jù)分析能力等方面發(fā)揮重要作用，一定程度可以降低運(yùn)維成本。運(yùn)維作為廣電企業(yè)服務(wù)工作的一部分，為了達(dá)到較好的運(yùn)維治理效果，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變以往的運(yùn)維觀念，認(rèn)識到運(yùn)維工作在廣電媒體發(fā)展中的位置和作用，更好地進(jìn)行客戶開發(fā)和服務(wù)工作。比如嘗試運(yùn)用現(xiàn)代運(yùn)維管理體制，建立集中維護(hù)、管理以及監(jiān)控的運(yùn)維制度，在保障網(wǎng)絡(luò)可靠、安全性的基礎(chǔ)上，重視運(yùn)維隊伍的建設(shè)，通過增強(qiáng)運(yùn)維人員服務(wù)意識，促使運(yùn)維效益提高。此外，廣電媒體企業(yè)應(yīng)站在提高自身核心競爭力、滿足用戶需求的立場上，轉(zhuǎn)變以往的運(yùn)維生產(chǎn)、管理流程，使其朝著自動化、規(guī)范化的方向發(fā)展，比如建立功能型、綜合型以及服務(wù)型的網(wǎng)管系統(tǒng)，將用戶信息與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)點(diǎn)進(jìn)行綁定，便于及時發(fā)現(xiàn)并處理用戶問題，根據(jù)用戶需求靈活地配置網(wǎng)絡(luò)資源、開通相關(guān)業(yè)務(wù)，使用戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更加滿意的同時，通過精細(xì)化運(yùn)維管理，降低運(yùn)維成本。

2.2 建立調(diào)度管理模塊

傳統(tǒng)廣電媒體屬于單向接收，很少為用戶提供自主操作的計劃，網(wǎng)絡(luò)故障相對簡單，維護(hù)人員以電話指導(dǎo)的方式能夠解決故障。而目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，互動電視業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，用戶的收視習(xí)慣發(fā)生了改變，且收視的時間比較長，為了確保用戶正常使用，需提前發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障問題。同時，在網(wǎng)絡(luò)分段式運(yùn)維模式下，由于網(wǎng)絡(luò)故障種類比較多，各部門需配合和信息共享的事務(wù)增多，應(yīng)在運(yùn)維體系中建立調(diào)度管理模塊，協(xié)調(diào)和輔助運(yùn)維工作的實施。對于廣電企業(yè)而言，可以根據(jù)實際情況增設(shè)調(diào)度管理模塊，充分發(fā)揮呼叫中心、智能手機(jī)等的作用，統(tǒng)一對維護(hù)人員、倉庫資源以及維護(hù)工單進(jìn)行在線管理，比如廣電企業(yè)運(yùn)維人員無需領(lǐng)取紙質(zhì)維護(hù)單后開展相應(yīng)的工作，只需要通過登錄調(diào)度管理系統(tǒng)，就可以接收到維護(hù)中心發(fā)出的電子維護(hù)工單，通常系統(tǒng)會根據(jù)維護(hù)距離進(jìn)行派單，目的是及時處理用戶網(wǎng)絡(luò)故障，當(dāng)維護(hù)任務(wù)完成后，借助終端系統(tǒng)進(jìn)行返單，簡要匯報維護(hù)工作后領(lǐng)取下一張維護(hù)單，呼叫中心人員以回訪的方式，調(diào)查用戶對維護(hù)工作及相關(guān)人員是否滿意，征求改進(jìn)的意見，讓用戶體驗到廣電企業(yè)的關(guān)懷，提高其滿意度。此外，調(diào)度管理系統(tǒng)的應(yīng)用，便于實時了解維護(hù)人員工作情況，為績效考核工作的實施提供參考。

2.3 建設(shè)日志大數(shù)據(jù)系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)時代下，廣電媒體運(yùn)維治理工作應(yīng)朝著智能化、自動化的方向發(fā)展，嘗試應(yīng)用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，有效地整理、分析各系統(tǒng)每天所產(chǎn)生的大量日志告警事件，提前預(yù)測存在的隱患問題，制定相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)警方案，便于提前發(fā)現(xiàn)并處理隱患問題，并建立自動化運(yùn)維系統(tǒng)，對現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行整合，生成電子化的運(yùn)維流程表單，彌補(bǔ)以往各監(jiān)控系統(tǒng)在業(yè)務(wù)融合方面的缺陷。由于日志大數(shù)據(jù)系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)拆解和自定義、快速查詢和統(tǒng)計等多方面的功能，可以根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)日志數(shù)據(jù)進(jìn)行性能、流量以及錯誤分析，比如，性能分析，基于Java、Net技術(shù)的廣電媒體的核心系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫輸出日志中會涉及任務(wù)請求的字段，提取這些字段，通過性能等級標(biāo)準(zhǔn)的對比，分析相關(guān)業(yè)務(wù)的性能;日志數(shù)量能夠反映出部分流量，根據(jù)各類業(yè)務(wù)實例建立日志數(shù)量基線，比如連續(xù)統(tǒng)計新聞直播系統(tǒng)某應(yīng)用中間件的運(yùn)行日志，對某時間內(nèi)日志總量、最值及每天平均條數(shù)進(jìn)行記錄，或者根據(jù)實際需求統(tǒng)計業(yè)務(wù)高峰時間段或低谷期日志總條數(shù)，以這些數(shù)據(jù)構(gòu)成業(yè)務(wù)實例的基線，為實際運(yùn)行中實時指標(biāo)是否超出基線提供判斷依據(jù)，形成電子代辦工單，驅(qū)動相應(yīng)的維護(hù)人員去處理。同時，該系統(tǒng)能夠分析各類日志的錯誤，通過分析錯誤的原因、等級，將總結(jié)的經(jīng)驗錄入系統(tǒng)，并結(jié)合性能、流量等多維度的分析，提高分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2.4 建立運(yùn)維流程大數(shù)據(jù)

為了確保每天、每周以及每月運(yùn)維操作朝著流程化、表格化等方向發(fā)展，應(yīng)建立運(yùn)維流程大數(shù)據(jù)。根據(jù)日常巡檢工作制定相應(yīng)的規(guī)范，明確指出基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用以及終端等各組人員定期需執(zhí)行的任務(wù)，使操作更加規(guī)范，彌補(bǔ)以往操作中過分依賴人工填單操作存在的缺陷，緩解運(yùn)維人員工作壓力，促使運(yùn)維效率提高。目前大多數(shù)廣電企業(yè)融媒體系統(tǒng)涉及廣播、電視、經(jīng)營管理以及新媒體運(yùn)營這四方面的業(yè)務(wù)，巡檢流程表單類型較多，比如電視生產(chǎn)業(yè)務(wù)中每天的巡檢流程報表達(dá)到三十多項，需每天對這些表單進(jìn)行巡檢，意味著每天巡檢的指標(biāo)總次數(shù)較多，如果依舊采取傳統(tǒng)的紙質(zhì)巡檢方式，追溯、審核工作難度比較大，而采取電子化手段，能夠?qū)ζ渥詣觾?yōu)化和評估，與監(jiān)控系統(tǒng)相融合，便于自動獲取監(jiān)控數(shù)據(jù)。同時，在對演播室系統(tǒng)進(jìn)行巡檢過程中，根據(jù)所播出的節(jié)目類型提前對服務(wù)器、應(yīng)急備播服務(wù)器以及播控工作站等系統(tǒng)的應(yīng)用程序進(jìn)行檢查，了解其是否處于正常啟動狀態(tài)，定期巡檢監(jiān)控系統(tǒng)相關(guān)參數(shù)，使巡檢、審批中相關(guān)人員擔(dān)負(fù)起自身的責(zé)任。

2.5 建立實時運(yùn)行感知體系

廣電媒體運(yùn)維過程中會使用到各類建立系統(tǒng)、日志大數(shù)據(jù)等，這些系統(tǒng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)報表會單獨(dú)呈現(xiàn)出來，無法將所有系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來，不利于對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析。因此，應(yīng)建立具有綜合性、統(tǒng)一性的數(shù)據(jù)分析、呈現(xiàn)系統(tǒng)，借助各類數(shù)據(jù)分析工具分析監(jiān)控系統(tǒng)、自動化運(yùn)維以及日志大數(shù)據(jù)等智能運(yùn)維系統(tǒng)中海量的數(shù)據(jù)，以多維度的形式呈現(xiàn)出來，嘗試對預(yù)警、分析功能進(jìn)行開發(fā)，建立實時運(yùn)行感知體系，結(jié)合相關(guān)技術(shù)，定期對所制定的流程、規(guī)則以及各類指標(biāo)等進(jìn)行分析、優(yōu)化，及時排查、解決所存在的潛在故障問題。此外，由于廣電運(yùn)行系統(tǒng)比較復(fù)雜，采集數(shù)據(jù)的方式多樣化，非結(jié)構(gòu)性的運(yùn)維內(nèi)容比較多，在運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)過程中，應(yīng)根據(jù)廣電運(yùn)維工作特點(diǎn)建立運(yùn)行安全系統(tǒng)，確保整個系統(tǒng)安全、可靠運(yùn)行。

3. 結(jié)束語

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代下，大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)應(yīng)用于多個領(lǐng)域，且取得一定的成效，廣電企業(yè)應(yīng)跟隨時代發(fā)展趨勢，不斷更新自身的運(yùn)維治理理念，從維護(hù)“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”轉(zhuǎn)化為面向“用戶、業(yè)務(wù)”結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r，在完善現(xiàn)有運(yùn)維管理體系的基礎(chǔ)上，充分利用大數(shù)據(jù)、智能化手段的優(yōu)勢，促使廣電媒體技術(shù)運(yùn)維治理工作朝著規(guī)范化、智能化以及精細(xì)化的方向發(fā)展。

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